塑造良好職業(yè)形象

培養(yǎng)優(yōu)雅語(yǔ)言藝術(shù)掌握基本服務(wù)禮節(jié)

如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第1頁(yè)

第一模塊服務(wù)意識(shí)醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第2頁(yè)工作中心態(tài)管理

心態(tài)要健康常想一、二學(xué)會(huì)放下

禮由心生態(tài)度決定一切生命是寶貴工作是漂亮生活是可愛(ài)社會(huì)是美好要善待自己醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第3頁(yè)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備職業(yè)素養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員要有精湛技術(shù)。醫(yī)護(hù)人員要有足夠耐心。醫(yī)護(hù)人員要有足夠愛(ài)心。醫(yī)護(hù)人員要有足夠細(xì)心。醫(yī)護(hù)人員要有足夠誠(chéng)心。醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第4頁(yè)

關(guān)于禮儀第二模塊醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第5頁(yè)

１、提升醫(yī)護(hù)人員整體素質(zhì)

２、塑造醫(yī)院良好形象

３、成為醫(yī)院在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中附加值

４、潤(rùn)滑與患者溝通和交往

禮儀作用醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第6頁(yè)

患者是資源支付全部薪金與福利

付出才有回報(bào)

超額酬勞法則

美國(guó)斯坦林電訊中心董事長(zhǎng)大衛(wèi)．斯坦博格說(shuō)過(guò)：“經(jīng)營(yíng)企業(yè)最廉價(jià)方式是為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)而客戶(hù)推薦會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多客戶(hù)，在這一點(diǎn)上企業(yè)根本不花一分錢(qián)。卓越服務(wù)有多主要醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第7頁(yè)禮由心生－態(tài)度決定一切

禮由心生，全部虛偽、造作行為都如吹彈可破謊言，而真正發(fā)自?xún)?nèi)心一個(gè)微笑、一個(gè)手勢(shì)，甚至只是點(diǎn)頭致意都會(huì)有令人感動(dòng)力量。而這一切取決于態(tài)度，假如你愿意，你就會(huì)是那個(gè)最刺眼服務(wù)明星。醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第8頁(yè)

職業(yè)形象塑造第三模塊醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第9頁(yè)對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來(lái)說(shuō)，為何要有規(guī)范儀容？

想一想醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第10頁(yè)

儀容禮儀

發(fā)型（短發(fā)、長(zhǎng)發(fā)、劉海、染發(fā)、男性發(fā)型）皮膚（皮膚潔凈、粉底、腮紅）眼睛（清潔、眼鏡、眼部化裝）鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕）胡須（整齊、大方）嘴（潔凈、口氣清新、口紅）手和指甲

醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第11頁(yè)著裝禮儀一個(gè)人穿著打扮，就是他教養(yǎng)、品位、地位最真實(shí)寫(xiě)照。

——莎士比亞

醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第12頁(yè)配飾禮儀數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)色彩標(biāo)準(zhǔn)身份標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第13頁(yè)

表情神態(tài)第四模塊醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第14頁(yè)表情神態(tài)心靈語(yǔ)言——目光甜蜜事業(yè)——微笑醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第15頁(yè)

眼神人們常說(shuō)眼睛是心靈窗戶(hù)，所以，這一扇幫助我們傳達(dá)內(nèi)心情感窗戶(hù)我一定要擦拭得明亮光潔。在五官中眼睛傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)，即使微笑也有很強(qiáng)感染力，不過(guò)它表示信息卻相對(duì)單一，而眼神則能夠傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或是不安等各種情緒。

醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第16頁(yè)

你眼神像什么男性眼神像鷹一樣剛強(qiáng)、堅(jiān)毅、穩(wěn)重、深沉、銳利、成熟、滄桑、親切、自然；女性眼神像貓一樣柔和、善良、溫順、靈敏、靈氣、秀氣、大氣、親切、自然。

啟示：職業(yè)微笑是最親切服務(wù)，眼神是最生動(dòng)語(yǔ)言，良好表情如拂面春風(fēng)，令患者心靈得到慰藉、令人感到親切。這是一個(gè)服務(wù)氣氛，微妙但影響巨大。醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第17頁(yè)

Smile（微笑）:真誠(chéng)微笑，熱愛(ài)自己職業(yè)，像關(guān)心自己家人一樣關(guān)心每一位患者，把愛(ài)種在心里，微笑就真切地寫(xiě)在了臉上。

Sincerely（真誠(chéng)）:這是職業(yè)形象所必須具備一個(gè)基本素質(zhì)。親切是一個(gè)氣氛，它是醫(yī)護(hù)人員營(yíng)造，是集溢在醫(yī)護(hù)人員身上一個(gè)真誠(chéng)待人態(tài)度。

Speed（及時(shí)）:及時(shí)就是把服務(wù)做在患者開(kāi)口之前，是一個(gè)主動(dòng)狀態(tài)，也是一個(gè)明察秋毫能力。這種善解人意態(tài)度，帶給患者絕不但僅是一項(xiàng)單純服務(wù)，而是視客人如家人關(guān)心。

Smart（聰慧）:廣博知識(shí)、靈活思維、機(jī)智反應(yīng)是一個(gè)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備氣質(zhì)，而這種智慧感染也是更為深刻。

微笑何來(lái)－４S服務(wù)理念醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第18頁(yè)

自覺(jué)糾正微笑意識(shí)偏差對(duì)上級(jí)、同事和熟人微笑輕易，對(duì)陌生人微笑難偶然微笑輕易，經(jīng)常微笑難；對(duì)順眼者微笑輕易，對(duì)“不順眼”者微笑難；順心時(shí)微笑輕易，不順心時(shí)微笑難；普通微笑輕易，微笑得體難。

以上諸端偏差，主要是微笑意識(shí)淡薄所致。若要?jiǎng)偃挝⑿Ψ?wù)任務(wù)和充分表達(dá)自己個(gè)人魅力，就應(yīng)克服它。醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第19頁(yè)衣裝整齊，儀表端莊，精神飽滿。微笑要規(guī)范得體。

微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開(kāi)眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體。主動(dòng)微笑。

假如你是一位成熟或訓(xùn)練有素醫(yī)護(hù)人員，在與病人目光接觸同時(shí)、在你開(kāi)口說(shuō)話之前，首先獻(xiàn)上你一個(gè)微笑。這么，就由你創(chuàng)造了一個(gè)友好熱情對(duì)自己有利氣氛和情境，必定會(huì)贏得對(duì)方滿意回報(bào)。假如對(duì)方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。

醫(yī)院中的微笑服務(wù)醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第20頁(yè)

第三模塊溝通協(xié)調(diào)禮儀第五模塊醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第21頁(yè)人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第22頁(yè)--贊美標(biāo)準(zhǔn)：適可而止，--實(shí)事求是，恰如其分接受對(duì)方重視對(duì)方贊美對(duì)方AcceptAppreciateAdmire--切記對(duì)方姓名--善用對(duì)方尊稱(chēng)--傾聽(tīng)對(duì)方要求--不與對(duì)方爭(zhēng)辯--頂嘴和抬杠--認(rèn)可容納和接收對(duì)方溝通三A醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第23頁(yè)案例：怎樣留住你病人？某女，36歲，經(jīng)過(guò)B超診療出子宮前壁上長(zhǎng)有子宮肌瘤，適合做微創(chuàng)手術(shù)。醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第24頁(yè)溝通要素聽(tīng)說(shuō)笑動(dòng)看醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第25頁(yè)使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)問(wèn)詢(xún)患者用語(yǔ)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)患者聲音用妥善措辭與患者交談靈活應(yīng)對(duì)患者不滿情緒文明用語(yǔ)醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第26頁(yè)案例：說(shuō)妥當(dāng)話一外地來(lái)患者要做B超檢驗(yàn)，不過(guò)今天號(hào)已滿，只能等明天。他想請(qǐng)主治醫(yī)生幫個(gè)忙。患者：張醫(yī)生，麻煩你跟B超室說(shuō)一說(shuō)，我是外地，今天能不能多安排一個(gè)。張醫(yī)生：又不是我管事，找超聲科處理去。醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第27頁(yè)

第三模塊接待禮儀第六模塊醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第28頁(yè)

身體語(yǔ)言功效1、體態(tài)語(yǔ)言比有聲語(yǔ)言更準(zhǔn)確表示人物內(nèi)心真實(shí)想法；2、體態(tài)語(yǔ)言能填補(bǔ)有聲語(yǔ)言表示不足;3、體態(tài)語(yǔ)言能預(yù)防和化解矛盾誤解；4、特殊場(chǎng)所發(fā)揮著意想不到效果。

醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第29頁(yè)

雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹。

服務(wù)站姿醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第30頁(yè)

雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲。

交流站姿醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第31頁(yè)

正位站姿：雙腿并攏，兩手放在身體兩側(cè)。服務(wù)站姿：雙腳平行不超出肩寬，左手在腹前握住右手手腕。

男士站姿醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第32頁(yè)

身體重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。

正位坐姿醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第33頁(yè)身體重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。

雙腿斜放式坐姿醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第34頁(yè)身體重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。

雙腿交叉式坐姿醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第35頁(yè)身體重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時(shí)手可無(wú)須更換，挺胸直腰面帶微笑。

前伸后曲式坐姿醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第36頁(yè)架腿坐姿先將左腳向左踏出45度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重合，重合后雙腿沒(méi)有任何空隙，如同一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上。醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第37頁(yè)

坐姿詳細(xì)要求:一個(gè)有風(fēng)度男人，基本坐姿應(yīng)該是上體挺直、肩平頭正、目光平和，坐立時(shí)候還要注意雙腿分開(kāi)寬度不要超出肩膀?qū)挾龋瑑赡_保持平行，兩手自然放置。

男士坐姿醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第38頁(yè)

蹲姿醫(yī)護(hù)人員普通采取高低

式蹲姿，它基本特征

是雙膝一高一低，下蹲

時(shí)雙腳一前一后，左腳

前腳掌完全著地，右腳

腳掌著地，腳跟提起，

雙手輕握放在左腿上。

女士雙腿應(yīng)盡可能靠緊，

男式雙腿能夠微分。

醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第39頁(yè)

整理工作環(huán)境給予病患幫助提供必要服務(wù)撿拾地面物品自己照料自己

允許蹲姿的場(chǎng)景醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第40頁(yè)

整理工作環(huán)境給予客戶(hù)幫助提供必要服務(wù)撿拾地面物品自己照料自己

允許蹲姿的場(chǎng)景醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第41頁(yè)

１、不要突然下蹲

２、不要距人過(guò)近

３、不要方位失當(dāng)

４、不要毫無(wú)遮掩

５、不要蹲在物體上

６、不要蹲著休息

醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第42頁(yè)走姿上身挺直，抬頭含頜；收腹挺胸，雙肩放松；兩臂前后，自然擺動(dòng)。醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第43頁(yè)

職業(yè)姿勢(shì)醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第44頁(yè)

前擺式

斜下擺式

詳細(xì)要求：手指伸直并攏，手

與小臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然

彎曲，掌心略微傾斜.

邀請(qǐng)的手勢(shì)醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第45頁(yè)

橫擺式

回?cái)[式

引導(dǎo)客人行走詳細(xì)要求：手指伸

直并攏，手與小臂成一條直線，肘

關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心傾斜４５度，

引導(dǎo)人員站在被引導(dǎo)者左側(cè).

指引的手勢(shì)醫(yī)院如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)第46頁(yè)

引導(dǎo)禮儀

引路———在客左前方，轉(zhuǎn)身照料，熱情介紹，適