關于質量管理培訓資料第1頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六隨著人們生活水平的不斷提高，所有的人們已經不滿足于產品功能的完美；已經對產品的所有地方都有所要求（比如說：外觀的顏色是否喜歡，產品的規格是否滿足不同要求，產品的外形等都能影響他們的認知感）。

22世紀，是講究質量的世紀；我們的產品要同行業相抗爭，那我們現在要做些什么呢？這就是需要我們這次共同探討的問題，質量是企業的生命嗎？質量意識在制造型企業里到底有多重要？品質的重要性第2頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六第3頁

不是你沒準，而是碰到一顆臭彈！2、你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒有機會嘗試其它任何東西---

因為降落傘打不開！3、省吃簡用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開到了河里----

因為轉向失靈了！4、還有什么比發現月餅中有一個蒼蠅更惡心的嗎？----

有，而且是半只!5、如果我告訴你，游樂園的過山車不能保證不脫軌----

你還敢去坐嗎？我們先看一些生活中的實例1、戰場人遭遇敵人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你——第3頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六

上海“樓脆脆事件”：房地產項目行業的暴利驅使設法偷工減料（施工成本僅占項目資金三分之一）樁基竟然是空心水泥管第4頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六“三鹿奶粉事件”

中國最大奶粉制造商之一，其奶粉產銷量連續15年全中國第一。2008年8月其產品爆發三聚氰胺污染事件，企業聲譽急劇下降。2008年12月24日，三鹿集團被法庭頒令破產。2009年02月12日，石家莊市中級人民法院正式宣布三鹿集團破產原料奶以次充好、弄虛作假（企業忽視質量、盲目搶購）生產過程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隱瞞真相）食品安全監督管理存在漏洞（免檢產品脫離監管撐起保護傘）社會監督軟弱無力（知情不舉、聽之任之）政府處置不力、報告不及時（未做深入調查，輕信企業匯報）第5頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六“豐田召回事件”油門踏板存在問題導致剎車失靈

企業近年過快擴張過度削減成本和危機應對不力第6頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六如：“雙匯瘦肉精事件”為提升瘦肉率放任“瘦肉精”豬肉流入（只注重表象不重視質量）

所謂的檢疫不過是走過場十八道檢測避開“瘦肉精”（放任自流）

瘦肉精事件給雙匯帶來的損失：直接損失121億元，品牌帶來的損失無法估量第7頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六上面的案例給我們警示：質量是企業的生命。企業要生存，第一靠質量、第二靠質量、第三還是靠質量第8頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六反思。上面那些問題最終給我們帶來了什么？有個我們經常會忽略的重要的因素就是我們的質量成本：

所謂的質量成本指的是與質量有關的一切成本的總稱，它包括不符合質量要求而造成的人財物浪費所花的成本，及為了預防這些浪費發生所花的錢。

質量成本=預防成本（5-15%）

鑒定成本（10-20%）

內部損失成本（25-35%）

外部損失成本（20-35%）第9頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六反思。上面那些問題最終給我們帶來了什么？內部損失成本（25-35%）

內部損失成本是交貨前因產品不能滿足質量要求所造成的損失，如返工、復檢、報廢等等。也就是指產品在出廠前由于發生質量缺陷而造成的損失，以及為處理質量故障所發生的費用之和。包括以下各項。

1）廢品損失。指因產品（包括外購、外協產品物資）無法修復的缺陷或在經濟上不值得修復而報廢所造成的損失。

2）返工損失。指為修復不良品而發生的成本費用及為解決普遍性質量缺陷在定額工時以外增加的操作成本。

3）停工損失。指由于各種質量缺陷而引起的設備停工所造成的損失。

5）產量損失。指由于改進質量控制方法使產量降低的損失。

6）質量故障處理費。指由于處理內部故障而發生的費用7）

質量降級損失。指產品質量達不到原有精度要求因而降低等級所造成的損失。由一級品降為二級品，使其價值降低。第10頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六反思。上面那些問題最終給我們帶來了什么？外部損失成本（25-35%）

外部損失成本是交貨后因產品不能滿足質量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關質量的賠償、訴訟費用等。也就是指產品在用戶使用中發現質量缺陷而產生的一切費用和損失總和。它同內部損失成本的區別，在于產品質量問題是發生在發貨之后。包括以下各項。

1）索賠費用。指由于產品質量缺陷經用戶提出申訴，而進行索賠處理所支付的一切費用。

2）退貨損失。指由于產品缺陷，而造成用戶退貨、換貨而支付的一切費用。

3）保修費用。指在保修期間或根據合同規定對用戶提供修理服務的一切費用。

4）降價損失。指由于產品質量低于標準，經與用戶協商同意折價出售的損失和由此所減少的收益。

5）訴訟費用。即因產品質量問題而造成的訴訟費用。

6）返修或挑選費。即產品不合格而退換后返工修理或挑選的人工、材料、復檢及有關設備折舊費用。

7）

其他。如公司信譽的損失無法用金錢來衡量。第11頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六質量成本與我們每個人都有關，

認識質量成本就要求我們有成本意識

現在我們回過頭想想，在我們參與生產的產品中，產品質量是否達到了顧客的要求？有沒有被退貨？是否經常要返工？有沒有由于自己工作的失誤，給公司帶來直接的經濟損失？我們在日常的工作中是不是要做到以下幾點:

1.我們的工作就是零缺陷

2.第一次就把事情做對

3.每個人員要非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求。

做到這三點我們就是對降低質量成本在做貢獻，為公司為自己創造財富，你的收入為增加，公司也會感謝你。

第12頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六另外以最低的價格獲得更多質量優良的產品——這是顧客共同的愿望，因此公司必須生產價廉物美的產品，才能滿足顧客的需要，確保源源不斷的利潤。如果一家公司的產品、服務等均比不上別家公司，那么就不會有人購買它的產品，更談不上賺取利潤，而沒有利潤的公司出路只有一條——那就是關門。通過上面闡述的道理和所舉的例子，我們不難明白，不管從事何種工作，都必須確保工作質量，以工作質量保證產品質量，那保證工作質量的前提是必須要樹立良好的質量意識，在工作進行的過程中能夠及早發現質量不良的情形或先兆，減少或避免無謂的浪費。為公司創造更多的利潤和財富，公司才能發展我們也才能跟著受益。因此這就是我們為什么要進行入職質量意識培訓的目的。第13頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六錯誤的品質理念１．品質是件奢侈的事情（其實，真正費錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免）2．品質好一定要投入很多錢3．品質是檢查出來的，不是設計出來的，不是生產出來的，不是預防出來的。4．品質不良僅是一線作業員工沒有做好。5．品質是質檢部部的事，與我們無關（品質改善，人人有責）6．品質是由管理人員來控制的，與我們一線作業員無關7．品質是很抽象的東西，需要很高深的知識才可以掌握8．99%意味著一個公司的質量水平已經很高了，100%是不可能完全達到的第14頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六錯誤的品質理念9．品質是一種時髦，象一陣風一樣，吹一陣就過去了10．設法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能的事11．品質不會增加產量12．產量第一，質量第二13．發生這樣的事情是很正常的14．差不多就行的15．………等等以上說法無疑是對品質的誤解，如果以此來對待品質，則品質怎能做好？破除舊的觀念！！！第15頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六預防大于治療－－質量重在預防俗話說：“預防重于治療。”能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業，他們往往忽視了預防的重要性，他們不愿意花費少許的錢去提前預防不良的發生，而在市場告急大批返工產品大批退回的時候花費超過預防成本十倍基至更多的成本去圍堵那個漏洞！檢驗是在過程結束后把壞的從不好的里面挑出來的，是“馬后炮”，而不是促進改進，檢驗告之已發生的事情太遲、缺陷工作產生，會遺漏一些缺陷，不能產生符合項。而預防采取一切措施避免不良發生，就像用免疫和其他預防的方法治療疾病一樣，防止產生不符合要求而付出過多代價的問題。傳統的觀念把重點放在產品完工后的檢驗。我們想要做的則是完善按產品服務的系統工作。第16頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六1%不良的品質水準代表什么意義？每小時有20，000封郵件丟失每天有15分鐘飲用不凈水第周有5，000例手術錯誤主要機場每天至少有4次事故每年有200，000藥物處方錯誤每月有七天停電第17頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六1%不良的品質水準代表什么意義？一架“波音747”共有450萬個零件，要2萬多家協作廠商共同完成，如果以1%不良算的話，就有4.5萬個零件有問題。而“阿波羅”登月號共有580萬個零件，如果以1%不良算的話，就有5.8萬個零件有問題，即使以目前最好的公司的質量水平99.99966%（3.4PPM)也有6000個零件有問題,哪怕是一億分之一的不良都會造成致命的危害2003.2.1美國“哥侖比亞”航天飛機著陸前發生爆炸，7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負責人為此辭職，美航天事業一度受挫。事后的調查結果也比較令人驚訝，造成此災難的兄手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞”航天飛機有2萬多塊隔熱瓦，能抵御3000度高溫，避免航天飛機返回大氣層時外殼被融化。航天飛機是高科技產品，許多標準是一流的非常嚴格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，0.5%差錯葬送了價值連成的航天飛機，還有無法用價值衡量的寶貴的7條生命。1992年的澳星發射失敗只是因為配電器上多了0.15毫米的鋁物質，正是這點小小的東西使澳星發射失敗。第18頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六1%不良的品質水準代表什么意義？

100-1=99，100-1=0，功虧一窺，1%的錯誤導致100%的失敗。我們1%的不良送到客戶那里就是100%不良。我們生產工序上任何一個環節出問題，就會使我們全部的努力白費。無論是工作標準還是產品標準我們都要向100%合格努力，99%還是不夠好。第19頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六品質的重要性降落傘的真實故事這是一個發生在第二次世界大戰中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產的降落傘的良品率已經達到了99.9%，應該說這個良品率即使現在許多企業也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質沒有折扣。

后來，軍方要求改變了檢查品質的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。從此故事您得出什么結論？1、提高質量總是有方法的。2、99%還是不夠好！！！！！！第20頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六不要持雙重標準

許多人總是認為工作中缺陷是不可能避免的，也習慣接受缺陷并容許其不斷發生。但我們在個人生活中，卻常常會堅持零缺陷的標準。我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對汽車的誤點而牢騷滿腹，會對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復更換，會為工資獎金比同伴低一點點而心情不暢，我們會對小孩考試得99分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會……總之，生活中的一些細小的缺陷、錯誤，我們均不能容忍。實際上我們大部分人一直堅持雙重標準，一個是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標準，一個是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標準。如果我們在工作上也堅持零缺陷的標準，每個人都堅持第一次把事情做對，不讓缺陷發生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質量和工作效率也可以大幅度提高，經濟效益也會顯著增長。第21頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六1．品質不是檢查出來的，是生產出來的，是設計出來的，預防出來的，管理出來的，習慣出來的，是以客戶的滿意度為依據的。2．品質與每個人息息相關（作業員，管理人員，技術人員等）。3．每個人員非常清楚的知道自已的工作要求，并且使自已所做的每一件事情都符合要求，就是對品質在做貢獻。4．零缺陷，100%是可以完全達到的。5．品質的提升不能一蹴而就，必須通過持續改進而達到。6．沒有好的品質，公司明天可能就要破產，我們明天可能就要失業。7．別人能做好的品質，我們為什么不能做好？8．優秀的產品是優秀的人干出來的，爛的品質是爛的人干出來的。正確品質理念第22頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六9．你的下一道工序就是你的市場，下一道工序就是用戶！將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自已的品質、對消費者負責。10．全員品質，全面品管，全員參與。11．我們的工作就是零缺陷。12．質量是免費的。13．質量重在預防。14．品質改善無止境。15．質量第一，產量第二。16．品質是價值與尊嚴的起點，是企業賴以生存的命脈。17．品質沒有折扣，品質就是按照客戶的要求不折不扣的執行！18．品質改善人人有責，要有改善的意識。正確品質理念第23頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六什么是質量和質量意識五位質量大師對質量的定義一﹑戴明（EdwardsDeming)質量是一種以最經濟手段﹐制造出市場最有用的制品﹒------質量是制造出來的﹐而非檢驗出來的二﹑朱蘭(JosephJuran)質量是一種適用性﹒(FITNESSOFUSE)–----產品使用期間﹐要滿足使用者需要.

質量第24頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六三﹑費根堡姆(ArmandFeigenbaum)質量決不是最好的﹐而是在某種消費條件下的最好.-------首創全面質量管制名詞﹒四﹑石川馨質量是一種能令消費者或使用者滿足﹐并且樂意溝通的特質﹒-------以良好人力資源﹐建立工作質量﹒五﹑克勞斯比(PhilipCrosby)質量就是讓顧客覺得他們得到了超過預期的價值﹒-------質量就是合乎標準﹐零缺點﹒

第25頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六標準定義:ISO9000對質量的定義質量﹕一組固有特性滿足要求的程度﹔要求：包含隱含的和需要規定的，許多情況下要求是會隨時間改變的。企業信念：“沒有最好，只有更好”是澳柯瑪永恒的宗旨，客戶的期望是公司追求的目標，堅持持續改善，爭創“一流管理、一流產品、一流服務”是澳柯瑪人的努力方向。第26頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六質量首先有兩種含義

第一，產品的質量，即合格與否。第二，生產產品過程的質量，即生產過程是不是合理，是不是與企業設定的管理基準進行實施。廣義的質量包括工作質量﹑服務質量﹑信息質量﹑制程質量﹑部門質量﹑人的質量（包括﹕工人﹑工程師﹑管理者）﹑制度質量﹑公司質量﹑目標質量等。第27頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六包含的特性:

性能、可用性、可靠性、文明性、舒適性、美學、時間性、經濟性、安全性等.

由此可知:質量的定義具有全面性和綜合性.它包括產品質量、工作質量、服務質量.第28頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六產品質量即產品的優劣程度,也就是產品的性能和特征滿足用戶需求的程度。那么,如何衡量產品質量的高低呢?注：主要是看產品能否滿足用戶的需要所具備的那些特征和特性要求。因為對于不同的用戶有不同的要求,所以產品也有不同特征和特性。同時產品特征也是達到使用目的所必須具備的,我們就根據產品特征的適用性來衡量產品質量的好壞。第29頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六我們之所以說一個產品好,就是因為該產品符合顧客的需求。

說產品質量低就是因為該產品特征和特性不符合顧客的要求了。有形特征﹕1.性能2.適用性3.可靠性

4.安全性

5.經濟性(性價比)6.環保

7.可維修性

8.時間性(壽命)

無形特征﹕1.性能2.經濟性

3.時間性(有效性)4.舒適性5.文明性第30頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六工作質量工作質量是指企業達到質量標準,減少不合格品的數量所做的管理工作的水平與組織完善程度,也就是工作的優劣程度。工作當中每一位員工要想確保自己的工作質量,就必須努力干好本職工作,把好每一個產品質量關,按照工作指示來完成每一道工序,發現問題及時報告,不得自作主張或置之不理。第31頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六按制度辦事電話亭的故事最近讀到一篇短文，是嘲笑循規蹈矩的德國人的：“中國的留德大學生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學生們在相鄰的兩個電話亭上分別標上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會怎么樣做。結果他們發現，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標志那樣，毫無怨言地進入自己該進的那個亭子。有一段時間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊也不往“女亭”這邊運動。我們的大學生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。

面對大學生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？”

德國人的刻板可以讓我們開心地一連笑上3天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規則的“國產大能人”笑掉大牙。但是在開心之余，嘲笑之余，我們漠視規則已經多久了？我們總是聰明地認為，那些甘愿被規則約束的人不僅是“死心眼”，簡直是“缺心眼”。規則是死的可人是活的，活人為什么要被死規則套住呢？

正是因為這樣，我們才會落后人家好多年。制度就是讓人來遵守的！！請大家牢記這一點！第32頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六職業素質決定工作質量職業素質經典例子：如果讓一個日本人每天擦6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦6遍，而我們中國的員工第一天擦6遍，第二天也會擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……

工藝上的小差距往往顯示本身素質上的大差異這就是為什么我們引進的是世界一流設備，而質量卻達不到原來水平；我們的產品產量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一！第33頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六品質是制造出來的,而非檢驗出來的因此,工作質量的高低決定著產品質量的優劣程度,每個員工都必須意識到,次品和不合格品都是在生產過程中制造出來的,不是檢驗員檢查或抽樣抽出來的,即產品質量的好壞與生產當中的每一個人都有密切關系。第34頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六服務質量它是產品質量與工作質量的結合,在今天的社會里,各行各業都以為顧客提供最好的服務為宗旨。各大公司企業同樣注意公司產品的售前服務、售中服務、售后服務等，提供讓顧客滿意的服務,讓顧客消費得更開心!第35頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六員工的工作質量具體要求熟悉檢驗標準、了解操作規范的內容要求。樹立“質量是生產出來的,不是檢驗出來的”的思想。嚴格遵守品質保證的三不政策和三不放過原則不合格品的控制量具的使用與保養第36頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六品質保證的三不政策:

1.不接受不良品--互相檢查（互檢）.2.不制造不良品--自檢.3.不流出不良品--自檢和互檢第37頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六三不放過原則1.事件原因分析不清不放過﹔2.事件責任者與群體未受到教育不放過﹔3.事件沒有防范措施不放過.第38頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六不合格品的控制1、不合格品的定義未滿足明示的、習慣上隱含的或必須履行的需求和期望的產品.2、不合格品的控制要求標識記錄評審隔離處置3、不合格品評審和處置的方法返工;讓步接受;降級拒收或報廢.第39頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六質量意識:所謂質量意識：首先要保證我們的產品是合格的。符合產品的規格要求，另外整個生產流程要嚴格遵照企業生產流程的管理規定。作為員工，不僅僅是被動的接受，更要不斷地提出改善意見，促進質量的提高。現在的企業講究配合、分工協作,建設共同愿景.第40頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六質量意識是一個企業從領導決策層到每一個員工對質量和質量工作的認識和理解，這對質量行為起著極其重要的影響和制約作用。質量意識體現在每一位員工的崗位工作中，也集中體現在企業最高決策層的崗位工作中，是一種自覺地去保證企業所生產的交付顧客需求的產品—硬件、軟件和流程性材料質量、工作質量和服務質量的意志力。企業以質量求生存，求發展，質量意識則是企業生存和發展的思想基礎。質量意識是通過企業質量管理、質量教育和質量責任等來建立和施加影響的，并且通過質量激勵機制使之自我調節而一步步地、緩慢地形成起來的。

第41頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六為什要提高質量意識沒有缺點高質量使公司可以﹕降低錯誤率減少重做與浪費減少制造現場的失誤降低顧客的不滿意減少檢驗與測試縮短新產品上市時間主要的效果表現在成本上通常高質量會降低成本

產品的特性符合顧客的需求高質量使公司可以：使顧客更滿意有利產品行銷增加市場占有率提高銷售收入保持高價位主要的效果表現在銷售上通常高質量會提高成本

第42頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六

養成良好的品質意識，不但能提高產品的質量，也能提高我們的生產效率，降低產品成本，提高產品的直通率，提高企業的競爭力，為什么會這么講？

客戶給我們下一訂單，我們來分析一下注重品質與不注重品質的影響？

第一種情況：我們的生產非常順利，嚴格按照作業程序作業，一直到包裝出貨，大約在12小時內能夠完成；

第二種情況：如果我們其中一至兩個工序出現質量異常，那么，我們就需要一定的時間去處理，無形之中影響我們的生產效率。并影響公司產品的整體質量水平；如果因為質量問題，影響客人交期，無形之中就損失了公司的信譽度。

第三種情況：如果我們的員工沒有發現產品的質量問題，此問題流到客戶，此情況不但影響公司聲譽，也影響客人對公司的滿意度。更為嚴重會影響到公司的訂單量，減少公司及個人收入。

第43頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六良好的質量意識會給公司與自身帶來什么樣的好處？

1．提高我們的工作效率；

2．降低我們的損耗；

3．增加公司信譽及客戶滿意度；

4．加快公司產品的流