客服部工作職責(zé)與流程一、VIP接待組：（一）職責(zé)一：1、熱情主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極的接聽VIP咨詢電話，做好資訊信息的登記工作。2、準(zhǔn)確記錄咨詢細(xì)節(jié)，負(fù)責(zé)電話預(yù)約，幫助、指導(dǎo)VIP患者實(shí)現(xiàn)就診。3、主動對咨詢者告知我院詳細(xì)地址，乘車路線，就診須知。4、責(zé)宣傳VIP特色業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確及時(shí)了解專家門診出診時(shí)間，介紹醫(yī)院相關(guān)活動信息。（二）職責(zé)二：1、提前15分鐘到崗，淡妝上崗，規(guī)范著裝。2、全程陪同VIP客戶就診，協(xié)助辦理“一卡通”，充值、掛號、檢查、取藥等；如需辦理入院，協(xié)助客戶辦理住院手續(xù)，并帶入病區(qū)，與病區(qū)護(hù)士做好交接。3、就診過程中及時(shí)了解VIP客戶的需求，幫助VIP患者解決就診中的問題。4、為讓醫(yī)院員工安心工作，解決員工后顧之憂，凡是員工直系親屬來院就診的，由各科護(hù)士長打電話報(bào)客服部，享受VIP待遇，安排VIP專員引領(lǐng)家屬就診。（三）職責(zé)三：1、提為每位VIP客戶建立檔案，及時(shí)更新客戶信息資料；在客戶生日當(dāng)天發(fā)送生日祝福短信。2、定期對VIP客戶進(jìn)行回訪，了解VIP客戶的建議和服務(wù)信息。備注：VIP接待下一步工作量會越來越多，目前一個(gè)人不能滿足正常業(yè)務(wù)接待。為確保VIP接待服務(wù)質(zhì)量，需增配人員3---5名。待遇：參照醫(yī)院相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。VIP績效考核標(biāo)準(zhǔn)考評項(xiàng)目分值內(nèi)容要求操作方法得分投訴20不發(fā)生服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心方面的投訴。每發(fā)生一起無過錯投訴扣2分，查實(shí)服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心系過錯的投訴扣5分勞動紀(jì)律20嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，按時(shí)到崗，不串崗，在崗時(shí)間不做上班時(shí)與工作無關(guān)的事。每違規(guī)1次扣2分注重儀表20規(guī)范著裝、淡妝上崗、佩戴胸牌每違規(guī)1次扣1分服務(wù)態(tài)度20主動熱情接待、引領(lǐng)客戶；微笑服務(wù)；接電話及時(shí)、規(guī)范用語；對待客戶一視同仁。接待時(shí)不主動、熱情，接電話時(shí)用語不規(guī)范發(fā)現(xiàn)一次扣1分VIP業(yè)務(wù)能力20熟練掌握醫(yī)院的就診信息；準(zhǔn)確、耐心、及時(shí)協(xié)助客戶辦理就診；客戶健康檔案的填寫是否完整；保護(hù)客戶個(gè)人隱私。接待客戶的流程是否完整，酌情扣分VIP客戶接待流程圖提前到崗、規(guī)范著裝、淡妝上崗提前到崗、規(guī)范著裝、淡妝上崗整理VIP室，時(shí)刻準(zhǔn)備接待，引領(lǐng)客戶↓整理VIP室，時(shí)刻準(zhǔn)備接待，引領(lǐng)客戶發(fā)當(dāng)天生日祝福語↓發(fā)當(dāng)天生日祝福語全程陪同VIP客戶就診，宣傳特色業(yè)務(wù)全程陪同VIP客戶就診，宣傳特色業(yè)務(wù)，辦理入院手續(xù)登記、完善客戶資料并存檔↓登記、完善客戶資料并存檔反饋客戶就診后的相關(guān)信息↓反饋客戶就診后的相關(guān)信息二、導(dǎo)醫(yī)組（一）職責(zé)：1、提前15分鐘上班，規(guī)范著裝，淡妝上崗。2、整理臺面，檢查固定物品是否在位、完好、備用狀態(tài)。3、面帶微笑，樹立主動迎送客戶意識，文明禮貌服務(wù)，平等待人。4、了解當(dāng)天各科室專家出診時(shí)間和醫(yī)院的優(yōu)惠項(xiàng)目，以便為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5、樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，積極主動熱情的為客戶提供人性化、個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)的貼心服務(wù)。6、實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，耐心解答客戶及家屬提出的疑問，主動關(guān)心客戶需求，為客戶排憂解難，協(xié)助家屬解決后顧之憂。6、要站在客戶的角度考慮問題，努力與客戶溝通，讓客戶了解整個(gè)醫(yī)療過程，使其理解并最終達(dá)到滿意。7、指導(dǎo)客戶填寫就診病歷，遇到高齡體弱、行動不便的客戶，代寫信息、辦卡，同時(shí)提供平車或輪椅并陪同前往，安排就診。危重客戶立即送急診就診，同時(shí)留下陪同人辦理相關(guān)手續(xù)。8、熱情、耐心接待咨詢和投訴人員，使用文明用語，規(guī)范用語，服務(wù)態(tài)度親切和藹。待遇：參照醫(yī)院相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。客服部導(dǎo)醫(yī)客戶接待流程門診客戶門診客戶導(dǎo)醫(yī)接待→行動不便者→提供輪椅↓導(dǎo)醫(yī)接待→行動不便者→提供輪椅指導(dǎo)（協(xié)助）客戶填寫信息、辦卡↓指導(dǎo)（協(xié)助）客戶填寫信息、辦卡送至相關(guān)診室掛號就診↓送至相關(guān)診室掛號就診↓維持門診大廳的正常就診秩序特殊情況與有關(guān)部門協(xié)商解決維持門診大廳的正常就診秩序特殊情況與有關(guān)部門協(xié)商解決↓有投訴，按投訴流程處理↓有投訴，按投訴流程處理導(dǎo)醫(yī)臺績效考核標(biāo)準(zhǔn)考評項(xiàng)目分值內(nèi)容要求操作方法得分投訴20不發(fā)生服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心方面的投訴。每發(fā)生一起無過錯投訴扣2分，查實(shí)服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心系過錯的投訴扣5分遵守勞動紀(jì)律20嚴(yán)格執(zhí)行請銷假、出勤制度，不串崗，上班時(shí)不做與工作無關(guān)的事。在崗期間禁止帶手機(jī)。每違規(guī)1次扣2分。注重儀表20規(guī)范著裝、淡妝上崗、佩戴胸牌。每違規(guī)1次，扣1分。服務(wù)態(tài)度20熱情接待患者，主動接待行動不便的患者，接電話及時(shí)、禮貌、規(guī)范。接診時(shí)不熱情主動、接電話語言不規(guī)范發(fā)現(xiàn)一次各扣1分，對來院急診病人接待分診不及時(shí)的扣2分。業(yè)務(wù)能力20熟練掌握醫(yī)院的就診信息，發(fā)熱患者預(yù)檢、分診準(zhǔn)確，分流有序。檢查時(shí)，對醫(yī)院診療信息不熟練、發(fā)熱預(yù)檢、分診不準(zhǔn)確的，酌情扣分。三、隨訪回訪（一）職責(zé)：1、提前15分鐘到崗，佩戴胸卡、精神飽滿、淡妝上崗。整理打掃辦公室衛(wèi)生。2、隨時(shí)觀察、維護(hù)門診大廳就診秩序、衛(wèi)生保潔情況，及時(shí)勸阻吸煙者禁止吸煙。3、負(fù)責(zé)宣傳我院醫(yī)療特色的業(yè)務(wù)技術(shù)項(xiàng)目、專家、門診安排。4、負(fù)責(zé)保持電話的正常運(yùn)轉(zhuǎn)并積極響應(yīng)。5、上午9點(diǎn)以后下科室探望隨訪新入客戶，采集相關(guān)資料。6、下午2點(diǎn)以后，打電話回訪離院客戶，采集相關(guān)信息資料。7、將采集到的信息進(jìn)行整理、分析、歸納、分類、總結(jié)，上報(bào)并協(xié)調(diào)處理。8、配合部門整體工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交給的臨時(shí)工作任務(wù)。9、下班前反思三分鐘，回顧當(dāng)日工作情況，及時(shí)查漏補(bǔ)缺同時(shí)落實(shí)安全防范措施。建議：咨詢員崗位，入職要求條件比較高，工資待遇應(yīng)高于其他干事，請領(lǐng)導(dǎo)酌情給予政策性傾斜。新入客戶隨訪流程分組分時(shí)間段提取新入客戶信息分組分時(shí)間段提取新入客戶信息核對在院客戶信息，準(zhǔn)備資料↓核對在院客戶信息，準(zhǔn)備資料下科室核對客戶信息↓下科室核對客戶信息與客戶溝通交流獲得信息↓與客戶溝通交流獲得信息記錄隨訪信息↓記錄隨訪信息總結(jié)、整理、獲取有價(jià)值的信息↓總結(jié)、整理、獲取有價(jià)值的信息反饋上報(bào)隨訪信息↓反饋上報(bào)隨訪信息

離院客戶回訪流程提取離院三周后客戶信息提取離院三周后客戶信息↓撥打客戶電話溝通交流獲得信息撥打客戶電話溝通交流獲得信息↓記錄整理電話內(nèi)容記錄整理電話內(nèi)容總結(jié)歸納有價(jià)值的信息總結(jié)歸納有價(jià)值的信息↓統(tǒng)計(jì)上報(bào)回訪信息統(tǒng)計(jì)上報(bào)回訪信息隨訪、回訪績效考核標(biāo)準(zhǔn)考評項(xiàng)目分值內(nèi)容要求操作方法得分投訴20不發(fā)生業(yè)務(wù)及服務(wù)方面的投訴每發(fā)生一起無過錯投訴扣2分，查實(shí)服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心系過錯的投訴扣5分遵守勞動紀(jì)律20嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，按時(shí)到崗，不串崗，在崗時(shí)間不做上班時(shí)與工作無關(guān)的事。每違規(guī)1次扣2分儀容儀表20規(guī)范著裝、淡妝上崗、佩戴胸牌。精神飽滿、