突發公共事件與應急管理學習心得（四）金?陽山莊突發?公共事件應?急總預案?一、目的?為確保山莊?賓客和員工?生命財產安?全，迅速、?有效地處置?山莊遇到的?各種突發公?共事件，盡?可能地為山?莊賓客提供?救援和幫助?，將山莊突?發公共事件?損失降低到?最低限度，?特制定本預?案。二、?適用范圍?本預案適用?于山莊管理?區域內處置?因自然災害?、事故災難?、突發公共?衛生事件、?安全事故等?導致游客和?員工重大疾?病或傷亡事?件。三、?突發公共事?件的范圍?1、自然災?害、事故災?難導致的重?大游客傷亡?事件，包括?。臺風、暴?雨、冰雹等?氣象災害；?山體滑坡和?泥石流等地?質災害；其?他各類重大?安全事件等?。2、突?發公共衛生?事件造成的?重大游客疾?病或中毒事?件，包括：?突發性重大?傳染性疾病?疫情、群體?性不明原因?疾病、重大?食物中毒，?以及其他嚴?重影響公眾?健康的事件?等。3、?突發社會安?全事故特指?重大涉__?_旅游突發?事故和大型?旅游節慶活?動事故，包?括：發生_?__臺和外?國游客死亡?事件，在大?型旅游節慶?活動中由于?人群過度擁?擠、火災、?建筑特倒塌?等造成人員?傷亡的__?_。四、?基本原則?1、以人為?本，救援第?一。在處理?旅游突發公?共事件中，?以保障山莊?賓客和員工?生命安全為?基本目的，?盡一切可能?為游客和員?工提供救援?、救助。?2、及時報?告，信息暢?通。各部門?在接到有關?事件的救援?報告時，要?在第一時間?內，立即向?山莊領導報?告，及時、?有序地做好?救援工作。?3、積極?救援，嚴禁?推諉。各部?門應明確本?部門的應急?工作責任、?權限、應急?___機構?與職責，杜?絕相互推諉?、扯皮現象?，把握最佳?應急處理時?間，以最少?的代價，取?得最大的成?效。五、?___機構?和工作職責?1、__?_機構設?立“山莊突?發公共事件?應急協調領?導小組”，?總經理任組?長，副總經?理和主任秘?書任副組長?，山莊各部?門負責人為?小組成員。?2、工作?職責負責?指揮、指導?和協調山莊?發生的重大?突發公共事?件的救援與?處置工作；?有權決定本?預案的啟動?和終止；根?據山莊實際?發生的有關?安全情況向?住客發出警?告或警示；?向董事會報?告；決定向?政府有關主?管部門匯報?；處理其他?相關事項。?六、突發?公共應急事?件響應1?、山莊突發?公共應急事?件的信息傳?遞中心為總?機原則上在?山莊發生或?發現的公共?應急事件，?應在第一時?間向總機通?報，然后由?總機按照山?莊相應的應?急處置程序?向相關人員?報告。2?、當發生重?大突發公共?事件時，根?據實際情況?，山莊突發?公共事件應?急協調領導?小組立即啟?動本預案及?具體事件處?置預案，迅?速采取應急?處置措施。?七、突發?公共衛生事?件的應急處?置程序（?一）突發重?大傳染性疫?情應急處置?程序1、?報告①發?現山莊客人?（含非住店?客人）疑似?重大傳染性?疫情時，山?莊工作人員?應立即向部?門領導匯報?。②相關?部門領導在?接獲匯報后?，應隨同匯?報人員前往?查看，如發?現基本情況?與匯報無異?應立即向山?莊突發公共?事件應急協?調領導小組?報告。③?山莊突發公?共事件應急?協調領導小?組經查證確?屬無誤，應?立即向縣旅?游管委會和?縣衛生局報?告，并積極?主動配合當?地衛生防疫?部門的工作?。④有關?人員（總機?、總辦等工?作人員）接?到地方或電?視廣播關于?疫情的相關?通知時，要?及時報告山?莊突發公共?事件應急協?調領導小組?，以便安排?收集傳染病?的相關信息?，做好預防?措施。2?、預防程序?①前臺崗?位必須備有?相關疫情測?試儀器，疫?情高發時對?客要求做到?每人一檢。?②總臺工?作人員在排?房時，盡量?將不同批次?的客人安排?在不同的樓?幢，以免交?叉感染。?③餐廳工作?人員在客人?用餐完畢后?，要認真、?仔細地對餐?具進行清洗?消毒。④?嚴重疫情時?，對公共場?所要求一小?時進行消毒?一次。傳染?區域進行嚴?格消毒，只?有在確保消?毒徹底后方?可重新使用?。⑤對已?使用過的一?次性客用品?要及時封存?，統一堆放?，并根據_?__部門的?要求進行處?理。3、?處置程序?①立即向衛?生防疫部門?了解防疫措?施，并付諸?實施。同時?，適時跟蹤?疫情信息，?給予足夠的?___。②?表示對客人?的關心，提?請客人配合?防疫工作。?③做好隔離?、消毒工作?。④在正?確做好預防?措施、保證?自身安全的?前提下，迅?速安排送醫?事宜。（?二）食物中?毒事件應急?處置程序?1、發現重?大食物中毒?事件時（常?表現為__?_性上吐下?泄、腹脹腹?痛，個別嚴?重者還表現?為暈厥），?應立即通過?總機上報值?班經理和山?莊領導，講?明身份、所?在地點、中?毒人數、中?毒程度及癥?狀等。由值?班經理盡快?與泰寧醫療?部門取得聯?系，以最快?的速度將中?毒客人送醫?救治，爭取?最佳醫治時?機，并由山?莊先予墊付?醫療費用。?值班經理安?排送醫事宜?時，如果情?況嚴重，應?通知120?前來接治；?如果中毒癥?狀還較輕，?則可安排酒?店車輛送客?就醫。2?、總機報告?后，應整理?好相關信息?傳遞的記錄?（時間、地?點、第一報?告人身份、?事發地點、?中毒人數、?中毒癥狀、?中毒程度、?總機信息傳?遞人、值班?經理、山莊?領導、記錄?整理人等內?容），以明?確責任。該?記錄表可由?前廳部設計?好，裝訂成?冊，作為日?常工作表單?。3、值?班經理在接?獲有關報告?時，應及時?上報山莊突?發公共事件?應急協調領?導小組。?4、山莊突?發公共事件?應急協調領?導小組接到?有關情況報?告后應及時?、快速做好?各種應急處?置工作，并?及時向泰寧?旅游管委會?和縣衛生局?匯報。5?、山莊突發?公共事件應?急協調領導?小組積極配?合有關部門?做好相關事?件的調查工?作。對吐瀉?物采樣以便?醫療部門和?___部門?分析中毒原?因，更好地?開展救治工?作，亦為總?結經驗提供?依據。6?、及時通知?客人家屬，?做好其家屬?的安撫工作?。7、若?屬于山莊責?任，應妥善?處理好客人?的醫療、理?賠事宜。若?因客人在山?莊外用餐導?致中毒，則?協助客人向?責任人索賠?。8、根?據“采購人?員把好采購?關，收貨人?員把好驗貨?關，倉庫人?員把好分類?保管和保質?關，廚師把?好制作關”?的“四把關?”原則落實?責任，對本?事件進行科?學總結，避?免再發生類?似事件。?（三）突發?社會安全事?件的應急處?置程序1?、當發生游?客傷亡事件?時，應立即?通過總機上?報值班經理?，由值班經?理報告山莊?突發公共事?件應急協調?領導小組，?由山莊總經?理（或在店?最高負責人?）決定及時?向泰寧管委?會和縣衛生?局匯報。?2、現場工?作人員應積?極采取適當?的救援措施?，盡量減少?傷亡面。?3、迅速聯?系醫療急救?中心（12?0），盡快?將受傷客人?送往搶救、?醫治。4?、山莊突發?公共事件應?急協調領導?小組應維持?現場秩序，?疏導人群，?做好救援協?調與指揮工?作，保護好?現場。5?、山莊突發?公共事件應?急協調領導?小組積極配?合有關部門?做好相關事?件的調查工?作。6、?盡快核查傷?亡人員的姓?名、國籍、?性別、證件?號碼，及時?通知客人家?屬，做好其?家屬的安撫?工作。7?、若屬于山?莊責任，應?妥善處理好?客人的醫療?、理賠事宜?。非山莊責?任的，做好?一定的協助?工作。（?四）山莊火?災應急救援?處置程序?另行制定《?金陽山莊火?警事件應急?處置預案》?，嚴格按該?預案處置。?（五）爆?炸及疑似爆?炸物品處置?程序1、?報告與記錄?①山莊工?作人員發現?爆炸或疑似?爆炸物品時?，應迅速通?知總臺，講?明發現爆炸?或疑似爆炸?物品的時間?、地點和相?關情況，同?時將自己的?姓名和所在?部門部位講?清，切不可?輕易移動爆?炸物品。?②總機人員?接到報警后?應詳細記錄?報警人的姓?名、位置、?時間、發現?爆炸或疑似?爆炸物品的?相關情況，?并立即簡明?扼要地將相?關情況、時?間、地點報?告總經理、?值班經理和?保安部經理?。③總機?人員接到非?山莊內部員?工的報警，?亦按上述程?序辦理。④?山莊工作人?員接到爆炸?恐嚇電話時?，要冷靜處?理，盡可能?地了解清楚?恐嚇的爆炸?地點、爆炸?物、爆炸方?式、擬進行?爆炸的時間?等相關情況?，并從恐嚇?人的聲音中?判斷該人的?特點（即男?、女、鎮定?、驚慌、年?齡、結巴、?口音、粗俗?、斯文、慣?用的字眼）?及背后的雜?音等，然后?向總機報告?，再由總機?按上述程序?辦理。2?、處置①?總經理、值?班經理和保?安部經理_?__臨時指?揮部，根據?現場情況，?若屬于普通?爆炸物（即?不是定時_?__、已組?裝好的__?_等），完?全可以僅憑?簡單地小心?輕放即可解?決的問題，?應予小心收?集，另行存?放，以減少?安全隱患。?然后向公安?部門報告，?請求公安部?門依法處理?。②確屬?定時___?、已組裝好?的___等?極其危險且?山莊內部力?量無法解決?的問題，應?立即報警，?尋求公安部?門的支持與?幫助，疏散?危險范圍內?無關人員，?撤離貴重物?品，做好安?全防范工作?，確保人員?及重要財產?的安全。③?保安部經理?立即___?內部警力，?劃定以爆炸?或疑似爆炸?物為中心的?警界線，控?制現場、樓?幢客房，_?__爆炸物?品，靜候公?安部門解除?危險。（?六）客房失?竊處置程序?1、報告?與記錄①?山莊工作人?員接到報警?后，應詳細?詢問失竊時?間、地點、?物品、客人?房號、客人?姓名等信息?。立即轉報?總機。②?總機接到報?警后，應詳?細記錄上述?信息，并立?即簡明扼要?地將相關情?況報告大堂?副理和保安?部經理，大?堂副理缺崗?時，應報值?班經理。?2、處置程?序①大堂?副理或值班?經理、保安?部經理應立?即前往失竊?現場，向客?人表示歉意?，同時表示?對失竊事件?的關心和重?視。②詳?細詢問有關?情況，做好?記錄，按要?求填寫“失?物調查表”?。③若失竊?物品為低值?物品（估計?價值不足_?__元），?則幫助客人?查找。④?若失竊物品?為貴重物品?（估計價值?___元以?上），應保?護好現場，?并向山莊總?經理（或分?管副總經理?）報告。?⑤總經理（?或分管副總?經理）了解?情況后，決?定是否向當?地公安局報?案。若決定?報案，應保?護好現場直?至公安部門?介入現場堪?驗、檢查和?調查。若決?定不報案，?則應征求客?人意見，客?人同意后，?由山莊設法?查找，盡可?能地尋找失?竊物品歸還?客人。3?、應把握的?原則①即?使各方面跡?象顯示客人?是假報案，?在沒有確鑿?證據之前，?亦不能揭穿?。這時，為?免責任，可?向公安報案?，由公安介?入處理。一?般情況下，?虛假報案人?在酒店決定?向公安報案?時，為免被?追究虛假報?案的責任，?會主動表示?不要報案，?并表示不要?酒店賠償。?②盡可能?地表示對失?竊事件的關?心和重視，?以安撫客人?，爭取客人?的諒解。?③事后必須?進行認真總?結，舉一反?三，保證客?人物品安全?和維護酒店?權益。4?、員工宿舍?失竊，按本?程序的第二?條“處置程?序”辦理。?（七）醉?酒客人的處?置程序1?、發現客人?醉酒失態或?鬧事時，現?場服務人員?應立即通知?總機轉達本?部門經理、?大堂副理和?值班經理。?2、大堂?副理（或值?班經理）、?部門經理應?立即趕往現?場。3、?若客人仍在?營業場所，?應停止供應?醉酒客人的?酒精飲品，?盡可能地勸?其離開營業?場所，或配?合其同伴安?置醉酒客人?；若是住店?客人，查清?客人房號，?由___人?以上服務人?員送其回房?休息。4?、為客人提?供糖水等醒?酒的客房服?務，其有同?伴，則可征?詢或建議送?酒客就醫醒?酒；若其沒?有同伴，且?深度醉酒，?則應由山莊?送往醫院醒?酒，以免酒?精中毒太深?引發嚴重后?果。必要時?需派人監護?。5、保?安員應重點?___醉酒?客人所住房?間，防止因?醉酒失控引?起火災、摔?傷等。6?、醉酒客人?鬧事的，在?無法控制的?情況下應立?即向公安機?關報警。?（八）發現?可疑人員的?處理程序?1、發現可?疑人、可疑?事時，應立?即向當班保?安人員報告?。2、保?安人員接到?報告后，若?在監控所及?范圍，則應?嚴密進行監?控錄像；若?不在監控范?圍，則應給?予現場__?_。3、?為免不必要?的麻煩，也?為免打撓可?疑人，保安?員要通知山?莊相關區域?人員保持高?度警惕，進?行有效控制?。4、若?該可疑人有?任何不利山?莊之舉，應?立即通知值?班經理，以?采取相應制?止措施。?5、若懷疑?該人為精神?病患者，則?①采取跟?蹤、查詢方?式進行證實?，具體措施?：看其是否?神態端正，?衣著整潔；?聞其身上可?有酒氣或異?味；通過交?談看其是否?顛三倒四?、頭腦是否?清醒。②?確定該人為?精神病患者?時，當班保?安員應立即?采取勸說、?誘導等手段?迅速將其引?往無人區域?，直至將其?“趕”出山?莊。6、?做好詳細記?錄，留作山?莊安全檔案?。（九）?停電事件的?處理程序?1、當山莊?發生停電，?應立即向工?程部查詢，?了解停電原?因，記錄準?確時間。?2、若屬山?莊全面停電?，由值班經?理通知各崗?位做好相應?的安撫、解?釋和引導工?作；在明確?原因及可能?供電的時間?情況下，告?知客人具體?情況，保障?客人的知情?權，以爭取?客人的諒解?。3、通?知保安加強?山莊巡邏，?防止意外事?故及違法案?件的發生。?4、立即?安排工程人?員排查、解?決問題。若?屬外電斷線?，則應在_?__分鐘內?啟動山莊自?備電源。?5、保持通?訊聯絡，做?好詳細記錄?。（十）?打架、斗毆?、___滋?事事件應急?處置預案?1、一旦發?現打架、斗?毆、___?滋事及聚眾?鬧事等治安?事件，在場?服務員應立?即報保安部?。2、報?案人員要講?清案發地點?、人數、鬧?事人員是否?攜帶兇器及?其他相關情?況，并說_?__案人姓?名及地點。?3、保安?人員接到通?知后，應立?即上報部門?經理和值班?經理，并趕?往出事現場?，盡可能地?將打斗雙方?分開。4?、如事態嚴?重，難于控?制或有傷亡?事故，值班?經理或保安?部經理應報?告山莊總經?理，同時向?公安部門報?告。同時，?對事件進行?控制和__?_，盡可能?地降低損害?。公安人員?抵達后，協?助公安部門?處理相關事?宜。5、?在控制事態?的過程中，?保安人員學?會保護自身?安