ISO質量管理體系：

質量手冊質量手冊定義對質量體系作概括表述、闡述及指導質量體系實踐的主要文件，是企業質量管理和質量保證活動應長期遵循的綱領性文件。質量手冊作用在企業內部，它是由企業最高領導人批準發布的、有權威的、實施各項質量管理活動的基本法規和行動準則；對外部實行質量保證時，它是證明企業質量體系存在，并具有質量保證能力的文字表征和書面證據，是取得第用戶和第三方信任的手段；質量手冊不僅為協調質量體系有效運行提供了有效手段，也為質量體系的評價和審核提供了依據。發布令綱領性文件和行動準則建立和保持質量管理體系確保質量方針和目標得以貫徹和實施必須遵照執行。質量方針和質量目標質量方針珍惜托付用心傳遞質量目標重大安全交通事故為零（每十二個月）物流運輸貨損率≤0.1%（每季度）客戶滿意度≥90%（每十二個月）質量管理體系結構圖總經理副總經理管理者代表辦公室業務部合同或協議車輛調度客戶聯系回單管理貨物裝運車隊管理市場開拓投訴處理交付聯系在途跟蹤人事管理文秘檔案行政管理后勤管理運輸部客服部質量手冊的管理辦公室制定，管理者代表審核，總經理批準辦公室分發，部門負責人控制和管理，不得私自復印、涂改，作廢文件必須回收變更：所有變更必須做好修訂記錄；回收：作廢文件必須回收及銷毀，做好回收記錄，舊文件原稿蓋”作廢”章存檔《文件控制程序》質量管理體系之文件要求四級文件《質量手冊》、《程序文件》、《作業指導書》或其它法律法規、《記錄》質量管理體系之實施和保持要求持續實施有效運行相關記錄質量管理體系之業務外包要求部分零擔貨運汽車大修監視和測量設備檢定（校準）質量管理體系之文件控制要求制定、審核、審批程序充分性及適應性修改受控文件清單，編號以便識別分發范圍：總經理或管理者代表確定有序存放、易于識別外來文件作廢文件質量管理體系之記錄控制要求《記錄控制程序》編制、填寫、標識、儲存、檢索、防護、保存期限和處置—客觀證據以客戶為焦點最終目標：實現客戶滿意客戶需求和期望總經理審批合同職責和權限總經理管理者代表運輸部辦公室業務部客服部內部溝通采用電話、電腦、公告欄、內部刊物、簡報、聲像設備、會議記錄。管理評審的輸入質量管理體系審核結果客戶投訴處理、客戶滿意度調查重大質量事故（含服務質量）、重大安全事故質量方針、目標及糾正預防措施不合格項跟蹤執行情況改進建議管理評審的輸出質量管理體系的適宜性、充分性和有效性總體評價，變更需要。改進決定，滿足客戶需求資源管理人力資源、信息資源、基礎設施和工作環境運輸設施及工作環境運輸部車輛、工具、計算機、配套軟件、水電（維護）其它：工作方法、人體工效、溫濕度、清潔度等產品實現運輸服務實現的策劃與客戶有關的過程采購過程運輸服務的提供標識及可追溯性監視和測量設備的控制合同評審合同評審-業務部評審合同或者托運單；業務部-書面形式-運輸部；客服部跟蹤及反饋；合同或者托運單更改信息須及時傳遞給客戶及相關人員。與客戶的溝通傳遞運輸服務信息；問詢和咨詢；與客戶進行合同更改的溝通；客戶信息反饋及投訴。采購合格供應商評定；采購資料和信息必須準確：規格、型號、數量、交貨期、驗收要求；產品的合格證明：合格證、檢驗報告等；服務過程要求；供方資格要求及質量關系體系要求；產品檢驗。運輸服務的提供對客戶要求進行評審；作業指導書；設施設備及維護保養；監視和測量：品質控制。運輸過程控制制定作業指導書；明確服務規范要求；設施操作資格認可；人員資格認可；后續服務監控的安排；記錄的要求；再確認。標識和可追溯性服務標識和區域劃分；監視和測量設備控制客服部；監視和測量活動；監視和測量設備；監視和測量流程；監視和測量標準；監視和測量設備的校正；（校正記錄）計算機軟件。測量、分析和改進公司為確保運輸服務、質量管理體系和過程的符合性及改進，對客戶滿意、內部審核、過程和運輸服務的監視和測量做出明確規定，并且通關過統計技術等的運用，對監視和測量的信息進行分析和處理?？蛻魸M意度調查客服部客戶滿意度調查、客戶投訴、日常溝通、信息反饋；綜合整理，分析評估，了解客戶需求和期望，以及變化，需要改進的方面；糾正和預防。內部審核的準備辦公室-《內部審核計劃》；管理者代表組織審核；內審員；審核組長；《檢查表》。內部審核的實施首次會議：審核計劃；審核：審核計劃、檢查表、交談、調閱文件、現場檢查；末次會議：不符合項報告，糾正措施，檢查驗證；管理者代表-書面-總經理-管理評審。過程的監視和測量內審和管理評審；運輸部和客服部；統計分析；辦公室：資源、目標、方法和結果。運輸服務的監視和測量運輸部、客服部程序文件：《運輸過程控制程序》、《服務過程控制程序》；作業文件：《貨物裝載運輸管理辦法》、《貨物在途控制辦法》；運輸部-檢查貨物裝運；客服部-跟蹤在途貨物，提醒司機進行安全檢查；客服部-跟蹤貨物是否如約準時、準點、準地交付客戶；客服部-處理客戶不滿意項目；員工-自覺執行；部門-監督指導；管理者代表-組織檢查。不合格服務控制運輸部、客服部糾正處理不合格服務；經濟損失較大或出現的運輸服務質量問題，執行《糾正與預防措施管理程序》；與客戶協商處理運輸服務后的不合格項。數據分析供方供貨質量報表；運輸服務質量統計報表；運輸情況統計報表；客戶滿意度調查表；質量目標考核報表；內審報告；管理評審報告；糾正、預防措施執行記錄。改進內審管理評審糾正與預防措施數據分析更新質量方針、質量目標。糾正措施適用范圍：過程、運輸服務質量出現重大問題，或