ICS0312020

A00..

中華人民共和國認證認可行業標準

RB/T312—2017

旅游自然景區服務認證要求

Requirementsforservicecertificationoftouristnaturalscenicarea

2017-11-27發布2018-06-01實施

中國國家認證認可監督管理委員會發布

RB/T312—2017

目次

前言

…………………………Ⅰ

引言

…………………………Ⅱ

范圍

1………………………1

規范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

服務要求

4…………………2

停車服務

4.1……………2

入口服務

4.2……………3

游客中心服務

4.3………………………4

景區內服務

4.4…………………………5

無障礙服務

4.5…………………………8

管理要求

5…………………8

通用要求

5.1……………8

特定要求

5.2……………8

服務認證評價

6……………10

認證準則

6.1……………10

認證模式

6.2……………11

認證結果

6.3……………12

附錄規范性附錄旅游景區服務要求測評工具

A()……………………13

附錄規范性附錄旅游景區管理要求審核工具

B()……………………21

RB/T312—2017

前言

本標準按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由國家認證認可監督管理委員會提出并歸口

。

本標準起草單位上海質量管理科學研究院上海質量體系審核中心上海貝恒檢測技術有限公司

:、、、

中國商業聯合會職業經理人研究委員會中軍聯合北京認證有限公司上海市商務委員會上海市旅

、()、、

游行業協會旅游景點分會青島嶗山旅游集團有限公司綿陽七曲山旅游開發有限公司上海春秋國際

、、、

旅行社集團有限公司

()。

本標準主要起草人金國強陳華周戟郭洪濤王勤志劉艷玲張博崳陳征洪董曉冬羅華英

:、、、、、、、、、、

郭笑婕楊慶華戴衍華梁勇劉蕾陳志明

、、、、、。

Ⅰ

RB/T312—2017

引言

隨著人民生活水平的進一步提高對于旅游的需求進一步增大旅游業已經成為我國國民經濟中的

,,

舉足輕重的產業而從長期來看旅游業在未來一段時期內仍然是一個高速發展的行業這就對旅游景

。,,

區服務的進一步提質增效提出了新的挑戰需要向廣大游客和社會傳遞其服務優勢和服務能力發展的

,

信息就此逐步形成了對其開展服務認證的市場需求

,。

本標準旨在為認證機構提供旅游景區服務認證要求及其準則和方法運用服務藍圖技術和

。(SB)

服務接觸理論甄別并確定了旅游景區服務特性要求及其過程管理要求其中第章給出的服務要求即

,4(

服務特性要求包括停車服務入口服務游客中心服務景區內服務和無障礙服務等內容第章給

),:、、、,5

出的管理要求包括通用要求和特定要求兩部分本標準第章給出了認證評價要求包括認證準

,:。6,:

則認證模式和認證結果其中認證準則中引入了服務特性的測評采用直接判斷法和李克特點式量表

、,5

相結合的定量評價方法管理的審核引入了定性成熟度評價方法以保障認證結果有效性和可靠性促

,,,

進其社會采信水平

。

Ⅱ

RB/T312—2017

旅游自然景區服務認證要求

1范圍

本標準規定了旅游自然景區服務認證的規范性要求包括服務要求管理要求和服務認證評價等

,、

內容

。

本標準適用于認證機構實施旅游自然景區服務認證活動也適用于旅游自然景區組織規范其服務

,

活動或尋求組織的相關方如行業協會對其符合性的確認

,()。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

道路交通標志和標線第部分道路交通標志

GB5768.22:

游藝機和游樂設施安全

GB8408

標志用公共信息圖形符號第部分無障礙設施符號

GB/T10001.99:

旅游飯店星級的劃分與評定

GB/T14308

公共信息導向系統設置原則與要求第部分旅游景區

GB/T15566.99:

公共信息導向系統設置原則與要求第部分機動車停車場

GB/T15566.1111:

旅游業基礎術語

GB/T16766—2010

旅游廁所質量等級的劃分與評定

GB/T18973

質量管理體系要求

GB/T19001

追求組織的持續成功質量管理方法

GB/T19004—2011

客運地面纜車安全要求

GB19402

環境管理體系要求及使用指南

GB/T24001

旅游信息咨詢中心設置與服務規范

GB/T26354—2010