ICS0312010

A00..

中華人民共和國國家標準化指導性技術文件

GB/Z19035—2012

質量管理體系

旅行社應用GB/T19001—2008指南

Qualitymanagementsystems—Guidelinesfortheapplicationof

GB/T19001—2008intravelagency

2012-06-29發布2012-10-01實施

中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局發布

中國國家標準化管理委員會

中華人民共和國

國家標準化指導性技術文件

質量管理體系

旅行社應用GB/T19001—2008指南

GB/Z19035—2012

*

中國標準出版社出版發行

北京市朝陽區和平里西街甲號

2(100013)

北京市西城區三里河北街號

16(100045)

網址

:

服務熱線

/p>

年月第一版

20128

*

書號

:155066·1-45380

版權專有侵權必究

GB/Z19035—2012

目次

前言…………………………

Ⅲ

引言…………………………

Ⅳ

總則…………………

0.1Ⅴ

過程方法……………

0.2Ⅵ

與的關系……………

0.3GB/T19004Ⅶ

與其他管理體系的相容性…………

0.4Ⅷ

范圍………………………

11

總則…………………

1.11

應用…………………

1.21

規范性引用文件…………………………

22

術語和定義………………

32

質量管理體系……………

43

通用指南……………

4.13

文件要求……………

4.24

管理職責…………………

56

管理承諾……………

5.16

以游客為關注焦點…………………

5.26

質量方針……………

5.37

策劃…………………

5.47

職責權限與溝通……………………

5.5、8

管理評審……………

5.69

資源管理…………………

610

資源提供……………

6.110

人力資源……………

6.210

基礎設施……………

6.311

工作環境……………

6.412

旅游產品實現……………

712

旅游產品實現的策劃………………

7.112

與游客有關的過程…………………

7.213

旅游產品的設計和開發……………

7.314

采購…………………

7.417

服務提供……………

7.518

監視和測量設備的控制……………

7.620

監測分析和改進………………………

8、20

總則…………………

8.120

Ⅰ

GB/Z19035—2012

監測和評價…………………………

8.221

不合格服務的控制…………………

8.323

數據分析……………

8.423

改進…………………

8.524

附錄資料性附錄旅游產品開發流程………………

A()26

附錄資料性附錄入境旅游外聯業務流程…………

B()27

附錄資料性附錄國內旅游接待業務流程…………

C()28

附錄資料性附錄出境旅游外聯業務流程…………

D()29

參考文獻……………………

30

Ⅱ

GB/Z19035—2012

前言

本指導性技術文件為族標準之一

GB/T19000。

本指導性技術文件按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

本指導性技術文件的編排方式框內是的內容這是能應用于任何組織的通用

:GB/T19001—2008,

性標準其余的是本文件的內容目的在于幫助旅行社滿足的通用要求

。,GB/T19001—2008。

本指導性技術文件由全國質量管理和質量保證標準化技術委員會提出并歸口

(SAC/TC151)。

本指導性技術文件負責起草單位中國標準化研究院

:。

本指導性技術文件參與起草單位中國認證認可協會國家旅游局北京世標認證中心中國國際旅

:、、、

行社總社有限公司中國和平國際旅游有限公司大連市標準化信息中心

、、。

本指導性技術文件主要起草人李鏡呂艷汪黎明唐春平劉武雄張濤劉真

:、、、、、、。

本指導性技術文件僅供參考有關本指導性技術文件的建議和意見請向國務院標準化行政主管

。,

部門反映

。

Ⅲ

GB/Z19035—2012

引言

近年來隨著我國改革開放的逐步深入和經濟的長期穩定的發展全國廣大人民群眾的生活水平也

,,

在同步的提高旅游已逐步成為人們追求幸福生活的重要內容之一與此相關的旅游業正在生機勃發

,。,

迅猛發展日益成為國民經濟中的重要產業

,。

我國旅游業近三十年來的發展成就是舉世矚目的但是我們也應該清醒地認識到中國的旅游業

。,,

還存在著許多有待完善的地方其整體水平與世界上其他旅游業發達的國家相比還存在著一定的差

,,

距其中一個重要的原因是旅行社的服務質量管理水平明顯滯后于旅游業的發展因此提高旅行社

。。,

的服務質量已經成為當前推動旅游業健康發展的必要條件

,。

目前在全球范圍內通過采用族標準建立實施質量管理體系提高組織的質量管理水

,,ISO9000,、,

平提升顧客滿意度持續改進組織的績效已成為許多行業易于接受的一種質量管理方式

,,,。

族標準中的基本文件包括

GB/T19000—2008:

質量管理體系基礎和術語

GB/T19000—2008

質量管理體系要求

GB/T19001—2008

質量管理體系業績改進指南

GB/T19004—2000

其中規定的要求是通用的適用于各種類型不同規模和提供不同產品的組

,GB/T19001—2008,、

織但是正是由于標準所具有的通用性使其降低了針對不同行業的特殊性因此許多行業在采用

。,,。,

標準時無論是在語言方面還是在要求方面均缺乏行業特色為了解決在旅行社的服務過程中有效

,,,。

地應用質量管理體系標準我們特制定了本指導性技術文件

GB/T19001—2008,。

本指導性技術文件是在標準基礎上針對我國當前旅行社服務過程的特點起

GB/T19001—2008,

草的旨在幫助有意建立和實施符合國際標準的質量管理體系的旅行社更加方便和容易的采用質量

。,

管理體系標準并取得明顯實效

,。

本指導性技術文件是將標準中所使用的技術語言轉化為從事旅行社服務行

GB/T19001—2008“”

業的人們熟悉的語言將標準中規定的通用要求轉化為針對旅行社服務過程的要求其作用是指導旅

,“”,

行社能夠比較方便和容易地應用標準中的要求建立和實施有效的質量管理體系

GB/T19001—2008,,

盡快地提高整個旅行社服務行業的質量管理水平提高旅行社服務過程中各個環節的服務質量明顯的

,,

提升游客的滿意度最終促進我國旅游業的健康發展

,。

01總則

.

采用質量管理體系是組織的一項戰略性決策一個組織質量管理體系的設計和實施受下列因

。

素的影響

:

組織的環境該環境的變化以及與該環境有關的風險

a)、;

組織不斷變化的需求

b);

組織的具體目標

c);

組織所提供的產品

d);

組織所采用的過程

e);

組織的規模和組織結構

f)。

統一質量管理體系的結構或文件不是本標準的目的

。

本標準所規定的質量管理體系要求是對產品要求的補充注是理解和說明有關要求的指南

。“”。

本標準能用于內部和外部包括認證機構評定組織滿足顧客要求適用于產品的法律法規要求

()、

和組織自身要求的能力

。

本標準的制定已經考慮了和中所闡明的質量管理原則

GB/T19000GB/T19004。

Ⅳ

GB/Z19035—2012

01總則

.

旅行社應該從長遠和發展的角度來考慮建立和實施質量管理體系的有關問題因此在建立和實

。,

施質量管理體系時旅行社應考慮下述因素的影響

,:

旅行社內外部環境如市場政策法規人員科技和產品及其變化以及由此所帶來的相關

a)(、、、),

風險

;

旅行社自身需求的變化

b);

旅行社所確定的具體目標

c);

旅行社提供的各種旅游服務項目

d);

旅行社所采用的流程

e);

旅行社的規模和結構

f)。

旅行社應能夠清晰地區分質量管理體系要求與旅游服務項目的具體要求質量管理體系要求是對

,

旅游服務項目具體要求的補充而不是替代

,。

中確定的八項質量管理原則是質量管理體系的理論基礎旅行社應該首先準

GB/T19000—2008。

確的領悟其深刻的內涵

。

02過程方法

.

本標準鼓勵在建立實施質量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法通過滿足顧客要求

、,,

增強顧客滿意

。

為使組織有效運行必須確定和管理眾多相互關聯的活動通過使用資源和管理將輸入轉化

,。,

為輸出的一項或一組活動可以視為一個過程通常一個過程的輸出直接形成下一個過程的輸入

,。,。

為了產生期望的結果由過程組成的系統在組織內的應用連同這些過程的識別和相互作用以

,,,

及對這些過程的管理可稱之為過程方法

,“”。

過程方法的優點是對過程系統中單個過程之間的聯系以及過程的組合和相互作用進行連續的

控制

。

在質量管理體系中應用過程方法時強調以下方面的重要性

,:

理解和滿足要求

a);

需要從增值的角度考慮過程

b);

獲得過程績效和有效性的結果

c);

在客觀測量的基礎上持續改進過程

d),。

圖所反映的以過程為基礎的質量管理體系模式展示了第章至第章中所提出的過程聯系

148。

該圖反映了在規定輸入要求時顧客起著重要的作用對顧客滿意的監視要求組織對顧客關

,。,

于組織是否已滿足其要求的感受的信息進行評價該模式雖覆蓋了本標準的所有要求但卻未詳細

。,

地反映各過程

。

注此外稱之為的方法可適用于所有過程模式可簡述如下

:,“PDCA”。PDCA:

策劃根據顧客的要求和組織的方針為提供結果建立必要的目標和過程

P———:,;

實施實施過程

D———:;

檢查根據方針目標和產品要求對過程和產品進行監視和測量并報告結果

C———:、,,;

處置采取措施以持續改進過程績效

A———:,。

Ⅴ

GB/Z19035—2012

圖1以過程為基礎的質量管理體系模式

02過程方法

.

旅行社應用過程方法首先是要識別整個服務流程中的每一個服務過程其中主要包括旅游產品

,,:

的設計和開發旅游團隊服務監督和評價等

、、。

針對每一個過程都應該識別或確定

:

顧客是誰誰接受過程的輸出顧客是旅游團隊中的游客

———?(?)。

過程的主要輸入是什么例如不同國家或地區的法律法規要求旅行社的有關規定旅游團

———?(:、、

隊的行程安排與旅游有關的信息設備和設施人力和財務資源

、、、。)

希望的輸出結果什么樣例如提供具有什么特點的服務

———()?(:?)

如何對服務過程進行控制例如針對不同的服務過程規定了什么要求如何監督和檢查

———?(:??)

如何證實服務過程和結果的狀況例如哪些服務過程或結果需要進行評價或保存什么

———?(:?

記錄

?)

與其他旅游服務過程有什么關系例如與相鄰的過程如何銜接

———?(:?)

旅行社的某些服務流程見附錄附錄附錄

A、B、C。

Ⅵ

GB/Z19035—2012

圖1以過程為基礎的旅行社的質量管理體系模式

03與GB/T19004的關系

.

和都是質量管理體系標準這兩項標準相互補充但也可單獨使用

GB/T19001GB/T19004,,。

規定了質量管理體系要求可供組織內部使用也可用于認證或合同目的

GB/T19001,,。

所關注的是質量管理體系在滿足顧客要求方面的有效性

GB/T19001。

在本標準發布時處于修訂過程中修訂后的將為組織在復雜的要

,GB/T19004。GB/T19004、

求更高的和不斷變化的環境中獲得持續成功提供管理指南與相比關

。GB/T19001,GB/T19004

注質量管理的更寬范圍通過系統和持續改進組織的績效滿足所有相關方的需求和期望然而

;,。,

不擬用于認證法律法規和合同的目的

GB/T19004、。

03與GB/T19004的關系

.

如果旅行社打算在不斷變化的環境中持續獲得成功并滿足所有相關方的需求和期望建議考慮

,,

提供的指南

GB/T19004—2009。

04與其他管理體系的相容性

.

為方便使用者本標準在修訂過程中適當考慮了的內容以增強兩個標準

,GB/T24001—2004,

的相容性附錄表明了與之間的對應關系

。AGB/T19001—2008GB/T24001—2004。

本標準不包括針對其他管理體系的特定要求如環境管理職業健康與安全管理財務管理或風

,、、

險管理的特定要求然而本標準使組織能夠將自身的質量管理體系與相關的管理體系要求相協調

。,

或整合組織為了建立符合本標準要求的質量管理體系可能會改變現行的管理體系

。,。

Ⅶ

GB/Z19035—2012

04與其他管理體系的相容性

.

旅行社可根據需要建立和實施其他管理體系質量管理體系與其他管理體系是相容的它們可整合

,,

在一起形成綜合的管理體系

。

Ⅷ

GB/Z19035—2012

質量管理體系

旅行社應用GB/T19001—2008指南

1范圍

11總則

.

本標準為有下列需求的組織規定了質量管理體系要求

:

需要證實其具有穩定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規要求的產品的能力

a);

通過體系的有效應用包括體系持續改進過程的有效應用以及保證符合顧客要求和適用

b),,

的法律法規要求旨在增強顧客滿意

,。

注在本標準中術語產品僅適用于

1:,“”:

預期提供給顧客的或顧客所要求的產品

a);

產品實現過程所產生的任何預期輸出

b)。

注法律法規要求可稱作法定要求