酒店商務客戶的維護思路與方法帝豪花園酒店Steven2014-10-12客戶維護的思路提升客戶的滿意度培養客戶的忠誠度加強客情關系管理其他提升客戶的滿意度1優質的服務優質的產品完善的配套滿意度2332餐飲客房品牌1、優質的產品。①適時推出新品。比如餐飲，在帝豪花園酒店，14年的上半年客戶反饋對餐飲最多的意見：餐廳出品長期無變化，老客戶表示對吃膩的菜品沒有期待，常常來餐廳不知道該吃啥。第三季度中餐在保證招牌菜的基礎上對出品做了較大的改良，個人認為效果還是非常明顯的，只有創新才能發展。②緊抓客房。住店客人期待每一次入住都有：寬敞的房間、舒適而柔軟的大床、整潔的被單、一塵不染的窗臺、清新的空氣...而在常平的許多酒店，設施已非常老舊，地毯與被單經常污跡斑斑，未進門已一股子霉味撲鼻，所以即便降價促銷客戶依然急劇流失。客房的好壞是酒店的關鍵，喪失了客房優勢也就在激烈競爭中失去了的立足根本，如果主管不能認識到這一點，那么今天很殘酷，明天會更殘酷！welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience③良好的品牌經營③品牌也是產品的一部分，提高品牌的知名度來提升酒店形象有利于客戶對酒店的認可。松山湖凱悅（國際五星）VS帝豪（國內五星）VS維也納（快捷連鎖）VS家庭旅館，大眾的第一印象里前者的滿意度一定大于后者。尤其是松山湖凱悅，價格昂貴但今年來入住率高得讓同行羨慕，除了得天獨厚的湖景外，國際品牌是最大的優勢，消費者愿意為品牌買單。所以，越來越多的酒店通過廣告投放，活動促銷、微信發布宣傳等來提高酒店的曝光率和知名度；要想做大做強，做好口碑營銷，打響自己的品牌勢在必行。④其他硬件設施。welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience------------------------------①提升員工的滿意度。只有滿意的員工，才有滿意的服務。在2.09事件中，相信許多酒店受到沖擊后都面臨員工流失和服務質量整體下降的問題，服務沒有笑容、工作怠慢、遲到曠工嚴重、抱怨成風，這樣的服務給客戶傳遞的信號：這個酒店不行了、酒店行業不行了——那么客戶也沒有在暮氣的場所呆下去的興趣。②提高員工服務意識和服務質量。員工的培訓一定作為重點來抓，員工為什么跟著你干？要么有錢途，足夠的工資或提成；要么有前途，能學到東西，有成長的空間，看得到光明與希望。一個強力部門應當能有專職的、專業的培訓師，如果沒有，以老帶新方式也要抓起來，培訓是提升服務的捷徑。你所在的企業或部門有完善的培訓計劃與培訓講義嗎？2、優質的服務welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience③有完善的服務標準與流程。【討論】海底撈為什么這么成功？A、等候的時候有舒適的沙發和桌椅、免費水果飲料，免費擦皮鞋，免費上網，玩飛行棋，撲克，等待超過半小時餐費還可以打九折，年輕女孩子甚至為了享受免費美甲服務專門去海底撈。B、待客人坐定點餐時，服務員會細心地為長發的女士遞上皮筋和發夾；戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布。隔15分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾；如果帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他們在兒童天地做游戲；抽煙的人，他們會給你一個煙嘴；你上個廁所，人家主動上來幫你拿包，還堅決不收小費。C、餐后，服務員馬上送上口香糖，一路上所有服務員都會向你微笑道別。如果某位顧客特別喜歡店內的免費食物，服務員也會單獨打包一份讓其帶走。海底撈的“變態服務”細致而有序!這樣的服務，你能夠拒絕嗎？不能否認，學歷高的員工整體素質會更好，但絕不是正比關系，酒店基層服務是勞動力密集型企業，不一定要高學歷，管理的重點是有標準、有執行、有檢核，并把每一個細節都納入操作規劃。將服務實現“流水線”式的生產，這在人員流動性較大的服務密集型企業具有相當大的指導意義。◆行為規范：餐廳帶小孩，服務員必須主動詢問是否要BB凳！◆行為規范：遇到客人，酒店所有工作人員必須主動側身給客人讓路先行。◆行為規范：遇到客人3米內必須打招呼并微笑^_^。。。。。。。如此，何愁服務不提升？何憂客戶部滿意？完善的服務標準與流程讓服務更出色3、完善的配套：①酒+景：酒店加旅游景點：“游長隆水上樂園，住五星豪華酒店”。②酒+食：酒店加美食。“合家入住帝豪，荔枝農場現場免費采摘”③酒+購：酒店加周邊商場。④酒+娛：酒店加影院、游樂場。純粹住房或用餐的客戶是非常少的，周邊的資源完全可納入酒店的產品配套布局，打造周邊生活圈，實現產品的多樣性，可以給客戶更多的便利與滿意。培養客戶的忠誠度1活躍的互動平臺完善的會員系統個性化管理忠誠度2332尊榮利益參與感

1、建立完善的會員系統會員系統給客戶的不僅是優惠，也是尊榮的代名詞。會員卡在我們的生活中也隨處可見，理發店、服裝店、連鎖餐廳、大型超市或賣場等尤為普遍，天氣變化會有提醒、節假日會有祝福短信、消費會有積分提醒。溫馨的問候是一種陽謀：別忘了我、歡迎再來！無論是線上會員還是線下會員，優惠、積分等方式都可以建立起顧客對酒店產品的偏好。不斷充實顧客信息資料，了解客戶的喜好和習慣、需要和愿望并予以關注和關心，是提高客戶忠誠度的絕佳方式。半年前認識一位客戶蘇總，蘇熱情承諾后期會從凱悅酒店轉移消費到我們酒店，但簽約后連續2月沒有消費，回訪時蘇總告訴我:Steven,我們原本計劃把凱悅會員卡的優惠券與積分用完就來你們酒店，結果前幾天我夫人受不住會員卡經理的熱情推銷，一沖動又續辦了...會員卡對于酒店客戶忠誠度的培養有無可比擬的優勢。一方面，需要重視產品的搭配設計；另一方面，不能忽視銷售作為一線奮戰單位的重要性。做酒店接觸客戶多了，總有遭遇滑鐵盧的經歷：welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience2、建立活躍的互動平臺。充分利用官方論壇、微信等與客戶互動，建立常客計劃或成立常客俱樂部。定期或長期舉辦拍立減、好評有獎活動。增加客戶的互動性，發展粉絲經濟！維也納的微信互動平臺給我很深的印象。welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience實行差異、個性化管理網絡游戲為何能吸引如此多的社會人群，并形成客觀的產業，他抓住了人類的弱點！每個人都有一顆向上的不甘人下的心，期待登頂的榮耀與滿足，并為此不斷攀登、奮斗。酒店甚至任何一個服務行業都可以借鑒這個弱點：不妨給客戶定一個規則、設計一個目標，再玩一場類似"升級"的游戲。【等級劃分】：小客戶、中等客戶、大客戶、VIP尊榮客戶【規則】：根據消費劃分達到的等級越高，享受的折扣、優惠、服務特權越多。【目標】：成為VIP尊榮客戶。客戶忠誠度不僅僅是利益決定的，更多的是【尊榮感】與【參與感】。welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience實行差異、個性化管理比如：A、對每年消費前10強的協議公司或個人享受最低協議價格。B、對季度/年度消費達到100/200房晚的協議客戶贈送N個房券或餐券。C、對年度低于50房晚的休眠客戶，協議價格上揚或取消協議。D、VIP尊榮客戶退房可延遲到下午兩點；每次入住贈送洗衣費N元。這些許多酒店或公司都已普遍實施，比如：凡入住王府酒店20次以上，就列入“王府常客”名單，并可享受下列特殊待遇：擁有一套燙金名字的個人信封、信紙、火柴，一件合身定制的專用浴衣，浴衣上用金線繡著客人的名字，客人離店時收起，下次來店入住時，客房部又取出為客人掛好。只要可能，酒店盡量安排客人中意的同一間客房。加強客情關系管理1外出拜訪店內接待日常維護客情關系2332入住接待電話拜訪信息聯絡店內接待店內接待與外出拜訪相比有成本低、時間省、效果更好等諸多優點！①、每天關注預抵的客戶，聯系并做好接待準備，包括但不限于提前排房、查房、送水果與歡迎信。②、做好值班的接待工作，提供來店客戶的咨詢與指引等服務。③、有準備地拜訪在店客戶，咨詢入住感受與意見反饋。④、送別入住的客戶，發送歡送短信。welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience外出拜訪1、目的性地對客戶進行上門拜訪：主要針對新開發客戶，尋找好潛力客戶，充分了解其消費能力、消費需求，審核后對目標進行上門拜訪。2、計劃性地對客戶進行上門拜訪：對劃分的不同等級的客戶做出不同頻率的拜訪計劃，大客戶、重點客戶等每周至少拜訪一次，小客戶每月或每季度拜訪一次，要有條理性、計劃性。3、周期性地對客戶進行上門拜訪：針對所有客戶，在一個時間段，對所有客戶至少一次全面的拜訪，以便對名下客戶有全面的、系統的統計，再重新劃分等級，便于管理。welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience日常維護1、重大節假日客情維護：如新年、國慶等大型假期的祝福短信的提前發送。2、重大營銷事件客情維護：如廣交會、圣誕節、酒店舉辦的演唱會等，與客戶溝通互動、拉近關系。3