提高顧客滿意度教程第一節認識“顧客中意度”“讓顧客中意”是服務人員的第一大職!一、 請大伙兒帶著一個問題聽這堂課什么緣故我們要讓顧客中意？二、 不同時代中企業在賣什么？時刻特點20世紀60年“制造”成為熱門話題代世紀70年“競爭”確實是行銷-代, 20世紀80年一切“品質”至上代世紀90年“服務”成為競爭的法寶代t世紀“顧客中意”決定勝負■經濟社會經歷了舊經濟時代和新經濟時代，現在差不多步入了后經濟時代(nexteconomy),后經濟時代差不多進入了顧客導向競爭時代。■經濟社會經歷了舊經濟時代和新經濟時代，現在差不多步入了后經濟時代(nexteconomy)。后經濟時代差不多進入了顧客導向競爭時代。三、傳統與現代“企業與顧客關系”不同點傳統關系現代關系買賣關賣方市場買方.市場消費者意低落高漲供需雙方顧客感謝企業：提供產品滿足我的生活所需企業感謝顧客：我的企業得以存活導向原則生產導向：顧客沒有選擇權顧客導向：顧客擁有選擇權價格決定'嗽客與企業1企業定價，顧客沒有議價權的力系進展”圖表中我們有何感，一顧客有議價權力是？關系信用客戶信用，企業選擇顧客企業品牌，顧客選擇知名信用好的品牌服務品質銷售員治理顧客顧客是衣食父母、顧客是上帝四、 “顧客與企業的關系進展”圖表中我們有何感受？1.傳統價值在傳統的服務價值觀里，為顧客提供優良的服務是為了更好的銷售產品。因此，服務是一種促銷手段。在傳統的明白得之下，服務確實是個人的禮儀，還有親切的微笑、禮貌的問候以及熱忱的態度等。2.現代價值按照當前的服務價值觀，顧客確實是上帝，服務本身確實是商品。專業程度、速度、如何關心顧客節約開支、人性關愛、品位、資訊、品牌等都屬于考察服務質量的范疇。此外，企業本身的文化氛圍，以及視覺的、聽覺的感受，都差不多擴展為服務的價值。五、 下面讓我們重新認識一下“服務”“有效服務”的定義你認什么緣故是“有效服務“有效服務”的定義月艮多不是自曰會著目艮目吉笛千,而是耋去了博顧客內心的真正焉幸，并設t十中目應的月艮芝沖類來港是顧客的需圭。咨才六、對“有效服務”的運用:從4P到4C■在過去的服務觀念中，行銷學者之間流行著4?的說法，即：產品(Product)、價格(Price)、地點(Place)和發揚(Promotion)。■而聞名的快餐企業麥當勞在推行其品牌服務的過程中，逐步超越74P概念，形成了新的4C概念。這4C分別是：價格(Cost)、方便(Convenience)、顧客(Customers)和溝通(Communication)。七、麥當勞如何運用4C增強顧客中意度1、價格(Cost)觀念是"高貴不貴、值得不貴、需要不貴、想要不貴"。通過制造服務價值，麥當勞讓顧客覺得價格不是問題。因此，服務的品質制造了品牌價值，阻礙了顧客對價格的同意度。2、方便(Convenience)，麥當勞的做法是通過柜臺編號和套餐編號來實行快速交易。據統計，麥當勞這種設有“得來速”柜臺的分店業績，就占總業績的10%以上，這確實是便利性制造的服務價值。3、顧客(Customers)觀念，要求給顧客美好的體驗，建立良好的顧客關系，通過服務中意來制造主動性顧客。.4、溝通，服務是一種溝通(Communication)，對不同的顧客群體，則有不同的溝通目的。例如，父母親關懷有沒有讓小孩歡樂，小小孩關懷是否有玩具、好吃的食物、舒服的環境和游樂園。通過不同的溝通方式，獲得不同的需求，從而相應的加以滿足。九、結論：現在，服務的價值層次正在不斷的擴展。服務差不多成為企業進行營銷時不可或缺的強有力武器。服務水平的高低，直截了當阻礙著企業形象的好壞。因此，服務差不多當之無愧地成為企業的核心競爭力。十、討論題:回頭摸索第一個問題一什么緣故我們要讓顧客中意？1、 時代的需要！（現在顧客價值觀的要求.）競爭策略有兩個方面：價格因素競爭和非價格因素競爭。價格因素競爭必定導致利潤降低，最終謀求非價格因素競爭；非價格競爭確實是產品差異化、服務的差異化和深度化。2、 服務本身的要求。我們從事的行業是“服務行業''，我們的責任確實是“為客人服務”。有效的服務：設計相應的服務種類來滿足顧客的需要。3、 個人的需求個人成功的階梯！滿足顧客需求顧客中意度的提高企業的的成功個人的成功十一、現代企業職員應樹立的觀念！現代企業經營成功的重要指標之一確實是''能否讓顧客中意〃牢記住:職員服務信條“讓顧客中意”是服務人員的第一天職/十二、討論題？“服務確實是行銷，行銷確實是服務”。你認為這種說法是否正確？你對此有何獨到的見解。請結合你的實際體會，簡單加以闡述。■答：服務顧客并使之中意，等同于達到了營銷的終極目標，而沒有服務能力的企業最終會被市場所剔除。十三、課后討論題？''非價格競爭確實是產品差異化、服務的差異化和深度化”，你如何明白得這句話？■請結合你的工作崗位，寫出幾條提高產品差異化、服務差異化和深度化的建議？“服務''與“顧客中意”有何異同點？請您通過案例說明？十四、小結為了能夠讓顧客中意，企業就應該呼應顧客心靈深層的需求，建立與顧客同樣的品位等級，并與顧客建立深層認同關系。提高顧客中意度系列教程之一

企業的生命線一顧客中意度

第二節解讀“顧客中意度”讓我們共同了解“顧客中意度〃的相關知識一、學習以下內容：1、 顧客中意策一R策略八大核心能力2、 通過“4R策略"八大核心”滿足顧客需求3、ER—GAP矩陣：服務中意理論二、運用4R策略、八大核心能力制造顧客中意通過“4富策略，八大核心〃滿足顧客需求4R策略相應的核心能力關系(Relationship)服務：主動服務的態度與服務能力經歷：被服務的過程與體驗節約(Retrenchment)技術：優良而穩固便利：時刻、地點、心理、操作、技巧關聯(Relevancy)專業：形象、談吐、知識、技能、商品：商品反映顧客內心的需求酬勞（Reward）品位：商品品位與客戶定位的結合時刻：節約時刻（顧客不耐久待）三、 要讓顧客中意，我們應該做：1、 要建立一個比較親切的、能夠被快速同意的、良好體驗的服務過程（需要職員的服務能力；2、 要有效地關心顧客節約成本、時刻和力求讓顧客感受到方便；3、 與之建立長期的合作關系；4、 要明白得去反饋顧客，包括物質和精神方面。四、 摸索題？當前，企業的核心價值差不多逐步從營銷切換到讓顧客中意。提高企業的服務能力，對21世紀企業的進展至關重要。我們如何樣運用和開發“4R策略八大核心能力”,來滿足客人的具體需求7 請舉例說明.五、 ER—GAP矩陣：服務中意理論即客掰蟄（高）凈咨推怨 歐5意也 「育F」應曼—— _?［快夏卷宣）一板專恿見 慌暮漏意低六、 解讀ER—GAP矩陣：服務中意理論.在矩陣的第一象限中，職員測知了顧客的期望，并做出了快速回應，提供了質量優良的產品或服務，顧客感到中意；在第二象限中，顧客可能期望改日就收到物資，但實際卻等待了三四天。這時候，顧客期望與企業職員回應之間產生了落差，顧客就會產生埋怨。假如顧客并沒有專門高的要求，顧客期望在矩陣中處于橫軸的下方，現在企業職員的回應比較差或慢，顧客一樣可不能產生意見，即如第三象限所表示的；然而，假如現在企業職員的回應超出了顧客的期望，顧客就會獲得專門大的驚喜，正如第四象限所表示的。七、 小結.只有當顧客認同了企業所提供的服務的價值，才可能感到中意。為了做好服務，它所涵蓋的層面