應對網絡輿情不僅僅是危機公關

人民網輿情監測室剛剛發布了第一季度地方應對網絡輿情能力排行榜。這樣的排行榜，自2009年7月以來，已發布四次。在四次發布中，總共被評價的事件為40項，其中列入政府應對嚴重失當，存在重要缺陷的有7項，包括湖北石首事件、河南鈷60(輻照設備卡源)事件、上海釣魚執法事件、成都拆遷戶(唐福珍)自焚事件、浙江湖州臨時性強奸事件、貴州安順警察槍擊致死二人事件、山西問題疫苗事件。另有11個事件被列入政府應對存在明顯問題，11個事件被列為政府應對有待進一步加強。8個事件為政府應對較為得體，只占評價事件總數的20%。如果再加分析，可見40個入評事件中，有陜西神木免費醫療、重慶打黑、廣州網上公布政府預算、四川巴中“全裸”鄉政府共4個事件可算是“正面”事件，而且這些事件的得分，都屬于“應對較為得體”。另外36個事件可稱“負面”事件，只有4個“應對較為得體”，32個都不在“得體”之列。這個進一步的數據，可以看到網絡輿情熱點中，“正面”與“負面”事件的比例關系。固然，“好事不出門，壞事傳千里”是正常現象，但在網絡輿論中，政府主動作為所產生的“好事”是如此之少，是否也客觀反映了政府改革亮點的缺乏？從官員財產公開、政府財政公開，到公民權利保障、權力制衡機制，社會的期待何其多也，得到的回應又何其沉悶。這個進一步的數據，還可以表明，政府更加習慣于面對“好事”。有“好事”，就應付自如、應對得體；而面對“壞事”，就無法自如和得體。上面是就人民網監測結果作的一些分析。人民網輿情監測本身，也不是不可以作為分析對象的。我還不知道這個監測是怎樣具體產生的。這份榜單基本符合人們的感覺，但評分是基于監測者的經驗，基于一組人員的打分，還是基于一套客觀的評分標準？政府響應、信息透明、政府公信力、動態反應、官員問責、網絡技巧，這幾個分項中，動態反應(指平息事態、恢復秩序)和官員問責在“好事”中基本不會存在，那么可能出現一種情況，就是“壞事”在設計上更有得分優勢。監測還有一些明顯的局限。榜單評價的是地方對本地事件的網絡應對能力，級別上，它只評價地方，事件上，它只評價那些成了網絡熱點的事件。級別上，它不評價全國性的事件，即使在地方事件中，一個事件是否得到良好回應，可能取決于地方，也可能取決于地方的上級，例如縣里發生的事情，可能是市和省來決定回應辦法。這樣，評價事件時，得分到底應該給予縣里、市里還是省里，甚至某個國家部門？簡單舉例，山西問題疫苗事件，有多少是省里的，有多少是衛生部的？事件上，它不分析那些沒有成為網絡熱點的事件。一個事件是否成為網絡熱點，很可能在于事件本身，但事件正在成為網絡熱點，卻從網絡和媒體上神秘消失，這樣的事情也是常有的。這樣，那些被消失的事件，本來是輿情回應中最惡劣的一種，卻會像事件本身不存在一樣，不僅沒有最低的評價，而且根本不進入評價的行列。最后一個問題是，地方的網絡應對能力值得重視，但也不要忘記，網絡熱點事件的處理最終不是要變成一場公關活動，而是要解決問題，并通過事件促進相應的體制改變。否則公共危機事件的處理，應對能力的提高，就可能像“坦白痞子”一樣，態度看起來很好，但危機仍然接連不斷，例如各種污染事件、拆遷事件，跟應對能力有什么關系？唐福珍自焚事件，官員問責得過1分的，算是政府的危機公關吧，雖然很不靠譜，畢竟也有所動作，但真的是死者尸骨未寒，城管隊長已經復職了，還說自己是在維護法律，沒什么內疚的呢。當然，人民網輿情監測室的報告，基本上符合人們對政府輿情應對表現的感受。從效果來說，這個排行榜也在產生越來越大的影響，網上和媒體上的評論對這個榜單給予的評價也十分積極。人民