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公司課程體系研討人事部目錄關于SOP的經典案例1什么是SOP？為什么要做SOP2課程體系框架3課程體系建設方案4分工與合作5關于SOP的經典案例什么是SOP？為什么要進行SOP?什么是最好的SOP?SOP同制度，規范和手冊的關系？SOP與業務流程的關系？討論：如何做到紫光數碼最好的SOP?天下難事必做于易，天下大事必做于細提綱廈門航空，其實夏航發生了一件事情，自從那個事情以后，反而越做越好了。廈門航空的飛機，有一次起飛，當然這是以前的事，現在不會犯這個毛病了。飛機起飛的第一件事是什么？你們都坐過飛機的，收輪子啊！結果那個輪收不起來了，那個開飛機他罵媽的，又下去了，你猜測發生了什么事？這個插銷沒有拔，結果卡啦一拔！又飛起了，他又說媽的。這兩個媽的，600磅航空汽油全部燒掉。最重要的還不是汽油問題，你跟客戶怎么交代？飛機剛說起了就會飛下來？人家都嚇死，不知出什么事？你能廣播嗎？你敢廣播嗎？各位旅客，不要驚慌，不要驚慌！我們現在下去只是插銷忘了拔。你敢這樣廣播嗎？痛苦?。『芏喑丝蛧樢惶詾榭植婪肿訑[了炸彈。結果他們老總發脾氣，混帳東西，出這種事情！我們廈門航空還要不要干了。結果他寫了一張A4紙，如何不忘記拔插銷，心血來潮，寫了張A4紙，寫下了幾個步驟。從今以后廈門航空就沒有忘掉拔任何一個插銷。從今后廈門航空，拔插銷以后，那個人要后退15步，手舉起來，那個開飛機的定會看到，他的手就會這樣，表示我看到了。那個拔插銷的手就會放下，那個手一放下，拖飛機的就開始拖了。所以從今以后就沒有忘記任何一個插銷。這種觀念，叫做SOP，標準作業程序。

關于SOP建設的經典案例(1)我在泰國東方飯店住過，那個飯店就是五顆星的五星級，你就注意，他有些細節是我們一般人做不到的，這就是我們認為他的最困難的地方。第一個，我早上一起床，門一打開，這個走廊盡頭有個漂亮的泰國小姐。一看我那個門打開，走過來，就說，早上好，余先生。叫我早不稀奇，知道我姓余很難。我馬上就問他，你怎么知道我姓余？先生，昨天晚上你們睡覺的時候，我們要記住每個房間客人的名字。棒！后來我從四樓，坐電梯下去，到了電梯門口一開，有一個泰國小姐站在那邊，早上好余先生！你知道我姓余？背我的名字，怎么可能？先生，上面有電話下來，說你下來的。棒！然后我就去吃早餐，吃早餐的時候送來了一個點心。我就問她，這中間紅的是什么？他們的小姐看了一眼，后退一步說，那是什么。那旁邊那個黑黑的是什么？她又看了一眼，后退一步說，那是什么。他為什么后退一步？他的口水會碰到我的菜。但是你到上海叫個菜試試看，你問她這是什么？好吃！好吃啊！那你吃吧！這就是五顆星與四顆星最大的區別。你想想看，五顆星是這樣子好拿的嗎？多的那顆心差的就在這節骨眼上，就是這種細節，所以他跟別人不一樣。他就有這個本事在見到你的時候，叫出你的姓。別的酒店就是做不到，這個就是他跟人家的區別。你認為這種東西真的很難嗎？這就是細節，所以sop就是細節，規范那些小小的地方。

關于SOP建設的經典案例(2)清朝紫禁城里面是一點聲音都沒有的。因為完全憑SOP作業，雖然他們并沒有這個名字。慈禧太后吃完飯的時候，如果太監走過來說：老佛爺，你用完了嗎？啪一個耳光就打上去，你還用問嗎？SOP！對嗎？西太后筷子，如果是直的擺，表示還要繼續吃，如果橫得往前推，表示吃完了，就這么一個記號。大太監一看就出去，把左手拿起來，中指和食指合并，這就叫上水。太后吃完飯要上水的，水上去，一個銀盆，中間漂著六片蓮花。太后一漱完口，大太監又出去了，上荷，早上喝龍井，中午碧螺春，晚上吃普洱，分得非常清楚。太后中午喝什么茶，問都不用問，統統按SOP，他的茶蓋如果是虛掩著的表示還要繼續喝。掀起來，斜靠在旁邊，表示喝晚了。大太監一看又出去了，上煙！太后吃完了要抽水煙袋的，上煙的要從她右邊繞過去，跪在煙點的方向，給她擦火。這一切都是靜悄悄的，沒有任何聲音。這批人紫禁城統統有SOP的，什么事情統統有一個默契，你說還需要講話嗎？

關于SOP建設的經典案例(3)一.父親的字條我的父親是一位基層教育工作者，不懂電腦但要使用教育軟件，于是有了下面的字條：1、將軟盤插入軟驅2、雙擊“我的電腦”，打開A盤3、點擊“編輯”->“全部選定”，右鍵，點“復制”4、點“向上”，雙擊“C:”進入；右鍵，點“新建”->文件夾，雙擊進入5、右鍵，點“粘貼”，雙擊TJwq.exe6、取出軟盤二.保安的白條某小區“嚴格”管理出入車輛，每臺車進入的時候保安都會開一張“白條”，開出的時候進行核對。為了避免車輛隨意闖入，還在門口立了一根鐵桿，一般情況下，保安都是先拔開鐵桿，將“白條”送給車主，然后車主直接開車駛入。這一日換了個新保安……關于SOP的兩個小故事SOP(StandardOperationProcedure)標準作業流程SOP是一個標準業務管理/操作流程，也是一種管理模式。SOP是一種過程管理而不是結果管理，通過對過程的標準化操作，減少和預防差錯和不良后果的發生。SOP不是萬能的，不是解決和預防所有問題的發生。本身SOP就是一個不斷優化的過程，是一個PDCA的過程。不是為了SOP而SOP，而是為了工作和管理的標準化，本身也是企業管理知識的積累總結和顯性化。什么是SOP?企業隱形知識顯性化，起到對企業知識的積累和提煉的作用.是我們能夠站立在前人的肩膀前進.利用SOP在最短的時間里培養新員工達到熟練工的技能.本身的SOP建設是一個不斷優化的過程，可促使我們不斷改革和進步.保障我們的業務穩定健康的發展，而不會因某個人的原因(離職，休假等)而導致業務中斷或出現差錯.能讓個人在SOP的推動力下形成一種原動力，最后不斷的推進，讓他在原動力下做到這樣的標準，進而強化執行力.為什么要進行SOP?SOP的要素：5W1H（why,who,when,where,what,how）企業目前人力，財力，物力等資源允許的范圍內可以做到的企業任何層面的人員都能看懂的，且每個人的理解都是相同的任何人根據SOP的描述去作可以實現SOP的目標要求的效率最高和成本最低的可以根據業務發展需要，容易改變的，隨時改變，而非難以改變什么是最好的SOP?規章制度標準規范操作手冊表格單據SOP卓越執行SOP同制度，規范和手冊的關系SOP是大廈，是一個體系，不僅僅是一個個獨立的標準操作流程。而是相互聯系，相互銜接，相互支撐的一個整體.規章制度，標準規范，操作手冊，表格單據是柱子，是支撐SOP大廈的。執行是保障SOP不斷優化和得以發揮作用的基石.離開了對SOP的卓越執行，再好的SOP就成了空中樓閣，就沒有存在的必要了。SOP與業務流程StandardOperationProcedurevs.

BusinessProcess攻略

vs.

地圖流程，不只是流轉輸入資源，輸出結果，活動，活動的相互作用，顧客，價值（HowMuch）核心流程是可以緊密連接的SOP與業務流程的關系一系列的結果進行串聯告訴我們要做什么提綱挈領，適合描述全局的流轉指引方向，但不指導具體操作一系列的過程串聯告訴我們如何一步步怎么做詳細描述每個關鍵環節，每個人的理解是相同的每個關鍵動作都是標準的，保證達到期望的結果流程SOPSOP與業務流程的關系“流程地圖”模型與BPM思路企業流程分級模型樹—價值鏈模型枝—跨職能流程圖葉—SOP文檔業務流程優化的整體思路點面結合，以業務循環為核心不是解決大問題->專員級的職責調整優化不增值的環節，提高效率審批意義明確->責任/權限矩陣明確關鍵點的控制點，可審計由業務部門自己改善流程增值：如何平衡效率與風險？輸出-輸入=目標KPI與評估機制——審計直接、間接、質量保證效率與風險——管理成本的投放HP外設流程總圖（示意圖）只有生產工人才有SOP，IT企業很難進行SOP管理.SOP會阻礙業務或工作的靈活性，導致工作效率降低.一些創新性的工作(比如設計，創作)不能用SOP.有了SOP就是進入了SOP管理模式SOP是主管們的事情，員工只要執行就行了.SOP是運營部門的事情，業務部門只要執行SOP和流程是一回事，有了SOP就能管好一切討論：如何做到紫光數碼最好的SOP?對SOP的一些錯誤理解TCCQS---可口可樂質量管理體系，以工作和產品質量為核心建立自己的SOP，所有SOP都圍繞和表現出追求高質量的過程.在效率和成本，質量的取舍和衡量中，必須先保證質量.(CC業務代表客戶拜訪標準流程)沃爾碼---以低成本為核心建立自己的SOP，在效率和成本，質量的取舍和衡量中，必須先保證最低成本.UNIS?---以高效率，低成本和低風險為核心建立我們的SOP.世界500強是如何進行SOP建設的討論：如何做到紫光數碼最好的SOP流程管理是一條長路：有上坡、有下坡，有坦途、有急轉；遠遠不止“重組急轉彎”那么短短的一截?！案脑旄咚俾飞霞柴Y的重型卡車”培訓體系介紹培訓流程制度體系培訓體系講師團隊課程體系課程體系框架建設體系課程的分類與導入課程實施與調整修改與完善actioncheckdoplan課程體系建設PDCA流程課程體系框架崗位發展課程體系以崗位職責為基礎，以職位分析為手段課程體系以業務流程為基礎，以知識體系手段業務知識課程體系崗位分析勝任力要素提煉導入課程大綱課程體系建設流程(崗位)案例營銷經理崗位職責負責銷售隊伍的管理，規范銷售人員的行為；落實公司年度營銷指標，按月制定營銷計劃；對應能力素質要求會管理懂禮儀明晰營銷目標，會制定營銷計