神秘顧客調查法在酒店管理中的應用研究———熊偉，陳寅秋小組成員：王娟劉紫嫣王學燕蘇湘輝湯姝陽論文結構12在酒店管理中的應用價值數據和資料來源國內外研究現狀在酒店管理中的員工感知在酒店管理中的應用現狀3546結論與討論一、國內外研究現狀1、相關概念神秘顧客是指隱藏其身份以購買特定物品或消費特定的服務，并完整記錄整個購物流程，以此測試產品、服務態度的特殊顧客神秘顧客調查即經過專業訓練具備專業能力的個人偽裝成客戶或潛在顧客，考察服務人員的對客服務，并以公正客觀和詳細具體的方式記錄整個服務過程的過程。2、神秘顧客調查法在國外的發展應用最早出現在銀行業與零售業麥當勞和肯德基開始效仿零售、金融、餐飲、旅游等服務行業廣泛應用市場研究協會和歐洲民意與市場調查協會建立了神秘顧客調查法的行業操作規則出現了專門從事神秘顧客調查的專業市場研究機構發展側重于基于神秘顧客真實感受的顧客滿意度的研究醫療保健領域提供培訓服務的企業如餐廳工作績效與道德氣候的關系應用社會學研究營銷領域如醫院采用“神秘顧客”檢測可以更好的獲取客戶對醫院技術和服務的反饋，因為“神秘顧客”如語言培訓學校的具體教學方式和環境的暗訪3、神秘顧客調查法在國內的發展應用摩托羅拉、麥當勞等跨國公司最先引入神秘顧客調查法中國移動、中國電信等大型本土企業也開始推行了暗訪制度正在探索神秘顧客調查法在機場、銀行、醫院、連鎖企業、圖書館等行業的服務質量、績效考核等方面的運用。零售行業已成熟的運用并提出了評價方法和具體標準，但行業規則的建立還剛剛起步，專業的調研公司較少4、神秘顧客調查法的相關討論神秘顧客調查法最適合評價一些客觀的操作或者特征，比如店面環境等，其重點在于了解現實的服務質量水平而不在于提出服務預期，不在于享受服務的結果而在于真實感受服務的過程并進行客觀評價如使用頻率問題對原因的難以深入性、對神秘顧客的素質要求和培訓問題，神秘顧客事后記錄過程的可信度、有效性和可靠性、調查結果支撐決策的可接受程度，其是否侵犯員工隱私權及其他的倫理問題優點缺點5、神秘顧客調查法在酒店在酒店業的典型應用是星級飯店訪。06年，國家旅游局公布了《星級飯店訪查規范》其中，明確了星級飯店訪查的定義，并首次提出“神秘客人”的概念。相對行業實踐而言，此方面的研究成果卻相對較少，并多將其作為技術手段或者獲取數據的途徑來支撐研究過程或結果，而不是對方法本身的應用進行研究。綜上所述，神秘顧客調查法在國內外多個行業領域普遍開展，但是相關的學術研究成果不多，尤其是具體針對酒店行業論及其方法本身，還有較大的研究空間。二、數據和資料來源1問卷調查內容分為兩部分：a、神秘顧客調查法在酒店的應用現狀b、員工對于神秘顧客調查法的感知。2深度訪談主要了解神秘顧客調查法在酒店的使用頻率、操作流程、過程控制、結果處理、實際效果等問題，以了解在問卷調查中無法深入的問題及其原因。三、神秘顧客調查法在酒店管理中的應用現狀1234神秘顧客調查法是各級旅游酒店星級評定的重要工作方法之一酒店聘請神秘客人進行服務質量監督但因其成本較高而頻率受控部分酒店制定有專門的神秘顧客服務標準神秘顧客調查法的結果利用程度和方法不一神秘顧客調查法是各級旅游酒店星級的評定的重要

工作方法之一各級旅游星級酒店評定機構依據GB/T14308《旅游飯店星級的劃分與評定》對已評定星級的旅游酒店進行訪查，一般參加訪查的訪查員為2～3人，住店時間為24～72小時。在訪查期間，訪查員以普通住店客人身份住店，重點針對酒店前廳、客房、餐飲等核心產品進行訪查并打分，并在訪查結束后的7個工作日內整理訪查打分情況，完成訪查報告，向相應旅游星級酒店評定機構匯報訪查情況，后者據此在一個月內對酒店下達處理意見，做出獎懲決定。““1案例酒店聘請神秘客人進行服務質量監督Part1Part2Part3酒店根據日常經營的需要，聘用2～3位專業人士作為神秘客人入住酒店，神秘客人按照一定的流程進行店內消費，并將暗訪結果直接反饋給酒店，酒店據此進行服務改進。一些酒店管理集團旗下的酒店，其神秘顧客調查由集團總部組織，并將其結果作為集團內部評比的重要內容之一。

問卷調查中83.05%的受訪者確定酒店內出現過神秘客人，反映出神秘顧客調查法在酒店行業中的普遍應用。但是其使用頻率不高，多為1年1～2次，主要原因是酒店為此投入的包括人力、物力、財力和時間在內的成本較高。2部分酒店制定有專門的神秘顧客服務標準12380%以上的非管理者認為需要建立酒店神秘客人的服務標準，還應適時對員工進行培訓。而管理者卻一致認為把神秘客人作為普通顧客接待更能體現酒店的服務水平沒有必要制定服務標準。前者偏向具有針對性的標準化服務程序，而后者更希望酒店維持面向所有顧客的穩定的服務水平。文章的筆者支持后者的觀點：一是神秘客人的身份如不能識別，標準形同虛設;二是如果酒店能持續穩定地提供給所有客人優質的服務，根本無需標準。80%的酒店對于識別其身份的神秘客人的服務基本參照VIP客人的服務標準，甚至還會有一定的提升。5.08%的受訪者所在的酒店有專門針對神秘顧客的服務標準，并有33.90%的酒店開展過神秘顧客服務標準的培訓。可見，大多酒店已將對神秘客人的服務納入日常服務管理的范疇。3神秘顧客調查法的結果利用程度和方法不一酒店行業對于神秘顧客調查的結果利用并沒有形成統一的共識少部分受訪者表示集團組織的神秘顧客調查結果利用非常直接，每次調查后都會有員工受到不同程度的獎懲。但是，絕大部分受訪者表示酒店對此并沒有成文規定，42%的樣本承認精神層次上的獎懲的存在(如通報表揚或批評等)，同時，97%的樣本否認存在物質層次上的獎懲。有兩個極端的現象存在，一是直接利用結果進行獎懲，二是無視調查結果的存在，不加以利用。4四、神秘顧客調查法在酒店管理的應用價值針對性價值突出其價值核心是方法而非目的體現了以顧客為導向的酒店企業文化具有促進酒店內部溝通的附加價值1、神秘顧客調查法的針對性價值突出一是雪中送炭，即酒店發現其服務質量急速下滑，但通過常規方法卻無法確認原因。此刻，神秘顧客調查法是一種針對性的補救措。二是錦上添花，酒店在保持良好運作期間，會有規律地邀請神秘客人來店內消費，此時，其作用主要是為酒店維持一定的服務水平提供警示性作用。有針對性地使用神秘顧客調查法能達到最佳效果。服務質量監督的常規方法，但具有可替代性。頻繁使用的負面影響：一是增加員工的心理壓力二是頻率過高只是無意義的重復三是易于形成依賴性2、神秘顧客調查法的價值核心是方法而非目的神秘顧客調查法是酒店為了提高服務質量而采用的方法

明確的調查目的和周密的調查計劃調查結果所反映的具體原因深度反思，探尋根本原因并加以解決

要掌握好調查的頻率3、神秘顧客調查法體現了以顧客為導向的酒店企業文化以顧客為導向神秘客人所體驗到的服務更接近顧客所感受到的真實水平。

與其他的服務質量管理方法相比，神秘顧客調查法表述更直觀而深入。神秘客人在真實的服務場景中與服務人員進行雙向互動，其觀察到的結果更接近于服務質量的本質——滿足顧客需要的能力，而非既定的程序或標準。促進酒店內部溝通發現被調查酒店在服務方面存在的問題聘請同行中的佼佼者當神秘顧客就具體問題進行切磋分享自身所在酒店的成功經驗一種雙贏的良性互動學習對方酒店的可鑒之處4、神秘顧客調查法具有促進酒店內部溝通的附加價值對調查過程和結果的感知對神秘客人的感知對神秘顧客調查法效果的感知五、神秘顧客調查法在酒店管理中的員工感知員工感知是指員工工作過程中的心理活動。主要是對工作對象的感受和把握，也涉及對工作本質的理解。1、對服務的感知影響顧客滿意度，2、對管理者期望的感知影響員工工作表現，3、對自身價值高低的感知，影響其與企業的心理契約的強弱。名詞解釋1、員工對神秘顧客調查過程和結果的感知一方面，在主觀層面上，相對管理者而言，非管理者對服務對象的認識不夠明確，職業敏感有待加強。另一方面，在客觀層面上，酒店并沒有100%將調查結果及時反饋給員工，尤其是非管理者。酒店并沒有在全酒店范圍內使員工(尤其是非管理者)對調查結果有明確的感知。這種缺失嚴重影響調查結果。為神秘客人服務過的占54.24%管理者中有此體驗的占84%非管理者中的27.96%表示不知道自己是否為神秘客人服務過。2、員工對神秘客人的感知感知到的“神秘性”較高，保證了神秘顧客調查法實施的可行性。

84.38%的員工表示事先不知道其為神秘顧客其中，24.07%的在服務過程中辨認神秘客人另外22.22%的人表示無法辨認，而53.7%表示無法確定自身辨別神秘客人的能力。62.5%更傾向于為神秘客人提供特別優質的服務原因：51.56%認為他們作為酒店的貴客理應受到更特殊的對待原因：而10.94%怕被其發現工作失誤而受到酒店的懲罰

管理者比非管理者能理解神秘顧客調查的本質含義。酒店在進行日常管理者時應更注重和員工之間進行各種管理方法溝通

選項

會，因為害怕失誤而受懲罰(%)

會，因為他是酒店的貴賓(%)

不會，照常服務(%)

所有樣本10.9451.5637.5

管理者4.7680.9514.29

非管理者13.9537.2148.84員工是否會給神秘客人提供更為優質的服務Theanswerfor‘Doyouprovidebetterserviceforthemysterycustomersthantheordinarycustomers?資料來源:根據問卷統計結果整理所得。3、員工對神秘顧客調查法效果的感知一是此方法對于個體服務質量的影響二是此方法對于整個酒店服務質量的影響效果的感知問卷中采用了李克特5級量表對于員工個體服務質量的影響：員工所感知到的對自身工作的影響中，壓力和動力共存，但動力明顯大于壓力。選項完全同意基本同意(%)不表態(%)基本不同意(%)完全不同意(%)

均值讓工作充滿新鮮感和挑戰性45.7622.0311.867.6312.713.80讓我主動改善服務態度36.4440.686.788.477.633.90讓我主動提升服務技能36.4440.685.9311.025.933.90讓我工作時充滿壓力18.6422.8822.8823.7311.863.12表3神秘顧客調查對自身工作的影響Tab.3Themysterycustomers'impactfortheemployee'sworking員工對神秘顧客調查法

效果的感知能夠幫助酒店提高服務質量存在正面效果，但影響時間有限，可持續性不強。

如需加強此方法效果：1、對過程控制、結果利用等的科學強化；2、綜合運用培訓、現場督導等各種管理手段；3、從企業文化、組織變革、人力資源管理等戰略層面做出更深層次的努力。六、結論與討論結論1神秘顧客調查法是各級旅游飯店星級評定的重要工作方法之一，酒店也會主動聘請神秘客人進行服務質量監督對于其結果的利用，酒店業在方法和程度上并沒有形成共識，存在極端化的傾向。在酒店管理中的應用較為普遍，但成熟度還有待提高。神秘顧客調查法在酒店管理中的應用現狀神秘顧客調查法在酒店管理中的應用價值作為酒店日常服務質量管理方法的有效補充，能使酒店服務質量明顯改變要科學的利用調查結果，切忌對此方法產生依賴而濫用體現了一種以顧客為導向的文化價值。還具有促進行業溝通的附加價值結論23另一方面還需綜合運用其他管理手段，并從企業文化、組織變革、人力資源管理等戰略層面做出更深層次的努力結論3神秘顧客調查法在酒店管理中的員工感知1神秘顧客調查作用的主要對象是員工，其感知直接影響方法的執行和效果。2其在酒店管理中的應用具有良好的適應性，但如需加強效果，一方面需進一步改善酒店管理環境，尤其是針對其管理方法加強與員工之間的溝通討論局限性：由于本研究僅限于廣州市高星級酒店，其研究結果是否具有普適性還有待在實踐中進一步驗證。未來的研究方向：對于文中涉及的一些問題，如酒店是否有必要建立神秘密客服務標準?這一標準對酒店服務質量及管理有何影響?酒店神秘顧客調查結果的可信度和有效性受哪些因素的影響?神秘客人的主觀因素能否規避?對于酒店行業而言，隨著員工對神秘顧客調查法認識及酒店對這一方法運用程度的加深，神秘顧客調查能否在將來成為酒店日常管理手段之一?并沒有得到實際解決，有待大家思考研究。討論此外，特別值得思考的是，同樣是神秘顧客調查法，餐飲行業可以有成功的米其林模式，那么在酒店管理中，是否也可以用神秘顧客調查法形成一個功能強大、運作規范、具有消費指導意義的米其林模式呢?換句話說，神秘顧客調查法能否給酒店消費者帶來實際的效用?都是值得進一步研究和思考的問題。Thanks神秘顧客法的運用案例案例1

麥當勞在全世界主要的市場都有被稱之為神秘顧客的項目，中國也同樣有相同的項目在進行之中。這項活動旨在從普通顧客的角度來考核麥當勞餐廳的食品品質、清潔度以及服務素質的整體表現。

麥當勞認為，神秘顧客項目幫助麥當勞管理者和餐廳經理設立對表現杰出員工的鼓勵及獎勵機制。一些市場的反饋顯示這些獎勵機制對于鼓舞員工士氣及對員工的工作表現非常有益。YourTextYourTextYourTextYurText案例2

肯德基的神秘顧客往往是從社會中招募一些整體素質較高但與肯德基無任何關系的人員，通過相關的培訓或者介紹，使他們了解肯德基的產品質量、服務態度、衛生清潔等方面的標準以此來監督全球各地分店的具體執行情況。在具體的招募神秘顧客的過程中，對于一些VIP客戶餐廳會發放一些神秘顧客邀請函，甄別篩選后再經由總公司隨機抽取一定數量的顧客產生。

由于這些“神秘顧客”事先無法識別確認，而卻通常是來無影、去無蹤的對餐廳進行考察，這就使得各餐廳經理員工感受到某種的壓力，絲毫不敢怠慢工作。

肯德基中的這種“神秘顧客制度”是隨著企業不斷發展，為了適應競爭激烈的市場而誕生的。神秘顧客法的運用案例李克特量表屬評分加總式量表最常用的一種，屬同一構念的這些項目是用加總方式來計分，單獨或個別項目是無意義的。它是由美國社會心理學家利克特于1932年在原有的總加量表基礎上改進而成的。該量表由一組陳述組成，每一陳述有"非常同意"、"同意"、"不一定"、"不同意"、"非常不同意"五種回答，分別記為5、4、3、2、1，每個被調查者的態度總分就是他對各道題的回答所的分數的加總，這一總分可說明他的態度強弱或她在這一量表上的不同狀態。

神秘顧客法在酒店的運用案例3

神秘顧客調查法在酒店業的典型應用是星級飯店訪查。

如國外學者利用神秘顧客調查法研究酒店對于顧客的網絡咨詢行為的反應，分析人際關系氛圍對酒店服務績效以及顧客滿意度的影響，了解澳大利亞的高檔酒店的E-mail客戶服務現狀，國內學者利用神秘顧客調查法研究北京奧運簽約飯店的E-mail客戶服務現狀及國際差異。（實際案例）案例