電話銷售技巧培訓

電話銷售是指通過電話推銷產品或公司業(yè)務。現(xiàn)代化社會，電話作為一種快捷、方便、經(jīng)濟的通訊工具，在咨詢和購物方面已日益得到普及。現(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售因此而生。電話銷售的定義典型的電話銷售流程成交訂單推薦產品確定需求探詢需求開場白OutboundCall設定目標工作計劃漏斗管理系統(tǒng)合格銷售線索日程安排鞏固關系問候In-BoundCall廣告、市場執(zhí)行跟進直郵NNYYY電話銷售準備開場白了解需求介紹產品處理異議推進下一步電話跟進處理異議溝通技巧分析電話銷售流程詳細剖析準備：你的HomeWork明確電話目的（你的目的和客戶的目的）明確電話目標（你的目標和客戶的目標）為達到目標所必須問的問題設想電話中可能發(fā)生的事情并做好準備設想客戶可能會提到的問題并做好準備了解客戶普遍面臨的困惑和挑戰(zhàn)你準備先接觸誰？所須資料的準備態(tài)度上做好準備了嗎？開場白/問候：吸引客戶注意力引出打電話目的相關事項介紹打電話目的確認對方時間可行性問候/自我介紹轉向探詢需求舉例開場白要素目差異對前+現(xiàn)的條件狀狀的況感覺

需求

方案

什么是需求對需求的認識完全客戶都有哪些需求這些需求的優(yōu)先順序是什么清楚客戶的具體需求為什么會有這個需求明確潛在明確證實客戶是否認同

了解需求引導客戶

改善溝通

檢查理解程度建立專業(yè)形象

提問在電話銷售中的作用提問的技巧與功能

F

開放式無指向提問

——收集多而廣泛的信息

F

開放式有指向提問

——收集多而指定的信息

F

關閉式提問

——確認理解，取得接納向客戶介紹產品的有效方程式綜合陳述客戶的需求（用客戶的語言）陳述和客戶需求相關的產品特性連接到這一特性的使用價值引申到對客戶需求而言的利益重復步驟二、三、四，直至所有與客戶需求有關的特性、使用價值和利益都陳述完畢總結產品服務/方案對客戶的利益步驟一步驟二步驟三步驟四步驟五步驟六練習:相關產品FAB及如何介紹

(FAB法則:屬性，作用，益處）好處功能/優(yōu)點特征FAB產品要求訂單/達成協(xié)議為了使您盡快拿到貨，我今天就幫您下訂單，可以嗎?您在報價單上簽字、蓋章后，傳真給我就可以了。哪種付款方式對您來講最適合？如果沒有什么問題，我把協(xié)議傳真給您看看，好嗎？常用語總結客戶購買后的好處(可選)做最后確認(可選)建議下一步行動確認是否接受要求定單客戶非常仔細地詢問細節(jié)客戶不斷認同你的時候當你解決客戶的一個疑問或異議時客戶表示出濃厚興趣的時候發(fā)現(xiàn)購買信號客戶可能的承諾購買、正式下訂單接受樣品或贈品接受產品宣傳材料親自到公司拜訪或要求公司人員去客戶所在地面談回電話寫明需要了解的詳細情況同意約見銷售人員促成的技巧（一）假設成交“陳先生，有些資料我同您確認下，您在網(wǎng)上注冊的用戶名是…”物以稀為貴“陳先生，這是我們這個月活動的最后一天了，過了今天，這個優(yōu)惠就沒有了，現(xiàn)在就辦理，好吧”二擇一法“陳先生，那您是先報三個班還是四個班，這幾門課程全報吧？”手續(xù)簡單“陳先生，辦理這個業(yè)務很容易，我只要在電話中同您確定幾個資料就可以了，…”美景描述”陳先生，現(xiàn)在辦理，馬上就可以開通了，您可以立即在網(wǎng)上聽課了最后一個問題“陳先生，價格是不是您關心的最后一個問題了？是不是如果我們就價格達成一致意見的話，您會讓我現(xiàn)在就幫您下訂單，那讓我們看看…”如何打跟進電話錯誤的跟進電話“看看您是否收到了我給您寄的建議書…”“打電話給您是想看看您是否已做出了決定…”“只是想看看您是否還有什么問題需要再解決的…”找些理由打電話給客戶關于客戶行業(yè)信息新的促銷計劃新產品介紹跟進電話的開場白表明身份過渡打電話目的與客戶建立長期關系的不同方法適合情況方式與客戶保持朋友關系、旅游…人際關系請客戶到公司來參觀參觀建立關系（書籍、小食品…）禮品名片、感謝函、明信片信件……其他節(jié)日問候、新產品介紹、研討會信息…短信電話后的總結跟進、報價單、協(xié)議、研討會邀請函…傳真電話后的總結跟進、節(jié)日問候、新產品介紹、研討會邀請函、個人關系維持…郵件日常跟進、節(jié)日問候、新產品介紹、研討會…電話強化你的聲音感染力與客戶建立融洽的關系提問問題的技巧積極傾聽表達同理心確認技巧電話銷售中的電話溝通技巧電話溝通技巧一：聲音感染力簡潔（練習）專業(yè)（1.2.3）自信（可能…)積極（練習）流暢（口頭語）措辭微笑積極正確坐姿身體語言語氣語速（快慢）節(jié)奏（停頓）音量（大小）熱情（冷漠）音調（尖）清晰（慢）積極（活力）聲音產品、角色、客戶類型不同，對你的聲音感染力的要求也不同。電話溝通技巧二：建立融洽關系在電話中如何與客戶建立融洽的關系？適應客戶聲音感染力真誠地贊美禮貌和友好尋找共同點專業(yè)能力

在電話中如何贊美客戶贊美對方的聲音”您的聲音聽起來很渾厚，有磁性，聽起來很舒服”“順便問一下，你以前是不是專業(yè)演員？聽您講話好像在聽音樂一樣““聽您的聲音，我就覺得您肯定是個很有自信心的人…””從您講話中，我覺得您在公司內肯定很有威信…”“順便說一下，您電話中的溝通能力很強…”“…我真想有你的聲音…”“…順便請教下，您在什么地方學習發(fā)聲的？”贊美對方所服務的公司“您這么大的公司，是我們的大客戶，當然很容易知道了”贊美對方的專業(yè)能力“專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點子上了”其他方面…”您事業(yè)做得這么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您學習，不知可否占用您5分鐘時間給我這個剛畢業(yè)的學生提些人生忠告？””一直都想有機會向成功人士學習，這次總算有機會了“使用禮貌用語您好…請您…麻煩您…相信您可以幫到我…您費心了…不好意思，打擾下您…很高興與您通話…非常感謝您的幫助…歡迎您到我們公司來參觀…想請教下您…電話溝通技巧三：提問的技巧提問的能力與銷售的能力成正比！電話溝通技巧四：積極傾聽的技巧不僅是傾聽客戶講什么，而且要聽出客戶是如何講的。不要打斷對方/假設注意客戶術語的使用集中精力在客戶身上聽出客戶的態(tài)度和真實想法注意客戶的關鍵詞，并與之討論澄清確認回應做電話記錄聽出客戶性格電話溝通技巧五：確認，得到反饋當回答完客戶的一個問題或解決一個異議時當客戶沉默時當剛剛進行完產品推薦時促成前當在電話中談了幾分鐘時何時確認您感覺這個怎么樣?它符合您的要求嗎?我回答了您的問題/疑問了嗎？不知我我有沒解釋清楚？您這樣講肯定有您的理由，是什么原因呢?

舉例正確理解客戶，并讓客戶參與到電話交談中確認你理解了客戶；同時確認客戶理解了你作用電話溝通技巧六：同理心讓你更善解人意同意客戶的需求是正確的陳述該需求對其它人一樣重要表明該需求未被滿足所帶來的后果表明你能體會到客戶目前的感受如何表達不要太急于表達聲音與表情、動作的協(xié)調一致注意事項站在客戶的立場考慮問題，從客戶出發(fā)同理心是什么拜訪技巧流程了解客戶需求介紹產品推進異議處理建立第一印象電話