飯館

管理

概

論期末

試卷班級：

13酒店管理

滿分

100分一、

單項選擇題（共

20題，每題

1分，共

20分）1、旅店時期的典型代表國家（）A、英國B、美國C、法國D、中國2、（）提出了“客人永久是對的這樣的飯館經營格言”。A、康拉德希爾頓

B、斯塔特勒C、威爾遜

D、凱撒里茲3、經濟型飯館也稱為有限服務型飯館，開端于（）A、英國B、美國C、法國D、中國4、（）是我國出現最早的一家經濟型連鎖飯館。A、如家酒店連鎖

B、莫泰

168C、速

8

D、錦江之星5、一家擁有

480間客房的飯館屬于（

）A、小型飯館

B、中型飯館

C、大型飯館

D、微型飯館6、飯館客房價錢包含房租以及每日三餐的花費屬于（）A、歐式計價B、美式計價C、修正美式計價D、歐陸式計價7、深圳華僑城投資4億元建設創辦了深圳及中國第一家（）——深圳威尼斯大酒店A、酒店式公寓B、國有飯館C、主題飯館D、外商投資飯館8、被稱為“科學管理之父”的是（）A、斯塔特勒B、泰羅C、法約爾D、梅奧9、泰羅主張運用（）的方法確立合理的勞動定額A、觀察剖析B、五大職能C、霍桑試驗D、保健要素——激勵要素10、（）以為公司中除了有正式組織外，還存在非正式組織A、斯塔特勒B、泰羅C、法約爾D、梅奧11、（）被稱為“管理中的管理”A、計劃職能B、組織職能C、指揮職能D、協調職能12、管理跨度的最正確人數為（）A、2～4人B、2～5人C、2～6人D、2～7人13、管理跨度與管理層次是互為（）的A、正比B、反比C、正有關D、負有關14、廚房各部門應盡量安排在同一樓層，并力爭湊近（）A、庫房B、廚房C、餐廳D、前臺15、飯館組織機構設置的原則中精簡原則是( )A、因事設崗B、因人設崗C、因人設事D、敷衍了事16、擔負著銷售飯館最主要產品——客房的部門是（）A、客房部B、前廳部C、餐飲部D、康樂部17、為飯館全體職工保存、修理、發放制服和為餐飲部供給布件的部門是（）A、客房部B、前廳部C、餐飲部D、康樂部18、客人選擇飯館住宿的首要條件是客房能否（）A、舒坦B、寂靜C、安全D、整齊19、飯館吸納職工就業、安排勞動力最多的部門是（）。A、前廳部B、客房部C、餐飲部D、康樂部20、（）是飯館的首要職能A、計劃職能B、組織職能C、協調職能D、控制職能二、填空題（共20個空，每空1分，共20分）1、飯館業屬于家產。2、飯館（Hotel）一詞源于3、飯館實質上是一種以供給、為主要經營業務的公司。4、現代康樂的發展趨向是、、、、、5、歐式計價是指飯館客房價錢包含，不包含食品、飲料等其余花費。6、依據飯館特點及客源市場特點飯館可分為：、度假型飯館、、會議型飯館、、7、依據計價方式分為：、美式計價、、歐陸式計價、8、管理擁有計劃、、、、五大職能9、飯館組織構造的層次往常采納四級管理體系，詳細包含、管理層、、三、判斷并把正確更正在后來劃線處（共10題，每題2分，共分）1、飯館的規模大小、數目多寡，是一個國家（地域）旅行招待能力的重要標記之一。（）2、飯館供給的服務性勞務擁有就地的“商品出口”的性質。（）3、綠色飯館分為五個等級，A級為最高等。（）4、經評定的綠色飯館，由全國綠色飯館評定機構每年進行一次年審，每四年進行一次復評。（）5、雙要素學說是赫茨伯格提出的保健要素—激勵要素。（）6、X、Y理論是由美國心理學家馬斯洛所創辦。（）7、飯館管理的首要職能是組織職能。（）8、管理跨度與管理層次是互為正比的。（）9、崗位責任制是飯館的根本大法。（）10、前廳部是飯館的“神經中樞”。（）四、簡答題（共4題，每題5分，共20分）1、世界飯館業發展進度經歷了哪四個時期？2、什么是旅行飯館？3、飯館的作用有哪里？4、飯館管理的基本理念有哪些？五、事例剖析題（共2題，共20分）一位客人到達總臺，在辦理入停手續時向服務員提出房價七折的要求。按酒店規定，只有住宅六次以上的常住客才能供給七折優惠。這位客人宣稱自己也曾多次住店，服務員立刻在電腦上查找查對，結果沒有發現這位先生的名字，當服務員把檢查結果當眾道出時，這位先生立時憤怒起來。此時正當總臺入住登記頂峰期，因為他的憤怒、叫喚，引來了很多不明事由好奇的眼光。問題：（1）此時，假如你是總臺服務人員，你該怎樣辦理？（12分）（2）怎樣防止近似事件的發生？（8分）答案：一、1、A2、D3、B4、D5、B6、B7、C8、B9、A10、D11、D12、C13、B14、C15、A16、B17、A18、D19、C20、A二、1、第三家產2、法語3、住宿、飲食4、2004年5、房租6、商務型飯館、長住型飯館、汽車旅店、經濟型飯館7、歐式計價、修正美式計價、百幕大計價8、組織、指揮、協調、控制9、決議層、履行層、操作層三、1、對

2、錯“勞務出口”

3、錯

5A(或

AAAAA)4、錯每兩年年審

5、對6、錯馬斯洛改為道格拉斯·麥格雷戈7、錯首要職能為計劃職能8、錯正比改為反比9、錯根本大法改為工作大法10、對四、1、旅店時期、大飯館時期、商業飯館時期、新式飯館時期2、旅行飯館是指能夠以夜為時間單位向旅旅客人供給配有餐飲及有關服務的住宿設備。3、4、飯館管理的基本理念：市場理念、法制觀點、效益觀點、服務觀點、人材觀點5、飯館的作用：1、飯館是發展旅行業的重要物質基礎2、飯館是旅行創收的重要基地3、飯館為社會創建就業的時機4、飯館業的發展促使了社會花費方式和花費構造發生變化5、飯館業的發展帶動了其余行業的發展，給所在地域帶來巨大的經濟效益。五、事例剖析題1）總臺服務人員碰到這類狀況，能夠實時請示部門經理，不宜當眾揭示客人的謊話，防止客人當從尷尬，大發雷霆。由前廳服務人員或前廳經理，將客人帶離現場，或請客人到茶座、酒吧略坐。（5分）先聽取客人建議，而后再做仔細耐心地勸導工作。堅持酒店規定七折優惠的條件，但對這位客人也要享受優惠的心情，表示理解和憐憫。（3分）在酒店內部規定的同意范圍內，對這位客人賜予適合地照料和幫助。對客人能夠理解、支持酒店的規章制度，表示真摯的謝意。（4分）（評分標準：共12分。答對此中