酒店投訴處理技巧培訓培訓講師：培訓時間：202X目錄Contents020301投訴產生原因投訴處理程序投訴處理技巧投訴產生原因01處理投訴的重要意義顧客投訴是對酒店所提供的產品和服務的信息反饋，是對酒店設施設備、服務質量的變相檢測，可引起酒店有關人士的注意，有利于酒店當局及時有針對性地改善經營管理，填漏補缺；有利于員工吸取經驗教訓，提高服務技能，從而增強企業競爭力。12從營銷角度講，客人投訴表明其在意酒店，在酒店的消費是有意識的。妥善處理好投訴，可改善顧客與酒店的長期關系，使顧客成為酒店的好顧客、常客；處理不好，則失去的不僅是該位客人或該幾位客人，還有可能是他們身后的親友、同事、上下級等潛在顧客。因為壞的口頭宣傳一般比好的口頭宣傳傳得快、傳得遠。有關調查表明，吸引新顧客所花成本是保持老顧客所花成本的5倍。0103酒店的設施設備等未能滿足客人的要求，如空調供暖、網絡不暢、客房衛生等02舉例反映接待服務人員服務效率達不到要求，例如遞送所需物品不及時服務人員對客服務過程中的態度不佳；具體表現為接待過程中待客不主動、對客戶不夠尊重、言語不當0406酒店的設施或管理不善，致使旅客受傷或受害：地板太滑、被電梯門或自動門撞傷；05舉例旅客貴重物品遺失——在房間內、在餐廳或PA、在酒店的保險箱內遺失不了解酒店餐飲、娛樂設施的具體位置及服務時間。客戶不滿意的沖突點舉例040305010206客人抱怨飯店的服務態度：“辦理入住手續時干嘛問我什么時候走？客人一臉失望地抱怨道：“我一周前就預訂了，現在卻不讓我入住。房間還沒有布置好。住宿客人從客房打電話到總臺我昨天交代過要XXX怎么還沒有？還有一位客人這樣抱怨：“我是常客，不認識么？上次入住的時候也講過一次應該記住啊！客人覺得自己的利益受到了損害通常言詞較為激烈由于受到冷落或受到不禮貌的待遇，有不滿情緒，表情冷漠、不快埋怨酒店原因耽誤事先預約的項目，提出過分要求客戶不滿意的沖突點處理客戶投訴的程序01用心對待感動客人處理抱怨掌握守則認真服務真心誠意地幫助客人解決問題，盡可能讓客人滿意原則絕不與客人爭辯，把“對”讓給客人。認真聽盡快處理盡可能“大事化小，小事化了”、壞事變好，冷靜處理原則1認真聽取（耐心、高度的禮節禮貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感謝）要對客人的遭遇表示同情，并不失時機地表示一些歉意之辭，讓賓客覺得你同情他、理解他當客人面與有關部門聯系，對賓客投訴的事情進行處理，或隨賓客到出事地點處理問題。對一時不能解決的問題，向賓客解釋，并把將要采取的措施告訴客人。對極少數不講道理的賓客，在處理時要做到維護酒店的利益，但態度要緩和，語言舉止須禮貌，并根據情況采取有效措施建立賓客投訴檔案，并作為員工的教材將賓客意見通知有關部門輸入賓客檔案，以便賓客下次進店時提供針對性的服務，避免客人再次投訴。檢查落實采取補救措施，使賓客感到酒店的誠意，變不滿意為滿意客訴處理流程2345678處理客戶投訴的技巧01投訴分類需要求得補償的投訴應對技巧應區分情況，除精神上給以安慰外，給予物質上的補償企求得到尊重的投訴應當眾道歉，把對讓給他們，以提高客人的身價，讓客人感到臉上有光，并使在場的朋友為之佩服。求得心理平衡的投訴應讓客人有喧泄機會，喧泄心中的不滿，以求得心理上的平衡。投訴分類對于一般性投訴應對技巧應以誠相待，好言相慰，只要通情達理，功夫到家，不愁問題解決不了對于強烈的投訴應由酒店領導出面，以表達對客人意見的高度重視，并盡量滿足客人的要求和期待，以防事態的擴大。建設性投訴酒店應表示歉意和感謝投訴分類對設備的投訴，如對空調、照明、供水應對技巧立即安排人員去實地觀察，然后根據情況，采取措施，事后電話聯系客人故意挑剔、無事找事鬧冷靜靈活，把“對”讓給客人，以柔克剛，盡量不要把事情鬧大和影響其它客人客人不理解酒店方面的政策規定或誤解的解釋清楚，同時耐心，對客人確實存在的問題熱情幫助解決投訴分類對于一般性投訴應對技巧應以誠相待，好言相慰，只要通情達理，功夫到家，不愁問題解決不了