食材配送售后服務計劃方案1、售后服務管理目的為規范售后服務工作，滿足采購方的需求，保證采購方在采購我公司產品后，能發揮最大的效益，提高采購方對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，特制定售后服務管理制度和工作流程。2、售后服務的標準及要求（1）售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生角的事情發生。（2）在服務中積極，熱情，耐心、的解答用戶提出的各種問題，傳授常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決。（3）服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系。（4）接到服務信息，在24小時內答復，需要現場服務的，應在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾任。（5）決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。（6）服務人員對產品發生的問題，應及時處理，不允許同一問題重復發生的情況。（7）服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，并讓用戶填寫售后服務滿意度調查表。（8）質量問題，售后服務人員應及時反饋公司的有關部門予以解決。（9）建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。3、售后服務部門職能（1）搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見。（2）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。（3）負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求。（4）保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新。（5）向相關部門反饋客戶意見及建議。（6）受理辦事處的產品退貨、換貨。4、售后服務部門的主要工作說明（1）搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發回公司，便于公司做出適于市場的調整。（2）開展客戶關懷、維系計劃企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發現各區域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。（3）建立售后服務標準，規范售后服務售后服務是對企業信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發展，售后服務更要朝向專業化、統一化和規范化的方向發展，真正滿足各區域消費者的服務需求。公司售后服務部門是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售后服務制度后，與各辦事處統一執行，并對其服務進行有效的監督。（4）及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。（6）開展客戶滿意度、忠誠度調查第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業極為有利的市場效應。客戶滿意度調查結果將非常有利于公司產品經營策略的調整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網絡，電話等各種方法，及時、高效地發現及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩定現有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。5、售后服務工作原則（1）售后服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售后服務態度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關規定實施處罰。（2）接到投訴后，第一時間與客戶取得聯系，了解投訴問題，原因。（3）確認投訴后，在公司內嚴格執行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶并