第十二章危機處理的公關技巧西安郵電學院經濟管理系鄭楠Contents什么是危機公關1危機事件的預防和處理2危機事件處理演練3CompanyLogo引言“潘幣”的誕生CompanyLogo2011年10月6日美國蘋果公司聯合創始人史蒂夫·喬布斯去世，潘

網友制作的“潘幣”石屹發微博調侃蘋果公司應“大量生產1000元人民幣以下一部的iPhone手機和iPad”，讓更多人用上“蘋果”以紀念喬布斯。調侃蘋果的潘石屹，很快遭到了網友的反調侃，“請潘總推出1000元/平方米的房子吧，十幾億人民都會紀念您。”隨后有網友針對潘石屹的微博發明了房價新的計量單位，一“潘幣”代表一千元一平米，十潘就是每平米一萬元；還有網友制作了“壹潘”幣。

CompanyLogo“危機”：中國式解讀中國造字的玄妙：危＝危險、危難、危局機＝機會、機遇、商機解決困局＋找到機會CompanyLogo危機涵義－針對社會組織而言

指由于組織自身或公眾的某種行為而導致組織環境惡化的那些突然發生的、危及生命財產的重大事件。比如飛機失事、火車脫軌、地震、臺風、水災、爆炸等惡性事故，還包括罷工、騷亂、輿論危機等。

這些危機不僅給組織造成人財物的損失，而且會嚴重損壞組織形象，使組織陷入困境。因此組織處理突發事件，處理危機的能力如何，是關系到組織生死存亡的大事。

突發性＋重大事件＋人財損失

CompanyLogo公關危機與危機公關危機又稱危機管理.它是組織在自身運作中對發生的具有重大破壞性影響,造成組織形象受到損傷的意外事件進行全面處理,并使其轉危為安的一整套工作過程.公關危機，則是企業在進行公共關系活動的時候，由于執行操作不當而引起的對企業有負面影響甚至帶來災難的事件和因素。前者是指企業在面對危機時應采取的公關措施，后者指企業在公關過程中所遇到的危機。

CompanyLogo危機事件的特點1.突發性2.緊迫性3.危害性4.可變性CompanyLogo危機的主要類型一、公害（環境污染）問題引起的危機（切爾諾貝利核泄漏）二、意外災難性事件引起的危機（伊春空難）三、次貨或劣貨引起的危機（雙匯瘦肉精）四、反宣傳事件引起的危機（企業的偷稅漏稅）CompanyLogo危機公關的預防和處理2CompanyLogo制定危機預案的意義在冷靜時刻能明智作出決定（在危機來臨時，頂著巨大壓力，可能會作出錯誤決定）；預先考慮如何應對危機，能群策群力（危機時來不及）；預先計劃能在危機來臨時目標集中、決策迅速、反應快捷、主動出擊；預先計劃能使各方面都有心理準備，危機來臨可從容應對；預先計劃可保障緊急狀態中的資源供應；預先計劃能降低成本，減少損失?！熬影菜嘉?，思則有備，備則無患?！?/p>

CompanyLogo危機處理原則（一）預測原則（二）實事求是原則（三）應急原則（四）積極行動原則（五）勇于承擔責任的原則CompanyLogo危機處理的一般程序（一）采取緊急措施，防止事態發展（二）坦誠告知，表明誠意（三）調查情況，收集信息（四）針對對象，確定對策（五）評價總結，改進工作CompanyLogo危機公關小組（一）危機公關小組應該吸納這些人：公司中能承擔壓力的、富有創造力的高級管理人員；熟悉公司運作、學識博大精深的人；資深或實權在握的人；熟悉公司運作的外部人員。CompanyLogo危機公關小組（二）人員組成結構從小組的功能定位出發的人員組成結構：一位律師一位公關人員一位財務主管一位通訊主管一位公關事務專家首席執行官或其代表CompanyLogo危機公關八大策略危機預警，未雨綢繆快速出擊，及時處理誠心誠意，敢于擔當重視媒體，信息透明多方借力，權威證實組織得力，口徑一致公關活動，花錢要早持之以恒，堅持不懈中國式解決之道CompanyLogo危機公關小組案例演練

危機的識別與預控

例1：2002年初，有人用裝有艾滋病病毒的注射器亂扎市民的傳聞，造成天津全城不安，進而波及北京、廣州等城市，加劇了人們的恐懼和不安心理。你認為采取應對策略的關鍵在哪里？CompanyLogoCompanyLogoCompanyLogo危機處理與化解案例演練例2：分眾傳媒“短信門”事件

2008年3月15日，納斯達克上市公司分眾傳媒旗下無線廣告媒體子公司分眾無線被央視315晚會指為垃圾短信重要源頭，以及泄露手機機主個人資料的罪魁禍首。

如果你是分眾傳媒，怎么回應和處理這一事件？CompanyLogo危機處理與化解案例演練例3：2008東航集體返航事件

3月31日:東航云南分公司14個航班飛達目的地后，不降落就直接返航，造成大批乘客滯留在云南機場4月1日：又有3架飛機采用同樣方式返航。東方航空公司稱返航是因為天氣原因。而有飛行員私下向記者透露，返航是為了向公司爭取待遇。4月3日:東方航空云南分公司調撥了一批現金,發放之前拖欠的住房補貼