四川省物業從業人員崗位資格應試培訓第六章突發事件處理中國管理科學院研究員路虎林教授高級經濟師一.突發事件的內涵

---《物業管理實務》P1592突發事件是指突然發生，造成或者可能造成嚴重.社會危害，需要采取應急處理措施予于應對的自然災害、事故災害、公共衛生事件和社會安全事件。

－《中華共和人民共和國突發事件應對法》

一.突發事件的概念

二.突發事件的性質1.不確定性（偶然性和隨機性）；2.復雜性；3.危害性；4.可識性（控制和利用能力在提高）；5.可以應對（抓住時機就能有效地較少損失）。

三.突發事件的發展過程潛伏、爆發、高潮、緩解和消退

四.處理突發事件的要求1.在發生突發事件時，物業服務企業應盡可能努力控制事態的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內恢復正常。2.在發生突發事件時，物業服務企業的工作人員不能以消極、推脫甚至是回避的態度來對待，應主動出擊，直面矛盾，及時處理。3.隨著時間的不斷發展、變化，對原訂的預防措施或應對方案要能靈活運用，要能隨各種環境的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法。4.在突發事件發生后應由一名管理人員做好統一的現場指揮，安排調度，以免出現“多頭領導”，造成混亂。5.處理突發事件應以不造成新的損失為前提，不能因急于處理而不顧后果，造成更大的損失。

多項選擇題1．物業管理風險是指物業服務企業在服務過程中，由于企業或企業以外的（）所導致的應由物業服務企業承擔的意外損失。A.自然因素B.經濟因素C.政治因素D.文化因素E.社會因素

多項選擇題2.物業管理涉及關系復雜，風險無時無處不在。物業管理風險如不加以妥善防范，在一定條件下就有可能演化為（）緊急事件。A.有規律的B.有發展跡象的C.影響比較大的D.影響比較小的E.突發的

多項選擇題3.對于緊急事件的性質來說，緊急事件能否發生、何時何地發生、以什么方式發生，發生的程度如何，均是難以預料的，具有極大的（）。A.可預料性B.必然性C.偶然性D.隨機性E.規律性

多項選擇題4.任何緊急事件都有（）的過程。A.潛伏、爆發B.高潮、緩解C.消退D.發現、認識E.處理二.突發事件的處理過程

---《物業管理實務》P16012ThemeGallery

isaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.YourtextinhereYourtextinhereYourtextinhere1.事先準備2.事中控制3.事后處理

一.突發事件處理的三個過程

二.事先準備1.成立突發事件處理工作小組突發事件處理工作小組應由物業服務企業的高層決策者、公關部門、質量管理部門、技術部門領導及法律顧問等共同參加。2.制訂突發事件處理備選方案針對同一類的事件要制訂二個以上預選方案。

三.事中控制在發生突發事件中，首先必須確認的是突發事件的類型和性質，立即啟動相應的行動計劃，負責人應迅速趕到現場協調指揮。

四.事后處理對于突發事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補損失和消除后遺癥；另一方面要總結突發事件處理過程，評估應急方案的有效性，改進組織、制度和流程，提高物業服務企業應對突發事件的能力。

多項選擇題5.突發事件處理可以分為（）階段。A.事先準備B.主動控制C.事中控制D.被動控制E.事后處理

單項選擇題6.對物業管理常見的緊急事件，不僅要準備預案，而且針對同一類型的事件要制定（）以上預選方案。A.一個B.二個C.三個D.四個

多項選擇題7.緊急事件處理小組應由（）等共同參加。A.企業的中層管理者B.公關部門C.質量管理部門D.技術部門領導E.法律顧問

單項選擇題8.在發生緊急事件時，首先必須確認的是危機的（）。A.類型B.性質C.類型或性質D.類型和性質

單項選擇題9.對于緊急事件的善后處理，除了要考慮如何彌補損失和相處時間后遺癥，還要總結緊急事件處理過程，評價應急方案的（）。A.收益性B.客觀性C.成本D.有效性三.幾種典型的突發事件處理

---《物業管理實務》P16222

案例分析題2009年12月12日上午9：30分左右，控制中心收到報警，發現C座六樓廚房附近窗戶有濃煙冒出。1.該控制中心接到報警后該立即采取的行動是（）。A.通知安防人員攜帶工具到現場滅火B.立即啟動緊急事件預案C.撥打110D.關閉電源和燃氣閥門2.物業收到業主報告六層六號房屋門口有燃氣味道，確認燃氣泄露，應采取的行動時（）。A.組織安防人員打開房門之后，立即打開門窗，并電話通知業主B.打開房門，關閉燃氣閥門C.安防中心立即通知燃氣公司D.情況嚴重時，應及時疏散人員3.若有老人或兒童被困電梯，緊急情況時可求協助的是（）。A.消防人員B.電梯專業人員C.公安人員D.物業維修人員4.當乘客被困電梯時，消防監控室應仔細觀察電梯內情況，通過對講機詢問被困者并予以安慰，立即通知到達現場救助被困者的是（）。A.消防人員B.電梯專業人員C.公安人員D.物業維修人員

案例分析題某高層住宅樓管理處正召集員工會議時接到報告，本樓內某電梯突然故障，停在２5層與２４層之間，電梯轎廂內４個人，問你怎么辦？（注電梯由專業電梯企業負責保養維修）

參考答案1.當有乘客被困在電梯內，如有閉路監控或對講機，應觀察電梯內的活動情況，詳細詢問被困者有關情況及通知管理處人員到電梯門外保持聯系。2.立即通知電梯維修單位緊急維修站派人解救被困者及維修電梯，在打電話時必須詢問對方姓名并告知有人被困。3.被困者內如有兒童、老人、孕婦或人多供氧不足需特別留意，并立即通知醫護部門、消防部門等。4.被困者救出后，需詢問被困者：⑴.