本文格式為Word版，下載可任意編輯——客服實習周記2篇淘寶客服實習周記(一)

客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都開展來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象對比深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步理應是先立制度，制度是組建團隊的根基。概括需要哪些制度是需要根據公司處境和服務對象而言的，根本的制度理應包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時，雇用作為整個客服工作的重點也理應同時開展了，正如文章開頭所說，優秀的客服人員往往具有一些性格特質，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通根本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，由于客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否得志客服工作的要求。在雇用客服助理的時候，可考慮心態積極，溝通才能良好的應屆生。應屆生優點是積極，采納才能強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態輕易不正，工作閱歷不多，不夠成熟等等。

在團隊組建的同時，尤其要留神的是分工要明確。在有流程的根基上，搞領會諸如碰見誰受理，怎么處理，誰反應，誰跟蹤，誰記錄等等。

團隊需要經常舉行培訓，包括業務學識和溝通技巧，更加是更新了的業務學識，概括可以郵件和例會等方式實現，原那么是簡樸有效。

其次談談客戶期望的管理，在軟件行業，由于客戶使用習慣以及業務變化等多種理由，提出變更的需求是經常的事情。假設客戶提出的事情都允許，不成能，假設拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環節-客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原那么是信譽，也就是允許客戶的事情確定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，假設一件事情預計需要1個小時完成，你理應和客戶說需要一個半小時或者2個小時，由于很難保表明際處境會不會超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能得志客戶的需要的時候，需要細心有技巧的解釋，假設平日信譽良好而你又解釋得當的話，十有八九客戶是會理解的。

還有一個客服人員業績考核的問題。良好的業績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶合意程度，考勤處境，工作量飽滿處境，工作實時完成處境，團隊協作精神，崗位紀律，工作態度，工作積極性，工作創新才能，月度工作推進處境，負責人考評，日常考評，業務學識考核等都可以納入考核。

客服實習周記(二)

現在社會競爭很大，想找個好的單位工作真的不輕易啊!真的感謝扶助我的人，以及公司領導給了我一個很好的進展平臺，讓我有那么好的機遇學習!

從6月27日我到無錫群泰物業客服部工作，主要工作的內容是：接待客戶、相關業務的辦理、費用的收取及繳納統計、客戶信息反應，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進公司的時候，對物業可以說是一知半解，實際應用更不是件小事。剛開頭由于一切都還沒有正式啟動，只是學習些書本的理論學識，到后來針對塔樓片面的簽約，以及對我們最大業主百腦匯商場的服務。可以說到現在已經對物業有個籠統的概念。anyway，做客服就是要維護好每一個客戶，在我看來，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質的上下和業務學識水平的上下直接影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務的意識和心態的穩定，客服客服，說的就是要精心的為每一位客戶服務，而且要服務到讓自己合意，沒有把客戶的需求擺在第一位，那么他就不是一個合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就理應把服務素質擺在首位，堅信沒有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺就有多大!簡樸的事，重復的做，重復的事，喜悅的做，喜悅的事，每日做!

要做好本職工作，想成為一名專業的客服專員，有了很強的服務意識和心態與溝通還遠遠不夠，還要有一種責任心，多一份責任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會更充實而有意義!

學習是永無止境的，不要得志于現狀，要不斷地進取、學習，告成永遠是屬于有打定的人!我夢想在公司持續努力工作，不斷學習，提升自我，由于現在是一個競爭很強的社會!趁著自己還年輕，多學點，當今時代，世界在飛速進展，學識更新的速度日益加快，人們要適應變化的世界，就務必努力做到活到老、學到老，要有終身學習的態度。youarenevertooldtolearn為了更好的進展公司的業務，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

1.斷定自己。客服服務最重要的組成要素是客服員。客服員要采納自己，斷定自己、熱愛自己。假設你連自己都嫌棄自己，卻盼望業戶會熱愛你，那實在太難為業戶了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員告成的機要武器是，以最大的愛心去熱愛自己。”

2.養成良好的習慣。有人習慣每天至少打10個電話給客戶，了解客戶的需求，也有人每天打不到3個;有的人將下班時間定為晚上9點，也有人5點半就想著回家;有的人每天晚上都安置好明天的日程，也有人永遠不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養成習慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習慣的氣力。每一個人都是習慣的奴隸，一個良好的習慣會使你一輩子受益。假設你是客服員，不妨問問自己有哪些“告成的習慣”?

3.有籌劃地工作。每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應以主動服務為主并制作服務預案，在給客戶服務之前，要了解客戶需要什么，服務的形式，采納程度等等，有針對性、特色的服務。

4.要具備專業學識。客服員要具有業務及其有關的學識。譬如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的處境”“我們供給的服務是不是完善”“塔樓的物業費有些什么”面對客戶這一連串的接洽而無法供給完整或立刻的答復，“我再回去查查看”、“這個問題我請經理來跟你說明”、“這一點我不太領會”這樣十足不是個專業工的態度。于是你的價值連忙被打折扣。現階段我們客服員，就要盡量讓每一個客戶對我們產生信任感。我們一向都堅信沒有做不到，只有想不到的觀念!5.建立顧客群。在和老客戶建立好關系的同時也別忘了客戶的轉介紹。

6.堅持不懈。短暫的失敗，我學會了更改的方法，促成自己進步。不斷的進步，不斷的改善，一次又一次的再從頭開頭，便有了結果的美好結果。一位生意場上的高手說的好：“一份心血一份財，心血不到財不來。”

7.吸收別人的優點為己用。每個人的優點都不盡一致，通常，人們只顧賞識自己的優點，卻疏忽了別人的優點。想要成為強者，最快的方式就是向強者學習;同樣，想要成為強者，學習別人的優點也是最快的方法

8.樹立良