食品問題投訴處理方案1、投訴管理的目標在食堂經營過程中，如出現投訴，則表明我公司在服務中還有做的不到位的地方，令就餐人員感到不滿意，投訴一旦發生，我們將迅速妥善地處理，如處理得當，不但能夠在就餐者心中留下良好的企業形象，還會獲得就餐者的信任。我公司身為服務性質的餐飲企業，在就餐者投訴的問題上將正確對待與處理，規范職工投訴處理和管理工作，提高市場反饋響應速度與解決問題效率，維護公司信譽和品牌形象，促進產品質量改善。2、投訴處理的原則（1）執行首問責任制的原則。第一時間接受職工投訴者，對投訴及時做出反應，盡可能減少中間環節，并在規定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知職工。（2）遵誰的職工誰負責的原則。與職工投訴內容相關的部門應主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，以法律法規、合同、質量標準、國家規范為依據，堅持實事求是，公平合理，涉及賠償問題要根據管理責任承擔，必要時由公司進行協調處理。（3）實行總結與改進原則。認真研究分析職工投訴內容，積極改進產品、流程以及經營管理等方面存在的問題。（4）實行投訴責任與績效掛鉤原則。對職工投訴應認真積極調查處理，將回復職工及時性、處理時限和日常管理等工作與單位、員工的績效掛鉤。3、食品投訴處理方案（1）值班經理是投訴第一受理人。接到投訴后，在自己權限范圍內的及時處理，超權限的迅速上報分管領導。（2）接到投訴后，態度要誠懇、耐心、保持冷靜。（3）站在角度考慮問題，盡量縮短在感情上的距離。（4）了解投訴原因和要求，告訴需做調查及大致等候時間。調查認真仔細，不推脫、搪塞。（5）所有投訴處理，盡量避免在顧客較多的場合。（6）接觸時，態度友善，不爭吵、辯論。（7）若屬誤解引起的投訴，婉轉解釋，消除誤解溝通顧客之間的聯系。（8）接到消費者投訴食品感官異常或可疑變質時，應及時核實該食品，如有異常，應及時撤換，同時告知備餐人員做出相應處理，并對同類食品進行檢查。（9）事實調查清楚，提出處理辦法后，耐心轉告，征求對處理辦法的意見。（10）搞好投訴處理的善后工作，每次的投訴記錄及時存檔。（11）投訴內容分類整理，定期分析，對帶傾向性的問題，及時提出改進措施，提高服務質量。4、服務投訴處理方案（1）接到職工對服務的投訴時，接待人員應先盡量安撫職工的情緒，弄清楚職工投訴的目的，答應職工盡快協調解決問題，嚴禁與職工爭吵，用積極的態度、良好的心態，平緩的語氣跟職工溝通。（2）與職工溝通，第一時間了解判斷職工投訴的詳細情況，迅速做出處理方案。（3）處理職工投訴的注意事項：1）受理投訴階段①控制自己的情緒，保持冷靜，平和。②先處理職工的情緒，改變職工心態，然后處理投訴內容。③應將職工的投訴行為看成平常事，進行實事求是地判斷，不應加個人情緒和喜好。④報著認真負責的心態，真正關心職工投訴的問題。2）接受投訴階段①認真傾聽，保持冷靜，同情理解并安慰職工②給予職工足夠的重視和關注③注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。3）解釋澄清階段①不得與職工爭辯或一味尋找借。②注意解釋語言的語調，不得給職工有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。③換位思考，易地而處，從職工的角度出發，做合理的解釋和澄清。④不得試圖推卸責任，不得在職工面前評論公司/同事的不是。⑤在沒有徹底了解清楚職工所投訴的問題時，不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。⑥如果確實是我方原因，必須誠懇道歉，注意管理職工的期望，限時提出解決問題的方法。4）跟蹤回訪階段①根據處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。②及時將處理結果向投訴的職工通告。③關心詢問職工對處理結果的滿意程度。5、環境衛生狀況的投訴處理（1）立即要求餐廳的衛生保潔人員，對所投訴區域進行清掃和保潔；清掃工作的要求①清掃工作應每天進行常規清洗和清掃；②定期徹底5S工作（2）當日要求全體人員進行徹底的清掃和整理整頓。（3）定期消毒、徹底保潔①每周五下午徹底清掃所有的區域;并對垃圾桶和垃圾桶放置區域進行徹底的清掃和清潔；②每周六下午，對所有的盛具、盛器進行徹底的清潔。6、處理制度實行加減分制度，按照積分考核，積分少的進行處罰，積分多的進行鼓勵與獎勵，被投訴單獨進行批評教育及處罰。1.1獎勵制度（1）管理創新、技術創新、成績顯著。（20分-1分）。（2）維護企業形象、利益、成績突出。（20分-1分）。（3）提出合理建議被采納，經實施成效（顯著20分起）。（4）拾金不昧（20分，并全公司通告表彰）。（5）及時消除安全隱患（20—40分）。（6）節約成績突出（20分-40分）。（7）檢舉、揭發損害公司利益的行為（10—20分）。（8）為公司招賢納士，且員工工作滿半年的根據崗位（40分）（9）工作表現突出，得到領導的一致認可（20分-40分）。（10）每月績效突出的部門發放技能獎（11）每月優秀員工。（12）見義勇為、舍己為人、幫助他們防止事故，使公司及他人財產免受損失。（大會表彰、獎金獎勵）1.2投訴制度（1）不按公司規定著裝（處罰）（2）個人衛生不達標，不準守食品衛生法“五勤”要求（處罰）（3）個人衛生責任區不達標（處罰）（4）在工作場所隨地吐痰、閑聊、吃東西、挖耳朵、掏鼻孔（5）等不文明行為。（處罰）（6）服務過程中不使用文明用語，態度強硬。（處罰）（7）以上問題第一次出錯或新員工，給予警告，第二次（處罰）（8）工作中脫崗離崗、根據時間給予（處罰）。（9）被投訴，給予批評教育處罰40分。（10）工作中玩弄手機，給予處罰10分（11）工作時不按時出餐者給予處罰6分。（12）工作中聚眾聊天、打鬧、抽煙、隨地吐痰等不良行為。給予處罰10分。（13）不按機械操作流程操作，未造成設備設施損壞，當事人照價賠償；造成重大責任事故，當事人承擔50%經濟損失。（14）工作中，人離開灶具未關閉水、電、氣給予處罰10分，燃氣未關者給予處罰20分，油鍋未關火給予處罰1分。（15）工作中打架斗毆、辱罵、誹謗他人，情節較輕者對其進行批評教育并給予處罰40分，情節嚴重者開除并交由公安部門處理。（16）有偷盜行為，一經發現，情節嚴重者開除交公安部門處理。（17）上下班時禁止乘座貨（客）梯，處罰10分。（18）帶非本公司人員進宿舍留宿，處罰10分。（19）出品質量不合格，有異物，餐具、用具不潔，菜中有異物處罰10分.（20）已加工的食品出現異味或加工不熟，如未出售給予相關責任人原材料賠償及5分（21）處罰，如被質檢檢查或被投訴給予相關責任人原材料賠償并處以處罰20、分（22）以上，如已出售給予，相關責任人原材料賠償及處罰20分以上。（23）不聽從工作安排，頂撞領導者（員工頂撞給予處罰10分，中層干部頂撞給予處罰20分）.（24）下班后未能做好“三關一閉”者，未能按規定檢查機器并在檢查記錄簽字者。給予處罰4-10分。造成損失的，原價賠償并根據情節給予相應的處罰。4-10（25）私自吃、用、偷拿公司的原料及調料，視情節處罰10——20司的工用具、日用品帶離工作區域，違者追回物品，給予批評教育并給予處罰10分。（26）收尾工作未達到4D標準，處罰4分。（27）工用具混用，不按規標準使用者，處罰4分。（28）有色塑料袋和外包裝箱進入廚房和冰箱者。藍筐、白筐混用者，違處(29)帶外來人員進入工作區域，處罰10分。(30)不參加公司會議、學習、培訓等，處罰10分。1.3食堂衛生投訴制度食堂內清潔衛生不達標，處罰4-10分。工作衛生責任區清理不到位，處罰4-10分。開餐前桌、椅有污漬，處罰4-10分。墻壁、屋頂清潔不到位，處罰4-10分。1.4操作間處罰標準地面清潔衛生，不到位，違者給予處罰4分。排煙罩、抽風罩在煙道內手能摸到處有油垢、油泥，處罰4分。未能將容器生熟分開，處罰10分。私自改變烹調方法及味，處罰10分。灶具、機械設備清潔衛生，未達到標準，處罰4分。操作過程中發生人為的責任事故應追究當事者責任，輕者罰款給予處罰10—20分，重者追究法律責任。1.5加工間投訴制度食品、蔬菜、肉類、水產類等腐爛變質，原料賠償及處罰10分。加工間內亂放雜物，垃圾未及時清理，處罰4分。加工的半成品未離地上架，處罰10分。機械設備未及時沖洗，有異味，明示負責人，處罰6分。蔬菜加工時，未能到先擇(洗)、后洗(擇)、再切、無草，無黃葉，無雜質，處罰4分。1.6冷葷間處罰（1）冷葷間未做到“五專”，給予處罰10分。（2）帶有外包裝的熟制品在冷葷間出售，處罰4分。1.7收銀人員處罰（1）未能按照收銀程序操作，做到快捷、準確、無錯誤，出現多收或少收，當事人按差額賠償并給予處罰4分。（2）“摔、甩、扔、丟”，投訴，處罰10分-40分。（3）有作弊行為者，一經查實，處罰2分-10分，當事人承擔相應法律責任。（4）私自挪用公款，處罰1分-2分。（5）收銀員中途清點現金