ICS03.080A16中華人民共和國國家標準GB/T20647.8-2006社區服務指南第8部分:家政服務Guidelinesforcommunityservice-Part8:Homemakingservice2006-12-22發布2007-06-01實施中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局愛布中國國家標準化管理委員會

GB/T20647.8-2006二前言引言1范圍2規范性引用文件3術語和定義4總則4.1職業化4.2社會化5家政服務組織5.1咀織形象5.2資源管理5.3文件要求5.4合同文本的要求5.5織內部從業人員的資質5.6培訓.......5.7內部溝通5.8顧客溝通5.9顧客滿意的評價5.10回訪服務………5.11家政服務質量投訴處理程序6家政服務員的職業資質要求·6.1道德規范·························.·····106.26.3態度·…………………106.4家政服務員職業等級劃分的原則6.5二6.6專業服務技能·2附錄A(規范性附錄)家政服務員資料登記表附錄B(規范性附錄）客資料登記表18附錄C(規范性附錄）顧客信息反饋及處理情況跟蹤表19附錄D規范性附錄）顧客投訴處理表參考交獻················21

GB/T20647.8-2006前GB/T20647《社區服務指南》分為九個部分：第1部分：總則；第2部分：環境管理：第3部分：文化、教育、體育服務：第4部分：衛生服務：第5部分：法律服務：第6部分：青少年服務；第7部分：社區扶助服務；第8部分：家政服務：第9部分：物業服務本部分為GB/T20647的第8部分。本部分的附錄A、附錄B、附錄C、附錄D為規范性附錄。本部分由全國服務標準化技術委員會(SAC/TC264)提出并歸口本部分起草單位：中國標準化研究院、中國家庭服務業協會、北京城市學院、北京信宇佳清潔服務公司、北京安吉順家政服務公司、北京海育和家政服務公司、北京樂雅家政服務公司、北京市和平里街道社區服務中心、北京市質量技術監督局、上海市質量技術監督局、浙江省質量技術監督局、武漢市質量技術監督局、青島市質量技術監督局、南京市質量技術監督局。本部分主要起草人:柳成洋、左佩蘭、馮衛、李福芝、張紅、劉清正、李莉、郭金鳳、王桐敘、尹彥

GB/T20647.8—2006家政服務是社區服務的重要組成部分,發展家政服務業有利于提高社區居民的生活水平并緩解社會就業壓力。目前.我國尚未形成統一規范的家政服務市場.無法滿足社區居民對家政服務的需求。制定本標準的主要目的在于形成家政服務業發展的制度環境，提高家政服務員的綜合素質，指導家政服務組織采用標準化管理以及提升我國家政服務業的國際競爭力。本標準的制定考慮了GB/T19000族標準中所聞明的質量管理體系要求.以及國際標準化組織消費者政策委員會(ISO/COPOCLO)提出的“服務標準化指南".并結合我國家政服務業的實際情況.提出了對家政服務組織和人員的具體要求。鑒于目前家政服務業的發展水平，絕大多數家政服務員只具備基本的服務技能,因此，本標準參照“國家職業資格等級劃分"的相關規定，給出了家政服務員職業等級劃分的原則,為家政服務業提供進-步發展的空間、

GB/T20647.8-2006社區服務指南第8部分:家政服務1范圍GB/T20647的本部分給出了為社區居民提供家政服務的組織和人員的基本要求。本部分適用于社區服務2規范性引用文件下列文件中的條款通過GB/T20647的本部分的引用而成為本部分的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勒誤的內容)或修訂版均不適用于本部分.然而，鼓勵根據本部分達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件.其最新版本適用于本部分。GB/T17242-1998投訴處理指南3術語和定義下列術語和定義適用于GB/T20647的本部分家政服務homemakingservice以家庭為服務對象.協助家庭成員對其各類事務進行實際操作和科學管理的過程總則職業化家政服務員應遵守職業道德,履行服務承諾，并掌握該職業的技能和知識，從而為社區居民提供職業化的服務。實現家政服務職業化的途徑應包括：培育家政服務的職業理念：統一家政服務員的上崗程序；劃劃分職業等級并確定各等級所要求的技能、知識、經驗和服務程序；形成職業教育培訓體系;開開展職業技能驗定；為家政服務員營造良好的職業環境；-為家政服務員進行職業生涯設計。4.2社會化家政服務社會化的目的應在于使更多的社會成員享受家政服務,以縮短家務勞動的時間，減輕家務勞動的強度·提高生活質量。家政服