培訓講師：李衛斌北京瑞贏酒店物業管理有限公司秩序維護部培訓課件秩序維護組織架構1、崗位職責2、秩序服務關鍵過程控制3、核心能力4、專業能力5、溝通要求培訓主要內容一、關鍵職責1、制定并組織實施秩序服務方案、秩序服務計劃和預算，以及物業服務范圍內的布防方案；2、對物業服務區域內的安全秩序、車輛管理、消防管理、災害防范、應急事件處理進行日常管理；3、秩序維護工作團隊建設，對秩序維護員進行日常專業訓練、服務禮儀訓練以及績效管理（輔導、

評價、反饋，激勵）；4、組織管理處相關人員進行各項應急預案演練（包括消防演習）；5、參與管理處環境因素、危險源的識別、評估，確定重要的環境因素和危險源；6、對本組的秩序服務進行例行工作檢查（每天），并不斷改進秩序服務品質；7、與公司秩序專業同事分享秩序專業知識以及行業其它資訊（專業溝通與交流），將最佳秩序服

務實踐轉化為管理處秩序管理要求；8、協助綜合事務主管對秩序維護宿舍進行日常管理。二、秩序服務關鍵過程控制1、安全秩序：人防、技防2、停車秩序：車輛停放、閘桿故障、

車輛出入3、災害預防：火災、水災、雪災、風災安全秩序人防1.物業服務區域內的外來人員監視、防控是安全防犯的關鍵；2.全方位布防，有多套供更換的秩序維護巡邏方案；3.巡邏視線覆蓋所有物業服務區域；4.所有社區出入口24小時得到秩序維護員的控制；5.在物業本體出入口，訪客須得到顧客確認后方可進入；6.秩序維護員基本認識全部顧客；7.監視并適宜控制大宗物品搬遷。技防1.損壞或失效門禁，及時修復；2.攝像監視器，全天候監視；3.周界設施完好。停車秩序車輛停放1.對車輛停放給予指揮，充分利用停車位；2.車輛停放后，對車輛四周檢查，以示關心車輛安全；3.定期巡查車輛安全情況；4.停車場購買責任險。閘桿故障1.有閘桿故障應急處理預案；2.閘桿故障即時處理。車輛出入1.有出入口車輛塞車應急預案，并定期演練；2.有車場維護員對車輛出入時的響應要求；3.停車收費的同時，向車主遞送發票；4.晚上，出入口加上防撞裝置。災害預防火災1.有火災應急預案，并定期演練；2.社區防火知識宣傳；3.各項消防系統處于完好狀態；4.消防控制室24小時監視；5.消防通道保持暢通。水災1.關注天氣預報，并通報顧客；2.地下室排水設施處于完好狀態；3.暴雨時，監視地下室排水情況。雪災1.關注天氣預報，并通報顧客；2.大雪時，保持主要車道、人行道暢通；3.抗凍措施完善。風災1.關注天氣預報，并通報顧客；2.臺風或沙塵暴來臨之前，檢查高空危險源；3.加固欠牢固的喬木或其它物品。三、核心能力（客戶、創新、學習、誠信、執行）客戶1.以提升服務品質、追求卓越服務為導向，主動服務公司內部顧客和外部顧客；2.展現專業的服務禮儀和誠懇交流的態度，具備較好的顧客服務技巧，快速對顧客需求做出反應，并利用自身的專業知識解決顧客困難；3.主動收集和傳遞顧客需求并協助專業客服人員分析和整合資源，以設計超出顧客期望的客服方案；4.幫助與指導下屬解決顧客服務中遇到的難題；5.起草和總結優秀的顧客服務案例，提煉并在管理處內宣傳有價值的顧客服務模式和方案，提升所在團隊的顧客服務能力；6.響應并滿足公司內部顧客提出的需求。創新1.具備不斷改進工作的緊迫感；2.為了提高本崗位工作效率和工作質量，主動發現工作中存在的問題，并想辦法進行改進；3.對部門內工作流程或方式存在的問題進行思考，并提出改進建議。學習1.較高的主動學習意愿，通過多種渠道積極學習業務相關知識，了解物業行業內的新工具、新方法、新技術，特別是指向公司發展方向的專業技術與方法；2.重視向同事汲取知識，善于總結過去的經驗，并把經驗應用到實踐中去，成為細分領域的專家；3.積極學習對團隊成長有用的知識、方法、技巧，具備現場指導的技能，樂于并擅長與別人分享自己的業務知識與經驗，同時積極營造團隊的學習氛圍。三、核心能力（客戶、創新、學習、誠信、執行）三、核心能力（客戶、創新、學習、誠信、執行）誠信1.積極理解組織誠信價值體系和相關制度，嚴格遵守和執行相關職業操守規定；2.對其他員工真誠互信，互助互愛，積極營造和諧共進的組織氛圍；3.在對顧客和組織負責的基礎上，對顧客提出的要求和我方給與的承諾要以嚴謹、專業、規范的方式積極處理。執行1.以提升公司的服務質量為目的，嚴格執行公司的制度；2.協助下屬不能解決的問題；將個人的工作任務分解成具體的、可執行的工作步驟，制定計劃并在規定的時間內交付高質量的工作成果；3.對下屬的執行結果負責并給予適當反饋；匯總執行結果，并提出相應改進建議，及時向上級匯報。

四、專業能力（安防管理策劃能力、應急處理能力、風險控制能力、

溝通協調能力、自我調節能力）安防管理策劃能力1.采取多種方法，收集分析顧客意見、相關方建議、所在區域案發情況、例行工作檢驗的結果數據等，主動識別顧客潛在安全需求；2.熟悉國家、行業、地方的相關安全標準和規范；能將項目顧客對安防服務的需求轉換為安防服務要求；整合安防資源，優化安防管理方案；3.策劃區域項目內安防方案的有效性驗證，分析存在的問題，及時進行修訂和完善安防服務方案，總結區域安防最佳服務實踐在公司傳遞分享。四、專業能力（安防管理策劃能力、應急處理能力、風險控制能力、

溝通協調能力、自我調節能力）應急處理能力1.收集區域內不同物業類型潛在安全隱患，常見應急事件，調整和優化應急預案，策劃實施對應急預案的現場測試，發現問題，及時改進；2.發生應急事件時，第一時間赴現場，指揮現場處理，協調相關資源；現場溝通解釋，消除顧客的不滿，恢復原有秩序；3.事件處理完畢后，總結此次事件處理過程，及時完善應急預案，編制案例，分享經驗。四、專業能力（安防管理策劃能力、應急處理能力、風險控制能力、

溝通協調能力、自我調節能力）風險控制能力1.熟悉OHSAS18001標準及安全管理方面的相關法律法規，及危險源識別周期、識別方法，能組織識別不同物業類型項目服務過程可能產生的對人身、財產安全造成損失的危險源；2.熟悉危險源危害性評價的方法，結合不同物業類型特點、項目服務過程對風險的控制處理的能力，對識別出來的危險源，評估風險的等級；3.結合項目或區域范圍的資源情況，危險源的危害范圍，制定主要危險源管理方案和一般危險源管理要求；4.指導和驗證項目或區域范圍內主要危險源管理方案實施的效果，調整資源分配，及時或逐步消除危險源。溝通協調能力1.與顧客溝通過程中始終保持在關鍵顧客面前的物業的專業形象，能夠指導員工正確的與顧客進行溝通；2.通過多種方式積極獲取關鍵顧客對于秩序服務品質、重大秩序管理方面投訴等的相關信息，深入洞察關鍵顧客的價值訴求點及期望；3.具有良好的社會關系，能夠調動一切可利用的資源，協調多方關系，根據顧客需求，在公司的許可的范圍內提出解決方案給予解決讓顧客滿意。四、專業能力（安防管理策劃能力、應急處理能力、風險控制能力、

溝通協調能力、自我調節能力）四、專業能力（安防管理策劃能力、應急處理能力、風險控制能力、

溝通協調能力、自我調節能力）自我調節能力1.不斷給秩序維護員傳遞良好的職業榮譽感，指導下屬在明確的自我角色定位的基礎上；持續、穩定地展現愉悅地服務顧客的精神面貌；2.控制下屬情緒，指導其正視且自如地應對各方壓力，總結各種壓力來源，并嘗試通過優化現狀，優化流程以減少顧客某些投訴和抱怨的現象，來預防壓力源；3.指導下屬通過經常采用解決問題等積極的方法排解壓力；并能夠指導他人擺正心態，幫助他人疏導心理。幫助他人疏導心理。五、溝通要求主要溝通對象和內容接觸對象主要溝通內容外部公安、