酒店突發(fā)事件管理酒店突發(fā)事件管理酒店突發(fā)事件管理迪拜帆船酒店香港半島酒店新加坡金沙酒店湖州喜來(lái)登陽(yáng)朔格格樹2023/2/201020304酒店突發(fā)事件概述酒店突發(fā)事件的類型酒店常遇突發(fā)事件酒店突發(fā)事件的處理程序及方法目錄/Contents2023/2/2一、酒店突發(fā)事件概述一、突發(fā)事件的概念：根據(jù)中國(guó)2007年11月1日起施行的《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》的規(guī)定，突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。二、突發(fā)事件的危害程度可分為特大、重大、較大和一般四級(jí)。三、突發(fā)事件預(yù)警級(jí)別一般依據(jù)突發(fā)事件可能造成的危害程度、波及范圍、影響力大小、人員及財(cái)產(chǎn)損失等情況，由高到低劃分為特別重大(Ⅰ級(jí))、重大(Ⅱ級(jí))、較大(Ⅲ級(jí))、一般(Ⅳ級(jí))四個(gè)級(jí)別，并依次采用紅色、橙色、黃色、藍(lán)色來(lái)加以表示。2023/2/2四、突發(fā)事件的特點(diǎn)第一，引發(fā)的突然性。第二，目的的明確性。第三，瞬間的聚眾性。第四，行為的破壞性。第五，狀態(tài)的失衡性。2023/2/2

為預(yù)防和減少中國(guó)飯店行業(yè)突發(fā)事件的發(fā)生，規(guī)范突發(fā)事件應(yīng)對(duì)活動(dòng)，全面促進(jìn)飯店行業(yè)健全突發(fā)事件應(yīng)急管理體制，提高應(yīng)急處置能力，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)依據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》和《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》及有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合飯店行業(yè)的特點(diǎn)，特制定《中國(guó)飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范》。本規(guī)范于2008年6月11日發(fā)布之日起開始執(zhí)行。2023/2/21前廳2客房3餐飲4康樂(lè)5其他二、酒店突發(fā)事件類型按照一般的分類，我們可以將突發(fā)事件分為自然災(zāi)害、事故災(zāi)難，公共衛(wèi)生事件和社會(huì)治安事件。但為了更加清晰的對(duì)酒店的突發(fā)事件進(jìn)行認(rèn)知和學(xué)習(xí)，我們可以嘗試從另一個(gè)角度來(lái)對(duì)酒店的突發(fā)事件類型進(jìn)行劃分。酒店部門2023/2/2酒店結(jié)賬問(wèn)題

預(yù)訂、訂單問(wèn)題

行李問(wèn)題

三、酒店常遇突發(fā)事件——前廳2023/2/2【案例】一家五星級(jí)酒店的大堂內(nèi)，各國(guó)的客人來(lái)來(lái)往往，熙熙攘攘。臺(tái)灣客人黃先生剛剛辦理完結(jié)賬手續(xù)，提著行李箱準(zhǔn)備去機(jī)場(chǎng)。行李員小何主動(dòng)走上前幫忙提著行李箱。剛走兩步就遇上了另外幾位客人咨詢，于是就交代另一位行李員小吳來(lái)代辦，并將行李放在旁邊的行李車上。這時(shí)候，一個(gè)日本團(tuán)隊(duì)的行李也放置在同一輛行李車上，日本的領(lǐng)隊(duì)著急辦理入住手續(xù)，行李沒(méi)有清點(diǎn)就讓行李員全部拿上房間了，當(dāng)然包括了黃先生的行李箱。當(dāng)小吳過(guò)來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)行李已經(jīng)不見了。黃先生這時(shí)候很著急，飛機(jī)還有2個(gè)小時(shí)就要起飛，自己的行李箱卻不見了，于是非常生氣，對(duì)酒店的行李員進(jìn)行了投訴。

2023/2/201你認(rèn)為行李員在這一事件中有何錯(cuò)誤？03如果你是大堂經(jīng)理或酒店管理者，你會(huì)如何處理這一突發(fā)事件？02如果你是行李員小何/小吳，當(dāng)時(shí)你會(huì)怎樣做？請(qǐng)思考：2023/2/2客人報(bào)告的“丟失/盜竊”物品事件的處理程序1、所有報(bào)失案應(yīng)當(dāng)立即交給保安部來(lái)處理。2、保安人員在著手進(jìn)行調(diào)查，所有員工應(yīng)全力合作。3、如果事故發(fā)生在酒店范圍外，客人要求報(bào)警，一名保安員就陪同他去公安局；如果事故發(fā)生在酒店范圍內(nèi)，保安人員將進(jìn)行調(diào)查；保安部經(jīng)理或主管會(huì)同大堂副理向客人了解丟失物品種類，價(jià)值等情況，并請(qǐng)客人填寫“財(cái)務(wù)損失報(bào)告”。如果客人要求報(bào)警，可按程序報(bào)警并封鎖現(xiàn)場(chǎng)，提醒客人不要隨意翻動(dòng)物品，待警方人員到來(lái)，在酒店范圍內(nèi)保安人員予以協(xié)助。5、保安主管應(yīng)拍照現(xiàn)場(chǎng)，備案。6、如果丟失非貴重物品或丟失物品價(jià)值較大，但客人不愿報(bào)警，可按以下程序處理：請(qǐng)客人再仔細(xì)檢查一下自己的物品是否錯(cuò)放位置等其他情況，或在客人同意時(shí)同大堂副理進(jìn)房查找，但不觸動(dòng)客人私人物品——觀察現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)被盜痕跡，是否需要現(xiàn)場(chǎng)勘察——詳細(xì)記錄客人的陳述。7、保安人員將依照證詞搜尋可能找到的地方，可能的話分別搜查相關(guān)員工的衣柜。8、警方對(duì)員工的任何詢問(wèn)或要求檢查酒店，應(yīng)直接告知保安部經(jīng)理并通知人力資源部和有關(guān)部門主管予以協(xié)助，在任何情況下，如有員工被涉及，保安部應(yīng)告知人力資源部。9、完成有關(guān)手續(xù)后，保安部經(jīng)理呈交一份詳細(xì)報(bào)告給總經(jīng)理，抄送財(cái)務(wù)總監(jiān)、行政管家及有關(guān)部門經(jīng)理。2023/2/2房間設(shè)備問(wèn)題

醉酒、酗酒客人

財(cái)務(wù)遺留或丟失

三、酒店常遇突發(fā)事件——客房

房?jī)?nèi)違法行為2023/2/2【案例】

深夜，一位客人踉踉蹌蹌進(jìn)到酒店，口里噴出一股濃烈的酒氣。引起了前臺(tái)當(dāng)班服務(wù)員和保安李師傅的關(guān)注，并把客人攙扶到他下榻的401房間，把客人放在床上躺下歇歇，并泡了杯濃茶，還將清潔桶放在床頭旁。客人開始呻吟起來(lái)，酒店工作人員趕緊把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“給”客人喝，同時(shí)安慰客人說(shuō)：“您沒(méi)事的，喝完茶躺下歇歇就會(huì)好的，您躺一會(huì)，我們馬上就來(lái)。”隨后退了出來(lái)，將門虛掩。安頓好客人休息后并把門給他帶上，夜里巡樓還時(shí)不時(shí)的聽聽房間里的動(dòng)靜，凌晨1點(diǎn)多巡樓突然聽到房間的聲響異常，說(shuō)時(shí)遲，那時(shí)快，已有準(zhǔn)備的李師傅迅速開門拿起清潔桶接住，然后輕輕托起他的頭部，并用毛巾擦去他嘴邊的臟物。在床邊又觀察了一會(huì)，發(fā)現(xiàn)客人臉色漸漸緩和過(guò)來(lái)，關(guān)心的對(duì)客人說(shuō)：“現(xiàn)在您好多了，好好睡上一覺(jué)就會(huì)好的。”然后他幫客人整理零亂雜物并幫客人蓋好被子，還在床頭柜上留下一杯開水和一條濕毛巾，又補(bǔ)充道：“您如需要幫助，請(qǐng)撥服務(wù)臺(tái)2001電話”。然后調(diào)節(jié)好空調(diào)，換上新的垃圾袋，輕輕關(guān)上房門離開。辛苦值勤一夜的李師傅一大早查房時(shí)又專程來(lái)到房間了解情況，得知醉酒客人安然無(wú)恙方才放心下班回家。2023/2/201你認(rèn)為這一事件中，酒店工作人員做得正確嗎？03如果客人大吵大鬧，不愿意回房間，你又該如何做？02如果你是當(dāng)時(shí)值班的酒店前臺(tái)，你會(huì)怎樣做？請(qǐng)思考：2023/2/2輕度醉酒特點(diǎn)：走路搖晃，需要人攙扶，意識(shí)清醒重度醉酒特點(diǎn)：無(wú)意識(shí)，處于昏睡狀態(tài)客人醉酒時(shí)的表現(xiàn)及處理方法輕度：1、上前攙扶并詢問(wèn)客人房號(hào)，取得房卡2、送客人進(jìn)房（2名服務(wù)員同時(shí)在場(chǎng)）3、將垃圾桶放置在床頭4、為客人準(zhǔn)備礦泉水或白開水5、提醒當(dāng)班服務(wù)員關(guān)照客人，并注意，以免發(fā)生其他事故重度：處理程序同上，但要注意為客人準(zhǔn)備一杯白糖水，并留下留言條。2023/2/22023/2/2客人醉酒時(shí)的注意事項(xiàng)：1、無(wú)論酒店內(nèi)喝醉酒還是在外喝醉的客人，都應(yīng)注意，客人醉酒后失去正常理智，處于不能自控狀態(tài)，有的胡言亂語(yǔ)，甚至滋事、損壞酒店財(cái)務(wù)、調(diào)戲婦女等，保安員應(yīng)時(shí)刻注意并靈活處理。

2、對(duì)尚未安全失去理智的醉酒客人，應(yīng)及時(shí)通知大堂副理或值班經(jīng)理進(jìn)行處理，或者將其勸至客房或其它適宜的地方，待其酒醒。

3、如醉酒客人不聽規(guī)勸，妨礙酒店的經(jīng)營(yíng)秩序，可將其強(qiáng)行帶入房間進(jìn)行約束，待其酒醒。

4、如醉酒客人在公共場(chǎng)所發(fā)酒瘋，打人，罵人，毀壞酒店財(cái)產(chǎn)無(wú)法控制時(shí)，保安員應(yīng)立即制止其行為，并報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。

5、醉酒客人因酒精中毒嚴(yán)重，面色蒼白，口吐泡沫或其它嚴(yán)重癥狀時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知大堂副理或值班經(jīng)理，送到醫(yī)院搶救。2023/2/2服務(wù)員上錯(cuò)餐食

客人投訴餐食

食物中毒

三、酒店常遇突發(fā)事件——餐飲2023/2/2游泳池溺水

康樂(lè)設(shè)施損壞

康樂(lè)活動(dòng)時(shí)受傷

三、酒店常遇突發(fā)事件——康樂(lè)2023/2/2突發(fā)火災(zāi)

自然災(zāi)害

酒店停電

搶劫、恐怖襲擊等社會(huì)安全

意外死亡

三、酒店常遇突發(fā)事件——其他

被困電梯2023/2/2【案例】1985年4月18日深夜，哈爾濱天鵝飯店11樓發(fā)生火災(zāi)。大火波及21間客房，其中6間全部燒毀。在大火中有10人喪生，其中有外國(guó)客人6人，重傷7人，其中有外賓4人，直接經(jīng)濟(jì)損失約250000元。2005年6月10日，廣東省汕頭市華南賓館由于電氣線路發(fā)生短路故障引燃可燃物，造成特大火災(zāi)事故。事故導(dǎo)致31人死亡、28人受傷，過(guò)火面積2800平方米，直接經(jīng)濟(jì)損失81萬(wàn)余元。

2023/2/22010年7月16日凌晨，伊拉克蘇萊曼尼亞市的一家酒店由于電氣線路短路造成特大火災(zāi)，導(dǎo)致43人死亡、23人受傷。2011年1月13日，湖南省長(zhǎng)沙市河西楓林一路西娜灣賓館發(fā)生火災(zāi)，造成10人死亡，4人受傷，直接經(jīng)濟(jì)損失500多萬(wàn)元。火災(zāi)原因經(jīng)調(diào)查是西娜灣賓館一樓夾層地面中部私自改裝的電烤爐引燃被套起火造成。2013年4月14日6時(shí)左右，湖北省襄陽(yáng)市一家酒店發(fā)生火災(zāi)，當(dāng)晚酒店54間房有67名客人住宿，其中，有一部分客人逃出了酒店，有一部分被消防官兵救出。火災(zāi)共造成61人傷亡，其中14人遇難，最小遇難者僅5歲。2015年9月16日上午十一時(shí)許，桂林火車站一酒店突發(fā)大火，濃煙滾滾，方圓幾百米都能聞到刺鼻的氣味。2023/2/21、成立突發(fā)事件應(yīng)急處置中心以及消防控制中心。2、及時(shí)了解情況，決定是否作出向消防機(jī)關(guān)報(bào)警、疏散人員、轉(zhuǎn)移財(cái)物等指令。3、應(yīng)立即安排人員趕往現(xiàn)場(chǎng)，甄別火情，組織現(xiàn)場(chǎng)人員撲救初起火災(zāi)。4、要保持各通道的暢通，疏散人員到安全區(qū)域，并及時(shí)反饋執(zhí)行情況。5、保安部應(yīng)迅速協(xié)助指揮，并安排組織現(xiàn)場(chǎng)撲救、疏散。

工程部應(yīng)安排負(fù)責(zé)人視火情停氣、斷電、啟動(dòng)應(yīng)急發(fā)電機(jī)等，確保消防電梯的正常使用，解救電梯內(nèi)被困乘客等。

前廳部應(yīng)通知電話總機(jī)確保店內(nèi)通訊暢通，維持飯店大堂秩序，清除門前障礙。

客房部應(yīng)安排人員迅速清理樓層內(nèi)障礙物，統(tǒng)計(jì)各個(gè)樓層的客人人數(shù)，對(duì)來(lái)電詢問(wèn)的客人做好安撫、記錄工作。

餐飲部應(yīng)安排人員立即關(guān)閉所有廚房明火，安撫就餐客人。

人事部應(yīng)及時(shí)通知醫(yī)務(wù)室做好救護(hù)傷員的各項(xiàng)準(zhǔn)備，迅速統(tǒng)計(jì)在店員工人數(shù)，安排宿舍管理員組織在宿舍的員工隨時(shí)待命。

財(cái)務(wù)部應(yīng)組織收集和保管好現(xiàn)金、賬目等，通知機(jī)房做好重要資料備份及保管。

飯店總經(jīng)理辦公室應(yīng)及時(shí)向飯店所有承租店家通報(bào)情況，集結(jié)飯店所有車輛，隨時(shí)按要求運(yùn)送傷員，做好飯店重要檔案的整理及轉(zhuǎn)移準(zhǔn)備。6、火災(zāi)后應(yīng)安排人員協(xié)助在調(diào)查中需要援助的人員，做好事故匯報(bào)及善后工作。酒店發(fā)生火災(zāi)的處理程序2023/2/2酒店突發(fā)事件的處理原則：1、真心誠(chéng)意幫客人解決問(wèn)題2、絕對(duì)不及客人爭(zhēng)論3、不損害酒店的利益四、酒店突發(fā)事件的處理程序及方法2023/2/21保