電子商務運營管理管控規(guī)章制度（框架）一、咨詢管理管控.適用范圍：消費者通過各種渠道，向我司工作相關人員開展質量本合同支付資金服務，服務，售后等方面咨詢.適用對象：呼叫中心坐席客服；電子商務運營專員（客服類）；店面工作相關人員；物流配送相關人員。.工作相關流程：相關相關人員按照質量本合同支付資金服務標準，服務標準，售后標準，物流標準等，統(tǒng)一話術，回答相關咨詢。對于解決不了的/公司無明確相關規(guī)章規(guī)章制度的客戶咨詢，報本部門機構上級領導人。部門機構領導人統(tǒng)一上報運營部綜合討論處理結果。承諾客戶24小時內(nèi)回復客戶。.工作準備：服務標準話術，呼叫中心標準話術，售后服務標準話術。二、訂單管理管控.適用范圍：公司所有渠道訂單.適用對象：呼叫中心坐席客服；電子商務運營專員（客服類）；店面工作相關人員；渠道大客戶銷售相關人員；.工作相關流程：所有訂單以在網(wǎng)上下單為準（含大客戶），網(wǎng)上訂單下單后，客戶本相關項目聯(lián)系相關公司正式正式生效方法或本相關項目聯(lián)系相關公司正式正式生效方法或蓋章確認訂單，形成銷售單（店面無），交由倉儲進行備貨處理，倉庫根據(jù)銷售單進行備貨，形成出庫單，交由物流配送部門機構進行配送。店面訂單：交易進行過程中，所有交易環(huán)節(jié)，在網(wǎng)站系統(tǒng)實現(xiàn)。店面每日進行盤存處理，進行核對。貨到本相關項目聯(lián)系相關公司正式正式生效方法或本相關項目聯(lián)系相關公司正式正式生效方法或蓋章：訂單-出庫單-配送-收款-后臺訂單確認。一月與物流結算，財務確認,形成銷售單。大客戶訂單，根據(jù)合同協(xié)議制定質量本合同支付資金服務，網(wǎng)站上體現(xiàn)，在網(wǎng)站下單，付預本相關項目聯(lián)系相關公司正式正式生效方法或本相關項目聯(lián)系相關公司正式正式生效方法或蓋章形成銷售單，倉庫備貨，物流發(fā)貨。運營部由專人每日對訂單數(shù)據(jù)進行匯總，與后臺數(shù)據(jù)進行每日核對，每周/月出具分析報告。.工作準備：銷售單，出庫單，配送單，指定專人每日匯總訂單三、會員說明.如何成為會員：(1)點擊首頁左上角注冊按鈕(2)在彈出框內(nèi)填寫相關信息，點擊提交即可成為VI會員。(3)田野水果吧的會員等級是根據(jù)您的積分多少，獲得相應會員身份。隨著您經(jīng)驗值的增加，會員等級會自動提升；.會員福利：(1)會員價：田野水果吧會員享受全場商品會員價購買，不同等級會員，享受不同等級折扣，非會員無折扣優(yōu)惠。(2)會員積分：會員購買商品，按照1元=1積分獲得積分，積分可抵扣現(xiàn)金、兌換優(yōu)惠券、兌換贈品等用途，非會員無積分獲得。.田野水果吧會員分為五個等級，由低到高分別是西瓜會員、香蕉會員、提子會員、榴蓮會員。會員級別說明如下：會員組名稱兌換所需積分所享受折扣西瓜會員00蘋果會員500-99998%香蕉會員1000-179995%提子會員1800-300090%榴蓮會員3000以上85%4.積分說明:積分由平時在田野水果吧購買水果獲得，包括線上購買和線下購買，都計入積分。消費1元相當于1積分，20積分可以抵扣1元現(xiàn)金。會員平時購買水果所獲積分既可以用來存儲升級會員，享受更高折扣，也可以用來抵扣現(xiàn)金。.優(yōu)惠券：會員可使用田野水果吧發(fā)放的不同優(yōu)惠券，非會員不可使用優(yōu)惠券。.不定期會員活動：部分限量新品，合作商品優(yōu)先品嘗。四、特別聲明：田野水果吧不會以任何形式向第三方透漏您的個人隱私信息，同時也請您不要將會員賬號轉借他人使用，如因轉借或轉讓他人使用所帶來的一切后果，田野水果吧概不相關相關項目，如被我司發(fā)現(xiàn)有轉借或轉讓使用情況，我司則有權立即取消此會員賬號的相應級別資格。五、配送正式正式生效.送貨上門。目前田野水果吧送貨上門服務已經(jīng)覆蓋武漢市內(nèi)地區(qū)，其他地區(qū)會陸續(xù)開通，對于無法送達的偏遠地區(qū)，敬請諒解。目前針對武漢東湖學院送貨上門的優(yōu)惠是武漢東湖學院校內(nèi)地區(qū)免費送貨上門。.顧客自提。這一服務主要針對在線上購買田野水果吧水果的客戶，根據(jù)訂單編號及本相關項目聯(lián)系相關公司正式正式生效方法或本相關項目聯(lián)系相關公司正式正式生效方法或蓋章記錄（也可在自提時本相關項目聯(lián)系相關公司正式正式生效方法或本相關項目聯(lián)系相關公司正式正式生效方法或蓋章），可去田野水果吧門店（位于武漢東湖學院看臺）自行提取。六、支付正式正式生效.線上支付。目前僅支持支付寶支付和網(wǎng)銀支付，微信支付等其他支付正式正式生效會在接下來陸續(xù)開通。.貨到本相關項目聯(lián)系相關公司正式正式生效方法或本相關項目聯(lián)系相關公司正式正式生效方法或蓋章。田野水果吧在武漢市內(nèi)已開通貨到本相關項目聯(lián)系相關公司正式正式生效方法或本相關項目聯(lián)系相關公司正式正式生效方法或蓋章服務。你可以選擇刷Pose機和現(xiàn)金支付兩種正式正式生效。目前公司Pose機僅支持帶有銀聯(lián)標識銀行卡。七、售后服務八、退換貨說明48小時無理由退/換貨以下情況在發(fā)現(xiàn)48內(nèi)可以進行無理由退換貨1、由客戶個人原因造成的退換貨情況①個人口味偏好②質量本合同支付資金服務色澤感觀差異③質量本合同支付資金服務與包裝完好無損的情況下無任何理由退回④因客戶個人原因造成的退換貨，將不退還該訂單的運費，退換貨時產(chǎn)生的運費，由客戶承擔⑸店面購買商品，售出未拆封，24小時內(nèi)無理由退/換貨2、由田野水果吧造成的退換貨情況①發(fā)現(xiàn)收到的質量本合同支付資金服務并非訂購的質量本合同支付資金服務時，請?zhí)峁┯唵尉幪枺员愀M服務②質量本合同支付資金服務本身質量問題，請?zhí)峁┯唵尉幪枺员闾峁┦酆蠓闸叟渌蜔o故延期④因田野水果吧造成的退換貨，果吧承擔退換貨產(chǎn)生的運費3、以下情況拒絕進行任何退換貨①質量本合同支付資金服務存在質量問題時，客戶丟棄或食用質量本合同支付資金服務之后在進行投訴咨詢的②質量本合同支付資金服務經(jīng)配送相關人員檢查后并非天天果園出售的質量本合同支付資金服務③質量本合同支付資金服務超過規(guī)定的48小時內(nèi)售后服務規(guī)定時間4、退換貨提示①訂單中如有贈品，退貨時，如不滿贈送條件，需將贈品一同退回，如贈品已經(jīng)拆封或食用，則訂單商品只換不退，如有不便，敬請諒解。②退貨時，需退回相對應的訂單客戶聯(lián)及發(fā)票（小票），確保配送相關人員能夠核實并快速處理。③退款將會按原本相關項目聯(lián)系相關公司正式正式生效方法或本相關項目聯(lián)系相關公司正式正式生效方法或蓋章正式正式生效退回。④網(wǎng)站圖片及信息僅供參考，商品以實物為準，拍攝燈光和顯示器色差可能會造成質量本合同支付資金服務實物和圖片有少許出入的情況，不屬于質量問題。訂單交易成功后的客戶聯(lián)和發(fā)票（小票）請保存好，以便在規(guī)定規(guī)定時間發(fā)現(xiàn)質量問題后，可以正常進行售后服務。九、退貨相關流程為了保證退貨訂單能被及時處理，請遵循以下相關流程，否則可能無法辦理退換貨：.申請退貨以簽收包裹規(guī)定時間為準，收到商品日內(nèi)，您可通過私信或相關公司正式正式生效方法形式聯(lián)系我們申請退換貨，客服會在1個工作日內(nèi)回復您。.審核確認顧客需等待客服相關人員確認此筆退換貨申請（24小時之內(nèi)，包括節(jié)假日），如