廣東立勝電力工程有限公司禮儀培訓主講人：制作時間：2015年7月

公司員工是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業文化水平和經營管理境界。

禮儀不僅可以有效地展示一個人的教養、風度和魅力，還體現出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養和價值。禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當地運用，人們就能取得豐碩的成就。作為市場部的營銷人員，更加要注重個人的禮儀和行為，關鍵時刻細節會影響到成敗。前言

立勝公司作為國內電氣行業有一定規模的專業為客戶提供電氣設備運行管理和電力工程服務的公司。作為服務類公司禮儀的重要性可謂不言而喻，直接影響到我公司形象，甚至關系到公司的長遠經營發展。前言立勝公司電氣設備管理專家

培訓科目組成分三部分

1、培訓老師講理論并適當做些示范。

2、學員互動，實操。

3、培訓后考核。培訓科目組成培訓內容如下：一、公共部分（常用部分）

1、儀容

2、穿著

3、西裝穿著規范

4、姿勢

5、介紹

6、握手培訓內容1、電話禮儀

2、共同乘車或電梯的禮儀

3、交換名片的禮儀

4、餐飲禮儀培訓內容二、專項部分（特定場合使用）頭發：要經常洗頭，經常梳理，無頭皮屑，不要染異色頭發，發型要大方，不留奇異、新潮發型。女子不留披肩發，發不遮臉，前留海不過眉毛，長發要扎起，要用深藍色的發飾。男子鬢發不蓋過耳部(不得留鬢角)，頭發不能觸及后衣領，不留長發，不得燙發。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。耳朵：內外干凈，無耳屎。女性不戴耳環。公共部分－儀容鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。胡子：刮干凈胡須，不留胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫。女性不用深色或艷麗口紅。脖子：不戴項鏈或其他飾物。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，

不戴結婚戒指以外的戒指。

公共部分－儀容

穿著做到整齊、清潔、挺拔、大方、美觀、得體，衣服的領口、袖口干凈，襯衫應束在長褲或裙里面，長袖衫的袖口不能卷起，袖口的鈕扣要扣好，女員工注意內衣和襯裙不要外露，不掉扣、漏扣，不挽袖卷褲；打領帶、領結、飄帶時，與襯衫領口的吻合要緊湊且不系歪。上衣的袋蓋要放在外面，衣袋不要放太多東西，避免鼓起不雅觀。工號牌要佩戴在胸前，相片工號面向外。鞋襪清潔無異味，保持干凈光亮。不能穿破損的襪子。不能穿涼鞋、雨鞋上班。女子要求穿著肉色絲襪，穿裙子時，不要露出襪口。男子要求穿著中長筒襪，襪子要拉挺，穿襪子應選擇與褲子、鞋同類的顏色或較深的顏色。

公共部分－穿著1、西裝要干凈、平整，褲子要熨出褲線。2、男士穿西裝要系領帶，若西裝里穿羊毛衣(毛背心)，可穿“V”字領的毛背心，并將領帶放在毛衣里面，以穿一件為宜。3、要配好襯衫，襯衫領要略高于西裝領，襯衫袖要長于西裝2厘米左右，深色西裝一定要配白襯衫、黑皮革、黑襪子。4、內衣要單薄，襯衣內一般不要穿棉毛衫，如果穿著，應注意不要把棉毛衫的領圈和袖口露出外面。5、襯衣的下擺要均勻地塞在褲內，要扣好衣領及袖子的紐扣。公共部分－西裝穿著規范6、雙排扣西裝，穿著時一定要全部扣上，單排扣西裝在正規場合需扣上一個，兩粒扣的應扣上不扣下，三粒扣的應扣中間一粒，單排扣西裝可以全部不扣。7、為了保證西裝不變形，衣袋、褲袋不要放東西，上衣袋只作為裝飾，下袋蓋應保持放在外邊，真正裝東西的是上前內側衣袋，如裝票夾、名片盒等，褲子后袋可裝手巾仔、零用錢。8、無論衣袖還是褲邊，都不可卷起，不要把手插在西服上的兩側口袋。9、穿西裝一定要穿皮鞋，而且要上油擦亮，正式場合穿著西裝不能穿輕便布鞋、旅游鞋等。公共部分－西裝穿著規范1、站姿規范上半身挺胸收腹，腰直，雙肩平齊，舒展，精神飽滿，雙臂自然下垂(雙手有側放式、前腹式、后背式)，兩眼平視，嘴角閉，面帶笑容。下半身雙腳靠攏，兩腿關節與髖關節展直，身體重心落于兩腿中間，標準站姿是：雙腳成“V”字型，膝和腳跟就盡量靠緊。女子的優美站姿是雙腳成“T”字型，一腳在前方，一腳在后(身體重心)斜放，膝蓋靠攏，兩腳緊靠直立，肌肉略有收縮感，給人以“亭亭玉立”的印象。公共部分－姿勢公共部分－姿勢2、坐姿規范

上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應并攏，男士可稍稍分開，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上，或小臂平放在座椅兩側扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象，大方自然。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。公共部分－姿勢公共部分－姿勢不美的坐姿正確的坐姿3、離坐規范公共部分－姿勢先有表示；離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對方時，應稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身緩慢；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。站好再走；離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開。從坐椅左側離開。4、走姿規范

頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度。

注意：有急事不要跑可小步快走

走路時不可彎腰駝背，不可大搖大擺或左右搖晃，腳尖外八字或內八字，腳拖在地面上等不良習慣都要糾正，走路時也不要把雙手插在褲袋內。公共部分－姿勢公共部分－姿勢5、蹲姿規范動作要領（主要針對于女性）一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。

公共部分－姿勢6、視線規范

與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。公共部分－姿勢親密凝視社交凝視公事凝視雙眼與胸部之間社交臉上一個較高的三角部位臉上的三角部位親密公事公共部分－介紹

在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機會。“您好！我是立勝公司培訓部經理，我叫袁國泰。”“請問，我應該怎樣稱呼您呢？”1、自我介紹公共部分－介紹2、介紹他人

順序：把職位低者、晚輩、男士分別介紹給職位高者、長輩和女士。另外，為表示敬意，應向客戶先介紹我方人員。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王生，請允許我向您介紹孫虹總監，負責我公司的生產管理。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向對方。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。

職位（地位）較高的人有知情優先權。1、何時要握手?遇見認識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時

公共部分－握手2、握手時的姿態女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握公共部分－握手3、握手的伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。公共部分－握手4、握手的注意事項不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對方；不可手向下壓；不可用力過度。公共部分－握手專項部分－電話禮儀要領：禮貌、準確、高效

不讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！立勝公司！”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。確認對方單位與姓名，詢問來電事項。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。

1、接電話

扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時在電話里不談私事，不閑聊。專項部分－電話禮儀要領：禮貌、準確、高效1、接電話

準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內容、措詞和語氣語調。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。撥錯號碼，要向對方表示歉意。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內容并予以確認。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯系方式，或把自己的聯系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。要領：禮貌、準確、高效專項部分－電話禮儀2、打電話

在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節約話費。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。在嘈雜環境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關閉手機。專項部分－電話禮儀3、打手機要領：禮貌、準確、高效乘車專項部分－乘車或電梯的禮儀乘坐計程車時依職位高到低順序為①、②、③、④④③②①司機注意：上、下車次序，客戶先上，自己先下乘車自行開車時依職位高到低順序為①、②、③、④專項部分－乘車或電梯的禮儀

④③②司機①注意：上、下車次序，客戶先上，自己先下電梯使用的禮節：有專人看守的電梯：客人先進，先出無人看守的電梯：主人先進，后出并按住電鈕，后出。上下樓梯的禮節：上樓時：客戶走在前，自己走在后下樓時：自己走在前，客戶走在后專項部分－乘車或電梯的禮儀注意：如果客戶是女性，著裙，自己是男性，上下樓梯時，順序相反。

先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。專項部分－乘車或電梯的禮儀乘電梯1、名片放在什么地方？襯衣左側口袋或西裝的內側口袋，還應使用名片夾。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋或錢包里。專項部分－交換名片

養成一個基本的習慣：

會客前檢查和確認名片夾內是否有足夠的名片。

2、如何遞交名片？雙手遞送名片。拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，上身微微前傾，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。專項部分－交換名片注意：不要無意識地玩弄對方的名片。不要把對方名片放入褲兜里。不可當場在對方名片上寫備忘事情。不可先于上司向客人遞交名片。3、如何接拿名片？雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。專項部分－交換名片注意：不要無意識地玩弄對方的名片。不要把對方名片放入褲兜里。不可當場在對方名片上寫備忘事情。不可先于上司向客人遞交名片。1、哪個是上位離門以遠為上為原則景觀好、視野寬的位子為上為原則右方為上的原則（官方禮儀左為上）前座為上原則面向主桌為上專項部分－餐飲禮儀2、宴會桌次布置專項