第八章旅游售后服務心理案例1：不放過任何一位老顧客！2002年農歷九月初九，廣東的一家飛馬旅行社組織了一個夕陽紅團到廣西賀州去玩。他們的旅程安排是到了賀州之后先去爬姑婆山，然后再到山下的路花溫泉泡溫泉。時間來回為一天。這個團的游客平均年齡都在60歲左右。所以這對于飛馬來說是一項艱巨的旅程。他們不僅要考慮到旅客的安全，還要讓旅客過上一個愉快的重陽節。在飛馬周密謹慎的旅游計劃安排下，使得這個旅程能夠順利結束。但這并不意味著飛馬的服務結束了。

九月初十，天馬負責售后服務的工作人員一一給參加旅游的游客打電話，向他們問候。順便還咨詢了游客對他們服務的有關意見。而且還寄去了節日禮物。這讓游客非常地滿意，覺得沒花錯錢。飛馬每年都舉行一次“飛馬節”。旨在邀請一些有代表性的游客參加他們免費組織的持續三天的有意義的旅行。而這些游客都曾經參加過飛馬所組織的旅游。是飛馬的老顧客。而能成為這樣的游客的條件是：在一年中參加飛馬的次數不低于4次，且在每次的旅行中的表現都是比較好的。飛馬的這一舉措實行以來收到了很好的效果。爭取了不少的回頭客，同時也引來了若干的新顧客。

飛馬的服務宗旨是：“顧客滿意至上！盡量爭取新顧客，不放過任何一位老顧客！”啟示

從飛馬的成功經歷可以看出旅游售后服務的重要性。

售后服務對旅行社保持已有客源和開拓新的客源來說都是至關重要的。旅行社只有搞好售后服務，才能鞏固和擴大客源。只有客源充足了，才能使旅行社在激烈的競爭中求得生存和發展！旅行社還要培養一種“顧客永遠是對的”理念。只有懂得搞售后服務的企業，才是真真正正的經濟人！旅行社還要不斷地創新，盡量從顧客的角度出發，設計一些有利于旅行社發展的方案。真正做到“人無我有，人有我全，人全我優”售后服務是現代社會大生產的一個重要環節。旅游產品的售后服務（廣義的售后服務）按可其產生的形式劃分為積極性售后服務（狹義的售后服務，即旅游企業主動做的工作）和消極性售后服務（即旅游企業或多或少帶有被動性質的工作）。售后服務心理旅游者投訴心理12本章內容學習目標1認識售后服務是現代社會大生產的一個重要環節，旅游服務行業也不例外。32

了解妥善處理旅游投訴對旅游企業有舉足輕重的基礎上，掌握處理投訴的原則和方法。認識做好積極售后服務，可以爭取回頭，擴大旅游企業的知名度和美譽度。第一節旅游者投訴心理一、妥善處理旅游投訴的重要性二、旅游者投訴的原因—挫折感三、旅游者投訴時的心理需求四、滿足投訴旅游者心理需求的對策一、妥善處理旅游投訴的重要性發現不足提高聲譽避免危機海爾集集團張張瑞敏敏曾說說過：：“每每一個個挑剔剔顧客客的背背后就就是一一個商商機。?！贝嗽捯惨策m用用于旅旅游業業。——海景花花園大大酒店店二、引引起旅旅游者者投訴訴的原原因—挫折感感1、挫折折感的的心理理根源源挫折是是指主主體的的動機機和目目的在在其實實現過過程中中，受受到干干擾和和阻礙礙后而而產生生的一一種不不良的的情緒緒狀態態。2、引起起旅游游者挫挫折感感的因因素對客不不尊重重。工作不不負責責。主觀原原因(軟件））客觀原原因（（硬件件）酒店設設施設設備等等方面面2011年中國國各地地區旅旅游投投訴情情況統統計在立案案調查查的10003案件中中：某酒店店投訴訴情況況舉例例1、905房的的楊江江先生生投訴，，衣服服送洗洗回來來有污污漬。。情況了了解：：客人人要趕趕時間間退房房，送送洗衣衣房洗洗，已已沒有有時間間，所所以決決定在在服務務間洗洗燙好好，并并趕在在客人人退房房前，，送回回給客客人。。按：收收送客客衣的的服務務員一一定要要把好好質量量關，，有問問題的的客衣衣一定定不能能送到到客人人手中中，能能重洗洗的要要重洗洗，不不能重重洗的的要想想其它它補救救措施施。如如果趕趕不及及時間間，幫幫客人人送洗洗衣服服，一一定要要和客客人講講明，，告訴訴客人人我們們可以以幫他他的方方案，，讓客客人自自己選選擇。。2、10月月9日日622房房的趙趙俊崗崗先生生投訴訴房內內有蟑蟑螂。。按：房房內有有蟑螂螂，這這說明明我們們的衛衛生清清潔和和殺蟲蟲工作作做得得不夠夠。而而客人人入住住酒店店，特特別關關心的的一個個問題題就是是衛生生，我我們不不能讓讓一個個蟑螂螂，壞壞了酒酒店的的整體體形象象。3、10月月21日531房的的吳國國忠先先生投投訴房房間墻墻壁邊邊水管管有流流水聲聲，導導致夜夜晚無無法入入睡。。按：這這個問問題是是客觀觀存在在的，，是酒酒店硬硬件設設施上上的原原因，，其解解決的的方法法只有有硬件件設施施的改改進。4、旅旅行團團入住住無人人開門門。情況了了解：：當日日客房房開滿滿房，，有個個四十十間房房的大大型團團體下下午入入往，，客人人出去去吃晚晚飯后后，由由于鎖鎖匙被被同伴伴拿走走，想想找服服務員員幫忙忙開門門，但但當時時中班班四樓樓、五五樓只只有一一個服服務員員，無無法照照應過過來，，而導導致客客人久久等無無鎖匙匙進房房。按按：這這個責責任不不全在在服務務員，，是我我們在在人員員安排排上的的問題題。5、有一常?？屯对V我我們以前送送早餐券，，現在不送送，朝令夕夕改。情況了解：：我們以前前每間房間間送出一份份早餐，現現在改為只只有與我們們簽了協議議的才送早早餐，這是是酒店的政政策調整。。希望各部部門處理此此類問題注注意技巧，，以免引起起客人的情情緒反彈。。2、具有挫折折感旅游者者的行為（1）沒有任何何外部行動動（2）有外部行行為抱怨，沒有有進一步的的跡象。投訴，要求求道歉，甚甚至索賠。。訴諸新聞媒媒介，訴諸諸法律，要要求得到賠賠償。個別人會一一時失去理理智，發生生口頭或動動手的攻擊擊。（3）采取某種種形式的私私下行動。。決定再也不不購買該產產品，有的的散客甚至至決定馬上上退房，移移居他處。。向親朋好友友訴說，告告誡大家不不重蹈覆轍轍。把經歷寫成成文字，在在互聯網上上或媒體上上散步。三、旅游者者投訴時的的心理需求求

求尊重的心理1

求宣泄的心理2

求補償的心理3案例2：堯是剛從旅旅游院校畢畢業的大學學生，分配配到某酒店店房務中心心是為了讓讓他從基層層開始鍛煉煉。今天是是他到房務務中心上班班的第二天天，輪到值值大夜班。。接班沒多多久，電話話鈴響了，，小堯接起起電話：““您好，房房務中心，，請講?！薄薄懊魈煸缭绯?點30分分叫醒。””一位中年年男子沙啞啞的聲音。。“5點30分叫醒醒是嗎？好好的。沒問問題?！毙⌒蛑?，，叫醒雖然然是總機的的事，但一一站式服務務理念和首首問負責制制要求自己己先接受客客人要求，，然后立即即轉告總機機，于是他他毫不猶豫豫地答應了了。當小堯接通通總機電話話后，才突突然想起來來，剛才竟竟忘了問清清客人的房房號！再看看一下電話話機鍵盤，，把他嚇出出一身冷汗汗———這部部電話機根根本就沒有有號碼顯示示屏！小堯堯頓時心慌慌，立即將將此事向總總機說明。。總機告稱稱也無法查查到房號。。于是小堯堯的領班馬馬上報告值值班經理。。值班經理理考慮到這這時已是三三更半夜，，不好逐個個房間查詢詢。再根據客人人要求一大大早叫醒情情況看，估估計十有八八九是明早早趕飛機或或火車的客客人?，F在在只好把希希望寄托在在客人也許許自己會將將手機設置置叫醒。否否則，只有有等待投訴了。早早晨7點30分分，一位睡睡眼惺忪的的客人來到到總臺，投投訴說酒店店未按他的的要求叫醒醒，使他誤誤了飛機，，其神態沮沮喪而氣憤憤。早已在在大堂等候候的大堂副理見見狀立即上上前將這位位客人請到到大堂咖啡啡廳接受投投訴。原來來，該客人人是從郊縣縣先到省城城過夜，準準備一大早早趕往機場場，與一家家旅行社組組織的一個個旅游團成成員匯合后后乘飛機出出外旅游。。沒想到他他在要求叫叫醒時，以以為服務員員可以從電電話號碼顯顯示屏上知知道自己的的房號，就就省略未報報。酒店方面立立即與這家家旅行社聯聯系商量彌彌補辦法。。該旅行社社答應讓這這位客人可可以加入明明天的另一一個旅游團團，不過今今天這位客客人在旅游游目的地的的客房預定定金270元要要由客人負負責。接下下來酒店的的處理結果果是：為客客人支付這這筆定金，，同時免費費讓客人在在本酒店再再住一夜，，而且免去去客人昨晚晚的房費。。這樣算下下來，因為為一次叫醒醒失誤，導導致酒店經經濟損失共共計790元。情境表演：：一位客人四、滿足投投訴旅游者者心理需求求的對策(1)誠心幫助客客人的原則則(2)“客人永遠是是對的”原則——絕不與投訴訴人爭辯(3)維護企業利利益的原則則(一)處理投訴的的原則四、滿足投投訴旅游者者心理需求求的對策對旅游者投投訴的處理理，一般要要經過以下下四個階段段。(二)處理投訴的的程序(1)耐心傾聽，，弄清真相相；(2)端正態度，，誠懇道歉歉；(3)區別情況，，恰當處理理；(4)檢查落實，，記錄存檔檔。四、滿足投投訴旅游者者心理需求求的對策(1)冷處理；(2)熱心腸；(3)快解決。(三)處理投訴的的技巧第二節旅旅游售后服服務心理一、售后服務的概念二、售后服務的方式一、售后服服務的概念念旅游企業的的售后服務務是指旅游游活動結束束后，企業業同旅游者者保持著經經常性的聯聯系，向旅旅游者繼續續提供的一一系列服務務。二、售后服服務的方式式(1)建立客戶檔檔案；(2)主動登門訪訪問；(3)寄送意見征征詢單；(4)贈送企業內內刊及小禮禮品；(5)定期拜訪忠忠實客戶。?！＞盎▓@大大酒店作業：廣義的售后后服務和狹狹義的售后后服務有什什么區別？？這種劃分分有什么意意義？9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。20:50:3220:50:3220:501/5/20238:50:32PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2320:50:3220:50Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:50:3220:50:3220:50Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2320:50:3220:50:32January5,202314、他他鄉鄉生生白白發發，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20238:50:33下下午午20:50:331月月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:50下下午午1月月-2320:50January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/520:50:3320:50:3305January202317、做前，，能夠環環視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。8:50:33下午午8:50下午午20:50:331月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。20:50:3320:50:3320:501/5/20238:50:33PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2320:50:3320:50Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。20:50:3320:50:3320:50Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數里里入云云峰。。。1月-231月-2320:50:3320:50:33January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20238:50:33下午午20:50:331月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月238:50下下午午1月月-2320:50January5,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/520:50:3320:50:3305January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。8:50:33下下午8:50下下午20:50:331月-239、楊柳散和風風，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。20:50:3320:50:3320:501/5/20238:50:33PM11、越是是沒