完美WORD完美WORD格式專業整理分享專業整理分享服務熱線工作流程咨詢業務：咨詢坐席通話過程中，如果用戶滿意，結束通話。由熱線填寫咨詢單提交歸檔；如果用戶仍有疑問，座席無法解答，熱線受理咨詢工單派到相應的責任工區（部門），由責任工區（部門）相關人員來進行解答或上門處理；責任工區工作人員解答或處理完畢后，將解答結果說明錄入到系統中，并提交；熱線對該單進行回訪操作，若用戶疑問被解決并表示滿意，則對該單進行歸檔，否則重新派單到相應工區；流程圖.投訴、意見建議：在線座席可進行派單或外撥給責任部門處理。同時要把當前正在錄入的登記單的基本信息帶過去。座席獲得用戶編號后，查詢歷史記錄；投訴登記單的投訴類型可以根據工單的原因選擇框選擇；投訴受理座席接聽時，座席根據用戶提供信息查詢用戶詳細資料，確認相關信息：用戶編號，用戶地址，欠費情況，當前有效聯系電話等。對欠費用戶坐席對其進行催促；座席根據用戶提供的用戶編號查詢最近30天的投訴歷史，如果跟用戶溝通后確認用戶已經為同一個問題打過電話，座席不再重復填寫登記單，只是作催單處理。熱線人員可以在原工單上追加信息，追加的信息可以附在投訴內容上，并重新調度；熱線對回訪工單中的投訴處理單進行回訪，如用戶投訴的問題得到了解決并表示滿意，則對該單進行歸檔，否則重新派單到相應工區；流程圖投訴業務流程圖客服中心調度審核工位責任工區是提示用戶欠費，并催促用戶及時交費T1用戶是否欠費？派發工單給相應的責任處理部門結案歸檔是否需要重

新派單？登記單審核是W回訪是否成A

功？

干客服中心調度審核工位責任工區是提示用戶欠費，并催促用戶及時交費T1用戶是否欠費？派發工單給相應的責任處理部門結案歸檔是否需要重

新派單？登記單審核是W回訪是否成A

功？

干回訪工位進行.

回訪登記單進入已完

成狀態.故障報修■坐席錄入故障單的同時可以與客戶預約大概的上門維修時間；座席接聽，座席根據用戶提供信息查詢用戶詳細資料，確認相關信息：用戶編號，用戶地址，欠費情況，當前有效聯系電話等。對欠費用戶坐席對其進行催促；座席根據用戶提供的用戶編號查詢最近30天的故障歷史，如果跟用戶溝通后確認用戶已經為同一個問題打過電話，座席不再重復填寫登記單，話務員可以在相似登記單列表上追加信息，并重新調度；熱線派單到責任工區，派單可以選擇派發至工區或者工區下的個人，可以通過配置發短信至工區維護人員的手機上，責任工區判斷工單是否本工區責任，如果是的話走正常處理流程，非本工區責任則點擊拒絕簽收（注明拒絕原因，并記錄詳細的操作日志，相應登記單返回到未派單列表中，并出現特殊標志），簽收后責任工區接收客服中心派發的電子工單，打印電子工單。簽收后如發現不是本工區責任可以在注明原因的前提下轉派至其他工區，派工區新生成一張工單；工單處理中因為當前無法處理或需延期處理情況，責任工區提交工單延期申請，由責任部門同意延期后，工單及相應登記單的時限都進行相應的延長；報修工單完成后，由維修人員在用戶家撥打報修電話，向熱線反饋處理結果,話務員和用戶確認故障已排除并表示滿意后，將此工單歸檔，否則，將再次派單到責任區；流程圖故障業務流程圖客服中心調度工位責任工區是提示用戶欠費，并催促用戶及時交費T1用戶是否欠費？派發工單給相應的責任處理部門結案歸檔是《是否需要重

新派單？]■登記單審核是w客服中心調度工位責任工區是提示用戶欠費，并催促用戶及時交費T1用戶是否欠費？派發工單給相應的責任處理部門結案歸檔是《是否需要重

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干回訪工位進行

回訪登記單進入已完

成狀態4.大故障的處理同一小區的故障在短時間內的報修量激增，達到一定的數量，下派預警單給責任工區，并發送短信給責任人；■維護工人員施工時發現此次故障為大面積故障，通過客服電話通知到客服班長，班長發布大故障公告；流程圖

流程說明：確定故障為大故障后通知客服系統維護人員，添加大故障語音到語音流程中。并在公告中給所有添加大故障公告，告示系統內部所有員工。維修人員解決大故障問題。