五星酒店酒店標準服務禮儀微笑服務禮儀課程安排第一模塊：微笑著認識自我---服務禮儀新理念第二模塊：培養良好的工作意識第三模塊：服務人員儀容儀表第四模塊：服務人員儀態訓練第五模塊：服務人員基本接待禮儀第六模塊：服務技巧第七模塊：服務用語無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力你正處在哪個階段？行為循環的四個階段學習目標培養高雅的儀表儀容蘊育優美的行為舉止客戶交往的基本常識

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Behappyinfun給您的建議第一模塊“微笑著認識自我”

——兩大理念服務禮儀微笑服務關于禮儀什么是禮儀？什么是服務禮儀？小問題：

你作為服務人員，陪同客人一起進門，是你先進還是讓客人先進？禮儀的作用內強個人素質外塑企業形象現代企業競爭的附加值增進與他人的交往成功學大師拿破侖希爾說：——“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質就是禮節。”將禮儀儀成為為一份份內心心的修修養做一個個優雅雅的人人先從從內內心的的尊重重開始始禮儀的的最高高境界界是內內心的的淡定定關于微微笑服服務美國希希爾頓頓酒店店的董董事長長唐納納.希希爾頓頓曾經經說過過，酒酒店的的第一一流設設備重重要，，而第第一流流的微微笑更更為重重要，，如果果缺少少服務務人員員的微微笑，，就好好比花花園失失去了了春日日的陽陽光和和春風風。微笑如如鹽微笑是是服務務人員員的第第一項項工作作微笑是是可以以訓練練的帶著笑笑容出出現在在顧客客面前前微笑可可以拉拉近彼彼此的的距離離沒有笑笑容就就沒有有好的的人際際關系系微笑是是服務務人員員的第第一項項工作作——甜美的的微笑笑能拉拉近彼彼此的的距離離面對顧顧客目目光友友善，，微笑笑真誠誠、親親切，，表情情自然然伴隨微微笑要要露出出6-8顆顆門牙牙、嘴嘴角微微微上上翹眼睛要要禮貌貌正視視顧客客，不不左顧顧右盼盼、心心不在在焉有目光光的接接觸即即要送送上甜甜美真真誠的的微笑笑微笑的的要素素成都光光大銀銀行職職員誠懇的的笑純凈的的笑眼中含含笑基本方方法：放松松面部部肌肉肉，使使嘴角角微微微上翹翹，讓讓嘴唇唇略呈呈弧形形，最最后在在不牽牽動鼻鼻子，，不發發出笑笑聲，，不露露出牙牙齦的的前提提下，，微微微一笑笑。服務意意識與與服務務能力力什么是是服務務意識識服務意意識與與服務務能力力“服務務意識識和服服務能能力的的區別別就在在于，，服務務意識識是愿不愿愿意做做好的的問題題，而而服務務能力力則是是能不不能做做好的的問題題。””案例分分析——為什什么為為難他他？顧客慌慌忙跑跑進銀銀行，，營業業廳里里靜悄悄悄，，一個個人也也沒有有，ATM機前前卻排排著長長長的的隊伍伍。營業員員問：：“先先生，，你取取多少少錢？？”““3000元。。”營營業員員，““對不不起，，請你你到ATM機取取。””顧客客這才才在窗窗口上上貼著著一紙紙規定定，說說為了了減輕輕銀行行人員員的勞勞動強強度，，取錢錢在5000元元以下下的，，到自自動取取款機機取。。顧客客只好好對營營業員員解釋釋說：：“我我有急急事，，能不不能通通融通通融，，先給給我取取了？？”營營業員員正色色道：：“這這是規規定。。”顧客靈靈機一一動，，又把把儲蓄蓄卡遞遞給營營業員員，他他有點點生氣氣“不不是說說讓你你去外外面取取嗎？？”顧顧客說說“我我取5000元元！””這次次營業業員無無話可可說了了，他他乖乖乖地給給顧客客取了了5000元，，顧客客從取取出的的錢里里面抽抽出1000元元，連連同儲儲蓄卡卡遞給給營業業員：：“存存1000元。。”營營業員員張嘴嘴想說說什么么，卻卻什么么也沒沒有說說出來來。手手續辦辦完了了，顧顧客又又抽出出1000元，，“再再存1000元元…””營業業員簡簡直有有些惱惱怒了了：““你為為什么么不一一塊兒兒存！！”“這是是我的的規定定，我我規定定我自自己一一次只只能存存1000元，，不能能多存存。””思考？？●如果你你去消消費，，你喜喜歡什什么樣樣的服服務人人員？？●你是什什么樣樣的服服務人人員？？微笑服服務意意識用心服服務---假如如我是是消費費者主動服服務---要做做的正正是對對方正正在想想的變通服服務---工作作標準準是規規范但但顧客客滿意意才是是目標標激情服服務---不厭厭其煩煩的態態度假設顧顧客永永遠是是對的的小故事事———101%的服服務有一次次，一一位顧顧客在在酒店店用餐餐時，，需要要服務務員為為她拿拿來一一把湯湯勺。。服務務員微微笑著著答應應了。。很快快，那那位員員工回回來了了，手手里卻卻不見見湯勺勺，只只見一一張潔潔凈的的白紙紙。顧顧客生生氣了了。就就在這這時，，那位位員工工伸出出手掌掌，翻翻開紙紙巾的的時候候，顧顧客會會心的的笑了了。因因為她她看到到雪白白的紙紙巾上上靜靜靜的躺躺著一一把湯湯勺。。想一想想：我為什什么而而工作作？我為誰誰而工工作？？第二模模塊“禮由由心生生，態態度決決定一一切””——培培養良良好的的工作作意識識我應該該怎么么做呢呢？態度=100%技能=100%如何分分配？？職業態態度青蛙現現象解解析：：將一只只青蛙蛙扔進進沸騰騰的開開水鍋鍋里，，他會會馬上上跳出出來逃逃生。。而如如果將將它放放在大大鍋里里，里里頭加加水再再用小小火慢慢慢加加熱，，青蛙蛙雖然然可以以感覺覺外界界溫度度慢慢慢變化化，卻卻因惰惰性和和沒有有立即即往外外跳的的迫切切動力力，最最后被被熱水水煮熟熟而不不自知知。企業競競爭環環境的的改變變大多多是漸漸熱性性的，，如果果員工工對此此熟視視無睹睹，依依舊我我行我我素、、不求求上進進的話話，久久而久久之，，就會會像這這只青青蛙一一樣，，被煮煮熟、、淘汰汰了仍仍不自自知！！第三模模塊打造一一流的的職業業形象象——服服務人人員的的儀容容儀表表人際交交往中中的魔魔鬼數數字“73855”73855你說什什么語音語語調外在形形象及及肢體體對待自自己---要有有卓越越的形形象價價值這是一一個兩兩分鐘鐘的世世界，，你只只有一一分鐘鐘展示示給人人們你你是誰誰，另另一分分鐘讓讓他們們喜歡歡你。。——羅羅伯特特·龐龐德（（英國國形象象設計計師））人的印象象形成=55%外外表+38%自自我我表現+7%語言你覺得她她們漂亮亮嗎?你覺得她她們漂亮亮嗎?儀容儀表表禮儀對職業人人士來說說，良好好形象最最重要的的兩個功功能是：：一、塑造企業業形象之之必需二、向交往對對象表示示尊敬之之意“如果果你穿得得邋邋遢遢遢，人人們首先先注意到到你的衣衣服，如如果你穿穿得無懈懈可擊，，注意到到的才是是你這個個人”——香奈奈爾小案例我的一次次用餐經經歷，看看來服務務員不注注重自己己的儀容容、儀表表或過于于注重自自己的儀儀容、儀儀表都會會影響服服務質量量。說明一個個酒店的的餐廳的的服務人人員的儀儀容端莊莊，清潔潔，美觀觀，使來來用餐的的客人見見而生喜喜，望而而生悅，，也就是是所說的的秀色可可餐。從從心理上上產生一一種信任任感，愉愉快感，，有利于于創造一一個良好好的用餐餐環境。。服務人員員的形象象設計清淡雅致致服務人員員化妝應應以清淡淡為主，，也就是是我們常常說的自自然妝，，其重點點講求自自然大方方，樸實實無華，，素凈雅雅致。簡潔明快快服務人員員化妝應應以簡妝妝、工作作妝為主主調。主主要化妝妝部位是是嘴唇、、面頰和和眼部。。適度合宜宜既然服務務人員化化妝是一一種工作作妝，這這就要針針對工作作實際需需要，講講究化妝妝的程度度要適當當。色彩自然然在用色上上柔和自自然，不不能過份份妖艷儀表要求求

服裝：一律穿規定的工作服，外觀整潔并經過整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運動鞋,裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘.

不準在顧客面前化妝用餐后應注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪不準穿高跟鞋

特別提示示第四模塊塊專業優雅雅的行為為舉止——服務務人員的的儀態訓訓練服務人員員的舉止止魅力站姿坐姿蹲姿走姿鞠躬行禮禮手勢老板與無無賴的故故事一個人走走進飯店店要了酒酒菜，吃吃罷摸摸摸口袋發發現忘了了帶錢，，便對店店老板說說：“店店家，今今日忘了了帶錢，，改日送送來。””店老板板連聲：：“不礙礙事，不不礙事！！”并恭恭敬地將將他送出出了門。。這個過程程被一個個無賴給給看到了了，他也也進店要要了酒菜菜，吃完完后摸了了一下口口袋，對對店老板板說：““店家，，今日忘忘了帶錢錢，改日日送來。。”誰知老板板臉色一一變，揪揪住他，，非撥他他衣服不不可。無賴不服服，說：：“為什什么剛才才那人可可以賒賬賬，我就就不行？？”店家說：：“人家家吃飯，，筷子在在桌上找找齊，喝喝酒一盅盅盅地喝喝，斯斯斯文文，，吃罷掏掏出手絹絹擦嘴，，是個有有德行的的人，豈豈能賴我我幾個錢錢。你呢呢？筷子子往胸前前找齊，，狼吞虎虎咽，吃吃上癮來來，腳踏踏上條登登，端起起酒壺直直往嘴里里灌，吃吃罷用袖袖子揩嘴嘴，分明明是個居居無定所所，食無無定餐的的無賴之之徒，我我豈能饒饒你！””一席話說說得無賴賴啞口無無言，只只得留下下外衣，，狼狽而而去。帶來的啟啟示：啟示一：：動作姿姿勢是一一個人思思想感情情的文化化修養的的外在體體現。一一個品德德端莊，，富有涵涵養的人人，其姿姿勢必然然優雅。。一個趣趣味低級級。缺乏乏修養的的人，是是做不出出高雅的的姿勢來來的。啟示二：：在人際際交往中中，我們們必須留留意自己己的形象象，講究究動作與與姿勢。。因為我我們的動動作姿勢勢，是別別人了解解我們的的一面鏡鏡子。啟示三：：在人際際交往中中，我們們可以通通過別人人的動作作、姿勢勢來衡量量、了解解和理解解別人。。不良的站站姿讓優優雅打折折服務人員員標準站站姿表現輕盈盈、端莊莊、典雅雅、嫻靜靜標準站姿姿：●接待顧客客站姿●重大迎賓賓活動、、開幕儀儀式●交談等輕輕松環境境不良站姿姿：●身體歪斜斜●彎腰駝背背●雙腿大叉叉●手位不當當（口袋袋內、抱抱于胸前前、叉腰腰）●腳位不當當女士站姿姿第一種：：雙腳八字字步或丁丁字步，，雙手虎虎口相交交疊放于于臍下三三指處，，手指伸伸直但不不要外翹翹，上身身正直，，頭正目目平，微微收下頜頜，面帶帶微笑。。挺胸收收腹，腰腰直肩平平，雙臂臂自然下下垂，兩兩腿相靠靠站直，，肌肉略略有收縮縮感。在在店內接接待顧客客時可采采用這種種姿勢。。女士站姿姿第二種：：雙腳八字字步或丁丁字步，，雙手虎虎口相交交疊放于于腰際，，用拇指指可以頂頂到肚臍臍處，手手指伸直直但不要要外翹，，在開業業典禮或或是頒獎獎等重大大場合中中我們采采用這種種站姿。。女士站姿姿第三種：：雙手輕握握放在腰腰際，手手指可自自然彎曲曲，在店店內與顧顧客或同同事交流流時可采采用這種種站姿奧運禮儀儀小姐站站姿訓練練男士站姿姿第一種：：雙腿并攏攏或平行行不超過過肩寬，，兩手放放在身體體兩側，，手的中中指貼于于褲縫。。這種站站姿適合合比較莊莊重嚴肅肅的場合合。第二種：：雙腳平行行不超過過肩寬，，以20CM為為宜，左左手在腹腹前握住住右手手手腕或右右手握住住左手手手腕。這這種站姿姿適合在在工作中中與客戶戶或同事事交流時時使用。。第三種：：雙腳平行行不超過過肩寬，，以20CM為為宜，雙雙手在背背后腰際際相握，，左手握握住右手手手腕或或右手握握住左手手手腕。。這種站站姿適合合在迎賓賓時使用用。表現剛健健、瀟灑灑、英武武、強壯壯男士不良良站姿●在站立的的過程中中，一條條腿抖動動或整個個上體晃晃動。這這種舉動動會讓人人覺得你你是一個個漫不經經心的人人。●雙手抱臂臂或者交交叉著抱抱于胸前前，這種種動作玩玩玩表示示消極、、抗議、、防御等等意思。。●雙手叉腰腰站立，，這是一一種潛意意識中帶帶有挑釁釁或者侵侵犯意味味的舉動動，所以以一般要要注意避避免的動動作。●兩腿交叉叉站立，，這種站站立的方方式很容容易給人人以輕佻佻的感覺覺。女士標準準坐姿女性五種種坐姿：：●正位坐姿姿●雙腿斜放放式●雙腿交叉叉式●前伸后屈屈式●架腿式坐姿—文文雅、穩穩重、大大方基本要求求：■上身端正正，腰部部挺直■目光平視視，表情情自然■雙腿并攏攏■雙手交叉叉，放于于腿上■坐滿椅子子的2/3切忌：■雙腿分開■抖動雙腿女士標準坐姿姿第一種：正位坐姿身體的重心垂垂直向下，雙雙腿并攏大腿腿和小腿成90度角，雙雙手虎口相交交輕握放在左左腿上，挺胸胸直腰面帶微微笑。女士標準坐姿姿第二種：雙腿斜放式身體的重心垂垂直向下，雙雙腿并攏大腿腿和小腿成90度角，平平行斜放于一一側，雙手虎虎口相交輕握握放在左腿上上，挺胸直腰腰面帶微笑。。女士標準坐姿姿第三種：雙腿交叉式身體的重心垂垂直向下，雙雙腿并攏大腿腿和小腿成90度角，平平行斜放于一一側，雙腳在在腳踝處交叉叉，雙手虎口口相交輕握放放在左腿上，，挺胸直腰面面帶微笑。女士標準坐姿姿第四種：前伸后屈式身體的重心垂垂直向下，雙雙膝并攏左腳腳前伸右腳后后屈或右腳前前伸左腳后屈屈，雙手虎口口相交輕握放放在左腿上，，更換腳位時時手可不必更更換，挺胸直直腰面帶微笑笑。女士標準坐姿姿第五種：架腿式先將左腳向左左踏出45度度，然后將右右腿抬起放在在左腿上，大大腿和膝蓋緊緊密重疊，重重疊后的雙腿腿沒有任何空空隙，猶如一一條直線，雙雙手虎口相交交輕握放在右右腿上。女士良好坐姿姿的要求◆女士坐姿要求求兩膝不分開開，即使想蹺蹺腿，兩腿也也要合并；◆和客戶一起入入座或同時入入座的時候，，要分清尊次次，一定要請請對方先入座座，一般講究究左進左出；；◆不要在別人面面前就座時出出現仰頭、低低頭、歪頭、、扭頭等情況況；◆一般要坐椅面面的2/3就就比較合乎禮禮節了。在工工作中需要就就坐時，通常常不應當把上上身完全倚靠靠著椅背；◆抖腿、大幅度度蹺二郎腿都都是很不禮貌貌的動作。走姿要求◆雙目平視，下下頜微收，面面容平和自然然；◆肩平不搖，雙雙臂自然前后后擺動，前擺擺向里折35度，后擺向向后約15度度；◆挺胸、收腹、、立腰，起步步時身體微向向前傾，身體體的重量落于于前腳掌，不不要落于后腳腳跟；◆前腳著地和后后腳離地時伸伸直膝部，步步頻為每分鐘鐘100-120個單步步。走姿要求不受歡迎的走走姿1、只擺動小臂。。2、不抬腳，蹭著著地走。3、耷拉眼皮或低低著頭走。4、在工作場合，，手插在口袋袋、雙臂相抱抱、倒背雙手手；不因場場地而及時調調整腳步的輕輕重緩急，把把地板踩得““咚咚”作響響。蹲姿要求職業人士一般般采用高低式式蹲姿，它的的基本特征是是雙膝一高一一低，下蹲時時雙腳一前一一后，左腳在在前，腳掌完完全著地，右右腳腳掌著地地，腳跟提起起，雙手輕握握放在左腿上上，女士雙腿腿應盡量靠緊緊，男士雙腿腿可以微分。。蹲姿的禁忌◆不要突然下蹲蹲◆不要距人過近近◆不要方位失當當◆不要毫無遮掩掩◆不要蹲物體上上◆不要蹲著休息息允許蹲姿的場場景整理工作環境境給予客人幫助助提供必要服務務撿拾地面物品品手勢手勢是人們交交往中不可缺缺少的動作，，是富有表現現力的一種““體態語言””。得體適度度的手勢，可可增強感情的的表達，起到到錦上添花的的作用。手勢的基本要要求：自然優優雅，規范適適度手勢的運用：：◆請、讓、送◆引領客人◆遞物接物◆招手致意小例子導游帶領游客客上大巴，開開始清點游客客人數：“一一、二、三………”手心向下，食食指指人，大大家感覺怎樣樣？◆掌心向下有傲傲慢之意◆一個手指點人人有教訓、訓訓斥之感◆掌心向上，表表示謙恭點人的時候，，掌心向上，，五指分開，，“第一位、、第二位，………”引導與指引手手勢◆引導手勢橫擺式、提臂臂式◆上下樓梯的引引導新客人：側前前方引導老客人：客人人先上先下◆危機提醒◆行進中與顧客客打招呼引導與指引手手勢◆方向的指引引近距離：提臂臂式中距離：橫擺擺式遠距離：直臂臂式◆邀請引導“請坐”“這邊請”等等等要求：手指伸直并攏攏手與前臂成一一條直線肘關節自然彎彎曲掌心向斜上方方注意眼神的交交流遞接物品的手手勢雙手為宜遞于手中主動上前方便接拿尖刃內向揮手致意■身體直立，面面帶微笑■目視對方，略略略點頭■手臂可全部伸伸直，也可稍稍有彎曲■掌心向外對著著對方，四指指并攏，指尖向上手勢注意事項項◆使用手勢親切切自然，動作作忌快、猛◆注意不能掌心心向下，不能能用手指、食指點人◆運用手勢要注注意與面部表表情和身體其他部位動作作的配合，這這樣才更能體現對他人的的尊重和禮貌貌表情禮儀表情是內心情情感在臉上的的表現，是人人際交往中相相互交流的重重要形式之一一。良好的表情可可以縮短人與與人之間的距距離，化解令令人尷尬的僵僵局，是溝通通彼此心靈的的渠道，使人人產生一種安安全感、親切切感、愉快感感。表情=目光+微笑眼神

人們常說眼睛睛是心靈的窗窗戶，所以，，這一扇我們們傳達內心情情感的窗戶我我們一定要擦擦拭得明亮光光潔。

在五官中眼睛睛的傳達方式式和表現力是是最強的，雖雖然微笑也有有很強的感染染力，但是他他表達的信息息卻相對單一一，而眼神則則可以傳達出出欣喜、關注注、厭惡或者者不安等多種種情緒。“一旦學會了了眼睛的語言言，表情的變變化將是無窮窮無盡的”————泰戈戈爾眼神注意視線接觸觸的向度目光的方向，，我們比較喜喜歡的是平視視，這樣使交交流也如目光光的這條線路路一樣直接而而順暢，仰視視和俯視都會會使雙方的心心理產生差距距。注意視線接觸觸的位置一般來說在初初次相見短暫暫時間因注視視對方的眼睛睛，但如果交交流的時間較較長，可以將將目光迂回在在兩眼及鼻子子三角區移動動，或隨手勢勢而動。善用目光的變變化每次看別人的的眼睛三秒左左右，這樣對對方才會感到到比較自然。。第五模塊基本接待禮儀儀問候禮儀問候要爭取主主動問候要聲音清清晰、響亮問候要注視對對方的眼睛問候的稱呼、、方式要符合合對方的情況況問候時的姿勢勢介紹禮儀自我介紹介紹的時機介紹的動作與與目光介紹的語言為他人作介紹紹注意介紹的順順序注意介紹的手手勢注意介紹的內內容把職位低者介介紹給職位高高者把晚輩介紹給給長輩把公司同事介介紹給客戶把非官方人士士介紹給官方方人士把本國同事介介紹給外籍同同事把男士介紹給給女士商務場合的介介紹順序禮儀儀尊者居后客人優先知情權奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用用托盤勿以手碰觸杯杯緣茶杯擱置在客客人方便拿取取之處注意奉茶用語語名片禮儀什么時候交換換名片?顧客初次來訪訪希望保持聯系系對方索取名片片打算獲得對方方的名片主動將自己的的重要信息告告訴對方存放得當，隨隨手可取，站站立對正，上身前傾，雙雙握前端，字字朝對方，齊胸送出，清清楚報名遞送名片接收名片感謝對方信任任立即起立，面面向對方，雙雙接下端，齊胸高度，認認真拜讀，表表示感謝，存放得當，珍珍惜愛護實際練習握手的方式：：伸出右手，手手掌與地面垂垂直，五指并并攏;稍用力握住對對方的手掌，，持續3-5秒;身體稍前傾，，雙目注視對對方，面帶微微笑。說寒暄的話，，并與表情配配合注意事項：不可濫用雙手手不可交叉握手手不可向下壓不可用力過度度握手的次序男女之間握手手賓客之間握手手長幼之間握手手上下級之間握握手要領：伸手尊者居前前來時主人，走走時客人力度2公斤，，時間3-5秒目光與微笑第六模塊服務技巧看動笑說聽一、看——領先顧客客一步的技巧巧案例1：一天中午，某某酒店餐廳進進來幾位顧客客，好像是剛剛剛游覽歸來來，顯得頗為為疲倦。一位位客人自言自自語道：“我我真不想吃飯飯了，只想睡睡一覺”，另另一個說：““我也是”。。點菜的服務員員見到這種情情景，便主動動建議道：““我幫你們點點幾道上菜速速度快的，吃吃完后，好好好休息一下。。”她的建議即刻刻得到大家的的同意。案例2：一對夫婦帶著著兩個小孩走走進一家西餐餐廳。點菜時時，兩個小孩孩高喊道：““我要吃朱古古力冰淇淋。。”“我也要要。”過了一會兒，，小孩嚷道：：“怎么還不不來呢？”這這時，爸爸的的咖啡上來了了。又過了一一會兒，上來來了媽媽的果果汁。“我們們的怎么還沒沒有來？”兩兩個小孩又哭哭又鬧，爸爸爸、媽媽被這這兩個小家伙伙搞的心煩意意亂，一點食食欲也沒有了了。“看”什么？？我們在與顧客客接觸時，““看”顧客最最重要的是看看懂顧客的身身體語言。面部表情、頭部動作：點點頭、搖頭眼神神：手勢勢：注意：目光是親切的的、友善的、、朋友式的當客戶問話時時，要抬起頭頭，看著客戶戶回答注意掃視和凝凝視的合理運運用觀察顧客不要要表現的太過過分，像是在在監視顧客或或對他本人感感興趣一樣觀察角度：年齡、服飾、、語言、身體體語言、行為為態度等二、聽——拉近與客客戶的關系案例：一個顧客急匆匆匆地來到某某餐廳收銀處處。顧客：“小姐姐，剛才你算算錯了50元元…”收銀員：“你你剛才為什么么不點清楚，，銀貨兩清，，概不負責。。”顧客：“那就就謝謝你多給給的50元了了。”收銀員：………聽的三大原則則（1）耐心：：不要打斷客戶戶的話頭。客戶喜歡談話話，談的越多多，越感到越越愉快，就越越滿意。所以以，要耐心地地聽。學會克制自己己，特別是當當你想發表““高見”的的時候。多讓讓客戶說話。。（2）關心帶著真正的興興趣聽客戶在在說什么，切切忌“左耳進進，右耳出””。要真正理解客客戶的話，這這是讓客戶滿滿意的唯一方方式。始終與客戶保保持目光接觸觸。用筆將客戶說說的關鍵點記記下來。聽客戶說話時時，要自問：：為什么會這這樣說？（3）不要一一開始就假設設明白客戶的的問題聽完客戶的話話，記住問一一句：“您的意思是是……”“我沒聽錯的的話，你需要要……”以印證你所聽聽到的。有種方法可以以讓煩躁的顧顧客慢慢平靜靜下來，那就就是傾聽與眼睛結合眼睛也要微笑笑：眼形笑＝嘴微微笑＋眼微笑笑眼神笑＝嘴還還原＋眼微笑笑與語言結合不能光微笑不不說話或光說說話不微笑要邊笑邊說與身體結合配合一定的動動作，比如點點頭、鞠躬等等實際練習三、笑——一本萬利微笑如鹽微笑是服務人人員的第一項項工作微笑是可以訓訓練的帶著笑容出現現在顧客面前前微笑可以拉近近彼此的距離離沒有笑容就沒沒有好的人際際關系自我檢查你在遇到下列列情況的時候候，能不能露露出你的笑容容：◆當顧客對自己己的話沒有理理解就提出反反對意見或者者是抱怨時；；◆由于自己的工工作失誤，招招致顧客的質質疑或是抱怨怨時；◆這幾天休息不不好，上班總總是無精打采采；◆這段時間工作作壓力大，每每天都忙忙碌碌碌，心里有有牢騷時；◆每天的工作都都這樣周而復復始，沒什么么新意；◆我每天工作都都挺好的，沒沒有微笑顧客客也沒挑出什什么毛病，反反正也沒想著著提升，笑不不笑無所謂。。四、說——會會說是關鍵實際演練：一位用完餐已已離去又急匆匆匆返回的客客人，詢問餐餐廳服務人員員有沒有見到到他的鑰匙。。如果你是那那位剛收拾完完臺面并沒有有發現有鑰匙匙的服務員，，應如何接待待這位客人？？客人不在乎你你說什么，而而在乎你怎么么說…看圖說話：溝溝通的重要性性溝通的三個行行為說聽問“說”的技巧巧要求說話時，要熱熱情、真誠、、耐心把握好語氣、、語音、語調調熱情、謙遜、、親和措詞要簡潔、、專業、文雅雅用顧客喜歡的的句式說話“我能理解您您這樣的感受受”（平息不不滿情緒）“我會…”““我一定會……”（表達服服務意愿）“您能...”“您可以以...嗎””（提出要求求）“您可以...”（來代代替說“不””）“客戶更在乎乎你怎么說””使上帝發瘋的的表達方式我已經提醒你你了我不知道你為為什么要發這這么大的脾氣氣這不關我的事事我不知道這不是我的責責任頭部：眼神：親切、、友善、朋友友式嘴：微笑手勢：避免消極手勢勢，如雙手抱抱在胸前，食食指指人等。。身體：避免倚靠、仰仰躺，而是要要正面朝向對對方，身體略略前傾，不可可抖腿、翹腿腿等。服務人員應應避免的身身體語言說話時搔癢癢或抓癢亂弄頭發或或伸手梳頭頭手指不停地地敲或咬指指甲用手不由自自主地挖耳耳孔、鼻孔孔或剔牙腿或腳不停停地抖動當眾化妝或或涂指甲油油坐立不安、、表情煩燥燥、打哈欠欠嚼口香糖或或吃東西穿著和服飾飾馬虎，不不整潔第七模塊服務人員語語言禮儀比比哪個更更好？“跟我說吧吧。”——“若方方便的話，，請告訴我我。”“就這樣吧吧。”——“您看看這樣怎么么樣？”“對不起了了。”——“給您您添麻煩了了。”你喜歡哪種種表達方式式？小張：“你你姓什么？？”小王：“請請問您貴姓姓？”小李：“經經理現在不不在。”小趙：“經經理剛剛出出去，需要要我為您做些些什么嗎？？”規范的語言言會更美1、講好普普通話：避免方言土土語、行話話2、語言要要準確：切忌道聽途途說、沒有有依據3、語言要要文明：杜絕臟話、、黑話4、語言要要禮貌：使用問候語語、請求語語、感謝語語、抱歉語語、道別語語等，禮多多人不怪。。三A原則“敬人三A”的說話話態度尊重對方(Attention)---真誠誠的態度和和表情去問問候---努力力記住顧客客的名字接受對方(Accept)---體量量和尊重顧顧客的想法法---給予予充分的包包容贊美對方(Admire)---發現現顧客的閃閃光點---真誠誠而具體的的贊美對方方贊美的力量量很神奇“贊美之于于人心猶如如陽光之于于萬物。””——莎士比比亞在人與人的的交往中，，真誠適度度地贊美對對方，會增增強和諧、、溫暖又美美好的感情情，拉近雙雙方的心理理距離，使使人與人之之間的關系系更加融洽洽，棘手的的問題也迎迎刃而解了了。接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲熱情三到眼到眼神交流主動觀察顧顧客需要口到講普通話因人而異意到待人接物基基本之道要要有表情表情要跟客客人互動，，不能以不不變應萬變變落落大方，，不卑不亢亢服務禮貌敬敬語稱呼語要準確：準確稱呼顧顧客姓名用尊稱：體現對顧客客的尊敬要熱情：態度誠懇，，表現熱情情會詢問：詢問顧客姓姓名要注意意禮貌問候語基本語：您好、你好好按時間：早上好、中中午好、下下午好、晚晚上好節假日：新年好按稱呼：小姐好，先先生好，李李經理好迎接語歡迎光臨、、歡迎您的的到來、見見到您非常高興歡送語再見、請慢慢走、歡迎迎再次光臨臨致謝語謝謝您、非非常感謝、、感激不盡盡非常感謝您您對我們的的幫助道歉語對不起、非非常抱歉、、不好意思思請多包涵征詢語您需要我們們的幫助嗎嗎？我們能夠為為您做什么么嗎？您覺得滿意意嗎？您需要這份份還是那份份？推脫語十分抱歉，，沒能幫您您公司規定...，很很抱歉沒能能幫您辦理理應答語對、好的、、是、一定定照辦沒關系，這這是我應該該做的您不必客氣氣、請多多多指教沒關系、不不要緊贊賞語很對、非常常好、非常常正確您的意見非非常寶貴您對這個非非常在行請托語◆請您稍稍候◆很對不不起，讓您您久等了◆對不起起，打擾您您一下◆勞駕您您◆麻煩您您幫我一個個忙培訓的結束束是行動的的開始！祝愿大家工工作順利！！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業貧。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。17:28:4517:28:4517:281/7/20235:28:45PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2317:28:4517:28Jan-2307-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。17:28:4517:28:4517:28Saturday,January7,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2317:28:4517:28:45January7,202314、他鄉生白發發，舊國見青青山。。07一月20235:28:45下午17:28:451月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月235:28下下午午1月-2317:28January7,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/717:28:4517:28:4507January202317、做前，