營銷及溝通能力專題培訓

氣球有一次，一個推銷員在紐約街頭推銷氣球。生意稍差時，他就會放出一個氣球。當氣球在空中飄浮時，就有一群新顧客聚攏過來，這時他的生意又會好一陣子。他每次放的氣球都變換顏色，起初是白的，然后是紅的，接著是黃的。過了一會兒，一個黑人小男孩拉了一下他的衣袖，望著他，并問了一個有趣的問題："先生，如果你放的是黑色氣球，會不會上升？"氣球推銷員看了一下這個小孩，就以一種同情，智慧和理解的口吻說：“孩子，那是氣球內所裝的東西使它們上升的。〞恭喜這個孩子，他碰到了一位肯給他的人生指引方向的推銷員。“氣球內所裝的東西使它們上升〞同樣，也是我們內在的東西使我們進步，關鍵在于你自己，你有權決定你的命運。培訓大綱第一局部美頌雅庭5大優勢定位剖析第二局部裝飾行業銷售技巧和異議處理市場推廣〔10%〕營銷〔20%〕銷售技巧〔70%〕第三局部效勞體系對人的要求理解定位我們應該記得這句話：未來的美頌雅庭，將是一個多元文化、多元效勞、跨地區國際化開展的家居裝飾效勞集成商。我們統一的宣傳大戶·豪宅設計

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世界五百強旗下企業客戶要有錢我們也有錢理解定位以建筑室內外設計、施工、預算、材料、監理、保險、貸款、售后一體化為支柱產業業務含概大戶型、豪宅家居裝飾、高端室內設計、高品質材料及施工、商業及辦公設計、精品公裝工程、產學研以及家居養護“一站式、完整家居〞五星級效勞品牌，成就中國家居新文化典范定位后的思考我們要面對的是誰？她他在哪里？如何讓他找到我們？如何讓我們找到他？他需要什么？我們能做什么？美頌雅庭價格理念質量整體解決量身定制客戶價格個性化品味質量售后效勞熱情接待客戶細分，年齡，收入，學歷，職業客戶歸類客戶總結客戶效勞〔延續，轉介紹〕二次裝修的時間〔5年？6年？左右〕明確了方向！理解了定位！就開始干！找客戶〔宣傳，促銷，報紙廣告，戶外廣告〕〔展銷會、推介會、小區活動、廣場活動等等〕老會員的效勞和轉介紹活動？？省錢省力省時，活體廣告客戶來了介入-談單身份和權威顯示〔讓客戶感覺被重視〕可以通過桌面的介紹，或者客服的語言推介等方式，讓客戶第一印象感受到！精彩的設計說明〔這個步驟的目的是讓客戶感覺到我們的工作扎實到位，并且表達我們的專業素質，使客戶對我們的公司和設計師產生好感〕平面布置圖的慎重之慎重〔嚴謹和專業〕讓客戶對你的專業性和效勞態度進一步升級，讓客戶肯定自己的選擇！促使定金！走入想象中的裝修好的環境〔畫餅和規劃〕堅決客戶裝修后的空間虛擬，促使買單！銷售技巧是銷售能力的表達,也是一種工作的技能，做銷售是人與人之間溝通的過程,其宗旨是動之以情,曉之以理,誘之以利。銷售技巧包括對客戶心理,產品專業知識,社會常識,表達能力,溝通能力的掌控及運用.總之,做銷售是人與人之間溝通的過程.?溝通能力是一個銷售人員最重要、最核心的技能，如何面對各種不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客戶，使對方有興趣傾聽，先接受銷售員，進而接受產品，這是一項很專業的技巧。魚竿和300,000美元平時的準備：

豐富的知識knowledge正確的態度attitude熟練的技巧skill良好的習慣habits

物質準備〔1〕客戶資料收集個人：經濟、健康、家庭、工作、社交、愛好、文化、追求、理想、個性小區：環境，戶型，戶數，格局，物業〔2〕客戶資料分析：歸類、分析、判斷〔3〕銷售資料準備：公司、產品、個人、資訊、證明、圖片、……問題：我們在與客戶面談前，衣著打扮，桌面、環境布置應該有哪些東西呢？心態準備：交流的恐懼：

恐懼來源于對對方的無知，和不可控制。恐懼最后導致了銷售失敗。交流恐懼是行銷新手與老手的永恒問題。

良好的開端是成功的一半，減壓恐懼。心態調整：開心金庫——成功銷售經驗剪輯預演未來——成功銷售過程預演生理帶動心理——握拳，深呼吸，成功暗示時刻準備著必須隨時處在一種備戰狀態中,象一臺靈敏度極高的雷達,不管走路、搭車、購物、讀書、交談，隨時隨地要注意別的一舉一動，必須仔細地聆聽別人的談話。優秀的營銷員首先是一名優秀的調查員營銷也是一種偵探、間諜的游戲方式。準備、準備、再準備

工欲善其事必先利其器為了明天，全方位準備著時刻準備著約訪技巧必要性：客戶不在，結果浪費時間與客戶工作發生沖突，結果引起反感冒昧，讓客戶感到不禮貌給客戶一個提前量，興趣點或心理準備信函資料可做一個預先溝通約訪前的準備放松、微笑熱誠的信心名單、號碼、筆、紙臺詞練習熟練臺詞、拒絕話術大綱約訪原始記錄表：日期時間？單位名稱、個人的號碼聯系人、？號碼？地址、？備注〔樓盤？戶型〕約訪要領：目的：確定面談的時間流程：自我介紹〔簡單明了〕見面理由〔開場白〕二擇一法〔委婉堅決〕拒絕處理〔進退自如〕二擇一見面〔屢次要求〕約訪要點見面理由--開場白熱詞：〔增加效益、節約本錢〕很重要、有幫助、感興趣、很喜歡。主要訴求點--見面、只需十分鐘。表達方式--委婉堅決、進退自如、簡單明了，不超過3分鐘。二擇一見面--屢次要求、勝券在握。約訪作業流程自我介紹：您好，我是…，請問您……見面理由：是這樣的，聽XX說……，我們近期……，根據客戶。。。。，能夠……，我們有關于您的。。。當面交流下，并且——二擇一要求見面：想跟您約個時間見面，這些資料您看了以后一定會很喜歡，您看我們今天下午3點坐下來溝通下？拒絕處理：您可能誤會我的意思了，我并不會向您推銷什么，只是跟您認識一下，我們有不少的資訊對您的裝修幫助非常大，也是您非常關心和感興趣的，下午3點還是明早10點比較方便呢？很忙，沒時間暫時不需要有老關系提供對你們不了解先把資料，看看約訪常見的拒絕：拒絕處理的原那么：先認同對方后解釋說明強調見面理由屢次二擇一要求家庭裝修消費關鍵在于其消費壽命的長期性和多樣性。把客戶的全部需求按照其需要的進行順序排列，即：1、質量，2、價格，3、設計效果。為什么要進行如此排列呢？質量是家庭裝修消費全部的切實保障，價格是客戶所能支付得起的費用標準，設計效果是客戶追求居住環境美化程度的設想。客戶之所以把價格放在首位，其用意并非是不注重工程質量，而是實在難以承受資金壓力；客戶難以承受資金壓力的事實，反而給我們以提示：如果我們從設計方面解決了投資問題，那么，他〔她〕們必定成為我們真正的客戶。所以，從深入分析客戶的真正消費需求出發，我們不難乍出，他〔她〕們的真實消費。技巧篇客戶面談溝通技巧建立良好的初步印象應酬與贊美技巧同理心溝通技巧連環發問模式快速建立人際關系1、人際關系的三大核心條件：真誠、尊重、同情

2、專注行為

以下行為可使案主感受到你的專注：微笑、開放的姿態、向前傾、觸摸、眼神接觸、點頭。

3、．展開話題

(1)直接提問：例如“今天你很開心啊，什么好事分享下?〞

(2)稱贊：例如“你這個包包很漂亮，是在哪里買的呢?〞

建立良好的初次印象沒有對銷售人員的信任就沒有行銷同樣的產品、質量、價格，差不多的公司品牌〔無差異化〕，為什么買你的，不買他的呢？信任度忠誠度第一印象的五分鐘首暈效應暈輪效應一見鐘情愛屋及烏刻板印象疑人偷斧問題：主觀看法雖然有偏見、不公正，可是人人都是這樣，怎么辦？創造良好的第一印象：

服飾舉止言談資料其他應酬的作用：讓彼此第一次接觸的緊張情緒放松下來解除客戶的戒備心——拆墻建立信任關系——搭橋——熱身活動應酬和贊美的技巧應酬切忌：話太多，背離主題心太急，急功近利人太直，爭執辯白應酬的要領：問：開放式發問/封閉式發問

聽：聆聽，傾聽，點頭微笑，目光交流記：采訪般的記錄并配合傾聽動作說：盡量多讓客戶說，獲得更多的資訊生活化，聊天式拉家常應酬的內容：個人：工作效益，家庭子女，興趣愛好，朋友社交，創業經歷，事業追求企業：行業前景，創業歷程，產品特色，成績榮譽，企業文化，開展規劃重要技能——贊美：內容肯定，認同，欣賞具體，細節，引以為自豪隨時隨地，見縫插針交淺不言深，只贊美不建議防止爭議性話題先處理心情，再處理事情贊美的方法：

1、微笑2、請教3、找贊美點4、用心去說，不要太修飾5、贊美缺點中的優點“五頂高帽子〞原那么分別寫出五句贊美的話：對家人、上司、同事、客戶和今天看的順眼的人。1、————————————————2、————————————————3、————————————————4、————————————————5、————————————————風格模仿、達成共識情緒同步：急人所急，想人所想生理狀態同步：呼吸，表情，姿態，動作等語言同步：語調，語速，語氣等建立同情心LL挖苦、挖苦、嘲笑、對抗、傷害L不理會對方的情緒、感受做解釋H照顧到對方的感受，理解對方HH充分尊重人性，設身處地人性行銷溝通公式：

認同+贊美+轉移+反問沒有同情心，就沒有溝通認同語型：那很好啊！那沒關系！你說得很有道理！這個問題問得很好！我能理解你的意思！贊美語型：像您這樣，……看得出來，……真不簡單，……向您請教，……聽說您……轉移語型：你的意思是——還是——〔分解主題〕這說明——只是——〔偷換概念〕其實實際上，例如——〔說明舉例〕所以說——〔順勢推理〕如果——當然——〔歸謬引導〕反問語型：您覺得怎么樣〔認為呢〕？如果……是不是呢？不知道〔不曉得〕……您知道為什么嗎？不是嗎〔可不是嗎〕？聆聽的體態淺坐，身體前傾微笑的表情點頭附和目光交流記錄傾聽的五種境界：聽而不聞虛應選擇地聽專注的聽設身處地的聽醫生是怎么工作的：詢問檢查診斷處方醫生與推銷員的行為方式有何不同？服飾、舉止、言談、重點、信賴

連環發問技巧：銷售醫師學說：營銷人員其實是門診的醫師，通過應酬、詢問了解對方背景資料，通過認同贊美建立對方的信賴度，通過連環發問檢查、探測病因，然后，診斷病情，找出危機問題的需求點，開出處方——問題的解決方案，其中包含產品。連環發問：象記者一樣準備問題象律師一樣引導問題象偵探一樣發現問題蘇格拉底談話法：

先談相同一致的，慢慢過渡到不一致的問題。

三種發問方式：封閉式：確定對方答案，答復為是否兩種。開放式：讓對方滔滔不絕的講述，如怎么樣、為什么等。引導式：假設前提下的選擇，引導對方思考的出結論。狀況詢問SITUATION問題詢問PROBLEM暗示詢問IMPLICATIONS需求--滿足詢問NEEDPAYOFF掌握主動權以誠心待人：命由相改，相由心生鏡面映現，反射定律

你對朋友朋友對你你對客戶客戶對你頂尖推銷員推銷自己：

一流推銷員推銷危機解決方案二流推銷員推銷產品的利益三流推銷員推銷產品本身我們會推銷自己嗎？產品展示與成交技巧展示說明的技巧說明方法和公式成交方法和技巧客戶轉介紹技巧把產品了解得無微不至，說明你是專家把產品介紹得無微不至說明你是傻瓜展示說明框架準備局部核心核心局部——客戶的利益，好處，用于展示準備局部——銷售員該掌握，用于答疑展示說明的技巧：設法讓客戶一起參與展示說明，讓其感官、身體一起動起來銷售員只是客戶參與展示的教練、指導員感性空間，最正確位置，目光交流，多用筆少用手掌握主動權，又符合人性原那么，多肯定對方多用展示資料，圖片，語言、舉例、比喻生活化談費用時，化大為小，讓數字有意義，多聯想展示說明的方法口談、筆算看圖說話工程方案書現場演示實物展示多媒體展示老客戶證言相冊、圖片報刊、影視試驗試用說明公式一：

利益+特色+費用+證明

介紹利益強調特色化小費用物超所值輔以證明鐵證如山說明公式二：FAB=特點+優點+利益FeatureAdvantageBenefit

我們的冰箱省電。因為我們采用了世界最先進的電機。如果購置我們的冰箱，您將節省大量的電費，從而節省家庭開支。說明中的拒絕處理：“我知道您很感興趣，希望了解得更多清楚，我一定會介紹得很清楚的。您今天就打算購置嗎？那沒關系，您一定要很清楚，沒有問題了再購置也不遲；您覺得怎么樣？〞提示：一般等展示說明后再答復以下問題，小細節問題可在過程中解答。導入促成：“客戶先生，您看這些數量夠不夠呢？這樣的費用可以嗎？還有什么要求嗎？〞“您還有什么不清楚的地方嗎？……假設沒有問題的話，有關資料現在就填一下，可以嗎？定義：幫助及鼓勵客戶作出購置決定，并協助其完成手續。促成交易是行銷終極目的即：臨門一腳該出手時就出手促成交易技巧促成的恐懼促成的壓力是巨大的，巧借壓力和沉默的力量；快速，流暢的促成讓客戶購置減壓，不知不覺。心理戰，東風與西風。促成的信號：客戶表情變化客戶動作變化客戶提出的問題問題：還有哪些客戶成交信號呢？促成的方法：假設成交法二擇一法威脅法利誘法利益說明法訂單法小狗成交法門把法促成注意點：1、時刻準備，一躍而起，動作熟練2、嘗試屢次促成，才能最后成交3、感性空間，讓客戶參與，決定購置4、不急不緩，儀表談吐，輔助工具5、不要再主動制造問題客戶鏈，轉介紹：心態：不要怕麻煩客戶給他一個時機可以幫助我隨時贊美，感謝客戶不要做過急的動作任何時候皆可要求轉介紹轉介紹示范：“客戶先生，感謝您……。像您這樣的……一定有不少朋友，不知道有沒有可能也需要……，這樣您可以……又可以……您放心，我一定……，您看比方……〞轉介紹流程：感謝要求承諾

引導記錄處理反對意見柔道推銷我們必須屈從于對手的力量，把他朝他移動的方向摔出。什么是異議？異議是一種對興趣的陳述，是想要得到更多信息的委婉請求。異議意味著你的產品的好處還不值得客戶馬上就去掏腰包。四類拒絕條件－阻礙客戶購置的真正原因借口－客戶不想買的理由直接說不－要想成交非常困難異議－是對更多信息的委婉請求異議解讀客戶已經過于投入，不可能說不客戶對你的產品有渴望客戶不知道這樣做對不對客戶需要更多的信息或說服工作處理異議的一般原那么制造異議－將拒絕轉化為異議忽略輕微異議忽略的第一次異議永遠不要與異議爭辯孤立異議對異議有同感，但不同情處理反對意見的技巧步驟不要插話，忽略輕微異議表示同感或稱贊澄清拒絕的真相孤立異議戰勝異議確認問題已經解決通用技巧感受、感覺、發現互惠互利關注問題解凍與凍結常見異議處理太貴了！理解：不知能否把價格壓下來，或在其它地方能買到更廉價的。對策：感受、感覺、發現，您是與什么比，覺得它貴呢？常見異議處理我想考慮一下！－借口理解：我如何才能脫身？我想剎車，我沒想到會陷得這么深。對策：感受、感覺、發現，在您決定購置時，主要考慮哪些因素呢？常見異議處理我剛從XXX那里看完方案回來，不能再買你的了。－條件或異議理解：如果我先遇到你，我會在你這兒訂貨的。對策：〔柔道〕沒問題，XXX是非常好的公司。現在作為朋友的角度，我想提醒你：你盡可以放心地使用他們的產品，除了……之外，〔競爭優勢〕常見異議處理我們沒有這筆預算！－借口理解：我不能決定現在購置，我不知道別人那里是否有更好的。對策：如果拋開預算問題，你是不是就可以考慮了？〔忽略輕微異議〕常見異議處理給我點兒資料，我需要時再通知你。理解：不要管我，不要總纏著我。對策：沒問題，而且我愿意幫您指出購置這類產品主要應該考慮的地方。您最關心哪些方面？〔關注問題〕常見異議處理我有一個親屬也是干這一行的。理解：我不信任你。對策：我理解你，你是想證實一下你的決定是否正確。不過，買東西不僅要看是誰賣給你的，還要看是哪家公司生產的。有確實的保證很重要，是嗎？〔連續肯定與利益銷售〕常見異議處理我的一位同事是你們裝修的，結果很不愉快。理解：我需要一點信心，我會買的。對策：弄清楚原因；讓客戶自己答復〔如果你是我們經理，你會怎么做？〕；表示贊同〔我們正是這樣做的〕。常見異議處理我不喜歡它，我什么也不想買。理解：我不想買，我不想被說服。對策：能告訴我是哪個方面讓您不滿意嗎？〔關注問題〕要求生意技巧推銷失敗的主要原因是不要定單。——彼得?麥克考勞施樂公司前董事長成交的一般原那么拋開成見關注90％的客戶探察－提議－堅持解凍與凍結常用成交方法非此即彼成交法注意：只給兩種選擇方法：你想要紅色的，還是藍色的。常用成交方法退讓成交法注意：不能退讓太多方法：如果我以同樣的價格賣給你那種產品，你是不是可以賣4個而不是2個？常用成交方法試水成交法注意：當客戶錢緊而又不想買次優的時。方法：一開始我們可以先換前窗，這是最重要的，過幾個月再換臨街的后窗，這樣最好，你說呢？常用成交方法恐懼成交法注意：創造緊迫感的壓力成交法。方法：這種衣服只有兩件，你們右邊的那對夫婦剛買走了一件，現在如果你猶豫，你就會錯過這次時機。我肯定你回到家以后還會想回來買它，但那時已經沒有了。你明天將不能穿著這件讓人羨慕的衣服上班了。常用成交方法比較成交法注意：推理和比較方法：現在有頭等艙和經濟艙兩種票。但它們的價格是一樣的，你可以自由選擇。不過既然價格相同，我們還是應當坐頭等艙，你同意嗎？常用成交技巧回敬成交法〔豪豬成交法〕注意：用問題答復以下問題方法：客戶：太貴了。回敬：太貴了？常用成交技巧ABC成交法注意：沒有聽到過多的消極回應或異議時。方法：A：還有什么問題嗎？沒有了。B：就是都滿意？是的。C：用我給您包起來嗎？好吧。常用成交技巧次要問題成交法注意：你提的是重要問題，但問的卻是客戶購置該產品的次要決定。這個次要決定是可以選擇的。方法：現在看來，這件產品最適合你。您用現金結帳還是用信用卡。常用成交技巧“我想考慮一下〞成交法注意：當客戶說我想考慮一下時，防止脫鉤。方法：這么說，你顯然是對這個產品有興趣？你最不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢的問題，對嗎〔從借口找到異議〕？拋開錢的問題，您會考慮什么因素？〔孤立異議〕常用成交技巧上司同意成交法注意：客戶對這件產品必須有渴望。方法：我敢肯定我的經理不會同意，不過，要是我能為你爭取到，你是不是就能買？我說過，我不敢肯定這樣做適宜，不過，我豁出去了，你等一下，我去試試。常用成交技巧微缺乏道成交法注意：化整為零；客戶必須真有興趣。方法：1000元錢，你家三口人用，每人每天不到一塊錢。這和喝一袋牛奶差不多。常用成交技巧銳角成交法注意：直截了當地問；如果我能……你能……？方法：客戶：有沒有紅色的？專業銷售員：如果我能找到紅色的，你是不是肯定能買？常用成交技巧播種成交法注意：一開始就將建議植入客戶的腦子里。方法：開始：最理想的房子