連鎖藥店門店

的績效考核實戰

店長培訓系列［前言］

績效考核對連鎖要店而言，不僅僅是一個簡單的人力資源行為，而是企業戰略能否落地的關鍵，企業要根據每個部門、每個人的崗位職責制定其KPI，然后進行日常績效考核，只要企業落實了責任目標制度

＋

績效考核指，企業一般都是充滿生機與活力的。

本文通過案例、解析、方案三個章節來詳陳。

［案例］

×××是河南一家中型連鎖藥店，是由當地著名一家藥廠投資的連鎖藥店，由于有強大的母公司的資金支持，企業發展很順利，截止2008年底，6年時間發展到87家連鎖藥店，目前企業遇到的最大的問題是：

1.

員工流動頻繁

2.

現場缺乏活力

企業聘請了曾在國內一家大型著名的連鎖藥店做過人力資源部經理的張先生作了一套完整的績效考核，采用一個三聯單，每個營業員每日都會產生明確的銷量，然后月底根據銷售實際數據來進行獎勵，推行2個月，卻出現營業員之間為了取得好的業績搶客拉客，強推高毛利產品的現象，非常嚴重，消費者多次投訴，門店的退單率顯著提高。

張總陷入無限的苦惱，后有機會與張總認識，為其作了一套相對適合他的考核方案，運行2月，效果相當顯著，現把他介紹給大家：

［解析］

張先生以前的考核方案采用了同一班員工個人計量的考核方式，這必然產生同班員工為了提高業績互相搶奪客人的想象，同時，門店為了提高毛利額，將高毛利的產品納入考核，對低毛利的產品沒有考核，所以，自然會出現強推現象

現介紹一種使用多年的360度考核模式，供大家參考。

第一節

銷售目標

1.

定量原則

銷售目標制定是績效考核的關鍵，這里采用全品項定量的方式，即將商場的商品按照毛利大小分為5個級，全部定量，因為毛利高的產品大多為新產品，消費者尚不熟悉，所以推廣比較困難，任務定小點，毛利低的產品都為成熟產品，所以目標定高些，所有的產品定量，可以避免營業員對低毛利產品的漠視，甚至，消費者點名需要知名產品時營業員故意不介紹，為難消費者，違背了醫藥本為治病救人的宗旨。

商品

分類

毛利率

SKU

銷售額（過去三月平均）

定量

獎金系數

一級商品

≥50%

300

A80%A

4X

二級商品

≥40%

500

B

85%B2X

三級商品

≥30%

800

C90%C

X

四級商品

≥20%

1200

D

95%D

1/4X

五級商品

≥

5%

1500

E

100%E

1/8X

2.

定量模擬

定完量后，要把門店過去連續3個月與去年同期三個月的數據吊出來反復模擬，作成模擬數據表，推算綜合毛利額，員工獎金實得數據，否則，一旦定量不準，就會出現員工獎金太高或太低的現象。

3.

陳列匹配

將整個陳列區重新規劃，貨架加層，1、2、3、4、5級商品分別陳列在第1、2、3、4、5層，并用不同的顏色做標志：比如：5色表示5級青赤黃白黑，如出現2層商品陳列不完要擠到三層，就不會混淆，這樣，員工在介紹產品時也就輕松判定。

第二節

績效獎金

門店績效獎金的設計是個頗為頭疼的問題，幾個關鍵如下；

1.

同班合作，分班競賽：為減少本班員工之間的競爭，采用分班競賽規則，即AB班展開不見面的銷售競賽，全店總計任務為X，則AB班的任務目標各自為1/2*X，這樣就完全處于公平狀況。

2.

小店分班，大店分組：小型店只要分班定量，超額獎勵，班內員工獎金均分即可，但大店與小型店不一樣，大型店（300-800）一般AB班一班單班員工就要12-20人，而小型店（80-300）單班員工才3-8個左右，如果對大店所有的員工定相同的任務，拿相通的獎金，大家就會出現互相依賴，也就是說大鍋飯現象，為了促進員工的工作熱情，還要分組，分解到2-4個人為一組的單元，將班定量分解為組定量即可，組內員工獎金均分，一般分為以下幾個組：處方藥組、OTC組、中藥參茸組、營養保健品組、日化護理組、醫療器械組。

3.月月度績效效沖沖高獎獎：設頂頂100%、150%、200%、、250%4個達標標獎，只只要達標標就各自自加50、100、150、、200的沖高高獎金；；超額獎：：目標超超額部分分，根據據完成量量進行獎獎勵，1-5級級各自商商品的完完成量××各自系系數，相相加即可可總獎金金數量。。第三節忠忠誠獎獎金一般導購購員這個個行業，，人員流流動是非非常頻繁繁的，員員工的忠忠誠度與與穩定度度本身就就是企業業的競爭爭力，所所以我們們要去掉掉傳統的的工齡工工資的模模式，代代替一個個叫忠誠誠年獎的的方式，，以紅包包的方式式，紅包包里現金金

+鼓鼓勵信信，年限限越高，，紅包越越厚，對對于中高高層干部部，則給給與期權權激勵。。第四節薪薪酬運運行薪酬運行行非常關關鍵這這種兩班班競賽的的考核機機制運行行一段時時間后，，一般會會發現兩兩班的員員工出現現關系進進展，所所以，為為了改善善這一現現象，店店長要經經常做團團隊文化化方面的的集體活活動，增增進彼此此的交流流。績效考核核讓數據說說話將績效考考核納入入數據分分析系統統，通過過數據發發現員工工的優勢勢和劣勢勢，優勢勢上繼續續發揚，，劣勢上上加強培培訓和考考核，可可以為企企業提供供決策支支持。目目前前連鎖藥藥店實行行的薪酬酬體系當當中，大大體以基基本工資資、主推推提成、、績效提提成三大大塊為主主，在此此基礎上上視企業業情況而而定，或或許還有有崗位津津貼、職職務津貼貼、超額額利潤提提成等工工資補助助形式。。在這三三項工資資組成中中，基本本工資和和主推提提成占比比重最大大，又往往往以““低工資資＋高提提成”的的方式提提高一線線店員對對主推品品種的銷銷售熱情情，實現現企業利利潤。而北京德德威治大大藥房的的做法與與此相反反，他們們更為推推崇“高高工資＋＋低提成成”的薪薪酬模式式，并且且將對店店員的績績效考核核權力下下放到店店長，總總部只考考核到店店長層面面和店員員的總薪薪資。此外，德德威治目目前正在在與北京京瑞商源源科技發發展有限限公司合合作，將將績效考考核納入入其去年年開始應應用的數數據分析析系統當當中。據副總經經理張桂桂英介紹紹，在目目前的績績效考核核體系下下，門店店員工清清楚地了了解到自自己的階階段性任任務，積積極性很很高，去去年德威威治店長長的最高高提成獎獎金，超超過了4萬元。。考核到門門店張桂英2002年來到到北京德德威治大大藥房，，由于以以前一直直從事流流程和信信息化工工作，熟熟悉運營營的各個個環節，，因此從從2004年開開始，她她在原有有的分散散考核基基礎上建建立了一一套績效效考核辦辦法，到到現在已已經是第第3版。。在前兩兩個版本本中，德德威治不不僅對銷銷售業績績有嚴格格要求，，還規定定了大量量的日常常行為、、綜合管管理工作作等細節節，考核核過程繁繁瑣而復復雜。““把每每個店員員都控制制得很死死是不現現實的，，對店員員懲多于于獎，不不能成為為一種管管理方式式，可操操作性太太差。””張桂英英說，““全部控控制是不不可能的的，考核核要抓住住比重比比較大的的一部分分，一定定要有可可執行性性，方案案再好如如果不能能執行也也沒有用用。”因此，現現在德威威治實施施的考核核辦法是是以門店店而非店店員為基基本單位位設計的的，店長長擁有較較大自主主權。目目前德威威治針對對店長的的考核辦辦法中，，包含利利潤指標標和綜合合管理指指標兩項項，分別別占80分和20分，，利潤指指標即每每年的已已銷商品品配銷差差價加上上營業外外收入，，再減去去付現性性成本費費用。綜綜合管理理指標則則包括商商品周轉轉天數、、銷售額額存繳、、設備維維護、員員工管理理等門店店基本管管理內容容，該項項考核從從過去的的權重項項變成了了現在的的減分項項，即未未完成需需扣除相相應分數數，其計計分方法法如下：：利潤指標標考核期期實際得得分=本期實現現利潤/本期應應實現利利潤×80分綜合管理理指標得得分=∑∑（各指指標標準準分20分—各各項指標標考核扣扣罰分））（注：：∑為求求和項））綜合考核核得分=利潤指指標實際際得分+管理指指標實際際得分店長的績績效提成成按照季季度發放放，每月月預留店店長10%的基基本工資資作為考考核工資資，每季季度以及及年終進進行考核核，視其其利潤指指標完成成情況，，決定發發放或扣扣除預留留工資。。同時，店店長還有有超額完完成任務務獎：超超出目標標利潤額額20%（注：：計算百百分比時時以年總總目標利利潤為基基數計算算）以內內的部分分，按該該部分超超出額的的15%作為超超額利潤潤獎；超超出任務務額20%以上上的部分分，按該該超出部部分的30%作作為超額額利潤獎獎；年初初核定目目標利潤潤額負值值或零的的，按超超減虧額額的10%發放放獎金。。而店員層層面的考考核則由由店長完完成，連連鎖總部部對店員員只考核核到總的的薪資，，店員的的考核在在總部大大綱指導導的前提提下，由由門店店店長根據據自已的的情況來來掌握細細節。張張桂英認認為，這這種方式式最直接接的一個個好處在在于，為為了提高高個體薪薪酬收入入水平，，“如果果用10個人就就夠了，，店長就就不會招招第11個人””，這有有利于根根據實際際情況確確定最準準確的人人工成本本。總部績效效考核僅僅到店長長層面，，由店長長負責店店員考核核，將營營業外收收入列入入門店利利潤指標標……德德威治的的店長權權力不可可謂不小小。張桂桂英認為為，正是是由于簡簡化了以以往繁瑣瑣的考核核內容，，才得以以解放了了門店店店長的時時間，以以及他們們的創造造力和積積極性。。低提成下下的高績績效以低工資資、高提提成的方方式實現現店員績績效考核核，雖然然有利于于促進店店員經營營業績的的增長、、帶動高高毛利產產品的銷銷售，但但弊端也也是顯而而易見的的。企業回避避此中風風險的普普遍做法法是既考考核主推推品種的的銷量，，也考核核總銷售售額。但但張桂英英認為，，藥學服服務、日日常管理理等問題題仍然無無法解決決，“比比如卸貨貨、理貨貨，一般般都是店店員自己己做，但但不可能能把所有有東西都都計入考考核指標標，而這這些事情情和銷售售產生矛矛盾的時時候，怎怎么辦？？”因此，德德威治更更傾向于于以較高高的基本本工資穩穩定人員員結構，，再輔之之以一定定的主推推提成和和績效提提成。雖雖然提成成收入在在店員工工資比重重中不算算突出，，但能力力高的店店員還是是能夠獲獲得較高高回報。。德威治的的績效提提成和主主推提成成有兩套套考核體體系。店店員的績績效考核核按月進進行，以以門店的的毛利額額為基數數，測算算門店店店員工資資占毛利利額的百百分比。。店員實際際績效工工資計算算公式為為：本本月計計提員工工工資總總額：店店員工資資占毛利利百分比比×本月月毛利額額本本月可發發放員工工績效工工資：本本月計提提工資總總額—工工資表中中實際已已發放工工資總額額（（注注：實際際發放中中，需考考慮當月月利潤指指標是否否已經完完成。））而主推商商品的店店員提成成標準是是：門店店完成當當月任務務的80%以上上（含80%）），店員員即可按按其實際際銷售的的主推商商品的銷銷售額的的6.5%領取取提成;門店完完成當月月任務的的80%以下，，店員則則按以上上標準的的一半領領取提成成。對于于那些沒沒有機會會銷售主主推產品品的管理理人員、、收銀員員、藥師師等店長長以外的的員工，，德威治治也給予予提成機機會，提提取當月月門店主主推商品品銷售金金額的0.5%作為提提成，由由店長視視具體情情況進行行分配。。正與德威威治合作作、將績績效管理理納入數數據分析析系統的的北京瑞瑞商源公公司總經經理保文文認為，，店員考考核不能能只關注注會計指指標，而而應該按按照平衡衡積分卡卡的概念念，從會會計指標標、客戶戶、內部部流程、、以及員員工的學學習與成成長幾個個角度進進行考量量，而這這些東西西往往容容易被單單純的會會計指標標考核所所忽視。。因此，，績效效考核核除與與薪酬酬體系系掛鉤鉤外，，更重重要的的是可可以給給員工工業績績以量量化的的評價價，對對優秀秀員工工作出出正面面、及及時地地回應應。如如何實實現這這種回回應？？德威威治借借助于于數據據分析析系統統。讓數據據說話話“最簡簡單的的一個個例子子：通通過數數據分分析系系統，，企業業能夠夠即時時掌握握員工工業績績，實實際值值和目目標值值相結結合可可以直直接得得出目目標完完成情情況，，并可可以分分析原原因，，比如如主推推品種種完成成情況況、聯聯合用用藥占占比等等，從從而發發現員員工的的優勢勢和劣劣勢，，優勢勢上繼繼續發發揚，，劣勢勢上加加強培培訓和和考核核，這這是在在數據據分析析后提提供的的決策策支持持。””保文文介紹紹道。。德威治治的數數據分分析系系統去去年已已投入入使用用，績績效考考核系系統也也已經經初具具雛形形。在在這個個系統統中，，可以以根據據POS機機小票票的銷銷售明明細，，考核核店員員的營營業額額和銷銷售商商品利利潤，，進而而給出出指導導意見見。張張桂英英認為為，雖雖然通通過報報表也也能進進行考考察，，但是是報表表相對對復雜雜和困困難，，并且且時效效性差差，無無法即即時掌掌握信信息。。最主主要的的是，，報表表數據據是平平面化化的，，無法法進行行立體體化分分析，，她認認為這這相當當于戰戰術和和戰略略的區區別。。“比如如店長長考察察某個個店員員的指指標完完成情情況，，只能能從系系統中中提取取營業業額、、毛利利額等等，但但如果果想看看到店店員的的關聯聯銷售售情況況呢？？那就就要找找更多多的報報表和和數據據了。。藥店是是服務務行業業，關關聯銷銷售是是最能能體現現店員員的藥藥學服服務情情況的的數據據。””張桂桂英說說，““店員員人數數較少少的時時候，，店長長或許許可以以手工工處理理，一一旦人人數多多了，，他就就沒有有精力力完成成這項項工作作。””建立數數據分分析系系統的的前提提是品品類定定義，，對產產品進進行篩篩選和和分類類，分分類越越細，，定位位越準準確。。德威治治總部部有1萬多多個品品種，，為此此保文文集合合了十十幾名名員工工，耗耗費數數月方方才完完成品品類細細分工工作。。“做做這套套系統統，代代價也也是很很高的的，所所以現現在采采用的的企業業很少少。””績效考考核分分析系系統同同樣需需要這這個過過程，，店長長將總總部指指標進進行分分解，，視店店員具具體情情況進進行分分配，，每個個月都都要進進行計計算。。績效效考核核系統統需要要向店店長收收集資資料，，對能能見數數據進進行分分析，，“考考核用用數據據說話話”。。但是，，數據據分析析只是是對能能見數數據進進行分分析，，實際際上還還存在在一些些環節節分析析，比比如日日常行行為的的考核核，張張桂英英認為為，這這也是是績效效管理理當中中比較較困惑惑的一一個問問題，，“很很多東東西還還沒有有在控控制之之內，，一方方面肯肯定要要有日日常行行為進進行規規范，，另一一方面面，又又不能能控制制得太太死，，畢竟竟店員員的能能力主主要體體現在在銷售售上。。”為為此，，德威威治的的績效效考核核每年年都在在進行行微調調：““畢竟竟，考考核不不是一一步到到位的的”。。謝謝12月月-2215:35:3215:3515:3512月月-2212月月-2215:3515:3515:35:3212月-2212月-2215:35:322022/12/3115:35:329、靜夜四無無鄰，荒居居舊業貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:35:3315:35:3315:3512/31/20223:35:33PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2215:35:3315:35Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。15:35:3315:35:3315:35Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2215:35:3315:35:33December31,202214、他他鄉鄉生生白白發發，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20223:35:33下下午午15:35:3312月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:35下午午12月-2215:35December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/3115:35:3315:35:3331December202217、做做前前，，能能夠夠環環視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。3:35:33下下午午3:35下下午午15:35:3312月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。15:35:3315:35:3315:3512/31/20223:35:33PM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2215:35:3315:35Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。15:35:3315:35:3315:35Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數數里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:35:3315:35:33December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在