第二章企業戰略與營銷管理哲學第一節市場營銷管理哲學

第二節顧客滿意

重點、難點：市場營銷管理市場營銷哲學營銷觀念的演進顧客滿意CRM理論及應用第一節市場營銷管理哲學一、市場營銷管理二、市場營銷哲學

市場營銷管理是指企業為實現其目標，創造、建立并保持與目標市場之間的互利交換關系而進行的分析、計劃、執行與控制過程。市場營銷管理的實質就是需求管理——調節需求的水平、時機和構成。一、市場營銷管理8種典型的不同需求情況

及其相應的營銷管理任務負需求————扭轉性營銷無需求————刺激性營銷潛在需求———開發性營銷下降需求———恢復性營銷不規則需求——同步性營銷飽和需求———維持性營銷過度需求———抑制性營銷有害需求———抵制性營銷二、市場營銷哲學

市場營銷哲學的核心是正確處理企業、顧客和社會三者之間的利益關系。

（一）生產觀念（二）產品觀念（三）推銷觀念（四）市場營銷觀念（五）社會營銷觀念消費者企業促銷渠道定價產品顧客以顧客為中心的觀念－－市場營銷觀念市場營銷觀念的四大支柱

1、目標市場2、顧客滿意3、整體營銷4、盈利率以社會長遠利益為中心的觀念－－社會營銷觀念

社會利益消費者企業利益結合點五種營銷觀念的異同營銷觀念重點方法目標舊觀念生產觀念產品提高生產效率通過擴大銷售量，增加利潤產品觀念產品提高產品質量推銷觀念產品加強推銷新觀念市場營銷觀念市場需求整體營銷通過滿足消費者需要而獲利企業利益社會營銷觀念市場需求整體營銷通過滿足消費者需要、增進社會福利而獲利企業利益社會利益第二二節節顧顧客客滿滿意意一、、4C理理論論二、、4R理理論論三、、CS理理論論四、、CRM理理論論一、、4C理理論論顧客客（（customer)成本本（（cost)便利利（（convenience)溝通通（（communication)二、、4R理理論論關系系（（Relationship））節省省（（Retrenchment））關聯聯（（Relevancy））報酬酬（（Reward））三、、CS理理論論：：顧顧客客滿滿意意理理論論CS理理論論考考慮慮問問題題的的起起點點是是顧顧客客，，是是要要建建立立為為顧顧客客服服務務、、使使顧顧客客感感到到滿滿意意的的系系統統。。即即要要站站在在顧顧客客的的立立場場上上考考慮慮和和解解決決問問題題，，要要把把顧顧客客的的需需要要和和滿滿意意放放到到一一切切考考慮慮因因素素之之首首。。96%的不滿意顧客客不會向經營營者抱怨自己己受到的不公公正待遇；90%的不滿意顧客客不會再次光光顧你的商店店；每個不滿意的顧客客都會將他們們受到的不公公正待遇至少少想9個人抱怨，13%的不滿意的顧顧客會向20個人以上宣傳傳你的商品或或服務質量是是如何糟。顧客讓渡價值值顧客總價值（產品價值、、服務價值值、人員價價值、形形象價值））顧客總成本（時間、精神神、、體力、、支付的貨幣幣）－＝顧客獲得利益益顧客耗費成本本顧客選擇傾向向：顧客讓渡渡價值最大化化四、CRM：：客戶關系管管理CRM是一個個通過詳細管管理企業與客客戶（包現有有客戶、目標標客戶、潛在在客戶和業務務作伙伴等））之間的關系系來實現客戶戶價值大化的的方法。CRM系統的的核心是客戶戶數據管理。。完整的CRM系統具備備市場管理、、銷售管理、、銷售支持與與服務和競爭爭對象激烈與與分析功能。。成功實施CRM的關鍵因因素確立合理可行行的項目實施施目標；高層管理者的的理解與支持持；讓業務驅動CRM項目的的實施；有效控制變更更管理；項目實施組織織機構的建立立；軟件供應商及及實施伙伴的的選擇。思考題1、如何理解解市場營銷觀觀念的演進與與發展？2、傳統統與現代的營營銷觀念的根根本區別是什什么？3、如何在在實際營銷活活動中應用顧顧客滿意理論論？參考書目1、［美］Jonh?Hulland，《市場營銷管管理案例》，，機械工業出出版社，1999。2、［美］Richard?F?Gerson，《衡量顧客滿滿意度》，上上海財經大學學出版社，2000。3、蘇偉倫，，《現代企業業營銷策略》》，中國紡織織出版社，2000。9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。02:17:0102:17:0102:1712/31/20222:17:01AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2202:17:0102:17Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。02:17:0102:17:0102:17Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2202:17:0102:17:01December31,202214、他他鄉鄉生生白白發發，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20222:17:01上上午午02:17:0112月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月222:17上上午午12月月-2202:17December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/312:17:0102:17:0131December202217、做做前前，，能能夠夠環環視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。2:17:01上上午午2:17上上午午02:17:0112月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。02:17:0102:17:0102:1712/31/20222:17:01AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2202:17:0102:17Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。02:17:0102:17:0102:17Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數里入云云峰。。12月-2212月-2202:17:0102:17:01December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20222:17:01上上午02:17:0112月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月222:17上上午午12月月-2202:17December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/312:17:0102:17:0131December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。2:17:01上上午2:17上上午午02:17:0112月月-229、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。02:17:0102:17:0102:1712/31/20222:17:01AM11、越是沒有有本領的就就越加自命命不凡。12月-2202:17:0102:17Dec-2231-Dec-2212、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯錯兒兒。。02:17:0102:17:0102:17Saturday,December31,202213、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強強。12月-2212月-2202:17:0102:17:01December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20222:17:01上上午02:17:0112月月-2215、最具挑挑戰性的的挑戰莫莫過于提提升自我我。。十二月222:17上午午12月-2202:17December31,202216、業余生活要要有意義，不不要越軌。2022/12/312:17:0102:17:0131December202217、一個人即