卓越的職場(chǎng)工作方法2006.12.9（北京）

講師杜建君卓越的職場(chǎng)工作方法2006.12.9（北京）講1

課程意義

——為什么要學(xué)習(xí)本課程？

不管是身經(jīng)百戰(zhàn)、經(jīng)驗(yàn)豐富的成熟人才，還是畢業(yè)校門、初涉職場(chǎng)的學(xué)子，進(jìn)入2007年都將是人生事業(yè)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)和新起點(diǎn)，企業(yè)的員工如何調(diào)整心態(tài)，正確的了解和認(rèn)識(shí)自己服務(wù)的企業(yè)，了解自己的崗位職責(zé)，增加對(duì)企業(yè)和事業(yè)的認(rèn)同度，樹(shù)立正確的職業(yè)道德觀和職業(yè)人士的基本行為修養(yǎng)，對(duì)公司的企業(yè)文化建設(shè)和企業(yè)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的建立，以及達(dá)成公司與團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)與個(gè)人的目標(biāo)有著重要的作用。課程意義

——為什么要學(xué)習(xí)本課程？2

課程目標(biāo)

——通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將會(huì)獲得以下收獲

1.

掌握正確的企業(yè)觀和職業(yè)的企業(yè)人意識(shí)2.

了解成為合格的企業(yè)人的基本方法3.

掌握基本職場(chǎng)工作的要領(lǐng)4.

學(xué)會(huì)目標(biāo)制訂和計(jì)劃實(shí)施的方法和步驟5.

成為高效管理者的要領(lǐng)6.

認(rèn)知職業(yè)人士工作的創(chuàng)新方法課程目標(biāo)

——通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，3第一講認(rèn)識(shí)自己企業(yè)的方法

第一講認(rèn)識(shí)自己企業(yè)的方法4一、企業(yè)的價(jià)值其一：企業(yè)是什么？企業(yè)是商品的制造者，企業(yè)是服務(wù)的提供者，企業(yè)在必要的時(shí)間、必要的地點(diǎn)，將商品及服務(wù)提供給有需求的消費(fèi)者或客戶，這就是企業(yè)的活動(dòng)。但同樣是人經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，結(jié)果卻會(huì)千差萬(wàn)別。一、企業(yè)的價(jià)值其一：企業(yè)是什么？企業(yè)是商品的制5滿足客戶需要競(jìng)爭(zhēng)影響企業(yè)生存和發(fā)展的兩個(gè)重要因素社會(huì)環(huán)境市場(chǎng)要素客戶（用戶）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿足客戶競(jìng)爭(zhēng)影響企業(yè)生存和發(fā)展的兩個(gè)重要因素社會(huì)市場(chǎng)客戶競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的活動(dòng)與社會(huì)關(guān)聯(lián)消費(fèi)者（客戶）經(jīng)銷商提供商品或服務(wù)關(guān)聯(lián)廠商（原料、半成品、成品）代理商企業(yè)社會(huì)銀行股東員工企業(yè)的活動(dòng)與社會(huì)關(guān)聯(lián)消費(fèi)者（客戶）經(jīng)銷商提供商品或服務(wù)關(guān)聯(lián)廠7客戶服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)長(zhǎng)期要處理好兩個(gè)因素的平衡基礎(chǔ)建設(shè)戰(zhàn)略管理領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)客戶服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)長(zhǎng)期要處理好兩個(gè)因素的平衡基礎(chǔ)建設(shè)戰(zhàn)略管利潤(rùn)分享永續(xù)經(jīng)營(yíng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的兩個(gè)重要目的：利潤(rùn)分享永續(xù)經(jīng)營(yíng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的兩個(gè)重要目的：利潤(rùn)分享員工薪酬投資者回報(bào)公司發(fā)展社會(huì)稅金利潤(rùn)分享員工薪酬投資者回報(bào)公司發(fā)展社會(huì)稅金10永續(xù)經(jīng)營(yíng)股東、員工或經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)可以變化，但企業(yè)必須要建立長(zhǎng)期生存的能力。如何保持企業(yè)基業(yè)常青？永續(xù)經(jīng)營(yíng)股東、員工或經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)如何保持企業(yè)基業(yè)常青？11其二：企業(yè)是提供獨(dú)特價(jià)值者企業(yè)要實(shí)現(xiàn)以上的兩個(gè)重要目的，避免企業(yè)的失敗或倒閉，不是由企業(yè)自己來(lái)判斷，而是由企業(yè)的客戶來(lái)判斷，對(duì)提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否比競(jìng)爭(zhēng)者更有價(jià)值。企業(yè)創(chuàng)造給客戶的獨(dú)特價(jià)值，是企業(yè)存在的“源”點(diǎn)。其二：企業(yè)是提供獨(dú)特價(jià)值者企業(yè)要實(shí)現(xiàn)以上的兩個(gè)重要目的，避免12——彼得·杜拉克企業(yè)的目的不在企業(yè)本身，而在企業(yè)的外部——也就是滿足社會(huì)大眾的顧客。——彼得·杜拉克企業(yè)的目的不在企業(yè)本身，而在企業(yè)13宏基的競(jìng)爭(zhēng)力模式競(jìng)爭(zhēng)力=f（價(jià)值/成本）

以客為尊貢獻(xiàn)智慧創(chuàng)造價(jià)值降低成本控制成本實(shí)惠價(jià)值平實(shí)務(wù)本人性本善有效環(huán)境宏基的競(jìng)爭(zhēng)力模式競(jìng)爭(zhēng)力=f（價(jià)值/成本）以企業(yè)的本質(zhì)——持續(xù)提供有價(jià)值的商品或服務(wù)滿足客戶的需要利潤(rùn)獲得利潤(rùn)分享

員工經(jīng)營(yíng)者股東稅金公益再投資

企業(yè)的本質(zhì)——持續(xù)提供有價(jià)值滿足客戶的需要利潤(rùn)獲得利潤(rùn)分享15總顧客價(jià)值總顧客成本顧客讓渡價(jià)值形象價(jià)值人員價(jià)值服務(wù)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本精力成本體力成本飛利浦·科特勒——顧客讓渡價(jià)值模型總顧客價(jià)值總顧客成本顧客形象價(jià)值人員價(jià)值服務(wù)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值貨幣二、

企業(yè)的組織企業(yè)是由各方人才匯聚而成的團(tuán)體，但每個(gè)人并不各自為政，在企業(yè)組織體系的規(guī)范下，團(tuán)體中的每個(gè)人能條理分明、環(huán)環(huán)相扣的進(jìn)行企業(yè)的活動(dòng)，從而達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)。二、企業(yè)的組織企業(yè)是由各方人才匯聚而成的團(tuán)體，但每17企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的指揮系統(tǒng)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等各部門經(jīng)理、主管各部門經(jīng)理、主管文職、專職員工和工人管理層一般員工層經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)層管理層監(jiān)督層一般員工層企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的指揮系統(tǒng)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等各部門經(jīng)理、主18※

直接部門——企業(yè)內(nèi)的工作和客戶直接發(fā)生關(guān)聯(lián)的部門。

※間接部門——企業(yè)內(nèi)的不直接面對(duì)客戶，但對(duì)直接部門提供服務(wù)的部門。部門屬性——※直接部門——企業(yè)內(nèi)的工作和客戶直接※間接部門——19房子說(shuō)——

房子不倒就有飯吃，但天花板效應(yīng)明顯（傳統(tǒng)企業(yè)）；組織的兩種學(xué)說(shuō)土地說(shuō)——

創(chuàng)造條件，提供平臺(tái)，種植人才（現(xiàn)代企業(yè)）。房子說(shuō)——組織的兩種學(xué)說(shuō)土地說(shuō)——20CDE圖：聆聽(tīng)、了解決策、指令

快速反應(yīng)、專業(yè)技巧滿足顧客要求C：顧客D：決策E：執(zhí)行碳元素平行排列是石墨，正三角形排列是金剛石，三角形循環(huán)管理的組織和流程體系是大發(fā)展的基礎(chǔ)。——任正非CDE圖：聆聽(tīng)、了解快速反應(yīng)、專業(yè)技巧C：顧客D：決策E：執(zhí)21三、職業(yè)的場(chǎng)所與員工的自覺(jué)（1）學(xué)習(xí)的場(chǎng)所；（2）個(gè)性、能力發(fā)揮的場(chǎng)所；（3）獲得生活費(fèi)用的場(chǎng)所；（4)人際關(guān)系的場(chǎng)所；（5）生活的重要場(chǎng)所；（6）競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)所。工作場(chǎng)所的意義：三、職業(yè)的場(chǎng)所與員工的自覺(jué)（1）學(xué)習(xí)的場(chǎng)所；工作場(chǎng)所的意義22新員工的自覺(jué)：（1）企業(yè)組織人的自覺(jué)；（2）客戶第一；（3）企業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的“戰(zhàn)場(chǎng)”；（4)團(tuán)隊(duì)的一分子。新員工的自覺(jué)：（1）企業(yè)組織人的自覺(jué)；23

企業(yè)自我成長(zhǎng)自檢作業(yè)之一

——認(rèn)識(shí)您的企業(yè)（1）公司的經(jīng)營(yíng)理念提供給客戶的獨(dú)特價(jià)值公司的產(chǎn)品與服務(wù)公司的客戶是誰(shuí)企業(yè)自我成長(zhǎng)自檢作業(yè)之一公司的提供給客戶的公司的公司的24

——認(rèn)識(shí)您的企業(yè)（2）公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些？您可向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)什么？——認(rèn)識(shí)您的企業(yè)（2）公司您可向25——身為公司企業(yè)人該扮演的腳色（3）作為企業(yè)人您有那些自覺(jué)？您如何做到客戶第一？您的那些作為能提高的競(jìng)爭(zhēng)力我如何對(duì)團(tuán)隊(duì)做出貢獻(xiàn)？——身為公司企業(yè)人該扮演的腳色（3）作為企業(yè)人您您如何做到您26第二講培養(yǎng)良好思考力的方法第二講培養(yǎng)良好思考力的方法27一、以科學(xué)的方式進(jìn)行工作

步驟1.明確您的工作目標(biāo)（行程、費(fèi)用和時(shí)間）步驟2.收集事實(shí)資料步驟3.以事實(shí)做判斷步驟4.計(jì)劃步驟5.執(zhí)行（積極、彈性的態(tài)度和溝通、協(xié)調(diào)、會(huì)議的技巧）步驟6.檢討（優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)或亮點(diǎn)、暗點(diǎn)和難點(diǎn)）一、以科學(xué)的方式進(jìn)行工作步驟1.明確您的工作目標(biāo)（行程、費(fèi)28

“目的意識(shí)”——

當(dāng)您弄不清楚自己所做的事情到底對(duì)目標(biāo)達(dá)成有何關(guān)聯(lián)，或自己的做法對(duì)目標(biāo)達(dá)成到底有何貢獻(xiàn)時(shí)，您可以隨時(shí)問(wèn)自己“目的是什么？”“問(wèn)題意識(shí)”——

是對(duì)現(xiàn)在的做法感到可能會(huì)發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題，或?qū)ΜF(xiàn)在的做法感到有欠缺、不足的地方，甚至對(duì)現(xiàn)狀感到不安，督促您采取預(yù)先防范的步驟。二、秉承強(qiáng)烈的“目的意識(shí)”及問(wèn)題意識(shí)“目的意識(shí)”——“問(wèn)題意識(shí)”——二、秉承強(qiáng)烈的“目的意識(shí)”及29沒(méi)有創(chuàng)意，就不會(huì)有創(chuàng)新發(fā)生，若做任何的工作都比照往例，依樣畫葫蘆的話，您的價(jià)值要從那里呈現(xiàn)出來(lái)？（想象力比經(jīng)驗(yàn)更重要）舉例：1、日本豐田秀吉為織田信長(zhǎng)的暖鞋故事

2、師傅考徒弟的故事三、任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意沒(méi)有創(chuàng)意，就不會(huì)有創(chuàng)新發(fā)生，若做任何的三、任何小事都不要疏忽30具有良好分析能力和想象力的人，只要掌握了解決問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)，就可以在實(shí)際工作中學(xué)到工作的具體內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造較高的價(jià)值。——麥肯錫公司創(chuàng)始人馬文·鮑爾

具有良好分析能力和想象力的人，只要掌31第三講了解自己職務(wù)的方法第三講了解自己職務(wù)的方法32一、要充分了解自己的職務(wù)責(zé)、權(quán)、利等模式責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)的關(guān)聯(lián)責(zé)任權(quán)限義務(wù)一、要充分了解自己的職務(wù)責(zé)、權(quán)、利等模式責(zé)責(zé)任權(quán)限義務(wù)33

分配給每一個(gè)人的職務(wù)都要規(guī)定“他該做什么及如何做”。明確的規(guī)定該做什么及如何做就是這個(gè)職務(wù)的責(zé)任。其一：責(zé)任——分配給每一個(gè)人的職務(wù)都要規(guī)定“他該做什么及如何做”。明34

為了完成每個(gè)人的責(zé)任，必須配合完成責(zé)任應(yīng)有的力量，這個(gè)力量稱為權(quán)限。權(quán)限是完成工作的配備，負(fù)的責(zé)越大就需要配備相對(duì)應(yīng)的權(quán)限。其二：權(quán)限——為了完成每個(gè)人的責(zé)任，必須配合完成責(zé)任應(yīng)有的力量，這個(gè)力35

當(dāng)您承擔(dān)了責(zé)任，您就必須百分之百的完成您的責(zé)任；百分之百的完成您的責(zé)任就是您的義務(wù)。（表現(xiàn)義務(wù)的方式：中途報(bào)告、規(guī)范工作、越權(quán)要先請(qǐng)示、遵守規(guī)定、完成工作）其三：義務(wù)——當(dāng)您承擔(dān)了責(zé)任，您就必須百分之百的完成您的責(zé)任；百分之百36二、了解您工作的前手與后手如果您在工作中能充分考慮到您的前手和后手，您在執(zhí)行職務(wù)時(shí)，必定會(huì)贏得很高的評(píng)價(jià)，您能做到嗎？舉例：海爾內(nèi)部的上下游以市場(chǎng)鏈關(guān)系建立的考核二、了解您工作的前手與后手如果您在工作中能充分考慮到您的前手37企業(yè)人自我成長(zhǎng)自檢作業(yè)之二

——了解您的職務(wù)您的職務(wù)主管對(duì)您工作的期待工作后手對(duì)您工作的期待企業(yè)人自我成長(zhǎng)自檢作業(yè)之二您的職務(wù)主管對(duì)您工作的期待工作后手38企業(yè)人自我成長(zhǎng)自檢作業(yè)之二

——徹底完成職務(wù)的檢查要點(diǎn)職務(wù)履行的檢查要點(diǎn)是否做到1、是否充分了解您的職務(wù)？2、是否充分了解主管對(duì)您的期待？3、是否充分了解您工作后手對(duì)您的期待？4、是否能主動(dòng)積極地進(jìn)行您的職務(wù)？5、是否能和他人協(xié)同合作完成您的職務(wù)？6、是否對(duì)您的職務(wù)負(fù)責(zé)到底，讓別人能夠信賴？7、是否能全力以赴不斷改善提升您的職務(wù)績(jī)效？企業(yè)人自我成長(zhǎng)自檢作業(yè)之二職務(wù)履行的檢查要點(diǎn)是否做到1、是否39第四講、上級(jí)、客戶指令接受與有效溝通方法第四講、上級(jí)、客戶指令接受與有效溝通方法401、接受指令的三個(gè)步驟：步驟1：積極響應(yīng)指令步驟2：書面記下主管或客戶交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)步驟3：理解指令的內(nèi)容排球規(guī)則：一傳到位1、接受指令的三個(gè)步驟：步驟1：積極響應(yīng)指令步驟2：書面記下41排球成功的規(guī)則：一傳到位排球成功的規(guī)則：一傳到位是一個(gè)達(dá)成有效溝通的方法，它能保障人們溝通的內(nèi)容達(dá)到正確性，透過(guò)6W3H的方法同樣能讓我們對(duì)命令的內(nèi)容有正確的認(rèn)識(shí)。2、6W3H法是一個(gè)達(dá)成有效溝通的方法，它能保障人們溝通的內(nèi)容達(dá)到43WHAT(什么)

what指要做的是什么及描述達(dá)成指令事項(xiàng)后的狀態(tài)。經(jīng)由what的質(zhì)問(wèn)，您能確認(rèn)主管（客戶）期望的東西和您想的東西是否一致。6WWHEN（什么時(shí)候）

when是指什么時(shí)候要完成，工作允許的期間或什么時(shí)候要完成那一部分的工作。很多事情都是有時(shí)效性的，因此，對(duì)時(shí)間的要求，千萬(wàn)不要有任何的疏忽。WHAT(什么)6WWHEN（什么時(shí)候）44WHO（誰(shuí)）

指完成命令要接觸或關(guān)聯(lián)到的對(duì)象，如擔(dān)當(dāng)者、責(zé)任者和參與者。WHERE（什么地方）

泛指各項(xiàng)活動(dòng)發(fā)生的場(chǎng)所。不同的場(chǎng)所能代表不同的意義，適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所能去的工作上的勝利。WHO（誰(shuí)）WHERE（什么地方）45WHICH（哪一個(gè)）

指各種選擇可能及優(yōu)先順序。Which能讓我們思考保持更多的彈性，同時(shí)也讓我們知道什么事情可以選擇，也提醒我們必須決定我們的選擇。WHY（為什么）

指理由、目的、根據(jù)。Why能讓我們更能洞悉我們?yōu)槭裁催@樣做而不那樣做。WHICH（哪一個(gè)）WHY（為什么）46HOWMANY指需要多大、多少、以計(jì)量的方式讓事情更具體化。例如容納30人的會(huì)議室、希望邀請(qǐng)500人參觀新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)。3HHOW

指方法、手段、如何做。HOWMUCH

指預(yù)算、費(fèi)用。HOWMANY3HHOWHOWMUCH47第五講、建立服務(wù)客戶第一的文化

第五講、建立服務(wù)客戶第一的文化48顧客就是自覺(jué)愿意與產(chǎn)品或服務(wù)的提供者正在進(jìn)行和已經(jīng)付費(fèi)交易的個(gè)人或群體。（外部顧客、內(nèi)部顧客）1、什么是顧客？顧客就是自覺(jué)愿意與產(chǎn)品或服務(wù)的提供者1、什么是顧客？49一個(gè)企業(yè)存在的目的，在于創(chuàng)造新客戶及維系老客。

——奧多.李維特一個(gè)企業(yè)存在的目的，在于創(chuàng)造新客戶及維系老客。50在公司創(chuàng)業(yè)階段，企業(yè)思維的中心在客戶。一個(gè)小型企業(yè)必須強(qiáng)烈的關(guān)注客戶，否則就會(huì)失敗。2、為什么說(shuō)要建立以客戶為中心的企業(yè)文化？在新的環(huán)境中，成功的企業(yè)是那些以客戶為中心進(jìn)行思維、認(rèn)識(shí)到客戶的關(guān)鍵要求，通過(guò)客戶的眼光看待他們的問(wèn)題，企業(yè)要調(diào)動(dòng)一切積極因素服務(wù)客戶。在公司創(chuàng)業(yè)階段，企業(yè)思維的中心在客戶。一個(gè)小型51成長(zhǎng)階段成功階段創(chuàng)業(yè)階段企業(yè)重心企業(yè)重心公司客戶公司公司客戶企業(yè)重心客戶成長(zhǎng)階段成功階段創(chuàng)業(yè)階段企業(yè)企業(yè)重心公司客戶公司公司客戶企業(yè)52客戶金字塔VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶現(xiàn)有客戶群的1%現(xiàn)有客戶群的15%現(xiàn)有客戶群的80%現(xiàn)有客戶群的4%現(xiàn)有客戶(有過(guò)成交記錄)客戶金字塔VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶現(xiàn)有客戶(老客戶)創(chuàng)造90%的銷售收入90%銷售收入10%銷售收入客戶數(shù)量每客戶成交額VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶現(xiàn)有客戶(老客戶)創(chuàng)造90%的銷售收入90%銷售收入10%銷利潤(rùn)來(lái)自客戶的表現(xiàn)客戶價(jià)值客戶行為客戶滿意度利潤(rùn)客戶表現(xiàn)利潤(rùn)來(lái)自客戶的表現(xiàn)客戶價(jià)值利潤(rùn)3、滿意的顧客能夠帶來(lái)什么更長(zhǎng)時(shí)間保持忠誠(chéng)；買的更多（新產(chǎn)品和升級(jí)產(chǎn)品）；良好口碑；更具品牌忠誠(chéng)（對(duì)價(jià)格更不敏感）；提供反饋；減少交易成本。3、滿意的顧客能夠帶來(lái)什么更長(zhǎng)時(shí)間保持忠誠(chéng)；

A級(jí)客戶：即核心客戶（重要客戶）

B級(jí)客戶：潛在核心客戶（次要客戶）

C級(jí)客戶：待推進(jìn)客戶（普通客戶）核心客戶分級(jí)(ABC)核心客戶分級(jí)(ABC)客戶ABC統(tǒng)計(jì)分析圖90%80%A類客戶B類客戶C類或以下客戶流量累計(jì)比例終端數(shù)量100%客戶ABC統(tǒng)計(jì)分析圖90%80%A類客戶B類客戶C類或以下客最終客戶結(jié)構(gòu)分析表最終客戶結(jié)構(gòu)分析表客戶開(kāi)發(fā)可能顧客潛在顧客不再交易或過(guò)去的顧客不合格的潛在客戶合伙人擁護(hù)者客戶重復(fù)購(gòu)買的顧客初次購(gòu)買的顧客客戶開(kāi)發(fā)可能顧客潛在顧客不再交易或不合格的合伙人擁護(hù)者客戶重第六講、更有效完成工作目標(biāo)的方法第六講、更有效完成工作目標(biāo)的方法61是指維持公司營(yíng)運(yùn)或達(dá)成公司的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，企業(yè)內(nèi)的各個(gè)員工必須完成的目標(biāo)。是指我們?cè)诠ぷ魃吓龅絾?wèn)題發(fā)生，使我們的目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因此，必須采取一些解決問(wèn)題的手段去克服問(wèn)題，使問(wèn)題消失不再發(fā)生。（1）達(dá)成狀態(tài)的工作目標(biāo)（2）解決問(wèn)題的工作目標(biāo)1、了解兩個(gè)類型的工作目標(biāo)是指維持公司營(yíng)運(yùn)或達(dá)成公司的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，是指我們?cè)诠ぷ魃吓?22、以PDCA完成達(dá)成目標(biāo)的程序管理可以被看作四個(gè)階段：一是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；二是解決問(wèn)題；三是實(shí)施方案；四是檢查監(jiān)督。——哈羅德·J·利維特2、以PDCA完成達(dá)成目標(biāo)的程序管理可以被看作四個(gè)階段：一是63（1）什么是PDCA?P——計(jì)劃（Plan）D——執(zhí)行（do）C——檢查（check）A——改正再執(zhí)行（action）PDCA是工作進(jìn)行的程序、，不管您的工作范圍多大或多小，都可以循PDCA的程序進(jìn)行（1）什么是PDCA?P——計(jì)劃（Plan）PDCA是工64PDCA循環(huán)PCDA計(jì)劃改進(jìn)檢查執(zhí)行PDCAPCDA計(jì)劃改進(jìn)檢查執(zhí)行65（2）PDCA改善您的工作PCDAPCDAPCDAPCDA目前水準(zhǔn)改善后水準(zhǔn)（2）PDCA改善您的工作PCDAPCDAPCDAPCDA目66（3）程序化計(jì)劃的五個(gè)步驟：步驟1——明確了解工作進(jìn)行的目的及理由（why）?為什么要做？步驟2——確定要做那些事項(xiàng)（what）?步驟3——誰(shuí)來(lái)做？明確責(zé)任者及協(xié)助者（who）?步驟4——什么時(shí)候要完成（when）?步驟5——明確如何進(jìn)行及進(jìn)行的順序步驟（howto)。（3）程序化計(jì)劃的五個(gè)步驟：步驟1——明確了解工作進(jìn)行的目的673、以問(wèn)題解決程序達(dá)成解決問(wèn)題的目標(biāo)（1）解決問(wèn)題的三個(gè)重點(diǎn)：（1）找出問(wèn)題的真正原因；（2）找出解決問(wèn)題的重點(diǎn)對(duì)策；(3)訂出問(wèn)題解決的行動(dòng)計(jì)劃。3、以問(wèn)題解決程序達(dá)成解決問(wèn)題的目標(biāo)（1）解決問(wèn)題的三個(gè)重點(diǎn)68明確的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)步驟1發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)的原因發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)步驟3步驟2效果確認(rèn)執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)化步驟7步驟8步驟9確定要解決的課題步驟4做出行動(dòng)計(jì)劃擬定對(duì)策步驟5步驟6（2）問(wèn)題解決的九個(gè)步驟：明確的目標(biāo)步驟1發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)發(fā)現(xiàn)69第七講、關(guān)鍵工作的改進(jìn)方法第七講、關(guān)鍵工作的改進(jìn)方法701、更有效的報(bào)告方法報(bào)告是接受指示命令的人向下達(dá)命令的人陳述執(zhí)行的結(jié)果及經(jīng)過(guò)。②報(bào)告的對(duì)象：①報(bào)告的概念：報(bào)告的對(duì)象是向您下達(dá)命令的主管（客戶），應(yīng)該盡量避免向其他部門的主管或更高層次的主管做越級(jí)報(bào)告。1、更有效的報(bào)告方法報(bào)告是接受指示命令的人向下達(dá)命令的人②報(bào)71（1）做好計(jì)劃時(shí)；③報(bào)告的時(shí)機(jī)：（2）中間報(bào)告；（3）緊急報(bào)告；（4）工作完成時(shí)。1、更有效的報(bào)告方法（1）做好計(jì)劃時(shí)；③報(bào)告的時(shí)機(jī)：（2）中間報(bào)告；（3）緊急報(bào)72（1）口頭報(bào)告的原則④報(bào)告的原則：先說(shuō)結(jié)論；簡(jiǎn)潔、正確；事實(shí)與主觀的感想、臆測(cè)須區(qū)別；不要遺漏重點(diǎn)；成功、失敗都要明言。（1）口頭報(bào)告的原則④報(bào)告的原則：先說(shuō)結(jié)論；簡(jiǎn)潔、正732、卓有成效的會(huì)議管理法其一：日常的周例會(huì)其二：專題的提案討論其三：會(huì)前確定好開(kāi)會(huì)目標(biāo)、議題和時(shí)間其四：參會(huì)者要為會(huì)議作出貢獻(xiàn)其五：最少要解決1—2個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題其六：議而決，決而行，行而查其七：確保有會(huì)議紀(jì)要。2、卓有成效的會(huì)議管理法其一：日常的周例會(huì)3、充分發(fā)揮表格工具的應(yīng)用其一：兩張表格：一張?jiān)掠?jì)劃表，一張周進(jìn)度表；其二：任務(wù)ABC分類法（A重點(diǎn)工作要量化與獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤、B崗位工作要細(xì)化與浮動(dòng)工資掛鉤、C機(jī)動(dòng)工作要備案與加薪掛鉤）3、充分發(fā)揮表格工具的應(yīng)用其一：兩張表格：一張?jiān)掠?jì)劃表，75第八講、績(jī)效考核的管理方法第八講、績(jī)效考核的管理方法76績(jī)效管理循環(huán)圖達(dá)成一致的績(jī)效目標(biāo)并明確個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的回報(bào)設(shè)計(jì)和選擇適當(dāng)?shù)目?jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效評(píng)估及鑒定過(guò)程根據(jù)衡量標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督績(jī)效對(duì)績(jī)效給與反饋如果必要，修正目標(biāo)或衡量標(biāo)準(zhǔn)討論未來(lái)的績(jī)效與職業(yè)生涯1、優(yōu)化績(jī)效考核的各項(xiàng)程序績(jī)效管理循環(huán)圖達(dá)成一致的績(jī)效設(shè)計(jì)和選擇適當(dāng)績(jī)效評(píng)估及根據(jù)衡量77員工工作努力程度員工努力程度與企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的一致性企業(yè)績(jī)效有所提高高低低高企業(yè)績(jī)效提高明顯企業(yè)績(jī)效明顯降低企業(yè)績(jī)效變化較小2、員工努力程度與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系員工工作努力程度員工努力程度與企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的一致性企業(yè)績(jī)效有78第九講、企業(yè)團(tuán)隊(duì)人際關(guān)系的處理方法第九講、企業(yè)團(tuán)隊(duì)人際關(guān)系的處理方法791、企業(yè)對(duì)人際關(guān)系的期望其一：企業(yè)的資源有人、財(cái)、物和知識(shí)，但是處理和活用財(cái)、物和知識(shí)的是人，因此，人是企業(yè)成敗最重要的因素。其二：企業(yè)內(nèi)大部份工作您都要和別人共同完成，不懂得如何和別人共同完成一件工作的人，在企業(yè)內(nèi)很難有績(jī)效產(chǎn)生的。1、企業(yè)對(duì)人際關(guān)系的期望其一：企業(yè)的資源有人、財(cái)、物和知識(shí)，802、如何贏得合作的人際關(guān)系（1）自我管理；（2）隨時(shí)能站在別人的立場(chǎng)考慮事情；（3）主動(dòng)的去關(guān)懷別人、幫助別人。2、如何贏得合作的人際關(guān)系（1）自我管理；（2）隨時(shí)能站在別813、贏得合作的談話技巧（1）用建議代替直言；（2）提問(wèn)題代替批評(píng)；（3）讓對(duì)方說(shuō)出期望；（4）訴求共同的利益；（5）顧及別人的自尊。3、贏得合作的談話技巧（1）用建議代替直言；（2）提問(wèn)題代824、您與上司的相處之道（1）理解上司的立場(chǎng)；（2）有事情要先向上司報(bào)告；（3）工作到一個(gè)段落，須向上司報(bào)告；（4）向上司提出自己的意見(jiàn)；（5）向上司提供情報(bào)；（6）依上司的指示行事；（7）不要背地說(shuō)上司主管的閑話。4、您與上司的相處之道（1）理解上司的立場(chǎng)；（2）有事情要先83

企業(yè)人自我成長(zhǎng)訓(xùn)練之三：

——人際關(guān)系自我改善1）企業(yè)對(duì)您的期望的人際關(guān)系別人眼中的您差距

改善計(jì)劃企業(yè)人自我成長(zhǎng)訓(xùn)練之三：企業(yè)對(duì)您的期望的人際關(guān)系別84人際關(guān)系自我改善2）1.您具備的增進(jìn)人際關(guān)系的優(yōu)點(diǎn)2.3.4.1.擴(kuò)充發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)可能場(chǎng)合2.3.4.人際關(guān)系自我改善2）1.您具備的增進(jìn)人際2.3.4.1.擴(kuò)充85贏得合作關(guān)系的技巧我獲取合作的技巧心得1心得2心得3心得4心得5贏得合作關(guān)系的技巧我獲取合作的技巧心得1心得286與上司相處的注意點(diǎn)1.上司的意思是要理解的，如何理解呢？2.學(xué)會(huì)向上司匯報(bào)的情況的習(xí)慣？3.創(chuàng)新是企業(yè)的發(fā)展靈魂，如何向上司提出合理化建議呢？4.背地說(shuō)上司的閑話有那些壞處？與上司相處的注意點(diǎn)1.上司的意思是要理解的，如何理解呢？2.87缺乏客戶的信任，你就不會(huì)有像樣的客戶；沒(méi)有員工的投入，企業(yè)就不會(huì)持續(xù)發(fā)展。——麥肯錫顧問(wèn)結(jié)語(yǔ)缺乏客戶的信任，你就不會(huì)有像樣結(jié)語(yǔ)88成熟企業(yè)強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)文化和機(jī)制，而不是領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人，必須弱化個(gè)人作用。尤其是對(duì)現(xiàn)階段的中國(guó)企業(yè)而言，脫離企業(yè)家個(gè)人生命周期而力求發(fā)展，非常重要。如果更長(zhǎng)遠(yuǎn)地發(fā)展，就必須建立和執(zhí)行成熟的企業(yè)運(yùn)行機(jī)制。

——王石結(jié)語(yǔ)成熟企業(yè)強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)文化和機(jī)制，結(jié)語(yǔ)89謝謝大家！謝謝大家！90卓越的職場(chǎng)工作方法2006.12.9（北京）

講師杜建君卓越的職場(chǎng)工作方法2006.12.9（北京）講91

課程意義

——為什么要學(xué)習(xí)本課程？

不管是身經(jīng)百戰(zhàn)、經(jīng)驗(yàn)豐富的成熟人才，還是畢業(yè)校門、初涉職場(chǎng)的學(xué)子，進(jìn)入2007年都將是人生事業(yè)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)和新起點(diǎn)，企業(yè)的員工如何調(diào)整心態(tài)，正確的了解和認(rèn)識(shí)自己服務(wù)的企業(yè)，了解自己的崗位職責(zé)，增加對(duì)企業(yè)和事業(yè)的認(rèn)同度，樹(shù)立正確的職業(yè)道德觀和職業(yè)人士的基本行為修養(yǎng)，對(duì)公司的企業(yè)文化建設(shè)和企業(yè)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的建立，以及達(dá)成公司與團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)與個(gè)人的目標(biāo)有著重要的作用。課程意義

——為什么要學(xué)習(xí)本課程？92

課程目標(biāo)

——通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將會(huì)獲得以下收獲

1.

掌握正確的企業(yè)觀和職業(yè)的企業(yè)人意識(shí)2.

了解成為合格的企業(yè)人的基本方法3.

掌握基本職場(chǎng)工作的要領(lǐng)4.

學(xué)會(huì)目標(biāo)制訂和計(jì)劃實(shí)施的方法和步驟5.

成為高效管理者的要領(lǐng)6.

認(rèn)知職業(yè)人士工作的創(chuàng)新方法課程目標(biāo)

——通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，93第一講認(rèn)識(shí)自己企業(yè)的方法

第一講認(rèn)識(shí)自己企業(yè)的方法94一、企業(yè)的價(jià)值其一：企業(yè)是什么？企業(yè)是商品的制造者，企業(yè)是服務(wù)的提供者，企業(yè)在必要的時(shí)間、必要的地點(diǎn)，將商品及服務(wù)提供給有需求的消費(fèi)者或客戶，這就是企業(yè)的活動(dòng)。但同樣是人經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，結(jié)果卻會(huì)千差萬(wàn)別。一、企業(yè)的價(jià)值其一：企業(yè)是什么？企業(yè)是商品的制95滿足客戶需要競(jìng)爭(zhēng)影響企業(yè)生存和發(fā)展的兩個(gè)重要因素社會(huì)環(huán)境市場(chǎng)要素客戶（用戶）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿足客戶競(jìng)爭(zhēng)影響企業(yè)生存和發(fā)展的兩個(gè)重要因素社會(huì)市場(chǎng)客戶競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的活動(dòng)與社會(huì)關(guān)聯(lián)消費(fèi)者（客戶）經(jīng)銷商提供商品或服務(wù)關(guān)聯(lián)廠商（原料、半成品、成品）代理商企業(yè)社會(huì)銀行股東員工企業(yè)的活動(dòng)與社會(huì)關(guān)聯(lián)消費(fèi)者（客戶）經(jīng)銷商提供商品或服務(wù)關(guān)聯(lián)廠97客戶服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)長(zhǎng)期要處理好兩個(gè)因素的平衡基礎(chǔ)建設(shè)戰(zhàn)略管理領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)客戶服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)長(zhǎng)期要處理好兩個(gè)因素的平衡基礎(chǔ)建設(shè)戰(zhàn)略管利潤(rùn)分享永續(xù)經(jīng)營(yíng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的兩個(gè)重要目的：利潤(rùn)分享永續(xù)經(jīng)營(yíng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的兩個(gè)重要目的：利潤(rùn)分享員工薪酬投資者回報(bào)公司發(fā)展社會(huì)稅金利潤(rùn)分享員工薪酬投資者回報(bào)公司發(fā)展社會(huì)稅金100永續(xù)經(jīng)營(yíng)股東、員工或經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)可以變化，但企業(yè)必須要建立長(zhǎng)期生存的能力。如何保持企業(yè)基業(yè)常青？永續(xù)經(jīng)營(yíng)股東、員工或經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)如何保持企業(yè)基業(yè)常青？101其二：企業(yè)是提供獨(dú)特價(jià)值者企業(yè)要實(shí)現(xiàn)以上的兩個(gè)重要目的，避免企業(yè)的失敗或倒閉，不是由企業(yè)自己來(lái)判斷，而是由企業(yè)的客戶來(lái)判斷，對(duì)提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否比競(jìng)爭(zhēng)者更有價(jià)值。企業(yè)創(chuàng)造給客戶的獨(dú)特價(jià)值，是企業(yè)存在的“源”點(diǎn)。其二：企業(yè)是提供獨(dú)特價(jià)值者企業(yè)要實(shí)現(xiàn)以上的兩個(gè)重要目的，避免102——彼得·杜拉克企業(yè)的目的不在企業(yè)本身，而在企業(yè)的外部——也就是滿足社會(huì)大眾的顧客。——彼得·杜拉克企業(yè)的目的不在企業(yè)本身，而在企業(yè)103宏基的競(jìng)爭(zhēng)力模式競(jìng)爭(zhēng)力=f（價(jià)值/成本）

以客為尊貢獻(xiàn)智慧創(chuàng)造價(jià)值降低成本控制成本實(shí)惠價(jià)值平實(shí)務(wù)本人性本善有效環(huán)境宏基的競(jìng)爭(zhēng)力模式競(jìng)爭(zhēng)力=f（價(jià)值/成本）以企業(yè)的本質(zhì)——持續(xù)提供有價(jià)值的商品或服務(wù)滿足客戶的需要利潤(rùn)獲得利潤(rùn)分享

員工經(jīng)營(yíng)者股東稅金公益再投資

企業(yè)的本質(zhì)——持續(xù)提供有價(jià)值滿足客戶的需要利潤(rùn)獲得利潤(rùn)分享105總顧客價(jià)值總顧客成本顧客讓渡價(jià)值形象價(jià)值人員價(jià)值服務(wù)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本精力成本體力成本飛利浦·科特勒——顧客讓渡價(jià)值模型總顧客價(jià)值總顧客成本顧客形象價(jià)值人員價(jià)值服務(wù)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值貨幣二、

企業(yè)的組織企業(yè)是由各方人才匯聚而成的團(tuán)體，但每個(gè)人并不各自為政，在企業(yè)組織體系的規(guī)范下，團(tuán)體中的每個(gè)人能條理分明、環(huán)環(huán)相扣的進(jìn)行企業(yè)的活動(dòng)，從而達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)。二、企業(yè)的組織企業(yè)是由各方人才匯聚而成的團(tuán)體，但每107企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的指揮系統(tǒng)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等各部門經(jīng)理、主管各部門經(jīng)理、主管文職、專職員工和工人管理層一般員工層經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)層管理層監(jiān)督層一般員工層企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的指揮系統(tǒng)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等各部門經(jīng)理、主108※

直接部門——企業(yè)內(nèi)的工作和客戶直接發(fā)生關(guān)聯(lián)的部門。

※間接部門——企業(yè)內(nèi)的不直接面對(duì)客戶，但對(duì)直接部門提供服務(wù)的部門。部門屬性——※直接部門——企業(yè)內(nèi)的工作和客戶直接※間接部門——109房子說(shuō)——

房子不倒就有飯吃，但天花板效應(yīng)明顯（傳統(tǒng)企業(yè)）；組織的兩種學(xué)說(shuō)土地說(shuō)——

創(chuàng)造條件，提供平臺(tái)，種植人才（現(xiàn)代企業(yè)）。房子說(shuō)——組織的兩種學(xué)說(shuō)土地說(shuō)——110CDE圖：聆聽(tīng)、了解決策、指令

快速反應(yīng)、專業(yè)技巧滿足顧客要求C：顧客D：決策E：執(zhí)行碳元素平行排列是石墨，正三角形排列是金剛石，三角形循環(huán)管理的組織和流程體系是大發(fā)展的基礎(chǔ)。——任正非CDE圖：聆聽(tīng)、了解快速反應(yīng)、專業(yè)技巧C：顧客D：決策E：執(zhí)111三、職業(yè)的場(chǎng)所與員工的自覺(jué)（1）學(xué)習(xí)的場(chǎng)所；（2）個(gè)性、能力發(fā)揮的場(chǎng)所；（3）獲得生活費(fèi)用的場(chǎng)所；（4)人際關(guān)系的場(chǎng)所；（5）生活的重要場(chǎng)所；（6）競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)所。工作場(chǎng)所的意義：三、職業(yè)的場(chǎng)所與員工的自覺(jué)（1）學(xué)習(xí)的場(chǎng)所；工作場(chǎng)所的意義112新員工的自覺(jué)：（1）企業(yè)組織人的自覺(jué)；（2）客戶第一；（3）企業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的“戰(zhàn)場(chǎng)”；（4)團(tuán)隊(duì)的一分子。新員工的自覺(jué)：（1）企業(yè)組織人的自覺(jué)；113

企業(yè)自我成長(zhǎng)自檢作業(yè)之一

——認(rèn)識(shí)您的企業(yè)（1）公司的經(jīng)營(yíng)理念提供給客戶的獨(dú)特價(jià)值公司的產(chǎn)品與服務(wù)公司的客戶是誰(shuí)企業(yè)自我成長(zhǎng)自檢作業(yè)之一公司的提供給客戶的公司的公司的114

——認(rèn)識(shí)您的企業(yè)（2）公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些？您可向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)什么？——認(rèn)識(shí)您的企業(yè)（2）公司您可向115——身為公司企業(yè)人該扮演的腳色（3）作為企業(yè)人您有那些自覺(jué)？您如何做到客戶第一？您的那些作為能提高的競(jìng)爭(zhēng)力我如何對(duì)團(tuán)隊(duì)做出貢獻(xiàn)？——身為公司企業(yè)人該扮演的腳色（3）作為企業(yè)人您您如何做到您116第二講培養(yǎng)良好思考力的方法第二講培養(yǎng)良好思考力的方法117一、以科學(xué)的方式進(jìn)行工作

步驟1.明確您的工作目標(biāo)（行程、費(fèi)用和時(shí)間）步驟2.收集事實(shí)資料步驟3.以事實(shí)做判斷步驟4.計(jì)劃步驟5.執(zhí)行（積極、彈性的態(tài)度和溝通、協(xié)調(diào)、會(huì)議的技巧）步驟6.檢討（優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)或亮點(diǎn)、暗點(diǎn)和難點(diǎn)）一、以科學(xué)的方式進(jìn)行工作步驟1.明確您的工作目標(biāo)（行程、費(fèi)118

“目的意識(shí)”——

當(dāng)您弄不清楚自己所做的事情到底對(duì)目標(biāo)達(dá)成有何關(guān)聯(lián)，或自己的做法對(duì)目標(biāo)達(dá)成到底有何貢獻(xiàn)時(shí)，您可以隨時(shí)問(wèn)自己“目的是什么？”“問(wèn)題意識(shí)”——

是對(duì)現(xiàn)在的做法感到可能會(huì)發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題，或?qū)ΜF(xiàn)在的做法感到有欠缺、不足的地方，甚至對(duì)現(xiàn)狀感到不安，督促您采取預(yù)先防范的步驟。二、秉承強(qiáng)烈的“目的意識(shí)”及問(wèn)題意識(shí)“目的意識(shí)”——“問(wèn)題意識(shí)”——二、秉承強(qiáng)烈的“目的意識(shí)”及119沒(méi)有創(chuàng)意，就不會(huì)有創(chuàng)新發(fā)生，若做任何的工作都比照往例，依樣畫葫蘆的話，您的價(jià)值要從那里呈現(xiàn)出來(lái)？（想象力比經(jīng)驗(yàn)更重要）舉例：1、日本豐田秀吉為織田信長(zhǎng)的暖鞋故事

2、師傅考徒弟的故事三、任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意沒(méi)有創(chuàng)意，就不會(huì)有創(chuàng)新發(fā)生，若做任何的三、任何小事都不要疏忽120具有良好分析能力和想象力的人，只要掌握了解決問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)，就可以在實(shí)際工作中學(xué)到工作的具體內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造較高的價(jià)值。——麥肯錫公司創(chuàng)始人馬文·鮑爾

具有良好分析能力和想象力的人，只要掌121第三講了解自己職務(wù)的方法第三講了解自己職務(wù)的方法122一、要充分了解自己的職務(wù)責(zé)、權(quán)、利等模式責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)的關(guān)聯(lián)責(zé)任權(quán)限義務(wù)一、要充分了解自己的職務(wù)責(zé)、權(quán)、利等模式責(zé)責(zé)任權(quán)限義務(wù)123

分配給每一個(gè)人的職務(wù)都要規(guī)定“他該做什么及如何做”。明確的規(guī)定該做什么及如何做就是這個(gè)職務(wù)的責(zé)任。其一：責(zé)任——分配給每一個(gè)人的職務(wù)都要規(guī)定“他該做什么及如何做”。明124

為了完成每個(gè)人的責(zé)任，必須配合完成責(zé)任應(yīng)有的力量，這個(gè)力量稱為權(quán)限。權(quán)限是完成工作的配備，負(fù)的責(zé)越大就需要配備相對(duì)應(yīng)的權(quán)限。其二：權(quán)限——為了完成每個(gè)人的責(zé)任，必須配合完成責(zé)任應(yīng)有的力量，這個(gè)力125

當(dāng)您承擔(dān)了責(zé)任，您就必須百分之百的完成您的責(zé)任；百分之百的完成您的責(zé)任就是您的義務(wù)。（表現(xiàn)義務(wù)的方式：中途報(bào)告、規(guī)范工作、越權(quán)要先請(qǐng)示、遵守規(guī)定、完成工作）其三：義務(wù)——當(dāng)您承擔(dān)了責(zé)任，您就必須百分之百的完成您的責(zé)任；百分之百126二、了解您工作的前手與后手如果您在工作中能充分考慮到您的前手和后手，您在執(zhí)行職務(wù)時(shí)，必定會(huì)贏得很高的評(píng)價(jià)，您能做到嗎？舉例：海爾內(nèi)部的上下游以市場(chǎng)鏈關(guān)系建立的考核二、了解您工作的前手與后手如果您在工作中能充分考慮到您的前手127企業(yè)人自我成長(zhǎng)自檢作業(yè)之二

——了解您的職務(wù)您的職務(wù)主管對(duì)您工作的期待工作后手對(duì)您工作的期待企業(yè)人自我成長(zhǎng)自檢作業(yè)之二您的職務(wù)主管對(duì)您工作的期待工作后手128企業(yè)人自我成長(zhǎng)自檢作業(yè)之二

——徹底完成職務(wù)的檢查要點(diǎn)職務(wù)履行的檢查要點(diǎn)是否做到1、是否充分了解您的職務(wù)？2、是否充分了解主管對(duì)您的期待？3、是否充分了解您工作后手對(duì)您的期待？4、是否能主動(dòng)積極地進(jìn)行您的職務(wù)？5、是否能和他人協(xié)同合作完成您的職務(wù)？6、是否對(duì)您的職務(wù)負(fù)責(zé)到底，讓別人能夠信賴？7、是否能全力以赴不斷改善提升您的職務(wù)績(jī)效？企業(yè)人自我成長(zhǎng)自檢作業(yè)之二職務(wù)履行的檢查要點(diǎn)是否做到1、是否129第四講、上級(jí)、客戶指令接受與有效溝通方法第四講、上級(jí)、客戶指令接受與有效溝通方法1301、接受指令的三個(gè)步驟：步驟1：積極響應(yīng)指令步驟2：書面記下主管或客戶交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)步驟3：理解指令的內(nèi)容排球規(guī)則：一傳到位1、接受指令的三個(gè)步驟：步驟1：積極響應(yīng)指令步驟2：書面記下131排球成功的規(guī)則：一傳到位排球成功的規(guī)則：一傳到位是一個(gè)達(dá)成有效溝通的方法，它能保障人們溝通的內(nèi)容達(dá)到正確性，透過(guò)6W3H的方法同樣能讓我們對(duì)命令的內(nèi)容有正確的認(rèn)識(shí)。2、6W3H法是一個(gè)達(dá)成有效溝通的方法，它能保障人們溝通的內(nèi)容達(dá)到133WHAT(什么)

what指要做的是什么及描述達(dá)成指令事項(xiàng)后的狀態(tài)。經(jīng)由what的質(zhì)問(wèn)，您能確認(rèn)主管（客戶）期望的東西和您想的東西是否一致。6WWHEN（什么時(shí)候）

when是指什么時(shí)候要完成，工作允許的期間或什么時(shí)候要完成那一部分的工作。很多事情都是有時(shí)效性的，因此，對(duì)時(shí)間的要求，千萬(wàn)不要有任何的疏忽。WHAT(什么)6WWHEN（什么時(shí)候）134WHO（誰(shuí)）

指完成命令要接觸或關(guān)聯(lián)到的對(duì)象，如擔(dān)當(dāng)者、責(zé)任者和參與者。WHERE（什么地方）

泛指各項(xiàng)活動(dòng)發(fā)生的場(chǎng)所。不同的場(chǎng)所能代表不同的意義，適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所能去的工作上的勝利。WHO（誰(shuí)）WHERE（什么地方）135WHICH（哪一個(gè)）

指各種選擇可能及優(yōu)先順序。Which能讓我們思考保持更多的彈性，同時(shí)也讓我們知道什么事情可以選擇，也提醒我們必須決定我們的選擇。WHY（為什么）

指理由、目的、根據(jù)。Why能讓我們更能洞悉我們?yōu)槭裁催@樣做而不那樣做。WHICH（哪一個(gè)）WHY（為什么）136HOWMANY指需要多大、多少、以計(jì)量的方式讓事情更具體化。例如容納30人的會(huì)議室、希望邀請(qǐng)500人參觀新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)。3HHOW

指方法、手段、如何做。HOWMUCH

指預(yù)算、費(fèi)用。HOWMANY3HHOWHOWMUCH137第五講、建立服務(wù)客戶第一的文化

第五講、建立服務(wù)客戶第一的文化138顧客就是自覺(jué)愿意與產(chǎn)品或服務(wù)的提供者正在進(jìn)行和已經(jīng)付費(fèi)交易的個(gè)人或群體。（外部顧客、內(nèi)部顧客）1、什么是顧客？顧客就是自覺(jué)愿意與產(chǎn)品或服務(wù)的提供者1、什么是顧客？139一個(gè)企業(yè)存在的目的，在于創(chuàng)造新客戶及維系老客。

——奧多.李維特一個(gè)企業(yè)存在的目的，在于創(chuàng)造新客戶及維系老客。140在公司創(chuàng)業(yè)階段，企業(yè)思維的中心在客戶。一個(gè)小型企業(yè)必須強(qiáng)烈的關(guān)注客戶，否則就會(huì)失敗。2、為什么說(shuō)要建立以客戶為中心的企業(yè)文化？在新的環(huán)境中，成功的企業(yè)是那些以客戶為中心進(jìn)行思維、認(rèn)識(shí)到客戶的關(guān)鍵要求，通過(guò)客戶的眼光看待他們的問(wèn)題，企業(yè)要調(diào)動(dòng)一切積極因素服務(wù)客戶。在公司創(chuàng)業(yè)階段，企業(yè)思維的中心在客戶。一個(gè)小型141成長(zhǎng)階段成功階段創(chuàng)業(yè)階段企業(yè)重心企業(yè)重心公司客戶公司公司客戶企業(yè)重心客戶成長(zhǎng)階段成功階段創(chuàng)業(yè)階段企業(yè)企業(yè)重心公司客戶公司公司客戶企業(yè)142客戶金字塔VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶現(xiàn)有客戶群的1%現(xiàn)有客戶群的15%現(xiàn)有客戶群的80%現(xiàn)有客戶群的4%現(xiàn)有客戶(有過(guò)成交記錄)客戶金字塔VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶現(xiàn)有客戶(老客戶)創(chuàng)造90%的銷售收入90%銷售收入10%銷售收入客戶數(shù)量每客戶成交額VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶現(xiàn)有客戶(老客戶)創(chuàng)造90%的銷售收入90%銷售收入10%銷利潤(rùn)來(lái)自客戶的表現(xiàn)客戶價(jià)值客戶行為客戶滿意度利潤(rùn)客戶表現(xiàn)利潤(rùn)來(lái)自客戶的表現(xiàn)客戶價(jià)值利潤(rùn)3、滿意的顧客能夠帶來(lái)什么更長(zhǎng)時(shí)間保持忠誠(chéng)；買的更多（新產(chǎn)品和升級(jí)產(chǎn)品）；良好口碑；更具品牌忠誠(chéng)（對(duì)價(jià)格更不敏感）；提供反饋；減少交易成本。3、滿意的顧客能夠帶來(lái)什么更長(zhǎng)時(shí)間保持忠誠(chéng)；

A級(jí)客戶：即核心客戶（重要客戶）

B級(jí)客戶：潛在核心客戶（次要客戶）

C級(jí)客戶：待推進(jìn)客戶（普通客戶）核心客戶分級(jí)(ABC)核心客戶分級(jí)(ABC)客戶ABC統(tǒng)計(jì)分析圖90%80%A類客戶B類客戶C類或以下客戶流量累計(jì)比例終端數(shù)量100%客戶ABC統(tǒng)計(jì)分析圖90%80%A類客戶B類客戶C類或以下客最終客戶結(jié)構(gòu)分析表最終客戶結(jié)構(gòu)分析表客戶開(kāi)發(fā)可能顧客潛在顧客不再交易或過(guò)去的顧客不合格的潛在客戶合伙人擁護(hù)者客戶重復(fù)購(gòu)買的顧客初次購(gòu)買的顧客客戶開(kāi)發(fā)可能顧客潛在顧客不再交易或不合格的合伙人擁護(hù)者客戶重第六講、更有效完成工作目標(biāo)的方法第六講、更有效完成工作目標(biāo)的方法151是指維持公司營(yíng)運(yùn)或達(dá)成公司的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，企業(yè)內(nèi)的各個(gè)員工必須完成的目標(biāo)。是指我們?cè)诠ぷ魃吓龅絾?wèn)題發(fā)生，使我們的目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因此，必須采取一些解決問(wèn)題的手段去克服問(wèn)題，使問(wèn)題消失不再發(fā)生。（1）達(dá)成狀態(tài)的工作目標(biāo)（2）解決問(wèn)題的工作目標(biāo)1、了解兩個(gè)類型的工作目標(biāo)是指維持公司營(yíng)運(yùn)或達(dá)成公司的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，是指我們?cè)诠ぷ魃吓?522、以PDCA完成達(dá)成目標(biāo)的程序管理可以被看作四個(gè)階段：一是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；二是解決問(wèn)題；三是實(shí)施方案；四是檢查監(jiān)督。——哈羅德·J·利維特2、以PDCA完成達(dá)成目標(biāo)的程序管理可以被看作四個(gè)階段：一是153（1）什么是PDCA?P——計(jì)劃（Plan）D——執(zhí)行（do）C——檢查（check）A——改正再執(zhí)行（action）PDCA是工作進(jìn)行的程序、，不管您的工作范圍多大或多小，都可以循PDCA的程序進(jìn)行（1）什么是PDCA?P——計(jì)劃（Plan）PDCA是工154PDCA循環(huán)PCDA計(jì)劃改進(jìn)檢查執(zhí)行PDCAPCDA計(jì)劃改進(jìn)檢查執(zhí)行155（2）PDCA改善您的工作PCDAPCDAPCDAPCDA目前水準(zhǔn)改善后水準(zhǔn)（2）PDCA改善您的工作PCDAPCDAPCDAPCDA目156（3）程序化計(jì)劃的五個(gè)步驟：步驟1——明確了解工作進(jìn)行的目的及理由（why）?為什么要做？步驟2——確定要做那些事項(xiàng)（what）?步驟3——誰(shuí)來(lái)做？明確責(zé)任者及協(xié)助者（who）?步驟4——什么時(shí)候要完成（when）?步驟5——明確如何進(jìn)行及進(jìn)行的順序步驟（howto)。（3）程序化計(jì)劃的五個(gè)步驟：步驟1——明確了解工作進(jìn)行的目的1573、以問(wèn)題解決程序達(dá)成解決問(wèn)題的目標(biāo)（1）解決問(wèn)題的三個(gè)重點(diǎn)：（1）找出問(wèn)題的真正原因；（2）找出解決問(wèn)題的重點(diǎn)對(duì)策；(3)訂出問(wèn)題解決的行動(dòng)計(jì)劃。3、以問(wèn)題解決程序達(dá)成解決問(wèn)題的目標(biāo)（1）解決問(wèn)題的三個(gè)重點(diǎn)158明確的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)步驟1發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)的原因發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)步驟3步驟2效果確認(rèn)執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)化步驟7步驟8步驟9確定要解決的課題步驟4做出行動(dòng)計(jì)劃擬定對(duì)策步驟5步驟6（2）問(wèn)題解決的九個(gè)步驟：明確的目標(biāo)步驟1發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)發(fā)現(xiàn)159第七講、關(guān)鍵工作的改進(jìn)方法第七講、關(guān)鍵工作的改進(jìn)方法1601、更有效的報(bào)告方法報(bào)告是接受指示命令的人向下達(dá)命令的人陳述執(zhí)行的結(jié)果及經(jīng)過(guò)。②報(bào)告的對(duì)象：①報(bào)告的概念：報(bào)告的對(duì)象是向您下達(dá)命令的主管（客戶），應(yīng)該盡量避免向其他部門的主管或更高層次的主管做越級(jí)報(bào)告。1、更有效的報(bào)告方法報(bào)告是接受指示命令的人向下達(dá)命令的人②報(bào)161（1）做好計(jì)劃時(shí)；③報(bào)告的時(shí)機(jī)：（2）中間報(bào)告；（3）緊急報(bào)告；（4）工作完成時(shí)。1、更有效的報(bào)告方法（1）做好計(jì)劃時(shí)；③報(bào)告的時(shí)機(jī)：（2）中間報(bào)告；（3）緊急報(bào)162（1）口頭報(bào)告的原則④報(bào)告的原則：先說(shuō)結(jié)論；簡(jiǎn)潔、正確；事實(shí)與