第44頁共44頁酒店前臺領班工作方案酒店前臺領班工作方案。【篇一】年時間飛逝，又是新的一年。新的一年開啟新的希望，新的起點引領新的夢想。我作為酒店餐飲領班，根據公司領導的工作安排及去年的工作經歷總結作出今年的工作方案。一、廳面現場管1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位效勞人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間互相監視,共同進步。2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求..合格前方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監視對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。3、嚴抓定崗定位和效勞意識，進步效勞效率，針對效勞人員在用餐頂峰期的時候進展合.的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其別人員各負其責，明確各自的工作內容，進展分工合作。4、提倡效率效勞，要求員工只要有客人需要效勞的立即進展為客人效勞。5、物品管.從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。6、衛生管.公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發外表、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放.齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比擬.中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待頂峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。8、自助餐是餐廳廳新開工程，為了進一部的提升自助餐效勞的質量，制定了《自助餐效勞.體實操方案》，進一步標準了自助餐效勞的操作流程和效勞標準。9、建立餐廳案例收.制度，減少顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對效勞質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管.及效勞提供重要根據，餐廳所有人員對收.的案例進展分析^p總結，針對問題拿出解決方案，使日常效勞更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。二、員工日常管1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調.好轉型心態將直接影響效勞質量及團隊建立。根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，請保存此標記員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心.上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進展學習，并以對員工進展考核，檢查培訓效果，發現缺乏之處及時彌補，并對培訓方案加以改良,每月定期找員工談心做思想工作，理解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。3、結合工作實際加強培訓，目的是為了進步工作效率，使管.更加標準有效。并結合日常餐廳案例分析^p的形式進展剖析，使員員對日常效勞有了全新的認識和.解，在日常效勞意識上形成了一致。三、工作中存在缺乏1、在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合.，工作較多的情況下，主次不是很清楚。2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在。3、培訓過程中互動環節不多，減少了生氣和活力四、202_年工作方案1、做好內部人員管理.，在管理上做到制度嚴明，分工明確。2、在現有的例會根底上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把效勞質量研討會建立成為所有效勞人員的溝通，互相學習，互相借鑒，分享效勞經歷，激發思想3、將在現有效勞水準的根底上對效勞進展創新提升，主抓效勞細節和人性化效勞，進步效勞人員的入職資格，提升效勞員的薪酬考核待遇標準，加強日常效勞，樹立優質效勞窗口，制造效勞亮點，在品牌的根底上再創新的效勞品牌。4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執行，有人監視。5、加大力度對會員客戶的維護。五、對餐廳.體管.經營的籌劃1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃清楚確崗位考核等級，增強員工競爭意識，進步個人素質及工作效率。2、增強員工效益意識，加強本錢控制，節約費用開支。培訓員工養成良好的節約習慣，合.用水用電等，發現浪費現象，及時制止并嚴格執行相關處分制度。3、加強部門之間協調關系。4、重食品平安衛生，抓好各項平安管.。5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司互相合作，增加會員率。【篇二】一、認識領班的根本工作職責：在工作中做好督導，協助，典范。二、日常工作的流程和方案1.單據報表存檔2.S帳，漏結，呆賬，信譽卡等賬務的處理3.每周工作方案及總結4.每月考勤及排班等三、學習積極主動管理1.主動處理突發情況，解決同事工作中的各種困難2.以身作那么，帶著員工落實完成上級安排的各項工作任務3.不斷尋找方式調發動工的積極性，鼓勵其發揮自身的熱情和潛力并進步效勞質量4.多觀察。對缺乏的，錯誤的立即提醒糾正5.營造良好的工作氣氛。使員工之間互相協助，團結一致6.主動做員工的思想工作，應善溝通，會協調。給予其關心和幫助四、自身的改良及進步1.學習面談，，書面等各種溝通技巧2.改變心態。學習控制情緒少抱怨并坦然大方，沉著冷靜，朝氣蓬勃。遇事細心分析^p，勤于考慮，果斷地做出處理3.培養強烈的工作責任心，不推卸不找借口4.學習如何進展有效的管理5.建立良好的人際關系【篇三】一、領班方案的含義與特點1、領班的方案就是根據主管下達的任務、指示和要求，結合本班組的業務特定的內外條件和各種問題，方案日常的活動。它包括制定活動的目的，選擇到達目的的途徑、詳細措施、工作步驟、時間進度、人員分工和統籌、問題預防和處理方法等，以及執行、檢查和總結。領班方案是酒店戰略方案、目的方案、培訓方案以及規章制度執行等等詳細化的詳細業務方案。例如：班組宴會接待方案就是根據酒店宴會部或餐飲部下達的接待任務而制定的一種即時的作業方案。2、酒店領班方案的種類：短期方案或即時方案，一般不超過一年。以作業方案為主，是部門方案、詳細任務的一個部分。二、領班方案管理的主要任務：1、把根底組織的效勞、經營與管理活動納入到部門統一的方案中去。例如宴會接待是整個餐飲或宴會部門的根底工作與根本方案的一個部分，每一次接待都為了整體的目的的實現效勞。2、協調根底組織接待效勞中的各種平衡，如時間、人員、設施設備等各種資，各個部門、各個環節的平衡等。3、充分利用根底組織的人、財、物，以獲得的經濟效益。三、領班方案的編制方案的編制與執行可以嚴格按照pDCA循環管理法來組織和講解，同時以宴會接待任務方案為例。1、編制領班方案必須遵循的原那么(1)全局統一的原那么，以總方案為指導，以餐飲部門或宴會部，乃至酒店的整體銷售目的、接待要求、效勞宗旨等為標準。(2)各方面平衡協調的原那么，做到各個部門、各個環節、各個人員、各種資等等平衡，綜合考慮，全面認識，優化配置。(3)嚴肅認真的原那么、(4)成員參與原那么(5)靈敏性原那么。這一原那么包括確定方案及標準應有的誤差、步驟時間等協調與平衡、對突發事件的預設解決方案等。2、領班方案編制的根據(1)部門或酒店下達給班組的任務、指示和要求等(2)本班組的實際情況(3)以前班組的工作經歷與教訓等(被形式化的操作、被制度化的尊那么等)【以下為贈送相關文檔】工作方案擴展閱讀酒店領班工作方案【篇一】一、認識領班的根本工作職責：在工作中做好督導，協助，典范。二、日常工作的流程和方案1.單據報表存檔2.S帳，漏結，呆賬，信譽卡等賬務的處理3.每周工作方案及總結4.每月考勤及排班等三、學習積極主動管理1.主動處理突發情況，解決同事工作中的各種困難2.以身作那么，帶著員工落實完成上級安排的各項工作任務3.不斷尋找方式調發動工的積極性，鼓勵其發揮自身的熱情和潛力并進步效勞質量4.多觀察。對缺乏的，錯誤的立即提醒糾正5.營造良好的工作氣氛。使員工之間互相協助，團結一致6.主動做員工的思想工作，應善溝通，會協調。給予其關心和幫助四、自身的改良及進步1.學習面談，，書面等各種溝通技巧2.改變心態。學習控制情緒少抱怨并坦然大方，沉著冷靜，朝氣蓬勃。遇事細心分析^p，勤于考慮，果斷地做出處理3.培養強烈的工作責任心，不推卸不找借口4.學習如何進展有效的管理5.建立良好的人際關系【篇二】年時間飛逝，又是新的一年。新的一年開啟新的希望，新的起點引領新的夢想。我作為酒店餐飲領班，根據公司領導的工作安排及去年的工作經歷總結作出今年的工作方案。一、廳面現場管1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位效勞人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間互相監視,共同進步。2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求..合格前方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監視對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。3、嚴抓定崗定位和效勞意識，進步效勞效率，針對效勞人員在用餐頂峰期的時候進展合.的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其別人員各負其責，明確各自的工作內容，進展分工合作。4、提倡效率效勞，要求員工只要有客人需要效勞的立即進展為客人效勞。5、物品管.從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。6、衛生管.公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發外表、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放.齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比擬.中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待頂峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。8、自助餐是餐廳廳新開工程，為了進一部的提升自助餐效勞的質量，制定了《自助餐效勞.體實操方案》，進一步標準了自助餐效勞的操作流程和效勞標準。9、建立餐廳案例收.制度，減少顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對效勞質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管.及效勞提供重要根據，餐廳所有人員對收.的案例進展分析^p總結，針對問題拿出解決方案，使日常效勞更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。二、員工日常管1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調.好轉型心態將直接影響效勞質量及團隊建立。根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，請保存此標記員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心.上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進展學習，并以對員工進展考核，檢查培訓效果，發現缺乏之處及時彌補，并對培訓方案加以改良,每月定期找員工談心做思想工作，理解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。3、結合工作實際加強培訓，目的是為了進步工作效率，使管.更加標準有效。并結合日常餐廳案例分析^p的形式進展剖析，使員員對日常效勞有了全新的認識和.解，在日常效勞意識上形成了一致。三、工作中存在缺乏1、在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合.，工作較多的情況下，主次不是很清楚。2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在。3、培訓過程中互動環節不多，減少了生氣和活力四、202_年工作方案1、做好內部人員管理.，在管理上做到制度嚴明，分工明確。2、在現有的例會根底上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把效勞質量研討會建立成為所有效勞人員的溝通，互相學習，互相借鑒，分享效勞經歷，激發思想3、將在現有效勞水準的根底上對效勞進展創新提升，主抓效勞細節和人性化效勞，進步效勞人員的入職資格，提升效勞員的薪酬考核待遇標準，加強日常效勞，樹立優質效勞窗口，制造效勞亮點，在品牌的根底上再創新的效勞品牌。4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執行，有人監視。5、加大力度對會員客戶的維護。五、對餐廳.體管.經營的籌劃1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃清楚確崗位考核等級，增強員工競爭意識，進步個人素質及工作效率。2、增強員工效益意識，加強本錢控制，節約費用開支。培訓員工養成良好的節約習慣，合.用水用電等，發現浪費現象，及時制止并嚴格執行相關處分制度。3、加強部門之間協調關系。4、重食品平安衛生，抓好各項平安管.。5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司互相合作，增加會員率。酒店前臺領班第三季度工作方案酒店前臺領班第三季度工作方案一、認識領班的根本工作職責在工作中做好督導，協助，典范。二、日常工作的流程和方案1.單據報表存檔。2.漏結，呆賬，信譽卡等賬務的處理。3.每周工作方案及總結。4.每月考勤及排班等。三、學習積極主動管理1.主動處理突發情況，解決同事工作中的各種困難。2.以身作那么，帶著員工落實完成上級安排的各項工作任務。3.不斷尋找方式調發動工的積極性，鼓勵其發揮自身最大的熱情和潛力并進步效勞質量。4.多觀察。對缺乏的，錯誤的立即提醒糾正。5.營造良好的工作氣氛。使員工之間互相協助，團結一致。6.主動做員工的思想工作，應善溝通，會協調。給予其關心和幫助。四、自身的改良及進步1.學習面談，，書面等各種溝通技巧。2.改變心態。學習控制情緒少抱怨并坦然大方，沉著冷靜，朝氣蓬勃。遇事細心分析^p，勤于考慮，果斷地做出處理。3.培養強烈的工作責任心，不推卸不找借口。4.學習如何進展有效的管理。5.建立良好的人際關系。酒店迎賓領班工作方案〔一〕直接上級：前廳經理；直接下級：迎賓、效勞員、傳菜員。〔二〕崗位目的：帶著管轄區域的員工做好各環節的效勞工作。〔三〕決策權限1、向下級下達工作任務，向下級發出指示。2、處理本班組的日常業務工作或事務工作。3、回絕和制止違章違規作業。4、接上級出現違背餐廳相關規章制度、泄露餐廳機密等行為有越級上訴權。5、關部門出現的工作失誤有申訴權。〔四〕素質要求1、高中或高中以上文化程度。2、反響靈敏、機智靈敏，具有良好的溝通才能，擅長處理顧客實際問題。3、純熟地掌握訂座、訂席、散餐的效勞規程。4、熟悉和掌握本火鍋店的菜點、品種與價格；熟悉和掌握常用酒類、飲料的品種、特點。5、組織才能較強，能帶著部屬共同做好接待效勞工作，并合理安排分工，督導效勞規程，使效勞流程與顧客就餐享受到達和諧一致。6、擅長學習餐飲業務、管理知識、效勞知識，不斷進步業務程度和業務才能。〔五〕崗位職責1、對前廳經理負責，催促本班組的員工高質有效地遵循工作流程，配合前廳經理做好班組思想工作。2、負責餐廳的效勞培訓，菜品質量監視和效勞質量監視等工作；遵守并執行餐廳的一切制度。3、根據每天的接待任務，方案安排效勞員的工作；帶著效勞員做好餐前準備，餐中效勞和餐后的清潔工作，負責前廳設施的清潔保養，如有損壞及時處理。4、監視效勞質量，掌握客人從進店到離店的整個過程，帶著效勞員做好一切份內工作。5、處理各種工作問題和顧客投訴，作好就餐顧客意見和建議記錄，重要投訴或意見要及時向前廳經理報告。6、詳細負責效勞員的崗前培訓，帶著效勞員積極參加店里組織的各類培訓，不斷進步效勞技能。7、巡視各值班、加班效勞人員的效勞情況并進展監視和協助。餐后對各種設施，設備進展檢查〔如空調、電燈是否關好〕。8、在顧客全部分開后，檢查收市情況，并向前廳經理匯報同意前方可下班。〔六〕工作流程餐前準備〔夏季早10：0011：30，夏季晚5：005：30〕〔冬季早9：3011：30，冬季晚4：305：30〕。1、帶著員工做好清潔衛生的工作。2、帶著員工準備好當天要用的餐具、調味品等。3、開餐前檢查水，電，氣是否可以正常使用。4、給員工分布當天的臺位情況。5、理解當天的訂餐情況，如訂了幾桌，顧客的單位，以及給顧客安排的臺號和姓名等。6、理解當天的估清菜品，急推菜品和新推菜品，并告知效勞員。7、準時召開班前例會。餐中工作〔上午11：302：00，下午5：309：00〕1、賓客進來時，要熱情的招待并引領顧客入座。2、賓客用餐時，領班要站在一定的位置仔細觀察，指揮效勞員為賓客效勞，盡量滿足顧客的要求。3、對重要賓客，領班要親自接待和效勞。4、對菜品出菜的速度快慢以及菜品的質量問題，要及時向大堂經理匯報。5、對賓客提出的問題和效勞員請示的問題要熱情的給于解答。酒店領班工作方案范文【篇一】一、加強自身學習，進步業務程度雖然我的職務只是一名領班，但要做到優秀，自己的學識，才能等還有一定間隔，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領導，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步，在管理才能，協調才能及處理問題等方面，有了進一步的進步，保證了樓層各項工作的正常運行。二、日常管理工作樓層領班對我來說并不是一個生疏的工作，但嘉海對我來說是一個全新的工作環境.作為一名樓層領班，自己扮演的角色是承上啟下，協調左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作。在新的工作環境中，各項工作幾乎都是從零開場，盡快理順工作關系，融入新的工作環境，是我的首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實事求是原那么，做到上情下達，下情上報。本酒店的會議接待任務比擬重，上半年屢次接待了海關的重要賓客，本酒店的會議接待任務比擬重，上半年屢次接待了海關的重要賓客，但由于客房效勞人員因種種原因經常短缺，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節奏，進步工作效率，力求周全，準確防止疏漏和過失。三、存在的問題半年來，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和缺乏，主要表如今：第一、我畢竟到嘉海工作才半年多，許多工作我是邊干邊探索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步進步。第二、有些工作還不夠過細，如在查房上，設施設備及衛生檢查上，不是非常到位。第三、自己的理論程度還不太高。四、下半年的工作方案1.加強學習，拓展知識面，借鑒同行業的優缺點，靈敏運用自己的實際工作中，優化工作質量。2.加強對設施設備的檢查和維護保養，給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。3.積極認真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。4.針對一些新員工和操作不標準的效勞員進展手把手的教，進步員工的業務程度。5.加強節能的檢查，平時多跟效勞員講節能的意識，努力做到二次進房檢查。6.對客房的日常衛生質量要嚴格把關，合理的安排好方案衛生。在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正缺乏之處，發揚優點，力爭獲得更大的工作成績，為酒店創造更高的價值。【篇二】一、培養員工的觀察才能，提供個性化效勞，創效勞品牌隨著行業開展，餐飲業的經營理念與效勞理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在標準效勞的根底上，提供個性化效勞。酒店效勞講究“想客人之所想，急客人之所急”。效勞人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供效勞，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的效勞是不是難忘？部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化效勞。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統標準和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進效勞質量的進步。1.鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的效勞員，部門會將他們列為骨干進展培養，使其效勞意識和效勞質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流效勞。2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線效勞中發現個性化效勞的典型事例，進展搜集整理，歸納入檔。3.系統標準：將整理的典型事例進展推廣，在理論中不斷補充完善，從而形成系統化、標準化的資料，并做為衡量效勞質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開場就理解工作的要求及學習目的，使老員工通過比照找差距補缺乏，以此進步員工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進展表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比奉獻的良好氣氛。商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造效勞。日常效勞中要求員工按照簡、便、快、捷、好的效勞標準，提供“五心”效勞。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反響要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷：效勞員的反響要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進展效勞好：客人承受效勞后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：效勞。五心效勞：為重點客人精心效勞、為普通客人全心效勞、為特殊客人貼心效勞、為挑剔的客人耐心效勞、為有困難的客人熱心效勞。二、外圍綠化環境整治，室內綠色植物品種更換自202_年月10月底酒店與興綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由pA員工自行管理，由于缺乏技術和經歷，有些綠色植物養護的不太好，加上xx今年缺雨水，已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。如今酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯絡一家適宜綠化公司，達成協議，徹底解決這一問題。三、減少效勞環節，進步效勞效率效勞效率是效勞的一個重要環節，很多投訴都是因為效勞缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和效勞都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”效勞勢在必行。客人入住酒店以后，對各種效勞均不清楚，雖然我們在上制作了一個小小的說明，但大多數客人都不會認真看，需要效勞時都是拿起隨意撥一個號碼，而也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的效勞滿意度大打折扣。我部將從減少效勞環節來進步效勞效率。〔一〕成立賓客效勞中心目前總機和效勞中心均是通過為客效勞的兩個崗位，有很多客人需要效勞都是將打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到效勞后再轉給效勞中心，這樣很容易造成效勞延緩或效勞信息喪失，因為其他崗位根本不理解客人的需求，假設手頭工作忙就會將效勞指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的效勞帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽的人才理解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個效勞最急于去辦，合理的去通知效勞。為了減少效勞環節方便客人，將總機和效勞中心合并成立賓客效勞中心，酒店所有的效勞和查詢只需撥“0”，一切均可解決。1.賓客效勞中心的職能賓客效勞中心也是酒店的信息中心，搜集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進展分揀、傳遞；統一接收效勞信息，并準確傳遞效勞指令，確保效勞能及時提供。2.賓客效勞中心的工作內容①接聽并提供效勞。總機和效勞中心合并以后，酒店所有的外線和效勞均由賓客效勞中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供效勞，如此一來不僅進步了效勞效率，保證了效勞的準確性，還減輕了樓層效勞員的工作量。②承受預定和查詢。前臺接待處目前有分機3部，據數據統計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線的話務量就可達20余起，加上內部打進的每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被打斷好幾次，使我們的效勞無法保障。假設賓客效勞中心電腦與前臺聯網，所有的預定和查詢均可由賓客效勞中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客效勞。③及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客效勞中心進展更改房態，賓客效勞中心接到通知后可立即更改房態，確保房間能及時出租。④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客效勞中心來保管、分發，并進展登記。⑤失物處理。賓客效勞中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據規定做出處理。⑥對進展統計分析^p。賓客效勞中心每月對所接的進展統計分析^p，分析^p我們的缺乏，更好的理解客人的需求，進步我們的效勞程度。【篇三】一、認識領班的根本工作職責：在工作中做好督導，協助，典范。二、日常工作的流程和方案1.單據報表存檔2.s帳，漏結，呆賬，信譽卡等賬務的處理3.每周工作方案及總結4.每月考勤及排班等三、學習積極主動管理1.主動處理突發情況，解決同事工作中的各種困難。2.以身作那么，帶著員工落實完成上級安排的各項工作任務。3.不斷尋找方式調發動工的積極性，鼓勵其發揮自身的熱情和潛力并進步效勞質量。4.多觀察。對缺乏的，錯誤的立即提醒糾正。5.營造良好的工作氣氛。使員工之間互相協助，團結一。6.主動做員工的思想工作，應善溝通，會協調。給予其關心和幫助。四、自身的改良及進步1.學習面談，，書面等各種溝通技巧2.改變心態。學習控制情緒少抱怨并坦然大方，沉著冷靜，朝氣蓬勃。遇事細心分析^p，勤于考慮，果斷地做出處理。3.培養強烈的工作責任心，不推卸不找借口。4.學習如何進展有效的管理。5.建立良好的人際關系。【篇四】時間飛逝，又是新的一年。新的一年開啟新的希望，新的起點引領新的夢想。我作為酒店餐飲領班，根據公司領導的工作安排及去年的工作經歷總結作出今年的工作方案。一、廳面現場管理1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位效勞人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間互相監視，共同進步。2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求..合格前方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監視對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。3、嚴抓定崗定位和效勞意識，進步效勞效率，針對效勞人員在用餐頂峰期的時候進展的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其別人員各負其責，明確各自的工作內容，進展分工合作。4、提倡效率效勞，要求員工只要有客人需要效勞的立即進展為客人效勞。5、物品管理：從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。6、衛生管理：公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發外表、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放.齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比擬集中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待頂峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。8、自助餐是餐廳廳新開工程，為了進一部的提升自助餐效勞的質量，制定了《自助餐效勞體實操方案》，進一步標準了自助餐效勞的操作流程和效勞標準。9、建立餐廳收銀制度，減少顧客投訴幾率，餐廳顧客對效勞質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及效勞提供重要根據，餐廳所有人員對收銀的案例進展分析^p總結，針對問題拿出解決方案，使日常效勞更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。二、員工日常管理1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調好轉型心態將直接影響效勞質量及團隊建立。根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，請保存此標記員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心.上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進展學習，并以對員工進展考核，檢查培訓效果，發現缺乏之處及時彌補，并對培訓方案加以改良，每月定期找員工談心做思想工作，理解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。3、結合工作實際加強培訓，目的是為了進步工作效率，使管.更加標準有效。并結合日常餐廳案例分析^p的形式進展剖析，使員員對日常效勞有了全新的認識和.解，在日常效勞意識上形成了一致。三、工作中存在缺乏1、在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合，工作較多的情況下，主次不是很清楚。2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在。3、培訓過程中互動環節不多，減少了生氣和活力四、202_年工作方案1、做好內部管理，在管理上做到制度嚴明，分工明確。2、在現有的例會根底上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把效勞質量研討會建立成為所有效勞人員的溝通，互相學習，互相借鑒，分享效勞經歷，激發思想3、將在現有效勞水準的根底上對效勞進展創新提升，主抓效勞細節和人性化效勞，進步效勞人員的入職資格，提升效勞員的薪酬考核待遇標準，加強日常效勞，樹立優質效勞窗口，制造效勞亮點，在品牌的根底上再創新的效勞品牌。4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執行，有人監視。5、加大力度對會員客戶的維護。五、對餐廳整體管理經營的籌劃1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃清楚確崗位考核等級，增強員工競爭意識，進步個人素質及工作效率。2、增強員工效益意識，加強本錢控制，節約費用開支。培訓員工養成良好的節約習慣，合.用水用電等，發現浪費現象，及時制止并嚴格執行相關處分制度。3、加強部門之間協調關系。4、重食品平安衛生，抓好各項平安管理。5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司互相合作，增加會員率。酒店前廳領班工作方案【篇一】一、培養員工的觀察才能，提供個性化效勞，創效勞品牌隨著行業開展，飯店業的經營理念與效勞理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在標準效勞的根底上，提供個性化效勞。酒店效勞講究“想客人之所想，急客人之所急”。效勞人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供效勞，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的效勞是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化效勞。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統標準和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進效勞質量的進步。1.鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的效勞員，部門會將他們列為骨干進展培養，使其效勞意識和效勞質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流效勞。2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線效勞中發現個性化效勞的典型事例，進展搜集整理，歸納入檔。3.系統標準：將整理的典型事例進展推廣，在理論中不斷補充完善，從而形成系統化、標準化的資料，并做為衡量效勞質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開場就理解工作的要求及學習目的，使老員工通過比照找差距補缺乏，以此進步員工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進展表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比奉獻的良好氣氛。商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造效勞。日常效勞中要求員工按照簡、便、快、捷、好的效勞標準，提供“五心”效勞。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反響要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷：效勞員的反響要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進展效勞好：客人承受效勞后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：效勞。五心效勞：為重點客人精心效勞、為普通客人全心效勞、為特殊客人貼心效勞、為挑剔的客人耐心效勞、為有困難的客人熱心效勞。二、外圍綠化環境整治，室內綠色植物品種更換自201x年x月10月底酒店與興綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由pA員工自行管理，由于缺乏技術和經歷，有些綠色植物養護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。如今酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯絡一家適宜綠化公司，達成協議，徹底解決這一問題。六、商務樓層客用品的更換目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協調。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛生間用品的包裝盒更換成環保袋等，以此進步房間檔次。三、減少效勞環節，進步效勞效率效勞效率是效勞的一個重要環節，很多投訴都是因為效勞缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和效勞都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”效勞勢在必行。客人入住酒店以后，對各種效勞均不清楚，雖然我們在上制作了一個小小的說明，但大多數客人都不會認真看，需要效勞時都是拿起隨意撥一個號碼，而也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的效勞滿意度大打折扣。我部將從減少效勞環節來進步效勞效率。(一)成立賓客效勞中心目前總機和效勞中心均是通過為客效勞的兩個崗位，有很多客人需要效勞都是將打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到效勞后再轉給效勞中心，這樣很容易造成效勞延緩或效勞信息喪失，因為其他崗位根本不理解客人的需求，假設手頭工作忙就會將效勞指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的效勞帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽的人才理解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個效勞最急于去辦，合理的去通知效勞。為了減少效勞環節方便客人，將總機和效勞中心合并成立賓客效勞中心，酒店所有的效勞和查詢只需撥“0”，一切均可解決。1.賓客效勞中心的職能賓客效勞中心也是酒店的信息中心，搜集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進展分揀、傳遞;統一接收效勞信息，并準確傳遞效勞指令，確保效勞能及時提供。2.賓客效勞中心的工作內容①接聽并提供效勞。總機和效勞中心合并以后，酒店所有的外線和效勞均由賓客效勞中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供效勞，如此一來不僅進步了效勞效率，保證了效勞的準確性，還減輕了樓層效勞員的工作量。②承受預定和查詢。前臺接待處目前有分機3部，據數據統計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線的話務量就可達20余起，加上內部打進的每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被打斷好幾次，使我們的效勞無法保障。假設賓客效勞中心電腦與前臺聯網，所有的預定和查詢均可由賓客效勞中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客效勞。③及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客效勞中心進展更改房態，賓客效勞中心接到通知后可立即更改房態，確保房間能及時出租。④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客效勞中心來保管、分發，并進展登記。⑤失物處理。賓客效勞中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據規定做出處理。⑥對進展統計分析^p。賓客效勞中心每月對所接的進展統計分析^p，分析^p我們的缺乏，更好的理解客人的需求，進步我們的效勞程度。【篇二】202_年至202_年一直在北京xxxx做前廳總經理一職。我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：⑴協助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進展合理的安排，安排好店員工的住宿問題;⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的缺乏，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進展總結，做好記錄;⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進展工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能表達工作的透明度和工作進度;⑷掌握每天的客流量和營業額，并對周客流量和月客流量進展統計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間的營業額進展比照，找出其中的缺乏，做出總結和相應的應對措施;⑸做好本部門的消防平安的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄;⑹督導迎送效勞。貫徹執行效勞程序，滿足客人的合理要求;⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發現的問題進展記錄，同時做出相應的改良方案;⑻制定培訓方案。正確的對員工進展一系列的培訓，對工作中發現的問題進一步的加強，防止以后工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;⑼與前臺收銀的嚴密配合，要對每天的營業額進展記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬;⑽對客人投訴的處理。客投主要分為：“當面投訴”“投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，假如能當面解決的就立即解決。假如解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。假如出現指定人員投訴的話，首先要和當事人進展理解情況，假如在自己的權限能解決的問題，就自己解決，假如超出了自己的工作才能，就應立即請示上級領導，如實匯報情況，與領導商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進展抱歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態處理。酒店前臺領班新一年的年度工作方案(篇一)一、入住酒店客戶每天都有很多人來到我們酒店入住或者用餐，在來到酒店的第一時間想要理解我們酒店就是通過我們前臺工作人員，對待這些客戶我也做好了以下工作安排。因為我們前臺都是兩人的配置，所以在工作中讓我們處理問題時有了更多的方便。1、對待每一位來訪的客戶不管是是否在我們酒店入住用餐，都會熱情招待，做好最根本的禮儀。2、關心每一位來訪客戶的信息，做好信息登記，假如有需要可以詢問客戶的一些問題，解決客戶的難題。3、對于可入住客戶會直接聯絡酒店部門來招待，讓客戶有可以及時找到自己需要的房間。4、及時做好信息流通梳理，防止出現酒店客房已滿，沒有位置的為難情況，對于來到酒店卻沒有找到適宜的地方時，可以給客戶聯絡方式，并且及時通知客戶入住。5、做好數據錄入和處理，每天客房人來人往，防止因為誤會，也防止出現工作失誤，都必須做好登記，每一位入住客戶都要做好入住時間和離去時間的整理，及時通知保潔人員清理客房衛生，完成客房布置。二、加強自身建立最為一個酒店前臺我們關系到的是酒店顏面，我們必需要保證字的一言一行都必需要高標真，符合要求，沒有任何出格的行為，讓每一個來訪客戶都非常舒心，讓客戶愿意承受，同時我們也起到宣傳的作用保證自己工作的時候可以給酒店帶來足夠的價值。1、提個自身素養，對于上班要求穿著的工作服我們每個人都必需要時刻保證上班就必須穿著。2、我們前臺上班需要比其他同事上班要早，因為我們要招待客戶，同時要做好輪班，因為酒店是24小時工作的，分為白班和夜班，我就必需要保證自己上班時間不會出現過失，及時接替同事的工作崗位，完成工作任務。3、多學多用，還要活學活用，做一個終生學習的人，多說行行出狀元，每一個行業都必需要我們做好完成好保證自己在工作過程中完成工作任務，保證自己在工作中不會犯錯。4、對待自己的工作要誠懇，對待客戶也要誠懇，用心效勞，用心工作，把工作做好才能得到客戶的認可。5、加強工作效率，每天上下班時間遵守公司規定，嚴格按照公司的規定時間去工作去上班保證自己工作準時高效。對于自己安排的工作方案，將是我今年工作的方向也是我工作的步驟，我會按照方案來工作做好每一步工作，同時完成工作任務，得到公司和客戶的認可。酒店前臺領班新一年的年度工作方案(篇二)1、做好內部人員管理，在管理上做到制度嚴明，分工明確。2、在現有的例會根底上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把效勞質量研討會建立成為所有效勞人員的溝通平臺，互相學習，互相借鑒，分享效勞經歷，激發思想。3、將在現有效勞水準的根底上對效勞進展創新提升，主抓效勞細節和人性化效勞，進步效勞人員的入職資格，提升效勞員的薪酬考核待遇標準，加強日常效勞，樹立優質效勞窗口，制造效勞亮點，在品牌的根底上再創新的效勞品牌。4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執行，有人監視。5、加大力度對會員客戶的維護。6、嚴格管.制度、用工培訓制度，劃清楚確崗位考核等級，增強員工競爭意識，進步個人素質及工作效率。7、增強員工效益意識，加強本錢控制，節約費用開支。培訓員工養成良好的節約習慣，合理用水用電等，發現浪費現象，及時制止并嚴格執行相關處分制度。8、加強部門之間協調關系。9、重食品平安衛生，抓好各