督導(dǎo)崗位職責(zé)與工作流程營運管理部二00四年九月十日為者常成，行者常至為者常成，行者常至第一部分：督導(dǎo)的角色與職責(zé)一、督導(dǎo)的角色二、督導(dǎo)的功能三、督導(dǎo)的主要職責(zé)四、督導(dǎo)的權(quán)利為者常成，行者常至一、督導(dǎo)的角色便利店連鎖經(jīng)營的靈魂人物！1、調(diào)整（Coordination）

根據(jù)銷售情況、商圈情況、顧客動線等對商品的布局、陳列、外觀、服務(wù)等進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，以滿足顧客的需求或引導(dǎo)顧客的需求；根據(jù)公司的發(fā)展要求調(diào)整督導(dǎo)的工作重點。為者常成，行者常至一、督導(dǎo)的角色2、顧問（Consultation）

為門店提供經(jīng)營方面的商量、建議、指導(dǎo)；與門店面對面商談具體且實際的內(nèi)容；指導(dǎo)門店獲取商圈、商品等相關(guān)的信息；為門店提供經(jīng)營管理的范圍如目標(biāo)、商品管理、促銷、人事管理等；為門店提供基本情報的范如業(yè)界情報、

連鎖理念、方針等。

為者常成，行者常至一、督導(dǎo)的角色3、個人性的商量（Counseling）

建立人與人之間的信任感，須有個別、單獨性討論；同時保證門店與門店之間門店與總部之間信息的暢通。

為者常成，行者常至一、督導(dǎo)的角色4、控制（Control）

促使門店執(zhí)行公司的管理制度及公司領(lǐng)導(dǎo)的指令。

為者常成，行者常至一、督導(dǎo)的角色5、溝通（Communication）確保門店與總部之間追蹤、訊息收發(fā)、傳遞及執(zhí)行；使門店與公司、廠商間三角平衡得以維持。使用的方法包括文件傳遞、聚會、對話二人雙向溝通等。為者常成，行者常至二、督導(dǎo)的功能1、店面形象維護(hù)協(xié)助店長塑造門店整潔、舒適的購物環(huán)境。2、商品的銷售品質(zhì)——新鮮價格——正確性及充分告知陳列——展示貨源——缺貨率控制促銷——協(xié)助與執(zhí)行為者常成，行者常至二、督導(dǎo)的功能3、營運費用控制費用及增加利潤商品損耗控制4、庫存周轉(zhuǎn)率分析庫存金額及占比指導(dǎo)門店的合量訂貨

為者常成，行者常至二、督導(dǎo)的功能5、人力開發(fā)與維護(hù)培養(yǎng)——業(yè)務(wù)技能、公司規(guī)章制度及操作的培養(yǎng)推薦——職員晉升為助理店長、店長或督導(dǎo)調(diào)配——門店人員的合理配置指導(dǎo)——店長管理門店達(dá)到公司所交付的目標(biāo)及任務(wù)為者常成，行者常至二、、督督導(dǎo)導(dǎo)的的功功能能6、、確確保保報報表表單單據(jù)據(jù)的的準(zhǔn)準(zhǔn)確確性性制作作、、傳傳遞遞、、運運用用7、、本本區(qū)區(qū)域域工工作作安安排排————合合理理性性重點點提提升升門門店店的的銷銷售售方方案案召開開店店長長會會及及員員工工例例會會維持持上上下下的的溝溝通通渠渠道道為者者常常成成，，行行者者常常至至三、、督督導(dǎo)導(dǎo)的的主主要要職職責(zé)責(zé)1、、促促進(jìn)進(jìn)銷銷售售結(jié)合合門門店店的的經(jīng)經(jīng)營營情情況況，，提提出出促促進(jìn)進(jìn)銷銷售售的的具具體體措措施施2、、經(jīng)經(jīng)營營分分析析通過過對對營營運運情情況況的的分分析析、、商商圈圈及及競競爭爭對對手手的的分分析析，，提提出出相相應(yīng)應(yīng)的的解解決決方方案案為者者常常成成，，行行者者常常至至三、、督督導(dǎo)導(dǎo)的的主主要要職職責(zé)責(zé)3、、傳傳達(dá)達(dá)訊訊息息將公公司司的的規(guī)規(guī)定定，，公公司司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的的指指令令具具體體落落實實到到門門店店中中，，并并將將門門店店的的執(zhí)執(zhí)行行情情況況反反饋饋回回公公司司，，以以便便公公司司采采取取相相應(yīng)應(yīng)的的舉舉措措4、、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)查查核核對各各門門店店的的營營運運情情況況進(jìn)進(jìn)行行檢檢查查，，從從而而達(dá)達(dá)到到協(xié)協(xié)助助門門店店提提升升營營利利的的目目的的為者者常常成成，，行行者者常常至至四、、督督導(dǎo)導(dǎo)的的權(quán)權(quán)利利1、、人人————隔隔級級管管理理員工工：：包括括罰罰款款、、警警告告書書、、辭辭退退建建議議權(quán)權(quán)、、中中止止試試用用權(quán)權(quán)、、確確定定工工資資級級別別、、店店與與店店之之間間的的調(diào)調(diào)動動、、晉晉升升建建議議、、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正正時時間間、、通通報報批批評評、、表表揚(yáng)揚(yáng)等等店長長：：包括括任任免免建建議議、、調(diào)調(diào)動動建建議議、、警警告告、、通通報報批批評評及及表表揚(yáng)揚(yáng)、、工工資資調(diào)調(diào)整整、、晉晉升升建建議議為者者常常成成，，行行者者常常至至四、、督督導(dǎo)導(dǎo)的的權(quán)權(quán)利利2、、物物除大大型型設(shè)設(shè)備備無無法法移移動動，，其其他他設(shè)設(shè)備備如如貨貨架架、、人人字字梯梯、、打打價價機(jī)機(jī)、、筐筐、、籃籃子子等等只只需需要要完完善善相相關(guān)關(guān)調(diào)調(diào)撥撥手手續(xù)續(xù)即即可可進(jìn)進(jìn)行行調(diào)調(diào)撥撥3、、商商品品全面面具具有有調(diào)調(diào)撥撥權(quán)權(quán)；；對對報報損損具具有有審審批批權(quán)權(quán)，，并并匯匯總總報報損損理理由由形形成成報報告告，，生生鮮鮮每每周周出出一一份份；；其其他他商商品品則則二二周周出出一一份份4、、物物料料全面面享享有有對對物物料料的的調(diào)調(diào)撥撥權(quán)權(quán)為者者常常成成，，行行者者常常至至第二二部部分分：：督督導(dǎo)導(dǎo)的的工工作作程程序序及及內(nèi)內(nèi)容容一、、學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)及及完完善善相相關(guān)關(guān)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、、規(guī)規(guī)范范二、、制制訂訂巡巡店店檢檢查查表表三、、督督導(dǎo)導(dǎo)檢檢查查四、、信信息息反反饋饋五、、整整改改六、、總總結(jié)結(jié)考考評評七、、加加盟盟督督導(dǎo)導(dǎo)為者者常常成成，，行行者者常常至至一、、學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)及及完完善善相相關(guān)關(guān)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、、規(guī)規(guī)范范“一一個個口口令令一一個個動動作作”！！———執(zhí)執(zhí)行行能能力力為者者常常成成，，行行者者常常至至二、、制制定定巡巡店店檢檢查查表表1、、制訂訂門門店店、、督督導(dǎo)導(dǎo)檢檢查查表表分店店自自查查表表————規(guī)章章制制度度《營營業(yè)業(yè)員員考考核核項項目目》》、《助助理理店店長長考考核核項項目目》》督導(dǎo)導(dǎo)檢檢查查表表————設(shè)計計相相關(guān)關(guān)的的督督導(dǎo)導(dǎo)檢檢查查表表《門門店店熟熟食食操操作作考考評評》》、《門門店店形形象象考考評評》》、《《門店店銷銷售售競競賽賽考考核核》》等為者者常常成成，，行行者者常常至至二、、制制定定巡巡店店檢檢查查表表2、、巡巡查查表表內(nèi)內(nèi)容容檢查查日日期期涉及及部部門門檢查查的的主主要要活活動動檢查查的的總總體體結(jié)結(jié)果果☆結(jié)結(jié)果果滿滿意意————符符合合☆可可以以接接受受，，需需改改進(jìn)進(jìn)————有有較較少少不不符符合合☆不不滿滿意意————結(jié)結(jié)果果糟糟糕糕☆整整改改措措施施————《《整整改改通通知知單單》》達(dá)達(dá)到到要要求求為者者常常成成，，行行者者常常至至三、、督督導(dǎo)導(dǎo)檢檢查查1、、制制定定督督導(dǎo)導(dǎo)計計劃劃將目目標(biāo)標(biāo)具具體體化化！年度度、、季季度度計計劃劃每月月、、每每周周、、每每日日巡巡店店計計劃劃2、、督導(dǎo)導(dǎo)方方式式門店店自自查查————日常常管管理理工工作作實實施施的的檢檢查查督導(dǎo)導(dǎo)員員的的巡巡查查————遠(yuǎn)程程監(jiān)監(jiān)控控、、現(xiàn)現(xiàn)場場考考察察神秘秘顧顧客客————內(nèi)容容、、步步驟驟、、紀(jì)紀(jì)律律、、技技巧巧社會會監(jiān)監(jiān)督督手手段段————問卷調(diào)查查、顧客客投訴、、公益活活動為者常成成，行者者常至三、督導(dǎo)導(dǎo)檢查3、督導(dǎo)導(dǎo)工作內(nèi)內(nèi)容（1）規(guī)規(guī)章制度度、會議議精神、、公司指指令及營營運管理理部要求求的落實實（2）督督導(dǎo)門店店服務(wù)：：營業(yè)區(qū)前臺合作關(guān)系系顧客投訴訴處理（3）人員管理理人員分析析人員的思思想動態(tài)態(tài)管理人員員的工作作情況員工的滿滿意度人員的編編制為者常成成，行者者常至三、督導(dǎo)導(dǎo)檢查3、督導(dǎo)導(dǎo)工作內(nèi)內(nèi)容（4）督導(dǎo)后勤勤支持工工作店容店貌貌、設(shè)備設(shè)施施的使用用及維護(hù)護(hù)、現(xiàn)金與資資產(chǎn)管理理的狀況況（5）商商品管理理貨源、陳列、品質(zhì)、缺品控制制、熟食制作作、標(biāo)識、商品登記記陳列——銷售調(diào)整整應(yīng)季應(yīng)節(jié)節(jié)、敏感感商品、、促銷商商品陳列豐滿滿、陳列效果果黃金陳列列位關(guān)聯(lián)陳列列道具使用用衛(wèi)生、安安全為者常成成，行者者常至三、督導(dǎo)導(dǎo)檢查3、督導(dǎo)導(dǎo)工作內(nèi)內(nèi)容（6）經(jīng)經(jīng)營分析析銷售指標(biāo)標(biāo)落實———跟進(jìn)、采采取措施施、制定定計劃、、調(diào)整促銷活動動落實———品種選取取、貨源、現(xiàn)場促銷銷、氣氛布置置、開展情況況及效果果、促銷總總結(jié)庫存管理理——滯銷商品品、庫存分布、庫存量、、補(bǔ)貨量量等指標(biāo)標(biāo)的控制制、檢查庫存存管理成本控制制——開源節(jié)流流、合理性性為者常成成，行者者常至三、督導(dǎo)導(dǎo)檢查3、督導(dǎo)導(dǎo)工作內(nèi)內(nèi)容（7）業(yè)業(yè)績不振振對策查找原因因（內(nèi)因因、外因因）提出對策策（8）商商圈分析析確定、商圈圖、人口及收收入、消費水平平、競爭對手手的分析析——SWOT（9）競競爭對策策市場調(diào)查查——行業(yè)動態(tài)態(tài)、促銷、價格、陳列競爭策略略（10））公共關(guān)關(guān)系的建建立社區(qū)關(guān)系系——家庭、學(xué)學(xué)校、社社區(qū)和商商企為者常成成，行者者常至四、信息息反饋1、反饋饋方式———報障障電話、傳傳真、電電腦分時段報報告制度度銷售與預(yù)預(yù)算跟蹤蹤表到貨率商品陳列列情況庫存情況況抽盤情況況總結(jié)不定期的的匯總分分析與通通報為者常成成，行者者常至四、信息息反饋2、反饋饋渠道收集門店店信息標(biāo)準(zhǔn)檢查查訪談溝通通店長交接接班本反饋與總總結(jié)《督導(dǎo)巡巡店登記記本》《督導(dǎo)問問題跟進(jìn)進(jìn)本》報告為者常成成，行者者常至五、整改改1、現(xiàn)場場處理日常管理理工作突發(fā)事件件2、事后后處理超出現(xiàn)有有制度、、流程的的問題職能部室室配合工工作規(guī)定、流流程的可可行性對外關(guān)系系處理培訓(xùn)與考考核為者常成成，行者者常至六、總結(jié)結(jié)考評1、對門門店考核核指標(biāo)———銷售額、、費用、、庫存周周轉(zhuǎn)天數(shù)數(shù)、顧客客滿意度度（服務(wù)務(wù)水平））、報損損率、人人員的離離職率、、人效、、員工滿滿意度考核方式式——員員工調(diào)查查、日常常巡查、、公司層層面巡場場、指標(biāo)標(biāo)達(dá)成率率考核門店整改改完成率率——大于80%為者常成成，行者者常至六、總結(jié)結(jié)考評2、對督督導(dǎo)考評評指標(biāo)———銷售額、、銷售費費用、庫庫存周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)天數(shù)、、顧客滿滿意度（（服務(wù)水水平）、、報損率率、人員員的離職職率、人人效、員員工滿意意度等門店執(zhí)行行力整改完成成率———大于80%為者常成成，行者者常至七、加盟盟督導(dǎo)1、溝通方式加盟者加盟督導(dǎo)財務(wù)部企發(fā)部人事部商開部信息部開鋪組營運部為者常成成，行者者常至七、加盟盟督導(dǎo)2、管理理原則以加盟合合同為依依據(jù)，管管理與服服務(wù)并重重，對加加盟店進(jìn)進(jìn)行支持持與指導(dǎo)導(dǎo)，確保保加盟店店運營的的規(guī)范和和統(tǒng)一為者常成成，行者者常至七、加盟盟督導(dǎo)3、如何何管理加盟督導(dǎo)導(dǎo)要轉(zhuǎn)變變管理思思路，對對加盟店店主要是是以服務(wù)與支支持為主主，總部部對加盟店店更是一一個服務(wù)務(wù)中心，，同時加加盟督導(dǎo)導(dǎo)又要監(jiān)督加盟店對對合同的的履約情情況，因此加盟