電話營銷管理流程規劃電話營銷運營管理流程ADSL電話營銷實例分析電話營銷策略大綱如何通過CallCenter的提高市場占有率營造更高的營銷利潤客戶需求分析產品服務的創新理念營銷推廣的市場反饋客戶數據庫的建立與完善客戶對產品/服務的滿意度體驗客戶接觸點成功營銷率銷售技巧的培訓員工的營銷表現管理營銷激勵機制明確呼出電話的三大目標以客戶為營銷策略為營銷策略電話營銷運營管理流程電話營銷策略大綱ADSL電話營銷實例分析電話營銷策劃實施流程簡要影響營銷結果的主要因素產品市場公司支持TSR資源獎勵呼出名單推銷文稿系統功能工作環境TSR的營銷技巧營銷目標呼出名單數量開始日期完成日期呼出時間接觸率/聯系率成功率–成功推介率/銷售率投訴率項目收益了解客戶需求了解市場動態制定營營銷策策略的的主要要考慮慮因素素系統功功能的的配合合預撥號號功能能應用接接口營銷數數據存存儲應急措措施電話處處理流流程呼入服服務的的結合合營銷目目標的的合理理性人力資資源的的限制制產品/市場場的潛潛力制定預預算的的步驟驟根據營營銷目目標進進行以以下計計算需要多多長時時間達達到營營銷目目標每個營營銷電電話的的成本本是多多少電話營營銷的的成本本效益益考核核確定成成本效效益的的三個個指標標:每位TSR每小小時的的呼出出電話話量每位TSR每小小時的的成功功推介介量每位TSR每小小時的的成功功銷售售量呼出名名單分分類管管理的的重要要性合理分分配有有限的的營銷銷資源源提高營營銷成成功率率加強TSR的工工作滿滿足感感,減減低低工作作壓力力避免客客戶反反感,減減少客客戶投投訴率率是整個個營銷銷項目目成敗敗與否否的重重要因因素呼出名名單的的數據據資料料-相相關關個人人信息息姓名性別年齡身分證證號碼碼–年年齡齡/性性別電話號號碼––辦辦公室室/家家庭/手機機電郵地址職業教育程程度收入家庭成成員關關系呼出名名單的的數據據資料料-相相關關服務務信息息已/曾曾選用用的服服務/產品品類型型選購服服務/產品品的渠渠道選用服服務/產品品的日日期消費額額投訴紀紀錄服務歷歷史中中的特特別紀紀錄客戶數數據庫庫的作作用用于營營銷名名單的的生成成用于營營銷名名單的的分類類辨別別用于服服務/產品品的營營銷用于保保持客客戶關關系呼出名名單的的管理理–小小結結客戶資資料的的保密密客戶資資料的的更新新呼出名名單的的分配配呼出名名單的的回收收系統功功能的的配合合人力資資源安安排的的主要要考慮慮因素素呼出名名單數數量及及質量量客戶接接觸率率成功率率目標標呼出次次數CSR技能能及表表現項目完完成時時間每天呼呼出時時間平均處處理時時間編寫應應答文文稿注注意事事項呼出目目的目標客客戶產品/服務務的FAB口語化化互動性性(提提問)簡明的的語句句預估客客戶異異議TSR的技技能應答文文稿應應包括括下列列內容容吸引的的開場場白鑒別客客戶的的需求求提出建建議獲取承承諾處理異異議完成交交易結尾語語成功營營銷七七步曲曲呼出前前的準準備吸引的的開場場白鑒別客客戶的的需求求提出建建議獲取承承諾處理異異議促成交交易分析顧顧客的的購買買行為為管理報報表的的重要要性確保達達到既既定接接出率率監察客客戶拒拒絕的的原因因控制服服務成成功率率提高服服務效效益搜集/分析析客戶戶的異異議監察員員工的的表現現呼出管管理報報表類類別營銷活活動進進度日日報表表營銷活活動員員工表表現報報表營銷結結果報報表營銷文文檔發發送/處理理記錄錄報表表客戶反反饋信信息報報表客戶資資料更更新報報表…壓力與與工作作表現現的關關系激勵機機制建立專專業形形象更具產產品銷銷售、、推廣廣、資資料搜搜集及及客戶戶服務務的專專業技技能建立事事業成成就感感為客戶戶解決決疑難難成功銷銷售-為為公司司及個個人增增加收收入激勵機機制具備不不同產產品知知識擔當不不同崗崗位，，避免免沉悶悶自我增增值提高身身份利用每每天簡簡報會會表揚優優秀員員工激勵士士氣張貼光光榮榜榜小禮物物呼出進進度和和成功功率控控制及及管理的的重要要性掌握成成功接接觸率率掌握成成功營營銷率率判斷呼呼出名名單質質量查找不不達標標之原原因采取調調整措措施––調調整目目標,人人員,時時間……提供實實時指指導每日演演示文文稿-進進度演演示文文稿,錄錄音個個案分分析...電話營營銷成成功的的關鍵鍵因素素吸引的的產品品、服服務和和價格格產品及及客戶戶的針針對性性競爭對對手分分析（（聯通通、鐵鐵通等等）市場價價格對對比具針對對性及及有效效的呼呼叫名名單專業電電話營營銷客客服代代表以客戶戶為中中心的的流程程設計計建立部部門之之間的的緊密密協作作關系系電話營營銷的的成功功管理理內容容現有信信息資資源管管理客戶數數據庫庫管理理產品知知識庫庫管理理客戶關關系管管理培訓管管理電話溝溝通技技巧的的培訓訓產品知知識培培訓營銷技技巧培培訓營銷管管理培培訓項目流流程管管理電話營營銷運運營管管理流流程電話營營銷策策略ADSL電電話營營銷實實例分分析寬帶ADSL電電話營營銷關關鍵點點資費標標準：：應體體現電電話營營銷的的渠道道優勢勢交叉營營銷：：同時時銷售售其他他小種種類的的增值值業務務用戶數數據：：按照照有撥撥號記記錄的的、月月消費費額、、行業業、職職業等等用戶戶名單單現場運運營：：依據據用戶戶信息息進行行交叉叉銷售售、對對用戶戶反饋饋信息息進行行更新新和添添加，，如職業業、喜喜好、、有無無學生生、有有無電電腦、、是否否經常常上網網。生成訂訂單：：記錄錄用戶戶信息息錄入工工單：：如果果和營營業系系統有有接口口，直直接錄錄入工工單系系統。。ADSL數數據提提取策策略目標客客戶定定位：：潛在寬寬帶用用戶的的前提提是在在家有有上網網要求求的用用戶，，這種種家庭庭一般般有學學生或或是知知識層層次較較高。。由于前前期主主要以以市區區窄帶帶撥號號上網網用戶戶為ADSL潛潛在用用戶群群，已已經多多次打打過主主動營營銷電電話，，為降降低用用戶投投訴率率，對對這批批用戶戶應該該以客客戶關關懷為為主。。由于前前期郊郊縣用用戶在在安裝裝環節節上存存在配配送困困難等等問題題，沒沒有對對這批批用戶戶進行行電話話營銷銷，可可以考考慮本本期開開始對對郊縣縣窄帶帶上網網用戶戶進行行電話話銷售售，但但局方方需要要在配配送流流程上上提供供資源源保障障。對固話用戶戶的ARUP進行統統計，對高高話費、高高消費積分分的用戶進進行ADSL推廣。。撥打信息臺臺160、、168的的固話用戶戶，說明他他們對信息息的需求量量大，可以以作為ADSL推廣廣的目標客客戶。目前ADSL外呼實實施情況分分析9:009:00-12:0012:00成功接接觸率幾乎乎為零,現現已經調整整人力及外外呼時間;14:3014:30-21:0021:00該該時間段內內,據相關關數據分析析后可得出出；16:00-17:00成成功接觸率率為50%,在這50%的客客戶中,多多數以機關關單位人員員為主,經分析后可可發現該批批客戶的一一個共性,即年齡多多在40歲歲以上,由由此可推斷斷出這些家庭中的孩孩子年齡多多在15-20歲之之間,也就就是說較有有價值的客客戶會定位位在這些小小客戶上,但但也會出現現一個問題題,即有需需求卻無決決定權及支支付能力.這個時間間段內的成交率達3-5；5左右,據據上述內容容分析后,我們可得得知影響成成交的原因因主要會在在家長的顧顧慮方面(影響孩孩子學業為為主要內容容).19:00-21:00成成功接觸率率可達60%左右,在這批客客戶中包括括上述時間間內的客戶戶群與目標客客戶群.據據成交的客客戶群體的的共性可分分析出,成成功的原因因是要有使使用的需求,對優優惠活動的的認識及自自身的支付付能力等內內容.如何提高ADSL的的…..接觸率?成功率?銷售額?電話營銷策策劃實施建建議1、建立外呼計計劃前，要要詳細了解解此次寬帶帶產品電話話營銷的的的具體細則，分分析出目標標客戶群體體。并在數數據庫查尋尋出相關的的客戶名單單，參照目目標完成量量結合數據據源的準確確性，可初初步擬訂外外呼作業所所需最大人人力及最小小人力需求求和外呼作作業時間；；2、針對所所面對的客客戶群體不不同，而擬擬訂不同的的應對話述述。最大容量的通過過外呼過程程，完善、、核對客戶戶資料，宣宣傳開展的的業務及優優惠活動細細則。在客客戶確定安安裝意向后后，在正確確的話述引導過過程中，可可以收集到到更多的客客戶潛在的的需求；電話營銷策策劃實施建建議3、在與客客戶交流過過程中，要要根據客戶戶方的定位位而及時的的調整話述述內容及銷銷售策略；如如：前期提提到在16：00-17：00之間的的客戶定位位，該批客客戶對于ADSL已已經有了一一定的認識識，并且也也具備一定定的經濟實實力，但作作為家長所所關注更多的是是孩子的學學業。所以以我們的策策略是定位位在讓家長長對于寬帶帶有著正面的認知。。與家長建建立良好的的溝通后，，詳細了解解客戶需求求及反饋意意見．及時調整話述述內容和策策略．同時時可以預約約下次電話話拜訪的時時間，最大大容量的挖掘潛在客客戶，降低低客戶流失失率，詳細細了解這批批客戶的需需求來制訂訂出相應的對策和所所關注產品品優惠措施施．4、在活動動實施后，，主管要根根據相關的的報表數據據針對以下下內容進行行分析：人人力投入是否否可行，外外呼時間是是否正確，，外呼話述述的內容是是否要進行行調整，及時進行相相關內容的的調整并及及時收集相相關的意見見和反饋內內容，并將將分析結果遞交相關關部門，以以作為新業業務活動的的依據之一一．（相對對報表樣本本）TSR表現現對比表銷售進度表表電話營銷策策劃實施建建議5、專業形形象的建立立，要求外外呼人員的的基本素質質要在統一一基準上。在與客戶戶交流過程程中，更多多的是請客客戶對我司司建立良好好的認知，從而起到到良好的口口碑宣傳。。6、與公司司內部人員員協同作業業，避免業業務實施上上的脫節。。7、客戶建建立購買意意向上，要要闡明該產產品的安裝裝、使用的的最大有效時間，并并明確我公公司能夠具具體實現的的最短時間間，并與客客戶確認上門時間，，和需求準準備的手續續或細則，，力求在客客戶心中建建立準確、專業的企企業形象。。8、在客戶戶使用后的的一個月，，進行新裝裝客戶電話話回訪。回回訪內容主要以使用用情況及客客戶關懷為為主，同時時做好客戶戶需求及信信息收集工作，從而而進一步提提高客戶滿滿意度。ADSL外外呼腳本內內容外呼代表：：“您好！！我是XX電信的，，與您核對對一下電話話資料，請請問電話號碼是是XXXXXXX，，戶主是XXX家或或者XXX單位嗎？？接著問：請請問需要開開通來電顯顯示嗎？1、若用戶戶回答已辦辦理過，外呼代表就就結束訪問問。2、若用戶戶回答沒有有辦理過外呼代表：：如果您現現在開通來來電，免開開戶費，同同時會免費費贈送您一一個帶來電的顯顯示話機，，每月來電電這項功能能使用費為為5元。如果用戶需需要開通：：外呼代表：：請您留下下聯系人、、聯系電話話（請用戶戶提供手機機等能聯系系上用戶的電話話），*如如戶主是私私人用戶：：請您提供供戶主身份份證復印件件一份（如戶主主不在，提提示用戶提提供聯系人人的身份證證復印件一一份）。*如戶主是單位位用戶：請請您提供單單位公章。。24小時時之內就有有工作人員員與您聯系并主動動上門與您您辦理。結束語：謝謝謝您的合合作，我們們會盡快與與您聯系。。建議腳本設設計內容1、客戶沒沒時間或不不方便時的的應答話述述（用戶群群：使用寬寬帶一年以以上的群體體）TSR：您您好，我是是電信公司司客服人員員，我姓李李（1001號）。。請問魏強強先生在嗎嗎？Customer:：我就是是，有什么么事情？TSR：您您好，魏先先生。我們們想了解目目前您家的的寬帶使用用情況，以以及向您介介紹目前電電信公司正在在推出為期期一周的寬寬帶用戶優優惠活動內內容。可能能會占用您您五分鐘的的時間。不知您現在在說話方便便嗎？Customer:：不方便便TSR：不不好意思，，打擾您了了。那不知知什么時候候可以再拔拔電話給您您，因為活活動已經從從今天正式開開始了。Customer：：那你明天天打來好了了TSR：好好的，魏先先生。我將將在明天的的什么時間間打來比較較合適呢？？Customer：：下午2點點TSR：好好的，魏先先生，打擾擾您了。明明天下午2點我們們再聯系。。魏先生再再見。建議腳本設設計內容2、客戶表表示感興趣趣或比較配配合時的應應答話述（（用戶群：：使用寬帶帶一年以上上的群體）TSR：您您好，我是是電信公司司客服人員員，我姓李李（1001號）。。請問魏強先生在嗎嗎？Customer:：我就是是，有什么么事情？TSR：您您好，魏先先生。我們們想了解目目前您家的的寬帶使用用情況，以以及向您介紹目