生產與運作管理

ProductionandOperationsManagement2023/1/31目錄第1講、緒論第2講生產與運作戰略決策第3講生產運作組織方式與運作能力規劃第4講運作流程設計與工作設計第5講質量管理與連續改進第6講設施選址與設施布置第7講供應鏈管理－戰略與設計第8講供應鏈管理與電子商務第9講案例第10講庫存管理第11講生產運作活動的計劃與控制第12講MRP,MRPII與ERP第13講JIT與精益生產方式第14講服務運作管理第15講全球運作2023/1/32第1講、緒論運作管理的基本概念運作管理的目標與基本問題運作管理與企業其它職能之間的關系運作管理的作用和意義運作管理學的發展過程現代運作管理的新趨勢2023/1/33什么是生產與運作活動？把資源要素(投入)變換為有形產品和無形服務(產出)的過程一個實體組織通過獲取和利用各種資源向社會提供有用產品和服務的過程物質轉換過程＋管理過程2023/1/34顧客的參與產出·產品·服務投入·人力·物料·設備·技術·信息·能源·土地實施信息反饋變換過程12345生產與運作活動過程2023/1/35什么是生產運作系統？使運作過程得以進行的手段物質系統＋管理系統什么是生產運作管理是設計、運行和不斷改進生產系統(及供應鏈)，以創造出具有競爭優勢的產品和服務的管理過程生產運作管理在企業管理和企業組織體系中的地位決定著企業將投入轉換為產出的效率(efficiency)和效果(effective)，是企業競爭力的重要決定因素2023/1/3619901992199419961.一致的質量2.及時的交貨3.產品可靠性4.產品性能5.低價格9.NPI*

速度1.一致的質量2.及時的交貨3.產品可靠性4.產品性能5.低價格8.NPI

速度1.一致的質量2.及時的交貨3.產品可靠性4.低價格5.快速交貨6.NPI

速度1.一致的質量2.及時的交貨3.產品可靠性4.低價格5.快速交貨6.產品性能7.NPI

速度競爭的重點的變化:前五位的競爭成功關鍵因素*NPI：引入新產品的速度**波士頓大學對美國212家公司連續10年的追蹤調查2023/1/37生產與運作管理的兩大任務生產運作活動的計劃、組織與控制生產運作系統的設計、改造與升級2023/1/38生產與運作管理的目標QDCS:在適當的時侯，以適當的價格，向顧客提供適當質量的產品和服務。2023/1/39生產運作管理的基本問題（1）產出要素管理質量成本時間服務（2）投入要素管理設備人力物料信息（3）環境要素管理2023/1/310（1））產出出要素素管理理質量(Quality)——保證和和提高高質量時間(Deliverytime)——適時適適量生生產成本(Cost)—使產品品價格格既為為顧客客接受受，又又為企企業帶帶來一一定利利潤服務（（Service)—提供增值服服務2022/12/2511產品質量和和可靠靠性(ProductQualityandReliability)產品/服務務質量量和過過程質質量工序質質量對對產品品質量量起著著關鍵鍵的決決定作作用制造企企業中中的增增值服服務作作業信息處處理(Informationprocessing)問題解解決(Problemsolving)銷售支支援(Salessupport)技術支支援(Fieldsupport)2022/12/2512（2））投入入（資資源））要素素管理理設施設設備管管理：保持足足夠、、完好好和靈靈活的的生產產運作作能力力物料管管理：以最經經濟的的方法法保證證及時時充足足的物物料供供應人力資資源管管理：有效、、高效效地配配置和和使用用人力力資源源信息管管理：及時準準確地地收集集、傳傳遞和和處理理必要要的信信息2022/12/2513（3））環境境要素素管理理環境（Environment)—考慮對環境的影響問題2022/12/2514生產運運作管管理的的層次次：生產運運作的的戰略略決策策生產運運作系系統設設計決決策日常運運行決決策2022/12/2515運作管管理與與企業業其它它職能能之間間的關關系？？2022/12/2516財務運作營銷技術人力資源企業各各項職職能之之間的的關系系2022/12/2517運作管管理的的作用用與意意義運作是是企業業創造造價值值的主主要環環節企業的的運作作職能能占用用了組組織的的絕大大部分分財力力、設設備和和人力力資源源企業和和企業業之間間的競競爭最最終體體現在在企業業所提提供的的產品品和服服務上上,企企業競競爭力力的關關鍵要要素之之一提高勞勞動生生產率率是社社會生生產永永恒的的主題題創新和和提高高生產產率是是一個個國家家和企企業競競爭力力的核核心生產率率水平平決定定生活活標準準提高高的速速度“收入入增長長靠創創新，，利潤潤增長長靠效效率。。”----杰克·韋爾奇奇2022/12/2518運作管管理學學的發發展過過程泰勒的的科學學管理理法福特制制日程計計劃庫存存管理理統統計質質量控控制(經典典生產產管理理學)190019101920（二次世界大戰）2022/12/2519（二次世界大戰）197019801960194019902000OR在生產產管理理中的的應用用各個單單項管管理分分支的的建立立生產系系統的的選擇擇、設設計和和改造造生產系系統綜綜合管管理論論（MRPII，JIT，OPT）生產管管理理理論在在非制制造業業的運運用——運作作管理理信息技技術給給生產產運作作管理理帶來來的變變革(ERP,供應鏈鏈管理理,敏敏捷制制造,大規規模定定制)2022/12/2520HistoricalDevelopmentofOM1910s科學管管理運運動和和大量量生產產方式式代表人人物：：FrederickW.Taylor,HenryFord動作與與時間間研究究甘特圖圖，EOQ大量生生產(Massproduction)裝配流流水線線1930s統計質質量檢檢驗與與工業業心理理學代表人人物：：WalterShewhart,EltonMayo霍桑試試驗(Hawthornestudies)1940s運籌學學代表人人物：：GeorgeB.Dantzig,線性規規劃的的單純純型方方法2022/12/25211950s項目計計劃技技術計劃評評審技技術(PERT)，關鍵路路線法法(CMP)成組技技術(GT)1970s物料需需求計計劃與與全面面質量量管理理代表人人物：：JosephOlicky,W.E.Deming,J.M.Juran，石川馨馨物料需需求計計劃(MRP)全面質質量管管理(TQM)1980s準時生生產方方式與與柔性性制造造系統統代表人人物：：大野野耐一一，EliyahuM.Goldratt,McDonald’’sCo.準時生生產方方式(Just-In-Time)柔性制造，，CIM,FMS,CAD/CAM，服務領領域的的工業業化大大量生生產方方式最優生生產技技術(OPT)2022/12/25221990s業務流流程重重整與與供應應鏈管管理代表人人物：：MichealHammer,業務流流程重重整(BPR)因特網網，EDI,電子商商務供應鏈鏈管理理企業資資源計計劃系系統(ERP)2000-大規模模定制制大規模模定制制(MassCustomization)敏捷制制造(AgileManufacturing)網絡化化虛擬化化并行化化簡潔化化2022/12/2523生產系系統柔柔性的的概念念柔性是是指生生產系系統在在不同同產品品與過過程之之間轉轉換的的速度度，以以及在在此基基礎上上能夠夠向顧顧客提提供的的產品品范圍圍。生產系系統柔柔性的的度量量產品品品種數數作業轉轉換時時間(Setuptime)經濟加加工批批量不同種種類零零件數數通用性性和標標準化化程度度產品零零件表表平均均層數數不同種種類工工序數數操作工工人掌掌握不不同工工種技技能系系數盈虧平平衡點點占產產能比比例最大生生產能能力平平均利利用系系數2022/12/2524業務流流程重重整(BPR)業務流流程重重整的的定義義從根本本上重重新思思考和和徹底底地重重新設設計業業務流流程，，以獲獲得在在關鍵鍵績效效上的的戲劇劇性的的改進進，關關鍵績績效包包括：：成本本，質質量，，速度度和服服務。。業務流流程重重整的的規則則：1.識別核核心流流程及及其與與輔助助流程程的關關系，，集中中重整整核心心流程程2.按產出出，而而不是是按任任務組組織業業務過過程，，建立立端對對端的的流程程團隊隊3.使分散散配置置的資資源就就像集集中控控制的的資源源一樣樣4.流程操操作模模版化化5.在工作作實施施的地地方設設立決決策點點，將將控制制建立立在過過程中中6.在信息息來源源處隨隨時隨隨地地地一次次性地地獲取取信息息7.運用IT簡化和和自動動實現現業務務流程程8.考核流流程績績效9.遵循自然秩秩序顧客越越來越越希望望我們們按他他們的的方式式做事事，而而不是是他們們按我我們的的方式式做事事2022/12/2525現代生生產運運作管管理的的新趨趨勢現代企企業所所處的的環境境特征征企業全球化化市場需需求：多樣樣化，，快速速變化化技術進進步：日日新新月異異競爭：方式式和種種類空空前增增多2022/12/2526現代生生產與與運作作管理理的新新特點點生產運運作管管理范范圍的的擴大大多品種小小批量生生產方式式成為主主流信息技術術給生產產運作管管理帶來來的變革革生產運作作全球化化的趨勢勢新型生產產經營模模式跨企業集集成管理理—供應應鏈管理理2022/12/2527第2講生生產產與運作作戰略決決策生產運作作戰略決決策的基基本概念念產品組合合和進出出策略產品競爭爭策略與與服務競競爭策略略2022/12/2528生產運作作戰略決決策的基基本概念念什么是戰戰略？對戰戰爭全局局的策劃劃和指導導，依據據國內形形勢和敵敵對雙方方政治、、經濟、、軍事、、科學技技術、地地理等因因素來確確定泛指重大大的、帶帶有全局局性的或或決定全全局的謀謀劃2022/12/2529什么是生生產運作作戰略？？在企業經經營戰略略的總體體框架下下，決定定如何通通過生產產運作活活動來達達到企業業的整體體經營目目標根據對企企業各種種資源和和內外部部環境的的分析，，確定生生產運作作活動以以及生產產運作系系統的總總的指導導思想和和決策原原則是在作業業層制定定的廣泛泛的政策策和計劃劃，旨在在最佳地地利用公公司資源源支持公公司級的的長期競競爭戰略略2022/12/2530運作戰略與企業經營戰略的關系事業部戰略企業經營戰略事業部戰略事業部戰略營銷戰略R&D戰略運作戰略財務戰略人力資源戰略2022/12/2531運作戰略略決策的的主要內內容產品決策策新產品選選擇產品組合合策略生產進出出策略競爭策略略（產品品與服務務）生產運作作組織方方式決策策運作類型型的劃分分幾種不同同的生產產運作組組織方式式生產集成成度2022/12/2532

產品戰略競爭策略生產運作戰略決策生產運作組織方式決策

生產運作系統設計決策

生產運作系統運行決策·企業R&D·綜合計劃與主生產計劃·技術管理·MRP與MRP·生產能力·作業排序·工作設計·項目管理·設施選址·供應鏈管理·設施布置·質量管理

不同決策程序之間的連接

企業經營戰略2022/12/2533產品組合合策略？突出什么特點？關聯性系列化多樣化含義:根據產品投產后其成本、盈利、市場占有率、競爭能力等的變化，對生產品種、生產量所做的組合和調整2022/12/2534如何進行行產品組組合？？需要考慮哪些方面的條件？市場條件生產運作條件財務條件？如何評價這些條件？分級加權權法成本效益益分析法法其它方法···2022/12/25352022/12/2536投入期成長期成熟期衰退期（產品壽命周期）早進晚出早進早出晚進晚出產品壽命周期期與生產進出出策略？如何根據產品壽命周期理論制定生產進出策略？2022/12/2537競爭策略競爭策略的意意義確定如何使企企業擁有和保保持其獨特的的競爭力什么是競爭力力？一個企業在自自由和公平的的市場條件下下生產經得起起考驗的產品品和服務，創創造附加價值值，從而維持持和增加企業業實際收入的的能力程度。。2022/12/2538成功企業的的共同特點點抓住一個競競爭優勢堅持其強項項－麥肯錫公公司2022/12/2539把競爭重點點放在何處處？成本？質量？高設計質量穩定的質量時間？快速交貨按時交貨快速開發新產品柔性？顧客化產品和服務品種和產量的柔性2022/12/2540服務運作與與競爭策略略服務作業的的類型高接觸型服服務作業接觸程度度度量：顧客客在系統中中接受服務務的時間／／全部服務務時間低接觸型服服務作業兩種服務作作業的區別別對于大多數數服務來說說：過程就是產產品服務的性質質1.每個人都是是服務專家家2.服務不具有有通行的標標準，一切切因人、因因地、因時時而異3.工作質量不不等于服務務質量4.服務既包含含有形的屬屬性，也包包含無形的的屬性5.高接觸型服服務是被體體驗的(experienced,““momentoftruth”)，而商品是被被消費的6.有效的服務務管理要求求懂得市場場、員工和和作業2022/12/2541StructuringtheServiceEncounter設計服務組組織需考慮慮的4個個要素1.確認目標市市場-------誰是我我們的顧客客？2.確立獨樹一一幟的服務務理念-------我們的的服務如何何與眾不同同？3.制定服務戰戰略-------我們的焦焦點和服務務組合是什什么？4.設計服務作作業系統-------對于服務，，過程就是是產品確定服務戰戰略的焦點點服務戰略開開始于選擇擇運營焦點點著名服務企企業的運營焦點2022/12/2542著名服務企企業的運營營焦點2022/12/2543三種典型的的服務系統統設計方法法生產線方法法McDonald’’s的例子自自助服務方方法個別照料方方法服務管理的的現代觀點點服務利潤鏈鏈2022/12/2544ServiceProfitChain收入增長利潤增長顧客忠誠顧客滿意外部服務價值員工忠誠員工生產率率員工滿意內部服務質量保持重復購買依賴性滿足目標按顧客需要定制服務概念一切為了顧顧客工作場所設設計職務設計服務手段和和設施員工甄選員工獎賞和和承認重要的是建建立顧客的的滿意和忠忠誠，從而而使顧客不不斷地、重重復地購買有關商商品和服務務，形成終終生收入流流。2022/12/2545度量服務質質量的主要要指標：獲取：方便便的地點，，方便的時時間，方便便的方式溝通：語言言通俗，表表達準確技能：員工工擁有必備備的技能和和知識禮貌：友好好的，禮貌貌的，體諒諒人的可靠：服務務的提供具具有一致性性和正確性性響應：主動動地、快速速地響應顧顧客需求理解：盡力力理解顧客客的需要并并提供針對對性的服務務安全：使顧顧客不感到到疑慮和不不安2022/12/2546服務務企企業業通通常常采采取取三三種種措措施施控控制制服服務務質質量量：：大量量投投資資于于人人員員的的甄甄選選和和培培訓訓使服服務務過過程程標標準準化化監測測顧顧客客的的滿滿意意度度改進進服服務務效效率率的的途途徑徑提高高服服務務人人員員的的技技能能和和工工作作強強度度犧牲牲不不重重要要的的服服務務標標準準以以增增加加服服務務業業務務量量使服服務務““工工業業化化””為某某些些服服務務創創造造產產品品的的解解決決方方式式重新新設設計計服服務務過過程程獎勵勵顧顧客客實實行行自自助助服服務務2022/12/2547服務務運運作作與與競競爭爭策策略略服務務競競爭爭要要素素與與產產品品競競爭爭要要素素有有什什么么不不同同？？可得性個性化質量方便性聲譽價格可靠性速度安全性進入市場的資格條件贏得顧客的條件失去顧客的條件？2022/12/2548服務務競競爭爭策策略略之之一一：：價價格格策策略略服務務價價格格難難以以采采用用以以成成本本為為基基礎礎的的定定價價法法服務務的的價價格格取取決決于于服服務務的的價價值值而而不不是是服服務務的的成成本本例：：航空空公公司司頭頭等等艙艙的的價價格格是是如如何何確確定定的的？？顧客客是是否否愿愿意意接接受受最最低低價價的的管管理理咨咨詢詢服服務務？？2022/12/2549服務務競競爭爭策策略略之之二二：：留留住住客客戶戶策策略略對于于制制造造業業來來說說，，一一個個顧顧客客可可能能8年年才才買買一一臺臺電電視視；；對對于于服服務務業業來來說說，，顧顧客客一一年年內內需需多多次次，，甚甚至至每每天天都都需需要要接接受受某某種種服服務務開發發一一個個新新客客戶戶的的費費用用是是留留住住現現有有客客戶戶的的3－－5倍倍現在在的的客客戶戶更更聰聰明明，，信信息息更更靈靈通通，，容容易易跑跑掉掉長期期留留住住客客戶戶有有助助于于服服務務企企業業聲聲望望和和信信譽譽的的積積累累？如何留住客戶？2022/12/2550服務務競競爭爭策策略略之之三三：：挽挽回回失失敗敗策策略略失敗敗的的服服務務往往往往難難以以用用制制造造業業企企業業的的““三三包包””方方法法來來挽挽回回顧客客至至少少需需要要12次次好好的的服服務務體體驗驗才才能能抵抵消消一一次次差差的的服服務務體體驗驗公司司收收到到一一個個顧顧客客的的抱抱怨怨意意見見，，可可能能意意味味著著還還有有19個個不不滿滿意意顧顧客客因因各各種種原原因因未未抱抱怨怨大多多數數公公司司將將95％％的的時時間間花花在在確確認認顧顧客客抱抱怨怨的的問問題題上上，，只只有有5％％的的時時間間用用來來尋尋找找顧顧客客抱抱怨怨的的原原因因企業業所所做做的的消消除除顧顧客客抱抱怨怨的的50％％的的努努力力使使顧顧客客更更加加不不滿滿意意2022/12/2551生產產與與運運作作管管理理ProductionandOperationsManagement2022/12/2552第3講講生生產產運運作作組組織織方方式式與與運運作作能能力力規規劃劃生產產運運作作類類型型的的劃劃分分生產產運運作作組組織織方方式式的的選選擇擇運作作能能力力的的利利用用率率能力力計計劃劃的的決決策策方方法法學習習效效應應和和學學習習曲曲線線2022/12/2553生產運作作組織方方式生產運作作組織方方式的含含義：生產運作作系統的的結構及及其運行行方式主要取決決于什么么？產品特點點運作技術術生產批量量標準化程程度2022/12/2554制造業生生產類型型的劃分分及其特特點分類方法生產類型1.按產品使用性能分類通用產品專用產品2.按生產工藝特征分類流程型加工裝配型3.按生產穩定性和重復性分類大量生產成批生產單件小批生產4.按產品需求特性分類訂貨生產備貨生產2022/12/2555服務業運運作類型型的劃分分及其特特點1.按顧顧客的需需求特性性分類通用型服服務專用型服服務2.按運運作系統統的特性性分類技術密集集型勞動密集集型3.按顧顧客參與與程度分分類:高接觸低接觸2022/12/2556通用型型/低低接觸觸專用型型/高高接觸觸按航空，，運輸輸，金金醫醫院，，汽車車等修修運融，旅旅游觀觀光，，理理業，，技術術服務務作娛樂，，郵電電通訊訊，業業系廣播電電視統特零售，，批發發，學學咨咨詢公公司，，建筑筑性校，機機關，，餐飲飲設設計，，律師師，會會分計事務務所服務業業運作作類型型的劃劃分按顧客客的需需求特特性分分技術密密集人員密密集2022/12/2557兩種基基本的的生產產運作作組織織方式式工藝對對象專專業化化(processfocused)圍繞生生產工工藝組組織資資源。。以工工藝為為中心心組織織設備備、人人員等等生產產運作作資源源，為為每一一個工工序提提供一一個場場地。。一個個工序序完成成產品品所需需的某某一特特定功功能，，集中中了了了同類類設備備、同同類型型工種種的作作業人人員，，從事事相同同或相相似工工藝方方法的的工作作產品對對象專專業化化(productfocused)圍繞產產品組組織資資源。。在同同一個個生產產單位位中，，集中中加工工某一一產品品所需需要的的設備備和不不同工工種的的工人人，完完成一一個產產品所所需的的工序序按照照產品品加工工順序序排列列，使使該產產品的的大部部分或或者全全部工工藝都都能夠夠在該該生產產單位位完成成。2022/12/2558產品1產品2產品3產品1產品2產品3AFEDCB工藝對象專業化的生產運作組織形式2022/12/2559產品1產品2產品3產品3產品2產品1AEFDECDBA產品對象專業化的生產運作組織形式2022/12/2560產品生產順序有一定彈性設備、人員的利率高便于進行工藝管理在某些工序不同產品同時爭奪有限資源物流復雜在制品庫存量大管理復雜不會發生不同產品同時爭奪某項資源的情況可利用高效專用設備，勞動生產率高在制品庫存小產品品種變換的適應性較差優點局限性工藝對象專業化的特點產品對象專業化的特點2022/12/2561

產品產量單件小批成批大量加工路線雜亂工藝對象專業化雜亂，但有一定的主要路線混合組織方式

加工路線一定

產品對象專業化中間型組織方式—混合組織方式2022/12/2562

生產運作組織形式工藝對象專業化產品對象專業化小批量、訂貨生產產品大批量、備貨生產產品生產周期較短生產周期較長處于壽命周期早期的產品處于壽命周期中、后期的產品適于“早進早出”策略適于“晚進晚出”策略……

設計質量質量的穩定性強調顧客化產品和產量的強調低成本靈活變動性縮短交貨時間交貨時間長……產品戰略生產運作戰略決策競爭策略產品戰略、競爭策略和生產運作組織方式的相互關系2022/12/2563縱向集集成與與虛擬擬集成成原材料零件制造部件制造售后服務部件裝配產品裝配零售批發配送向后集成向前集成縱向集成2022/12/2564縱向集集成與與虛擬擬集成成（續續）訂單接收企業產品設計裝配零件供應商A零件供應商B零件供應商C顧客2022/12/2565縱向集集成與與虛擬擬集成成（續續）企業產品設計原材料加工制造加工制造產品裝配顧客訂單接收運輸運輸運輸運輸2022/12/2566生產運作能能力的基本本概念一般定義：設施的最大大產出率廣義地講講：人員能力、、設備能力力和管理能能力的總和和狹義地講講：是一個系統統在特定時時間內可能能達到的產產出數量實際生產能能力取決于于所生產的的產品企業內各個個生產運作作環節綜合合平衡后能能夠產出一一定種類的的產品或服服務的最大大數量2022/12/2567？如何度量生產運作能力？用投入來度量用產出來度量2022/12/2568？如何度量生產運作能力？“最大能力”技術上的“最大”含義；除設備所需的正常維修保養時間以外，設備連續運轉時的產出能力“正常”能力經濟上的“最大”含義；在企業一定的管理方針下，設備的最大產出能力2022/12/2569如何規劃生生產運作能能力1.能力究究竟多大好好?2.能力的的利用率多多高為最好好？利用率=平平均產出率率/能力能力緩沖=1-利用用率3.不同行行業、不同同企業在能能力緩沖上上的不同考考慮4.能力擴擴大的時間間與規模積極策略/消極策略略/中間策策略2022/12/2570能力閑置部分預測需求能力時間能力擴大的時間和規模——積極策略2022/12/2571能力能力短缺部分預測需求時間能力擴大的時間和規模——消極策略2022/12/2572能力短缺部部分能力閑置部部分預測需求能力時間能力擴大的的時間和規規模——中中間策略2022/12/2573能力規劃的的輔助決策策方法如何估計未未來的能力力需求?市場需求能力需求求需要采取哪哪些決策步步驟？如何評價候候選方案？？定量/定性性方法難點：未來來需求的不不確定性2022/12/2574Chapter7StrategicCapacityPlanning7.1CapacityManagementinOperations生產能力的的概念(P.264)生產能力是是一個系統統在特定時時間內可能能達到的產產出數量實際生產能能力取決于于所生產的的產品戰略性能力力計劃企業資本密密集型資源源生產能力力水平的選選擇，對企企業的響應應速度、成成本結構、、庫存政策策和管理方方式產生關關鍵影響例：松下電電工執行總總裁的困擾擾2022/12/2575規模經濟濟(EconomiesofScale)隨著工廠廠的規模模和產量量的增長長，單位位產出平平均成本本趨向下下降“生產產率的提提高和單單位成本本的降低低，主要要是來自自通過能能力在數數量上和和速度上上的增加加，而不不是由于于工廠或或設備在在規模上上的擴大大”規模經濟濟與經驗驗曲線(ExperienceCurve)產品符合合顧客需需要足夠大的的需求范圍經濟濟性(EconomiesofScope)與戰略柔柔性(P.272)以比單獨獨生產成成本更低低的方式式生產多多種產品品的組合合，它要要求在不不同產品品線之間間快速轉轉換大規模定定制試圖圖實現二二者的結結合2022/12/2576增加生產產能力應應考慮的的因素保持系統統各部分分的均衡衡增加產能能的頻率率利用外部部資源消除瓶頸頸(Bottleneck)環節最大限度度利用瓶瓶頸環節節生產能能力原則則外包(Outsourcing)決策樹方方法(P.276,Example7.2)考慮資金金的時間間價值NPV法和內含含報酬率率法(InternalRateofReturn,IRR)年金折現現終值折現現2022/12/2577PlanningServiceCapacity服務能力力對時間間和地點點的依賴賴性時間---服服務不不能儲存存起來供供以后之之用地點---服服務場場所必須須靠近顧顧客，單單一場所所的服務務能力不不可能很很大經驗表明明，服務務能力一一般利用用到最大大能力的的70%為宜通過多場場所的方方式擴張張服務能能力特許經營營創業階段段特許經營營階段大多數試試圖既增增加新業業務，又又向外擴擴展的企企業都歸歸于失敗敗服務成長矩陣陣成長階段成熟階段2022/12/2578學習效應和學學習曲線什么是學習效效應？一個人或一個個組織重復地地做某一產品品時，做單位位產品所需的的時間會隨著著產品生產數數量的增加而而逐漸減少，，然后才趨于于穩定。2022/12/2579學習階段標準階段單位產品勞動時間產品數量學習曲線2022/12/2580學習曲線的基基本規律生產第n+1個產品所需的的直接勞動時時間總是少于于第n個累積生產數量量每增加一倍倍，所需直接接勞動時間就就減少一個固固定的百分比比(學習率)時間的減少服服從指數分布布2022/12/2581兩種學習效應應個人學習組織學習2022/12/2582學習曲線的運運用幫助企業較精精確地估計對對生產能力的的需求，制定定相應的能力力計劃幫助企業制定定成本計劃(根據學習效效應，估計隨隨著累積產量量的增加成本本降低的可能能性)制定競爭策略2022/12/2583先參入者后參入者時間2022/12/2584運用學習曲線線的幾個注意意問題影響企業學習習效應的主要要因素之一：：生產運作是是以設備速率率為基礎，還還是以人的速速率為基礎影響企業學習習效應的主要要因素之二:產品的復雜雜性資本投入的比比率也會影響響學習曲線的的變化不能盲目接收收產業的平均均學習率2022/12/2585生產產與與運運作作管管理理ProductionandOperationsManagement2022/12/2586第4講講運運作作流流程程設設計計與與工工作作設設計計生產產運運作作流流程程的的基基本本概概念念生產產運運作作流流程程的的構構成成要要素素及及其其設設計計工作作設設計計與與工工作作研研究究的的基基本本概概念念個人人的的工工作作方方式式小組組的的工工作作方方式式企業業組組織織的的工工作作方方式式2022/12/2587生產產運運作作流流程程的的基基本本概概念念生產產運運作作流流程程：：能夠夠把把一一定定投投入入（（input)變換換成成一一定定產產出出（（output)的一一系系列列任任務務，，這這些些任任務務由由物物流流和和信信息息流流有有機機地地連連接接在在一一起起。。生產產運運作作流流程程的的選選擇擇設設計計：：選擇擇和和設設計計把把投投入入變變換換成成產產出出所所需需的的資資源源、、資資源源的的組組合合方方式式、、任任務務的的進進行行方方式式、、物物流流和和信信息息流流的的流流動動方方式式等等2022/12/2588物流流混合烘烤成形混合成形烘烤包裝裝原材材料料WIP完成成品品數據據&計劃劃信息息流流市場場需需求求，，訂訂單單2022/12/2589生產產運運作作流流程程的的構構成成要要素素投入入產出出任務務物流流和和信信息息流流庫存存物流混合烘烤成形混合成形烘烤包裝原材料

WIP完成品數據&計劃信息流市場需求，訂單2022/12/259060分鐘/100個45分鐘/100個45分鐘/100個60分鐘/100個45分鐘/100個45分鐘/100個混合烘烤成形混合成形烘烤包裝原材料

WIP完成品流程程的的節節拍拍、、瓶瓶頸頸與與空空閑閑時時間間2022/12/259160分鐘/100個45分鐘/100個45分鐘/100個60分鐘/100個45分鐘/100個45分鐘/100個混合烘烤成形混合成形烘烤包裝原材料

WIP完成品60分鐘/100個60分鐘/100個45分分鐘鐘/100個個30分分鐘鐘/100個個45分分鐘鐘/100個個流程程的的生生產產能能力力及及其其平平衡衡2022/12/2592混合成形306090120150180210分鐘混合成形烘烤烘烤第二批第一批混合混合成形成形烘烤烘烤生產周期期2022/12/2593306090120150180210240270310340生產線1，第一批（1－1）生產線2，第一批（2－1）生產線1，第二批（1－2）生產線2，第二批（2－2）包裝1-1包裝2-1包裝1-2包裝2-2包括包裝裝工序的的生產周周期2022/12/2594工作設計計與工作作研究的的基本概概念將生產任任務或業業務進行行分解，，把適當當的工作作內容分分配給適適當的工工作者，，然后以以適當的的形式將將他們組組織起來來，以實實現工作作的協調調和總任任務的完完成。把工作中中不合理理、不經經濟、混混亂的因因素排除除，尋求求更好、、更經濟濟、更容容易的工工作方法法，以提提高系統統的生產產率。2022/12/2595決定如何何有效地地組織生生產運作作過程。。以內函方方式提高高效率。。“worksmart,nothard””。目的2022/12/2596如何設計計個人的的工作方方式？泰勒的的科學學管理理方法法時間與與動作作研究究工作標標準作業測測定工作設設計中中的行行為理理論工作擴擴大化化(jobenlargement)工作職職務輪輪換(jobrotation)工作豐豐富化化(jobenrichment)2022/12/2597如何設設計小小組（（團隊隊）的的工作作方式式？1ABCD234監督者人員組織技術CBA21D43組織者組織技術人員（a)傳統工作方式：把任務分給每個人（b)新型工作方式：把任務分給一組人2022/12/2598傳統工工作方方式與與團隊隊工作作方式式的對對比

傳統工作方式團隊工作方式最大分工和簡單工作最少的智能工作內容眾多從屬關系人員高素質、多技能較多的智能工作內容管理層次少，基層自主性強2022/12/2599如何設設計小小組（（團隊隊）的的工作作方式式？問題解解決式式團隊隊(Problem-SolvingTeam)例：QC小組特定目目標式式團隊隊(Special-purposeTeam)例：美美國開開利公公司壓壓縮機機廠的的產品品開發發組自我管管理式式團隊隊(Self-ManagingTeam)例:IBM的集成成電路路板工工廠,AT&T的租賃賃公司司2022/12/25100如何設設計企企業組組織的的工作作方式式？業務流程重構(BPR)(BusinessProcessReengineering)2022/12/25101BPR的宗宗旨“為了了飛躍性性地改善成本、、質量量、服服務、、速度度等現代代企業業的主主要運運作基基準，，對工工作流流程進進行根本性性地重新思思考，，并徹底改革””從根本本上重重新思思考和和徹底底地重重新設設計業業務流流程，，以獲獲得在在關鍵鍵績效效上的的戲劇劇性的的改進進，關關鍵績績效包包括：：成本本，質質量，，速度度和服服務。。拆除人人為設設在市市場、、研發發、生生產、、銷售售、財財務、、人事事和其其它工工作之之間的的圍墻墻，使使各項項工作作齊頭頭并進進，以以加快快企業業對市市場的的反應應速度度2022/12/25102BPR的出發發點——對勞動動分工工論的的反思思建立在在詳細細分工工基礎礎上的的工作作方式式有很很多弊弊病管理的的間接接費用用急劇劇增大大部門主主義泛泛濫整體意意識變變得淡淡薄2022/12/25103如何進進行BPR?“在已有知識和現代技術的前提下,如果今天重新創建這個企業，將怎樣做？”2022/12/25104業務流流程重重整的的規則則：1.識別核核心流流程及及其與與輔助助流程程的關關系，，集中中重整整核心心流程程2.按產出出，而而不是是按任任務組組織業業務過過程，，建立立端對對端的的流程程團隊隊3.使分散散配置置的資資源就就像集集中控控制的的資源源一樣樣4.流程操操作模模版化化5.在工作作實施施的地地方設設立決決策點點，將將控制制建立立在過過程中中6.在信息息來源源處隨隨時隨隨地地地一次次性地地獲取取信息息7.運用IT簡化和和自動動實現現業務務流程程8.考核流流程績績效9.遵循自然秩秩序顧客越越來越越希望望我們們按他他們的的方式式做事事，而而不是是他們們按我我們的的方式式做事事2022/12/25105如何進行BPR？把工作任務務組合進首首尾一貫的的工作流程程中去把數項工作作或業務重重組,合并并為一工作流程的的各個步驟驟按照其自自然順序進進行,打破破直線化的的工作流程程,可以交交叉或并進進工作超越組組織界限,在最適當當的場所進進行為同一工作作設置若干干種進行方方式只在有經濟濟意義的時時侯才進行行管理,盡盡量減少檢檢查,控制制,調整等等不增加價價值的活動動2022/12/25106信息技術在在BPR中的重要作作用建立數據共享、協同工作的基礎不是改善舊過程，而是擯棄之打破舊方式，建立新流程2022/12/25107BPR的案案例之一：：IBM信信用公司問題的提出出：為什么么一項業務務的平均處處理時間那那么長？7天2022/12/25108IBM信用用公司原來的分工工方式建立立在一個十十分隱蔽、、但根深蒂蒂固的錯誤誤前提之上上考慮到了最最復雜的申申請案件，，按照最復復雜的情況況設計流程程？問題的根源何在？2022/12/25109IBM信用用公司結果：業務處理時時間：7天天→4小時時業務處理量量：增增加100倍（（不是100％）！！要點：不是考慮““如何改進進利息計算算方式、信信用調查方方式”、等等等，而是考慮““如何改進進融資流程程”2022/12/25110BPR的的案案例例之之二二：：福福特特汽汽車車公公司司問題題的的提提出出：：為為什什么么我我們們要要這這么么多多人人來來做做這這項項工工作作？？500人人?2022/12/25111福特特汽汽車車公公司司要點點：：不是是以以組組織織為為再再造造對對象象，，而而是是以以流流程程“2－－8””法法則則的的適適用用流程程改改變變的的結結果果必必然然形形成成與與該該流流程程相相適適應應的的組組織織形形式式信息息技技術術在在其其中中的的重重要要作作用用2022/12/25112從業業務務流流程程重重構構到到企企業業重重構構BPR組織結構的改變規章制度的改變對人的素質、技能要求的改變企業的根本性變革2022/12/25113BPR參參考考文文獻獻Hammer,Michael,TheReengineeringRevolution,HarperBusiness,1995Eisner,Howard,ReengineeringYourselfandYoueCompony:FromEngineertoManagertoLeader,ArtechHouse,2000張金金成成，，再再造造工工程程：：企企業業競競爭爭力力的的新新支支點點，，天天津津人人民民出出版版社社，，1996芮明明杰杰，，再再造造流流程程，，浙浙江江人人民民出出版版社社，，19972022/12/25114工作作研研究究指運運用用系系統統分分析析方方法法把把工工作作中中不不經經濟濟,不不合合理理,混混亂亂的的因因素素排排除除,尋尋求求更更好好,更更經經濟濟,更更容容易易的的共共走走方方法法,以以提提高高系系統統的的效效率率.5W1H””分析析法法提提出出問問題題“四四巧巧””技技術術(ecrs)進行行改改進進2022/12/251155W1H””分析析法法WHY:為什什么么這這項項工工作作是是必必不不可可少少的的為什什么么這這項項工工作作要要以以這這種種方方式式這這種種順順序序進進行行為什什么么要要為為這這項項工工作作制制定定這這些些標標準準為什什么么完完成成這這項項工工作作需需要要這這些些投投入入為什什么么這這項項工工作作需需要要這這種種人人員員素素質質WHAT:這項項工工作作的的目目的的何何在在?HOW:這項項工工作作如如何何能能更更好好地地完完成成WHO:和人人是是這這項項工工作作的的恰恰當當人人選選WHERE:何處處開開展展這這項項工工作作最最恰恰當當WHEN:何時時開開展展這這項項工工作作最最恰恰當當2022/12/25116四巧巧””技技術術(ECRS)Elimination:取消消:對任任何何工工作作首首先先要要問問為為何何要要干干,能能否否不不干干:取消消所所有有可可能能的的工工作作,步步驟驟或或動動作作減少少工工作作中中的的不不規規則則性性取消消工工作作中中一一切切怠怠工工和和閑閑置置時時間間,休休息息除除外外Combination:合并并:如果果工工作作不不能能取取消消,考考慮慮能能否否于于其其他他工工作作合合并并Rearrangement:重排排:對對工工作作順順序序進進行行重重新新排排列列Simplification:簡化化:工工作作內內容容,步步驟驟,動動作作等等方方面面的的簡簡化化2022/12/25117生產產與與運運作作管管理理ProductionandOperationsManagement2022/12/25118第5講講質質量量管管理理與與連連續續改改進進連續續改改進進的的基基本本思思想想質量量成成本本與與連連續續改改進進質量量管管理理的的兩兩大大類類工工具具連續續改改進進的的其其它它工工具具服務務質質量量管管理理的的特特殊殊性性2022/12/25119連續續改改進進的的基基本本思思想想任何何一一個個組組織織，，在在任任何何環環境境下下，，都都有有改改進進的的余余地地改進進的的對對象象：：產產品品與與服服務務質質量量，，生生產產周周期期，，庫庫存存水水平平，，工工作作效效率率，，業業務務流流程程，，………….貴在在““連連續續””，，貴貴在在““全全員員參參與與””找到到一一個個天天才才、、他他有有一一個個““絕絕招招””一一下下子子帶帶來來10％％的的改改進進幾幾乎乎是是不不可可能能的的；；但但是是發發動動100個個員員工工，，每每人人取取得得0.1％％的改改進進是是可可以以做做得得到到的的2022/12/25120質量成本本與連續續改進什么是質質量成本本？為確保達達到滿意意質量而而導致的的費用和沒有獲得得滿意質質量而導導致的損損失2022/12/25121質量成本本的構成成預防成本本鑒定成本本內部缺陷陷成本外部缺陷陷成本質量成本2022/12/25122￥￥￥￥￥￥質量成本最終檢驗生產中顧客不同時期期解決質質量問題題的成本本曲線2022/12/25123100%不合格預防和鑒定成本缺陷成本100%合格各種質量量成本之之間的關關系連續改進2022/12/25124質量管理理的兩大大類工具具統計質量量管理方方法———“QC”七種工具具“企業內內95%的質量量管理問問題，可可通過活活用這七七種工具具而得到到解決””–石川川馨組織性質質量管理理方法/PDCA循環2022/12/25125項目統計頻數排序

A////43B////////////121C//24D///////72合計25QC七種工具具之一:統計分分析表2022/12/2512675502536121023261629%42%69%79%87%(頻率)％(頻數)件N=123

ABCDE其它QC七種工具具之一:排列圖圖2022/12/25127QC七種工具具之一:因果分分析圖2022/12/25128

頻數40

302010036912151821242730質量特性值

QC七種工具具之一:直方圖圖2022/12/25129QC七種工具具之一:散布圖圖正相關非線性相關不相關負相關2022/12/25130上限中心線下限質量特性值樣本序號12345678910QC七種工具之之一:控制制圖2022/12/25131組織性質量量管理方法法PDCA循循環全面質量管管理（TQM)ISO9000質量量保證體系系2022/12/25132連續改進的的其它工具具5W1H分析法ECRS（（四巧）技術術流程圖人機聯合分分析2022/12/25133為什么這項工作是必不可少的?為什么這項工作要以這種方式這種順序進行?為什么為這項工作制定