編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第頁電腦篇目錄TOC\o"1-3"\f\h\z第一節電腦作業流程 3一、安裝 31、流程圖 32、流程說明 4二、維修 51、流程圖 52、流程說明 6三、作業過程中的問題及解決部門 6第二節電腦安裝作業流程 7一、流程圖 7二、流程說明 8第三節電腦維修作業流程 9一、流程圖 9二、流程說明 10第四節安全注意事項 11一、電腦及用戶數據的安全 11第五節電腦帶貨安裝流程 12一、流程圖 12二、流程說明 13第六節售后服務管理系統信息錄入操作說明 14一、系統定義 14二、單據錄入 15三、安維派工 15四、回訪銷單 16五、單據結算 17第七節退換機流程 18第八節配件的申領及銷帳流程 19一、流程圖 19二、流程說明 19第九節安裝帶卡說明及維修單操作指南 20第十節附件 20附件一：電腦收費標準 20附件二：收費標準 20附件三：電腦工具配備標準 21附件四：電腦培訓資料 22第一節電腦作業流程一、安裝1、流程圖2、流程說明（1）、作業者在網點領取作業單據。（2）、根據作業機型、數量與用戶約定上門時間上門服務。（3）、根據作業機型、數量、服務時間帶齊工具，借領安裝材料，保證材料充足齊全，并要求妥善保管。（4）、合理安排作業路線，確保準時上門完成作業。（5）、作業完畢立即回網點上繳收費，并請網點主管在作業單上注明收費金額、發票號碼及簽名。（6）、保卡、單據交給網點主管。二、維修1、流程圖2、流程說明（1）、作業者在網點領取作業單據。（2）、根據作業單上的機型、數量、時間與用戶約定具體上門時間，了解用戶電腦故障情況。（3）、根據作業機器型號、數量借領維修配件，保證配件充足齊全，并要求妥善保管。（4）、合理安排作業路線，確保準時上門完成修理。（5）、作業完畢立即回網點上繳收費，清繳配件,并請網點主管在作業單上注明收費金額、發票號碼及簽名。（6）、單據交網點主管。三、作業過程中的問題及解決部門序號問題內容反映部門解決部門1地址不詳，電話不對客服中心客服中心2貨未送到作業部客服中心、配送部3貨物與發票、作業單不一致作業部IT主管配送部、商場4開箱缺少附件作業部IT主管配送部、采購部5開箱即損作業部理賠部6開箱缺少結算憑證作業部結算部7作業過程中損害用戶家中物品作業部IT網點8有電源，開機跳閘作業部IT主管作業部IT主管9用戶要求更換其他型號商品作業部商場10試機不正常，用戶要求退換作業部理賠組，IT主管11無發票，用戶拒絕付款IT網點IT網點12維修無配件作業部IT主管配件庫13維修難度大作業部IT主管IT質量督導14非我司維修的硬件故障作業部作業部第二節電腦安裝作業流程一、流程圖二、流程說明1、安裝前必須仔細核對機器是否與作業單、發票一致；機器附件、顏色是否與用戶購機一致；機器配置是否與用戶所購機型配置相同。2、安裝前，必須與用戶溝通，了解用戶家三相電源是否符合標準。3、根據用戶要求，提出合理建議，將用戶購買的電腦按最佳位置擺放到位。4、按照確定好的機器位置放置機器，（保證電腦與電視、冰箱、音箱等家電有較大距離，避免由于磁場干擾引起的顯示器抖動，隔壁房間家電也會產生影響），并且保證機器擺放水平。5、將電腦各部件（顯示器、鍵盤、鼠標、音箱等）按照正確方法連接。6、對系統進行分區時，如用戶沒有特殊要求，40G的硬盤一律按照8G、10G、XX進行分區，80G的硬盤按照10G、20G、20G、XX進行分區。7、安裝用戶要求安裝的應用軟件時，讓用戶提供安裝光盤。8、如果用戶要求公司提供應用軟件的安裝光盤時，說明收費標準。9、安裝完畢后，按規定逐項檢查，確認無問題后交付用戶并詳細講解電腦使用方法和日常保養知識，耐心解答用戶提問。并向用戶說明軟、硬件故障的不同，說明軟件故障維修調試的收費標準。10、主動清理作業現場，擦拭機器，復位家具。11、將安裝調試所需的結算憑證撕下，指導用戶填寫相關內容。在作業單上填寫用戶資料及機器資料，請用戶對作業內容簽字確認（安裝調試正常，無盜版軟件），并告知用戶公司服務熱線。12、安裝完畢，在用戶家現場回訪，匯報相關工作，如實回答回訪員的現場提問，報知下家用戶的派工單號。第三節電腦維修作業流程一、流程圖二、流程說明1、維修前必須仔細核對機器是否與作業單、發票一致，確認故障機是否過保，故障機是否是公司所銷售機器。如果是過保機或非我司銷售電腦，向用戶出示收費標準，得到用戶認可后才能進行操作。2、與用戶詳細了解故障現象。3、維修人員請用戶將故障現象重新演示。4、維修人員對故障原因定性，判斷為軟件故障還是硬件故障。如果是軟件問題或過保機，向用戶說明收費標準，得到用戶認可才能進行操作。5、軟件故障現場調試、重裝系統為用戶處理。6、硬件故障首先檢查是否是電源問題。7、確認電源無問題后，檢查各部件間連接線有無脫落，檢查機箱內配件連接線是否脫落。8、判斷故障原因，采取相應措施解決問題。9、維修操作小心謹慎，發現自己不能確定故障原因時及時與電腦主管聯系，協調處理。10、維修完畢后，需將電腦的各項功能向用戶演示。再次強調電腦在使用中的注意事項，耐心解答用戶提出的各種問題。11、主動清理作業現場，擦拭機器，復位家具。同時將維修所需的結算憑證撕下帶回。在作業單上填寫用戶資料及機器資料，請用戶對作業內容簽字確認，并告知用戶公司服務熱線。12、在用戶家現場回訪，匯報相關工作，如實回答回訪員的現場提問，報知下家用戶的派工單號。第四節安全注意事項一、電腦及用戶數據的安全1、重裝系統前與用戶說明數據保留情況，GHOST使用要小心被恢復的分區位置。2、仔細檢查用戶家的電源電壓，確保主機和其它外設的輸入電壓（110V，220V）范圍內。3、在換主板時，不同型號主板的前置USB接口定義不一樣，數據線排列順序各不相同，細心觀察。4、COMS跳線仔細查看主板上的說明，標準模式和放電模式，可能會導致主板燒壞。5、外觀問題新安裝機器和拖回修的機器，新安裝機器打開時小心輕放，拖回修的機器車上小心外觀。6、告知用戶內存位置DDR和SDR不要混，不能插反。7、打開機箱前先放自身的靜電，有可能導致元器件燒壞。8、帶電插拔會燒壞主機部件，嚴禁帶電插拔。第五節電腦帶貨安裝流程一、流程圖二、流程說明1、促銷員、營業員在商場銷售。2、與用戶約定上門時間，并填寫安裝單和通知當地廠家辦事處。3、輸單室將安裝單信息錄入安裝sap系統（電腦網點）。4、電腦網點在安裝sap系統中查詢電腦安裝信息，并打印作業單。5、電腦網點根據作業方位、數量、時間等進行派工。6、作業者領取作業單據，電腦網點主管將作業者姓名、工號寫在作業單上，并蓋章。作業者辦理提貨。提貨后，按作業單的時間、地點準時上門作業。請用戶在送貨回執單上簽字后并收回,其他作業過程同正常作業過程。10、返回網點后，將送貨回執單交小家電網點主管，然后再交結算，以便統一和廠家結算。注意事項：作業者接單后應及時與用戶聯系，如特殊情況不能上門安裝的應將作業單據及時交還電腦網點主管，不能提貨。如帶貨上門后發生特殊情況不能安裝（如：用戶次日、另約等），向客服中心回訪說明情況。將電腦帶回配件庫保管，配件庫用手工收、發臺帳進行登記（雙方簽字認可）。3、辦理提貨按各廠家要求，以及根據當地實際情況進行操作。第六節售后服務管理系統信息錄入操作說明一、系統定義1、網點定義在系統管理下的“定義部門”中定義雙擊“系統管理”；點擊“系統定義”下的子菜單“定義部門”彈出對話框，在部門代碼中按序號依次錄入，注意在定義網點名稱的時候，必須定義為“電腦”同時點擊末級部門、自選部門，最后點擊“確認”，錄入完成。如下圖所示：2、人員定義雙擊“系統管理”；點擊“系統定義”下的子菜單“定義人員”彈出對話框，在“人員代碼”中依次按照進司先后錄入代碼，同時在“人員姓名”中錄入人名，之后再次點擊人員類型“其它”，在所屬部門中點擊最后點擊“確認”，錄入完成。如下圖所示：二、單據錄入IT的信息在輸入系統時，是在安裝（其他處理）和維修（受理登記）界面中進行錄入的，用戶資料和上門時間等等是參照空調的錄入方法進行的，需要注意的是商品分類的選擇及相對應網點的選擇。安裝類：安裝信息是由商場錄。維修類：是由客服或售后錄入。三、安維派工1、安裝派工在“送貨安裝”下點擊“安裝綜合管理”下的子菜單“安裝派工”彈出對話框，在安裝單號中錄入單號，注意在“所屬網點”中點擊網點名稱，在“安裝結果”中點擊已派工，在安裝日期錄入中必須定義為：200×.0×.××××：00；安裝結果定義為“已派工”；所屬網點定義為“電腦”。如圖所示：2、維修派工點擊“維修綜合管理”下的子菜單“維修派工”，彈出對話框，點擊回車直接到維修工界面，點擊“F10”在維修工姓名欄中錄入人名，回車確認，最后再點擊“確認”完成維修信息的錄入（如下圖所示）。如需配件則在此處說明如需配件則在此處說明在在F10中確認后直接可在此處顯示四、回訪銷單1、安裝回訪銷單點擊安裝線路圖中回訪結果為空的，雙擊單條信息，彈出“安裝回訪”界面，回訪方式選擇“事后回訪”，回訪結算選擇實際完成情況。2、維修回訪銷單點擊維修線路圖中回訪結果為空的，雙擊單條信息，彈出“維修回訪”界面，回訪方式選擇“事后回訪”，回訪結算選擇實際完成情況。五、單據結算1、安裝結算在ERP“安裝結算“界面中進行操作。在輸入時操作方法基本與空調操一樣。安裝：“作業類別”中選擇作業內容為安裝；“用工性質”中選擇電腦用工；“所屬網點”選擇電腦；“安裝結果”選擇上門調試(指作業已完成單據，其它單據根據實際情況可選擇另約,次日等)。選擇電腦網點點擊選擇結果點擊作業類別為安裝選擇電腦網點點擊選擇結果點擊作業類別為安裝注意：用工性質為“電腦用工”，所屬網點為“電腦”，安裝結果只能為“上門調試”或“現場調試”兩種（在電腦安裝計件標準設置時，只需對“上門調試”“現場調試”各設一個標準金額即可）。生成日報表：《電腦安裝結算審核表》。生成月報表：《電腦安裝結算匯總表（月）》。2、維修結算“維修綜合管理”下的子菜單“維修結算”，彈出對話框，點擊回車錄入單號，依次錄入維修發票、維修金額、維修結果、結算意見等。生成月報表：《維修工維修結算審核表》、《IT維修結算匯總表（月）》。所有在維修界面中輸入的東西，都是按大中小修及保養來進行輸入的，只是各自的商品分類不同而已。所有在安裝界面中輸入的東西，基本都是按用工性質的不同來進行區別。第七節退換機流程（見公司統一退換機流程）第八節配件的申領及銷帳流程一、流程圖二、流程說明作業者領取作業單據，根據作業單信息在網點物管員處領取配件。網點物管員在配件發放清單上詳細填寫配件名稱，規格、數量以及型號，作業者本人簽字確認。在保機更換配件后，作業人員將舊件帶回交網點物管員處，并請物管員在作業單上注明“配件已換已還”，并簽名。在保機升級更換配件，舊件可以退廠的，收取差價交網點主管開材配領用單，并將舊件帶回交網點物管員處，并請物管員在作業單上注明“配件已換已還”，并簽名；舊件不可退廠的，收取配件的全部金額。過保機維修，更換配件后按照收費標準收取用戶費用，交給網點主管。網點開具材配領用單，由作業人員到網點物管員處銷帳。第九節安裝帶卡說明及維修單操作指南（見各廠家結算制度）第十節附件附件一：電腦收費標準1、在保機：（1）、購機十五天后出現的軟件問題收費。（2）、軟件問題經簡單處理可以解決的，收費50元或收卡。（3）、軟件問題需重裝系統處理的，收費100元或收卡。（4）、在保機，一年內出現的任何硬件故障，不收任何費用。（5）、每次軟件服務后，七日內同樣故障上門處理免費。2、過保機：（1）、硬件問題收費=硬件成本+30%硬件成本+上門費。（2）、軟件問題經簡單處理可以解決的，收費50元及上門費。（3）、軟件問題需重裝系統處理的，收費100元及上門費。3、為用戶組建及維護小型局域網：（1）、收費項目a、施工費b、節點費c、材料費：集線器、水晶頭、網卡、網線附件二：收費標準1、施工費按照各地市場情況以及工程實際情況收取。2、節點費按照50元/節點收取，各地可根據市場實際情況情更改，但價格應保證在市場中有競爭力。3、材料費按照各地市場價格進行合理定價。附件三：電腦工具配備標準1、IT上門服務人員工具名稱數量名稱數量十字起（大小）各1把白手套2雙一字起1把靜電環1個鑷子1把封箱標貼若干尖嘴鉗1把電源線1根鞋套2雙打印電纜1根工具包1個軟件包1根常用軟件若干2、IT內修間維修設備名稱數量名稱數量十字起（大小）各1把白手套2雙一字起1把靜電環1個鑷子1把封箱標貼若干尖嘴鉗1把電源線1根打印電纜1根示波器1個萬用表1個防靜電膠墊1張恒溫電烙鐵1把普通電烙鐵1把電動吸錫泵1個手動吸錫泵1個維修用主機1臺維修用顯示器1臺網線若干直線電話1部注：內修間維修設備為建立專業維修點所需設備，各分公司根據實際情況在操作中可以選擇性采購。但IT人員服務工具為必備，所有IT人員必須備齊后才可上門作業。附件四：電腦培訓資料1、培訓目標（1）、熟悉了解公司管理制度、服務規范要求。（2）、提高服務技能、技術技能，了解公司經營服務品牌。（3）、進一步掌握了解各品牌產品知識、結構原理、工作原理。（4）、不斷熟悉了解各品牌新產品、新技術、提高服務質量。（5）、總結工作經驗，完善服務體系和管理體系。（6）、提高安全操作規范，鑄造優秀服務品牌2、培訓對象所有電腦服務人員和管理人員3、培訓方式及培訓計劃（1）、自培訓：針對公司經營品牌和各品牌新產品不定期在網點進行安裝要求，維修技術培訓，實物解剖分析、結構原理培訓。同時在每日晨會上，總結昨天的作業情況，對于在作業過程中存在的問題、疑問，可以在晨會中討論。（2）、定期培訓：每年二月份、十一月份定期對電腦服務人員進行為期五天的系統培訓，由當地售后負責人及電腦主管組織安排。（3）、邀請廠家培訓：根據各廠家要求或不定期邀請各品牌廠家對其產品性能進行培訓（4）、派員進廠培訓：挑選優秀員工送廠家服務中心接受系統的培訓4、培訓內容：（1）、公共課：企業文化、安全教育、國家有關標準相關法規制度學習、溝通技能（包括與用戶溝通、商場溝通、客服溝通、物流溝通、本部門間溝通及相關溝通技巧）。（2）、專業技能課：電子線路、計算機組成原理、計算機網絡、數據結構、計算機技術、管理信息系統、局域網組建與維護以及在實際操作中遇見的各種情況。（3）、作業規范和流程課：安裝作業流程和規范、維修作業流程和規范、安維人員獎罰條例、安維操作演練。5、培訓考核表姓名年齡性別籍貫入司時間所屬網點現級別考核項目考核內容標準考評意見考評結果簽字理論考核（40分）理論考試成績≥60分，該項得分=理論考試得分×40%403．理論考試成績〈60分，0實踐考核(50分)現場判斷和解決問題的能力50日常表現評議（10分）培訓期間的工作紀律、配合情況、學習積極性等的綜合表現10培訓考評結果匯總培訓負責人：附錄資料：不需要的可以自行刪除Word常用快捷鍵由于Word有定義快捷鍵的功能，在重新指定快捷鍵后，不能再使用該組合完成以前的操作。例如，按快捷鍵Ctrl+B可將選定文本改為加粗格式，如果將Ctrl+B重新指定給一個新的命令或其他命令，則不能通過按Ctrl+B為文本應用加粗格式，除非將快捷鍵指定恢復到初始設置。下面的列表使用說明如下：（1）表中出現的（F）、（E）、（V）、（I）、（O）、（T）、（A）、（W）：分別代表文件、編輯、視圖、插入、格式、工具、表格和窗口菜單。（2）（切換方式）：表示重復按該鍵還原操作。（3）Num？：表示小鍵盤上的數字鍵。（4）Ctrl＋A：表示Ctrl鍵和A鍵的組合，其余類推。A.1常規快捷鍵Ctrl＋A（E）選取整篇文檔（Ctrl＋Num5）Ctrl+R可使段落右對齊Ctrl＋B（E）加粗文本（Ctrl＋Shift＋B）Ctrl＋]（O）按磅值增加所選定內容的字號Ctrl＋C（E）復制所選內容Ctrl＋[（O）按磅值縮小所選定內容的字號Ctrl＋D（O）修改選定字符格式Ctrl＋=（O）將選定內容設為下標(切換方式)Ctrl＋E（O）段落居中Ctrl＋＋（O）將選定內容設為上標(切換方式)Ctrl＋H（E）查找并修改指定文字或格式Ctrl＋＊（V）顯示/隱藏所有非打印字符Ctrl＋I（O）傾斜所選文字（切換方式）Ctrl＋Tab（A）在單元格中插入制表符Ctrl＋M（F）調整整段縮進Ctrl+L（O）段落左對齊Ctrl＋N（F）創建新文檔或模板Ctrl＋Enter（O）在插入點插入一個分頁符Ctrl＋O（F）打開已有的文檔或模板Ctrl＋Up（E）將插入點上移一個段落Ctrl＋P（F）打印文檔（=Ctrl＋Shift＋F12）Ctrl＋Down（E）將插入點下移一個段落Ctrl+Q（O）刪除段落格式Ctrl＋Home（E）將插入點移到文檔開始Ctrl＋S（F）保存當前活動文檔Ctrl＋End（E）將插入點移到文檔結尾Ctrl＋T（O）設置懸掛式縮進Alt＋/（A）快速選定整個表格Ctrl＋U（O）給所選內容添加下劃線Shift＋F1（W）有關命令、屏幕區域的幫助信息或文字屬性Ctrl＋V（E）在插入點插入剪貼板內容Ctrl+Alt+I打印預覽Ctrl+W關閉文檔Ctrl+K（E）插入超級鏈接Ctrl＋X（E）剪切所選內容并將其放入剪貼板Ctrl+Shift+Space-bar創建不間斷空格Ctrl＋Y（E）重復上一步操作（=F4=Alt＋Enter）Ctrl+連字符創建不間斷連字符Ctrl＋Z（E）取消上一步操作（=Alt＋Backspace）Ctrl+Spacebar刪除字符格式A.2Ctrl與光標鍵聯合使用的快捷鍵Ctrl+←可將插入點移到上一個英文單詞或中文詞Ctrl+→可將插入點移到下一個英文單詞或中文詞Ctrl+↑可將插入點移到上一個段落Ctrl+↓可將插入點移到下一個段落A.3Ctrl與部分數字聯合使用的快捷鍵Ctrl+0可迅速在段前增加或刪除12磅的行距Ctrl+1改變段落的行距為單倍行距Ctrl+5改變段落的行距為1.5倍行距Ctrl+2改變段落的行距為雙倍行距A.4Ctrl與Shift+字母鍵聯合使用的快捷鍵Ctrl+Shift+P再通過按“↑”和“↓”鍵改變字號Ctrl+Shift+>增大所選文字的字號Ctrl+Shift+<減小所選文字的字號Ctrl+Shift+A將所有選定的字母設為大寫Ctrl+Shift+C復制選定內容的格式Ctrl+Shift+D段落最后一行文字占滿全行Ctrl+Shift+E打開或關閉任務欄上的“修訂”標記Ctrl+Shift+F再通過按“↑”和“↓”鍵改變字體Ctrl+Shift+H應用隱藏文字格式Ctrl+Shift+K將所選字母中的小寫字母設成大寫，但字母字體大小不變Ctrl+Shift+L應用“列表”樣式Ctrl+Shift+M取消左側段落縮進Ctrl+Shift+N選定段落變為“正文”樣式Ctrl+Shift+Q將所選英文字母變為Symbol字體Ctrl+Shift+S再通過按“↑”和“↓”鍵改變樣式Ctrl+Shift+T減小懸掛縮進量Ctrl+Shift+V對選定內容粘貼格式Ctrl+Shift+W只給字、詞加下劃線，不給空格加下劃線Ctrl+Shift+*顯示非打印字符Alt+Shift+D插入“日期”域Alt+Ctrl+L插入ListNum域Alt+Shift+P插入頁數域Alt+Shift+T插入時間域A.5Ctrl與Alt+字母鍵聯合使用的快捷鍵Ctrl+Alt+D在文章末尾插入尾注Ctrl+Alt+F在當前頁插入尾注Ctrl+Alt+K啟動“自動套用格式”Ctrl+Alt+LListnum域Ctrl+Alt+M創建批注Ctrl+Alt+N切換到普通視圖Ctrl+Alt+O切換到大綱視圖Ctrl+Alt+P切換到頁面視圖Ctrl+Alt+T輸入【?】Ctrl+Alt+Z返回到光標先前位置Ctrl+Alt+1對當前段落應用“標題1”樣式Ctrl+Alt+2對當前段落應用“標題2”樣式Ctrl+Alt+3對當前段落應用“標題3”樣式Ctrl+Alt+PageUp將插入點移到窗口開始處Ctrl+Alt+PageDown將插入點移到窗口結尾處Ctrl+Alt+連字符然后單擊要刪除的命令，可將此命令從菜單中刪除Ctrl+Alt+F2“文件”|“打開”命令A.6功能鍵F1獲得“幫助”或“Office助手”F2移動文字或圖形F3插入自動圖文集詞條（在文檔中顯示該詞條之后）F4重復上一項操作F5選擇“編輯”|“定位”命令F6前往下一個窗格或框架F7選擇“工具”|“拼寫和語法”命令F8擴展所選內容F9更新選定的域F10激活菜單欄F11前往下一個域F12選擇“文件”|“另存為”命令A.7Ctrl與Fn功能鍵聯合使用的快捷鍵Ctrl+F2選擇“文件”|“打印預覽”命令Ctrl+F7選擇“移動”命令Ctrl+F3剪切至圖文場Ctrl+F