服務禮儀培訓培訓講師：中華禮儀培訓網李燕服務禮儀培訓中華禮儀培訓網禮儀培訓講師李燕認為，禮儀是在商務活動中體現相互尊重的行為準則。服務禮儀的核心是一種行為的準則，用來約束我們日常服務活動的方方面面。服務禮儀的核心作用是為了體現人與人之間的相互尊重。這樣我們學習服務禮儀就顯得更為重要。我們可以用一種簡單的方式來概括服務禮儀，它是服務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。李燕老師通過系統地介紹現代服務禮儀的特點、要點、規范，使您在服務場合中事事合乎禮儀，處處表現自如、得體，從而使交往活動順利進行，事半功倍。課件目錄第一部分：中華禮儀培訓網講師李燕介紹第二部分：服務禮儀培訓內容第三部分：服務禮儀培訓課程大綱第一部分：中華禮儀培訓網李燕介紹中華禮儀培訓網講師李燕介紹高級禮儀培訓師；武漢茶文化研究會會員；武漢理工大學經濟學院碩士；中華禮儀培訓網美女講師團特聘講師；多家咨詢/培訓機構高級顧問/資深講師；多家知名企業的客戶服務顧問、禮儀顧問；3年專業培訓經歷、內訓企業100多家、親自輔導學員近8000人。職業經歷李燕老師的教育經歷和多年企業培訓經驗使得其在禮儀培訓方面獨樹一幟，是一位不可多得的具禮儀教學、咨詢、輔導、訓練于一身的專業人士。李燕老師作為武漢茶文化研究會高級會員，對中國傳統文化尤其是茶文化有著深刻的理解。李燕老師認為，茶與人生有許多相同之處：茶樹生長在高山峻嶺，云霧深處，吸收日月之精華，納天地之靈氣，人生也是一樣，要博覽群書、博采眾長，積蓄文化底蘊和修養，這樣才能充實自我、武裝自我，才能獲得創造與發展。精品課程【禮儀類課程】《服務禮儀培訓》、《商務禮儀培訓》、《前臺接待禮儀》、《優雅生活-社交禮儀》、《銷售禮儀》《新員工職業化形象塑造與禮儀》、《職業素養與禮儀》、《員工職業形象塑造》、《公文寫作技巧與禮儀》等；【職業素養類課程】《員工職業素養培訓》、《員工陽光心態培訓》、《有效溝通技巧培訓》等；【精品課程】《大廳制勝-員工標準化服務與形象塑造》《茶道文化與禮儀修養》《高端商務禮儀培訓》《職場精英社交禮儀培訓》等。授課特色結合美學、心理學、歷史文化與民俗，生動、形象、優雅與凝練；互動式教學，形體語言引人入勝，訓練效果突出；用自身極強的親和力、感染力帶動學員的參與性和互動性，授課風格清新自然，娓娓道來，樸素而深刻，尤其擅于用樸素的方式詮釋深刻的禮儀修養和人性智慧?？蛻粼u價“李燕老師的課有厚度，有廣度！同時居然還這么形象生動……”“李燕老師在課堂上的每個細節都告訴我什么叫教養……”“剛聽完李燕老師講的課，真的很精彩，很生動，通過親身經歷，讓我看到了一個講究禮儀，注重細節的，精致優雅的女性”“老師您的課程太精彩了，本來我一直對人際關系怎么處理就很頭痛，聽了您的課程，感覺眼睛都發亮了~哈哈~”部分客戶銀行業：中國銀行信陽分行、中國銀行濟南分行、中國建設銀行廈門分行、華夏銀行運城分行、招商銀行合肥分行、成都鑫和投資擔保等；電信業：開封移動、滎陽移動、平頂山移動、晉城移動、洛陽聯通、邯鄲聯通、紹興電信等；其他：生益電子科技集團、勝美達電子、山東黑豹集團、青島佳騰物流、上島咖啡、岸香國際大酒店、奇瑞汽車、廣州本田等。第二部部分：：服務務禮儀儀培訓訓內容容什么是是禮儀儀？禮，是一一種道道德規規范，，即尊尊重。。孔子曰曰：禮禮者，，敬人人也。。儀，恰到到好處處地向向別人人表示示尊重重的具體體形式式。禮儀的的核心心是尊重為本。。尊重二二字，，是禮禮儀之之本，，也是是待人接物物的根根基。。尊重分分自尊尊與尊尊他。。首先是是自尊尊為本本，自自尊自自愛，，愛護護自己己的形形象。。其次要要尊重重自己己的職職業。?！奥劼劦烙杏邢群蠛?，術術業有有專攻攻”第三要要尊重重自己己的公公司。。尊重他他人尊重上上級是是一種種天職職尊重下下級是是一種種美德德尊重客客戶是是一種種常識識尊重同同事是是一種種本分分尊重所所有人人是一一種教教養服務禮禮儀是服務務人員員在工工作崗崗位上上，通通過言言談、、舉止止、行行為等等，對對客戶戶表示示尊重重和友友好的的行為為規范范和慣慣例。。簡單地地說，，就是是服務務人員員在工工作場場合適適用的的禮儀儀規范范和工工作藝藝術。。它是一一門綜綜合性性較強強的行行為科科學。。服務禮禮儀的的作用用有形、、規范范、系系統的的服務務禮儀儀，不不僅可可以樹樹立服服務人人員和和企業業良好好的形形象，，更可可以塑塑造受受客戶戶歡迎迎的服服務規規范和和服務務技巧巧，能能讓服服務人人員在在和客客戶交交往中中贏得得理解解、好好感和和信任任。它是一一種競競爭手手段它是企企業至至勝的的法寶寶服務禮禮儀關關鍵詞詞尊重溝通規范互動心態服務禮禮儀的的作用用展現良良好的的個人人素質質與修修養。。有利于于建立立良好好的人人際溝溝通。。有利于于維護護和提提升企企業形形象。。簡言之之：內內強素素質，，外塑塑形象象電話禮儀儀要點：A、態度度要友好好、謙遜遜、禮貌貌B、聲音音要悅耳耳，發音音要清晰晰C、語言言簡潔明明了，詞詞意表達達清楚D、未聽聽清的地地方一定定要再次次詢問，，確保電電話內容容的準確確性塑造專業業的聲音音積極聲聲音聽聽起來要要富有活活力熱情精精神要要抖擻，，不能有有氣無力力語速自自己講講話的語語速與對對客戶所所講問題題的反應速速度語氣要要不卑卑不亢，，不能盛盛氣凌人人語調不不能太太高，要要學會運運用抑揚揚頓挫音量不不能太太大，也也不能太太小簡潔節節省自己己和客戶戶的時間間專業客客戶對企企業與產產品的信信賴自信提提升企業業在客戶戶心目中中的品牌牌停頓讓讓用戶有有機會思思考流暢說說話要流流利，一一定程度度上也會會影響到到我們在客戶戶心目中中的專業業程度塑造專業業的聲音音撥打電話話：1、事先確確認好對對方號碼碼。2、左手手拿話筒筒，右手手撥號并并隨時做做記錄。3、錯開特特殊時間間。接打電話話：1、要使使用禮貌貌用語。2、電話話鈴響三三聲之內內必須接接起，以以第一聲聲響起第第二聲未未響時為為最妥。。3、要自自報家門門，如：：您好，，這里是大大商網。。電話禮儀儀掛斷電話話：1、如果果確定對對方身份份地位比比自己高高（客戶戶、顧客客、上司司），應應先等對對方掛斷斷電話后后再放回回話筒。。不能確確定的情情況下，，請來電電者先掛掛。2、先將將叉簧按按下，等等電話掛掛斷后再再將話筒筒放回。。轉電話：：1、對方方找的人人在時，，先告訴訴對方正正確的分分機號后后再轉2、對方方找的人人不在時時，如需需留言請請注意5W2H：When,Where,Who,What,Why;Howto,Howmuch.電話禮儀儀問題分析析問題后果原因解決方法語調單一讓人無法感覺到企業對每個客戶的歡迎與重視由于不斷機械地重復同樣的語言，從而喪失熱情；因為不是面對面，缺乏對方的表情反饋導致你的茫然。想象是在與一個形象交談，而不是電話；認準一些關鍵詞適當提高語調以示強調；多練習抑揚頓挫。語速過快對方會感覺到你是一個典型的推銷者缺乏控制語速的技巧。注意語速與說話內容的“匹配”，根據內容的需要進行調整。特別是要向客戶說明的，或是需要強調的內容應放慢語速。語速過慢使對方感到不耐煩音量過大急性子，越想讓對方聽清楚，反而越聽不清；耳朵不適，雜音過多，造成聽力疲勞。缺乏控制音量的技巧?？刂埔袅浚徽_調整聽筒或耳邁的位置。問題分析析（續））問題后果原因解決方法音量過小造成聽力疲勞；拉遠了與客戶的距離。對業務不熟悉；不自信；缺乏聲音控制的技巧；聽筒或耳麥的位置不對。通過學習，熟悉業務；調整心態，增強自信；加大說話的音量，至少能讓對方聽明白；正確調整聽筒或耳麥的位置。音準問題客戶聽不懂你在說什么。普通話不標準；咬字含糊。努力學習普通話，做到吐字清晰；適時提問，以獲得對方的反饋。音高問題因聲音過于尖細或過于低沉而引起對方聽不清或聽覺不適先天聲音特質決定；發音位置不正確。坐姿舒適、呼吸平穩；通過發音訓練，努力將自然音落在音高的中間段，以便根據表達內容適當升高或降低，適當的訓練能有效地控制因聲帶特質引起的聲音過高或過低。電話禮儀儀姿勢回訪接到打錯錯的電話話回應堅決不用用免提鍵鍵突然通話話中斷規范步驟驟鈴聲響起起拿起聽筒報出名字及及問候確認對方名名字詢問來電事事項再匯總確認認來電事項項禮貌地結束束電話掛電話接聽電話的的職業化形形象禮貌、熱誠誠、熟練地地接聽內外外線電話，，聲音里透透出微笑。。網絡通訊禮禮儀短信頻率、簡短短、措詞、、名頭郵件（留言言）要有稱謂,內容簡明扼扼要，段落落分明，使使用禮貌用用語QQ注意不要使使用錯別字字，不要使用情情緒化用詞詞接待禮儀表情語言動作笑容含笑微笑輕笑表情當你微笑時，，世界也在微微笑！語言顧客來時“招招呼聲”詢問時有“回回答聲”離開時有“道道別聲”誤會時有“解解釋聲”錯誤時有“道歉聲”動作肢體（姿勢、、動作、舉止止）肢體語言帶有有無意識性，，他更原始，，更難作假，，因而比語言言更真實反映映人的內心感感覺和想法。。他對口語起起補充，說明明作用，傳遞遞語言無法表表達的微妙信信息，起到無無聲勝有聲的的作用。送貨禮儀表情語言動作一見面如何服務？服務從何時開開始？服務從哪里開開始？從內心到外表表餐館上菜時跌跌倒怎么辦如果捧餐時手手上托盤不穩穩，又救之不不及，應怎么么辦？標準答案：用用最后一點力力量，使托盤盤掉向遠離客客人的地方。。如果周圍都都有客人，則則倒向大人，，遠離小孩；；倒向男人，，遠離女人；；倒向人的身身體，遠離他他們的頭。什么是服務？？服就是用心服口口服的心境（（心態）去從從事每一件事事，使自己舒舒舒服服，服服服帖帖，也也讓別人有同同樣的感受；；務就是用服的心心境（心態））從頭至尾實實實在在很務務實地做完、、做好，并且且有能力去執執行。服務就是你是是否能樂在其其中,去讓顧客從你你的工作中也也得到快樂的的感覺，這是是一種境界。。有禮走遍天下下認真做事，只只是把事情做做對

用心做做事，才能把把事情做好千分滿意，百百無挑剔服務無處不在在服務無怨無悔悔服務無盡無休休服務無憂無慮慮服務無堅不摧摧謝謝聆聽第三部分：服服務禮儀培訓訓課程大綱服務禮儀培訓訓課程大綱服務禮儀使用用的目的：提升個人的素素養，比爾·蓋茨講“企業競爭，是是員工素質的的競爭”進而到企業，，就是企業形形象的競爭，，教養體現細細節，細節展展示素質。方便我們的個個人交往應酬酬。我們在商商業交往中會會遇到不同的的人，對不同同的人如何進進行交往這是是要講究藝術術的，比如夸夸獎人也要講講究藝術，不不然的話即使使是夸人也會會讓人感到不不舒服。有助于維護企企業形象。在在商務交往中中個人代表整整體，個人形形象代表企業業形象，個人人的所作所為為，就是本企企業的典型活活體廣告。一一舉一動、一一言一行，此此時無聲勝有有聲。服務交往涉及及的面很多，，但基本來講講是人與人的的交往，所以以我們把服務務禮儀界定為為服務人員交交往的藝術。。人們對禮儀儀有不同的解解釋。有人說說是一種道德德修養。有人人說是一種禮禮儀是一種形形式美，有人人講禮儀是一一種風俗習慣慣。禮出于俗俗，俗化為禮禮。商務禮儀儀的操作性，，即應該怎么么做，不應該該怎么做。講講一個座次的的例子：服務務禮儀中的座座次。我們都都知道來了客客人要讓座，，但不知道哪哪是上座，一一般情況下可可能無所謂，，但在外事活活動和商務談談判中就必須須要講究了。。另外與對方方說話也要講講究，一般情情況下不能說說你知道嗎？？我知道，我我告訴你，（（如何委婉地地告訴別人酒酒的價錢，讓讓主人高興而而不尷尬）所所以交往中必必須講究藝術術。亞里里士士多多德德：：““一一個個人人如如果果不不和和別別人人交交往往要要么么是是神神，，要要么么是是獸獸““.第一一篇篇服務務禮禮儀儀概概述述一、、為為什什么么要要服服務務禮禮儀儀二、、服服務務禮禮儀儀4大要要求求三、、禮禮儀儀的的本本質質：：尊尊重重為為本本、、善善于于表表達達第二篇個人職業業禮儀一、職業業形象儀表：TPO原則男士服飾飾、儀容容女士服飾飾、儀容容職業女性性工作場場合著裝裝六忌護膚和化化妝二、職業業儀態站姿蹲姿上下車微笑行禮等三、職業業心態尊重、自自信感恩、包包容：3A原則平等、合合作第三篇商務交往往禮儀一、電話話禮儀接聽電話話流程接聽電話話禮儀接聽電話話技巧撥打電話話禮儀電話注意意事項二、會面面禮儀稱呼禮儀儀、寒暄暄問候禮禮儀、介介紹禮儀儀握手禮儀儀交換名片片禮儀三、接待待禮儀會客、行行路、會會議等的的座次禮禮儀端茶陪車禮儀儀用餐禮儀儀中餐禮儀西餐禮儀自助餐禮儀饋贈禮儀四、服務溝通通禮儀關于服務溝通通第一印象的要要素身體語言的運運用傾聽的藝術交談技巧身體距離、言言談禁忌五、其他常見見服務禮儀使用通訊工具具電梯禮儀進出門禮儀9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業業貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。09:26:5709:26:5709:2612/24/20229:26:57AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2209:26:5709:26Dec-2224-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。09:26:5709:26:5709:26Saturday,December24,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2209:26:5709:26:57December24,202214、他鄉生白發發，舊國見青青山。。24十二月月20229:26:57上午09:26:5712月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月229:26上上午12月-2209:26December24,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/249:26:5709:26:5724December202217、做做前前，，能能夠夠環環視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。9:26:57上上午午9:26上上午午09:26:5712月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。09:26:5709:26:5709:2612/24/20229:26:57AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2209:26:5709:26Dec-2224-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。09:26:5709:26:5709:26Saturday,December24,202213、不知香香積寺，，數里入入云峰。。。12月-2212月-2209:26:5709:26:57December24,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。24十二月月20229:26:57上午09:26:5712月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。十二二月月229:26上上午午12月月-2209:26December24,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/249:26:5709:26:5724December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。9:26:57上午午9:26上午午09:26:5712月-229、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22