商務及辦公禮儀

商務禮儀就是人們在商務活動中需要運用的交往、溝通以及待人接物的藝術。

一、商務禮儀的定義

二、學習商務禮儀的作用改進個人的溝通技巧、提高個人的溝通水平提高個人素質修養塑造形象

三、禮儀的種類儀容禮儀著裝禮儀會面禮儀現場接待禮儀位次排列禮儀

第一講商務場合的儀容禮儀儀容儀表的基本要求1.整潔2.莊重3.典雅4.適合環境

一、儀容禮儀的重點修飾部位頭部手部

一、儀容禮儀的重點修飾部位—頭部

◆

胡須刮剪得體

◆

鼻毛不外露◆

面部干凈整潔◆

口無異味發色與年齡、身份和工作環境相符。男士不要剃光頭、留長發。修飾符合時代。男士不佩帶耳環，經常清洗耳朵衛生。

一、儀容禮儀的重點修飾部位—手◆清潔◆不留長指甲◆手部妝飾（戒指）女士用合適的化妝來突出你的優點針對你的客戶和環境來選擇彩妝！自然而協調是最高的境界。1

、忌諱在工作及社交場合濃妝艷抹2、忌諱在正式場合當眾表演化妝

二、標準的站姿要求要有美感端立，丁字站立身直，雙手自然放置褲縫或背后或雙手交疊放于小腹前肩平，抬頭、挺胸、立腰正視前方，面帶微笑

三、標準坐姿的要求

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

四、標準行姿的要求勻速、直行、無聲抬頭、挺胸

五、標準蹲姿的要求

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？

六、微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養成微笑的好習慣。研討：如何微笑？對著鏡子讀“E”七、身體姿態的不良習慣搔癢或抓癢猛扯或玩弄頭發當眾梳頭手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲腳不停地抖動當眾化妝或涂指甲油剔牙

七、身體姿態的不良習慣舌頭在嘴里亂動坐立不安打哈欠把紙或回形針弄直把筆弄得咔嗒作響用手旋轉、玩弄筆嚼口香糖擠占他人的空間第二講商務場合的著裝禮儀

一個人的穿著打扮就是其個人教養以及個人品位的最形象的體現。

-----莎士比亞

一、著裝的具體規范符合身份男女有別身份有別職業有別崗位有別

二、商務人員著裝忌諱過于雜亂過于暴露過于透視過于短小過于緊身

三、著裝要考慮場合在辦公室會議商務社交場合休閑場合

1、會議會議場合最簡單的著裝就是深色套裝（主流色調：灰、深藍、褐）有品位的搭配是最好的彩妝和首飾、飾品有點睛之功能要制造一個引人注目的部分，吸引其他人的注意力討論：休閑場合、辦公室、商務場合應該注意哪些事項？

四、服裝穿著要求---男士篇顏色:西裝宜:深藍色、深灰色襯衣宜：淺藍色、淺灰色鞋、襪：黑色、深藍色皮包、皮帶、皮鞋：深色配套忌諱顏色：咖啡色、橄欖綠（鴨綠色）四、服裝穿著要求---男士篇尺寸：襯衫：注意領要較西裝的高1.5cm、袖較西裝的長1.5cm。肩寬：較身寬1.5cm胸圍：以能穿一件單衣和薄羊毛衫還稍寬為準衣長：能蓋住4/5的臀部褲長：能蓋住2/3的鞋面四、服裝穿著要求---男士篇領帶：-斜紋：果斷權威、穩重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合-圓點、方格：中規中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用-不規則圖案：活潑、有個性、創意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會四、服裝穿著要求---男士篇注意事項：要拆除衣袖上的商標要熨燙平整要扣好鈕扣要不卷不挽要慎穿毛衫要巧配內衣要少裝東西注意不要斑馬配，全身都是條紋或格子。四、服裝穿著要求---男士篇整體要求：1.短發，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡5.領帶緊貼領口，系得美觀大方（顏色、長短、領帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內 五、服裝穿著要求---女士篇套裙的選擇技巧面料不起皺/不起球/不起毛色彩一套不要超過2色圖案隱藏圖案點綴盡量簡單、素凈五、服裝穿著要求---女士篇套裙應當大小適度，不宜太短，太緊身套裙應當協調妝飾套裙應當兼顧舉止五、服裝穿著要求---女士篇整體要求：1.發型文雅、莊重，梳理整齊，長發要用發夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規套裝，大方、得體； 4.指甲不宜留長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色； 5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內。

會面，是指正式場合與別人相見。恰當的會面禮儀將提為你帶來成功。

第三講商務交往中的會面禮儀

一、會面的四個基本要素如何稱呼對方如何進行介紹名片的交換和使用握手的問題

1、恰到好處的稱呼表現對對方的尊重有職稱、職務：x經理、x教授無職稱、職務：x先生、x小姐不要使用“你”、“喂”或直呼其名、不合理的簡稱使我們和交往者雙方之間保持了適當的距離親近距離：在一米之內正常距離：一米與兩米之間防御距離：五米以外1、恰到好處的稱呼要求：1、早上上班時，同事之間應相互問好，見公司領導應點頭或問好。2、公司內見到客戶走動應主動微笑點頭或問好。最終期望公司內部形成禮貌謙讓的工作氛圍。

2、介紹介紹自己介紹他人介紹集體

3、自我介紹

其一，先遞名片；其二，時間簡短；其三，內容完整單位、部門、職務、姓名

4、介紹他人標準做法：先卑后尊集體介紹的標準做法：先卑后尊而在介紹其中各自一方時，則應當自尊而卑

5、名片的使用不隨身攜帶名片的人是不尊重交往對象的人－－隨身攜帶名片；不會使用名片的人是沒有修養的人名片的準備：不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾；名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜）保持名片或名片夾的清潔、平整。5、名片的使用注意事項：1、遞名片給對方時，應將正面朝向對方，站立，并雙手奉上，同時介紹自己。“你好，我是LOOKSEE人力資源部jenny，請多指教。”2、用右手或雙手接對方名片，拿到后應重復名片上的內容。”LOOKSEE公司市場部經理lam，很高興認識你。“

6、交換名片的順序

位卑者應當首先把名片遞給位尊者。多人交換名片時，應講究先后次序：由尊而卑先女后男由近而遠進行注意：多人交換名片時，如果要發，在場的人都要發；如果不夠，那要表示抱歉，解釋一下。

7、名片的索取交易法激將法謙恭法聯絡法

7.1交易法

是指“將欲取之，必先予之”把名片遞給對方時，對方不回贈名片是失禮的行為，所以對方一般會回贈名片給你。

7.2激將法

所謂激將法是指有的時候遇到的交往對方其地位身份比我們高，或者身為異性，難免有提防之心。略加詮釋，如：“王總，我非常高興能認識您，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？”

7.3謙恭法

謙恭法是指在索取對方名片之前，稍做鋪墊，以便索取名片。“認識您我非常高興，雖然我玩電腦已經玩了四五年了，但是與您這種專業人士相比相形見絀，希望以后有機會能夠繼續向您請教，不知道以后如何向您請教比較方便？”

7.4聯絡法

謙恭法一般是對地位高的人，對平輩，或者晚輩就不大合適。面對平輩和晚輩時，不妨采用聯絡法。聯絡法的標準說法是：“認識您太高興了，希望以后有機會能跟您保持聯絡，不知道怎么跟您聯絡比較方便？”

8、名片遞交的問題隨身攜帶名片遞交名片時應該鄭重其事次序：由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應先由被介紹方名片。互換名片時，用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。多數人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。

9、接受名片必恭必敬，起身雙手捧接名片，面帶微笑有來有往，回敬對方接過名片認真看并重復，您是x公司的x經理不要在上面作標記或寫字，不可來回擺弄不要將對方的名片遺忘在座位上或掉落在地上

10、握手的要求面帶笑容稍事寒暄目視對方稍許用力

10.1伸手的順序

上級在先、主人在先、長者在先、女士在先客人告辭時，應首先伸出手來與主人相握。

10.2握手時的禁忌

戴著墨鏡用左手戴著手套握手時間不要過長握手力度不宜過猛或毫無力度也不要擺動幅度過大異性之間，注意女士握手的面積不要超過手掌的1/3，輕觸掌尖即可。會面其他注意事項1、準時到達會面現場。2、帶好記錄本。3、不可大聲喧嘩。4、離開座位時應把椅子推入桌下，并整理好資料，把雜物帶走。

第四講

商務交往中的現場接待禮儀

現場接待禮儀

一、文明待客實際操作要求

來有迎聲問有答聲去有送聲

是主動熱情、友善的對接待的客人打招呼、問候（您好！早上好！歡迎光臨！）

1、來有迎聲的含義問有答聲的含義是有問必答，按時回答，不厭其煩

2、問有答聲去有送聲的含義是在客戶離開時，要主動與客戶道別。

3、去有送聲

二、禮貌待客

問候語請求語感謝語道歉語道別語

行進中的位次排列乘坐轎車的位次排列會客時的位次排列談判的位次排列

第五講商務交往中位次排列禮儀

一、行進中的位次排列

常規上下樓梯出入電梯出入房門

1、常規做法的兩個側面與客人并排行進時：中央高于兩側，內側高于外側與客人單行行進時：前方高于后方，（無特殊情況）客人在前方行進

2、上下樓梯的問題要單行行進（前方高于后方）

3、出入電梯梯內沒有其他人的情況：在客人之前進入，按住“開”的按扭，此時再請客人進入。并請客人先下。電梯內有人時：上下都是客人、尊者、長者、女士優先。

4、出入房門向外開門時先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。進入房間后，用右手將門輕