超市促銷員培訓

第一章儀容儀表要求第二章超市資產介紹第三章文明用語及要求第四章如何接待不同類型的顧客第五章如何應對突發事件第六章崗位職責第七章崗位紀律第八章員工、促銷員規章制度附錄：超市行業術語超市促銷員培訓

第一章儀容儀表要求1超市促銷員培訓

超市采用開放式購物，讓顧客隨心所欲地選擇自己喜歡的商品，這種購買方式己被越來越多的消費者所接受。加上超市注重自身的品質、價格形象、服務水平的提升，在中國未來的零售業市場，超市必將闊步向前。而超市導購作為“服務”的核心內容，不同于“強買強賣”型的推銷，如何做到融洽，即導購水平的高低成為顧客衡超市購物是否具有“親和力”的標準。結合公司實際情況，根據職業技能培訓規范，指導崗位人員掌握超市促銷服務技能，進一步規范日常操作，強化超市經營管理，從而提高崗位從業人員的整體素質。超市促銷員培訓超市采用開放式購物，讓顧客隨心所欲地選擇自己2第一章儀容儀表要求

一、干凈整齊的儀容（1）按照超市的規定，促銷員在超市促銷時，要統一工裝，整齊干凈，佩戴規范的胸章或胸卡，目的是讓顧客比較容易找到服務人員。（2）工裝應保持整潔，為顧客提供優良的服務。（3）女促銷員上班時間不允許化濃妝，上班時間長發要扎起來，不許著高跟鞋；男同志不許留長發、留胡子。第一章儀容儀表要求一、干凈整齊的儀容3第一章儀容儀表要求

二、親切自然的儀表（1）超市員工表情要自然親切；（2）站姿優雅，腰背挺直，走路要輕快、速度均勻、精力集中，不東張西望，兩人同行不可拉手搭肩，避免跟顧客尤其是兒童發生碰撞；（3）工作時不得有挖耳、摳鼻、修指甲、嬉笑打鬧、聊天等不禮貌的動作，打噴嚏、咳嗽要轉身避人。第一章儀容儀表要求二、親切自然的儀表4第一章儀容儀表要求

三、真誠微笑的儀態

端莊誠懇的儀態會帶給顧客信任與愉快。接待顧客時，員工要真誠微笑，目光關注、耐心地傾聽顧客訴說，不得隨意打斷顧客的講話，可適時地點頭或提問與顧客交流。第一章儀容儀表要求三、真誠微笑的儀態5第二章超市資產介紹

一、貨架組成托臂——價簽條——價簽——第二章超市資產介紹

一、貨架組成托臂——價簽條——價6第二章超市資產介紹

二、價簽的種類貨架商品價簽生鮮稱紙價簽散稱商品價簽生鮮大價簽特價價簽價簽牌第二章超市資產介紹

二、價簽的種類貨架商品價簽生鮮稱7第二章超市資產介紹

三、掛鉤/架的種類牙刷、休閑熟食掛鉤衣服、鞋子掛鉤香包、濕巾掛鉤碗碟掛架鞋，散、帽掛鉤第二章超市資產介紹

三、掛鉤/架的種類牙刷、休閑熟食8第二章超市資產介紹

一、購物籃購物拖車購物車托盤運貨車貨物叉車第二章超市資產介紹

一、購物籃購物拖車購物車托盤運貨9第二章超市資產介紹

一、連卷袋生鮮托盤口罩透明口罩保鮮膜手套垃圾袋第二章超市資產介紹

一、連卷袋生鮮托盤口罩透明口罩保10第二章超市資產介紹

一、壓口機稱臺封口機打包機封口釘稱紙保鮮膜第二章超市資產介紹

一、壓口機稱臺封口機打包機封口釘11第三章文明用語及要求

一、超市促銷服務用語1、稱謂語X先生、女士、太太……2、招呼用語您好，歡迎光臨、您好，您需要幫助嗎、您好，請隨便看看當距離顧客1—2米時，要主動與顧客打招呼，以表示對顧客的尊重。3、感謝用語謝謝光臨、謝謝對我們工作的支持當顧客要離開我們超市時，無論購物，都要誠心誠意向顧客的到來表示感謝。4、抱歉用語很抱歉，請稍等，我幫您查一下、實在對不起，請原諒、對不起，讓您久等了在顧客提出的需要不能馬上解決時，要表示歉意，以緩解顧客的不滿情緒。第三章文明用語及要求

一、超市促銷服務用語12第三章文明用語及要求

二、超市服務忌語1、不知道，你自己看說明2、不清楚，請您看樣品3、您看看，價簽上寫得很清楚4、你找什么呢5、現在沒時間，等會兒吧6、如果弄碎了你得賠7、讓開，小心碰著你第三章文明用語及要求

二、超市服務忌語13有問必答（1）為什么你們超市沒有某品牌商品?答：非常感謝您給我們提供的信息，如果您愿意的話，可以留下聯系方式，當我們有這款商品時，會在第一時間告訴您；我在這里給您推薦另一個品牌的商品與您的要求基本相同，你可以試一下。（2）為什么你們超市這個商品比某某超市貴？

答:謝謝您的信息，您的信息對我們很重要，可以推薦另一個品牌，您可以嘗試一下。

有問必答（1）為什么你們超市沒有某品牌商品?14（3）顧客要求折扣或贈品是如何應付

A、當顧客討價還價時，促銷員應該委婉地回答顧客1）表示抱歉。非常感謝您的惠顧，但我也非常抱歉，超市的價格是由公司電腦鎖定的，我們無權改變，所以無法滿足您的要求。2）給予顧客價格信心。我們超市的商品價格在市場上已經是很低了，應經給您們優惠比較大了。

B、當顧客購買商品要求多要一些贈品時1)表示抱歉。2）給予顧客安慰。

（3）顧客要求折扣或贈品是如何應付15第四章如何接待不同類型的顧客？見多識廣型：贊揚、引導、謙虛。慕名型：熱情、示范、尊重、不要過分親熱。性格未定型型：大方、有分寸的熱情、保持一定距離。親昵型：贊揚、親切、寬容。猶豫不決型：鼓勵、引導、替他決斷。商量型：提供參考、平和、有禮貌。慎重型：少說、多給他看、鼓勵。沉默型：親切感、有問必答、注意動作語言。聊天型：親切、平和、在不經意中推薦。爽快型：鼓勵、建議、替他決斷。好講道理型：多提供商品知識、欲擒故縱。謙虛型：鼓勵贊揚、有距離感。第四章如何接待不同類型的顧客？16導購全過程等待時應做好服務“硬件”與“軟件”的提升等待機會接近提示商品介紹商品定案成交收取貨款與交貨送客導購全過程等待時應做好服務“硬件”與“軟件”的提升等待機17注意接近顧客的適當時機——1、當顧客駐足時。2、一直看著某樣商品時。3、用手去觸摸商品時。4、開始翻找價格牌和標簽時。5、雖然看著商品，卻又抬頭時。6、當你的視線與顧客接觸時。7、顧客好像在找什么東西時。8、先前來過一次的顧客再度回頭到商店時。注意接近顧客的適當時機——1、當顧客駐足時。18如何抓住成交前的信號？A、只詢問某項事情或某種商品的有關事項。B、開始沉思考慮。C、翻看價格牌，注意商品價格。D、確認商品是否有污損，制作是否精良。E、很小心的處理某樣商品（當作是自己的東西了）；F、注意售后服務的問題。如何抓住成交前的信號？A、只詢問某項事情或某種商品的有關事項19OK！請各位天才表演家上臺！我們會請兩位同學上臺，分別扮演顧客與導購員的角色。要求大家認真投入參與進來，體現超市導購的樂趣！！OK！請各位天才表演家上臺！我們會請兩位同學上臺，20第五章如何應對突發事件

超市賣場每天都有成千上萬的顧客光臨，經常會發生一些不安全的隱患及緊急事件，超市促銷員肩負著保證顧客購物安全的職責。如果出現問題，一定要在第一時間解決，積極參與救助，解決問題，保證顧客和財產的安全。

第五章如何應對突發事件

超市賣場每天都有成千上211、賣場中的安全隱患

（1）賣場出現水漬賣場出現水漬時，顧客很容易滑倒，未避免事件發生，促銷員應做如下處理：

1)保護現場。首先站在水漬的旁邊，示意顧客繞行，避免滑倒；2）現場及時處理。呼叫其他同事，及時處理完畢；3）確保安全方可離開1、賣場中的安全隱患（1）賣場出現水漬賣場出現水漬時，22（2）商品安全隱患處理商品在超市存在質量安全和碼放安全隱患，促銷員要及時處理：

1)商品質量安全隱患

顧客在選購商品你的過程中，經常對已經選擇好的商品改變購買的主意，可能會把此商品隨便放在別的商品或貨架上，這時商品就存在質量安全隱患：A、此商品如果是非冷藏、冷凍商品或非熱賣商品，促銷員可以放回商品陳列區。B、此商品如是冷藏、冷凍商品或熱賣商品，促銷員應立即將此商品交到負責此柜的員工手中，并對此商品的質量進行檢查，確定沒有問題才能放回陳列區。（2）商品安全隱患處理商品在超市存在質量安全和碼放安全隱232）商品陳列出現安全隱患

A、商品自身的安全隱患。當商品有滑落、倒塌的隱患時，促銷員敬及時將商品陳列到安全的位置。B、由于商品擺放不合理為顧客帶來的安全隱患。如果是單個商品帶來的安全問題，促銷員應及時調整此商品至安全位置；如果是大量商品陳列位置的問題，促銷員應及時上報上級主管，并說明安全隱患情況；如商品陳列過高不穩或陳列在貨架高處的商品太滿、隨時可能倒塌，促銷員應積極采取措施調整。2）商品陳列出現安全隱患243）顧客在購物過程中出現的商品安全隱患

A、有的顧客將選購的商品放在購物車里，食品與清潔用品直接接觸。這時促銷員要及時提醒顧客“生食與熟食分開，食品與用品分開”，以防止相互污染。B、有的顧客購物很多，將購物車裝滿，商品存在滑落的危險，這時促銷員應幫助顧客整理購物車，并確保易碎、怕壓商品的安全。3）顧客在購物過程中出現的商品安全隱患254）賣場兒童出現安全隱患。

顧客購物時經常將孩子放在購物車內，由于顧客的注意力集中選購商品，孩子在車內站起來都沒有發現，這時孩子很可能從車上掉下來磕傷。促銷員如發現這種情況，應及時提醒顧客“打擾一下，請注意孩子的安全，孩子站著會很危險，另外，注意孩子的手，不要被過往的購物車碰著”。4）賣場兒童出現安全隱患。26OK！我們導購過程結束了，下面來了解服務技巧：OK！我們導購過程結束了，下面來了解服務技巧：27微笑服務的魅力！！一、要有發自內心的微笑。二、要學會排除煩惱。三、要有寬闊的胸懷。四、要與顧客感情上的溝通。微笑服務并不意味著只是臉上一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務。”微笑體現了這種良好的心境。微笑服務的魅力！！一、要有發自內心的微笑。28我們要學會處理顧客抱怨的技巧—顧客抱怨類型分三大類：1、對超市經營的商品抱怨：價格、品質、過保質期、標示不符、缺貨。2、超市服務不佳也會引起顧客的抱怨。例如：工作人員態度不佳、收銀作業不當、服務項目不足、現有服務作業不當、取消原本提供的服務項目等。3、購物的安全上要有保證，例如：意外事件的發生、環境的影響。對顧客抱怨的緊急處理步驟：1、讓顧客先發泄情緒。2、善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒。3、傾聽事情發生的細節，確認問題所在。我們要學會處理顧客抱怨的技巧—顧客抱怨類型分三大類：29第六章崗位職責超市促銷員的崗位職責就是做好商品進貨、陳列、銷售、庫存等工作。

1、做好商品的訂貨根據銷售情況，參考時令、季節、節日及市場的變化做好商品的訂貨，同時掌握廠家商品庫存的情況以及送貨周期。訂貨的職責在于確保商品能夠滿足顧客的需求，不會出現缺貨及斷檔現象。2、做好商品的驗收由于廠家或供應商的商品貨源要供應諸多家超市，商品的數量、質量、保質期等都會隨時出現問題，所以促銷員要做好收貨工作，把好商品驗收關，按照訂貨的數量、規格、功能及花色、口味等進行驗貨，確保合格商品進店。第六章崗位職責超市促銷員的崗位職責就是做好商品進貨30第六章崗位職責超市促銷員的崗位職責就是做好商品進貨、陳列、銷售、庫存等工作。

3、做好商品的陳列商品驗收后，應碼放到貨架、柜臺上，將商品展示出來，讓顧客看得見、找得著，以方便顧客挑選。商品的陳列工作包括粘貼商品條碼、掛出商品的標簽、清潔商品、碼放商品等，按照商品不同分類方法進行碼放。4、管控商品的庫存商品進貨后就會產生庫存，促銷員要做好商品的管理工作。生鮮商品是需要冷藏保存的，一般實行“日清日結”，每天閉店后都需要進行庫存清點，將剩余商品做好冷藏保存。

5、做好商品的銷售超市促銷員在做好商品的進貨、收貨、庫存等工作的同時，大部分時間都是在做銷售，主要通過叫賣、介紹商品、商品稱重與包裝來銷售商品。第六章崗位職責超市促銷員的崗位職責就是做好商品進貨31第七章崗位紀律

作息時間a早班：7:00——14:30b晚班：14:30——21:30（逢周五、六、日，或重大節假日打樣時間則為22:00）c交接班時間：14:30——15:00為早班員工、促銷員交接工作時間。D就餐時間：中餐：11:00——12:20晚餐：17:00——18:20每個員工、促銷員單次就餐的時長不得超過40分鐘，各部門必須按規定在員工通道準時簽到吃飯，不得代簽或超時，部門內輪流吃飯。遵守崗位紀律是員工、促銷員最基本的職業要求。

第七章崗位紀律作息時間32第七章崗位紀律

1、出勤紀律

（1）按時上下班，一般上班要提前10分鐘到崗，做好班前的準備工作，下班時要做好收尾和交接班。（2）上班時間不能干私事，如果沒有急事，不允許接打電話和約見朋友。（3）按時參加本單位及部門召開的各種會議。（4）超市經常會有促銷活動或者貨位調整等需要加班的工作，促銷員也應該按照超市的規定盡職盡責按時參加。第七章崗位紀律1、出勤紀律33第七章崗位紀律2、著裝紀律（1）按照超市的規定，促銷員在超市促銷時，要統一工裝，目的是讓顧客比較容易找到服務人員。（2）工裝應保持整潔，為顧客提供優良的服務。（3）女促銷員上班時間不允許化濃妝，上班時間長發要扎起來，不許著高跟鞋；男同志不許留長發、留胡子。第七章崗位紀律2、著裝紀律（3）女促銷員上班時間不允34第七章崗位紀律3、工作紀律

（1）站立時，兩腳自然分開與肩同寬，將重心放在兩腳之間，身體直立，兩手相握在腹前，精神飽滿。任何時候都不能講身體斜靠在貨架、柜臺或其他物體上。（2）嚴禁在工作崗位上吃東西、嚼口香糖、嬉笑打鬧。（3）工作時間不要與其他同事聊天，如需溝通時，時間要盡量短，或避開現場。（4）吃工作餐時不能喝酒。第七章崗位紀律3、工作紀律35第七章崗位紀律4、職業道德紀律

（1）嚴格遵守超市規定，不去不允許出入的地方，單獨一人不允許去庫房，需庫管陪同。（2）嚴格遵守超市規定，所有商品，包括商品的包裝袋、贈品等，都不得個人帶出、使用或食用。（3）嚴格遵守超市規定，內部員工個人購物，要通過統一規定的購物通道。5、保守商業秘密

促銷員在工作會接觸到一些商業信息，對于從事零售業工作人員來說，保守商業秘密是基本的職業道德要求。第七章崗位紀律4、職業道德紀律36第七章員工、促銷員規章制度

1、超市員工、促銷員購物制度我們鼓勵所有的員工在本單位購物，這也是我們的促銷額的保證，但員工購物必須遵守如下規定：員工選購商品只允許在非工作時間內進行，因特殊原因購買商品的必須征得值班主管或防損主管同意后方可進行。（1）購物必須在賣場營業時間內進行，所有員工的包袋在進入和離開賣場時必須接受檢查。（2）員工在完場選購商品后，必須立即到收銀臺付款，不得將商品存放在賣場任何區域。（3）所有員工、促銷員在工作時間內選購商品必須從員工通道帶出，并主動接受防損部門人員的檢查。（4）付完款的商品禁止帶入賣場，因工作關系和特殊原因需帶入的必須征得防損部門統一并經登記蓋章后方可帶入。（5）任何員工。促銷員不得利用職務之便搶購和預留特價商品，不得享受未提供給其他顧客的折扣和優惠。第七章員工、促銷員規章制度

1、超市員工、促銷員購物37第八章員工、促銷員規章制度

2、員工、促銷員進出管理規定（1）進出員工通道時必須佩戴工號牌，無證的人員防損部有權拒接進出。（2）進出時不允許攜帶商品和私人物品，否則防損部有權扣留。（3）上班時間內，非工作關系任何人不得私自外出，吃放、上廁所必須在員工通道登記時間，回來必須寫返回時間。（4）所有人進入賣場時嚴厲禁止吸煙，和禁止顧客在賣場吸煙。第八章員工、促銷員規章制度

2、員工、促銷員進出管理38第八章員工、促銷員規章制度

3、超市內盜處理規定為了維護公司利益，打擊各種內盜行為。防損部門為監察管理部門，對內盜行為應做到公正公平，以身作則，特制訂以下五條：（1）凡非法占有公司財務，有意剝奪本公司擁有對該商品的所有權都屬于內盜行為。（2）經檢舉揭發、現場抓獲的有偷盜行為的內部員工、促銷員，經防損部門調查屬實的，一律扣發當月工資和所有保證金，并無條件辭退，情節特別嚴重的，移送公安機關處理。（3）凡由廠家派駐本店的促銷員、業務員、送貨員有偷盜行為或弄虛作假等損害到本店利益的行為，由防損部門調查核實后分別以500——5000元的罰款，如當事人無法承擔或者逃避責任的，一律由廠家全部承擔所有罰款，直接從該廠家貨款中扣除。（4）以上情節特別嚴重，一律送交公安機關立案處理。（5）凡舉報、抓獲以上內盜行為經查證處理的，一律按罰款的30%給予獎勵，并為舉報人保密。第八章員工、促銷員規章制度

3、超市內盜處理規定39附錄：超市行業術語

1、來客數：是指來店購物并通過收銀臺交易的人次數。2、客單價：是指來店購物的顧客平均購物的金額。3、客品數：是指來店購物的顧客平均購物的件數。4、毛利額：是指商品的銷售額與商品進價之差。5、POP：是指店內張貼的各種廣告，包括顧客告知、價簽、商品介紹、宣傳畫報等，是店內與顧客溝通的重要途徑。6、促銷：是指超市開展銷售促進活動，一般采用物美價廉的商品或者優惠活動來吸引消費者，促進銷售。7、暢銷品：是指知名度高、銷售力強的商品，是賣場的主力商品，要保證不脫銷。附錄：超市行業術語

1、來客數：是指來店購物并通過收銀臺40附錄：超市行業術語

8、孤兒商品：是指顧客挑選后，不需要了而又沒有放回原來的位置，被遺棄在超市的其他地方的商品。9、DMS：是指日平均銷售量，一般指單項貨品日平均銷售量。10、條碼：是指商品上以粗細線條標示供掃描儀讀取的商品資料。11、貨號：是指超市依照商品類別所編的號碼。12、棚割表：即商品陳列配置表。是指將商品的陳列一排面在貨架上作最有效的規劃，以書面表格形式表達出來。13、捆綁商品：是指將正品和贈品捆綁在一起銷售的商品。14、價格標簽：價格標簽貼于對應的商品處，標有商品的品名、單價、規格、產地、編號、單位、等級。15、備品：是指店鋪銷售商品必備的物品，如包裝生鮮食品的保鮮膜、塑料盒、為顧客準備的購物袋等。附錄：超市行業術語

8、孤兒商品：是指顧客挑選后，不需要41附錄：超市行業術語

1、貨架：商場上用來存放商品、展示商品的金屬架。通常有幾種類型，有承重式的高達幾米的，有較矮的，與人的身高差不多。每一種貨架都有其專用的配件。2、端架：貨架兩斷的位置，也是顧客在賣場回游經過頻率最高的地方。3、堆頭：即“促銷區”，通常用棧板、鐵筐或周轉箱堆積而成。4、收銀臺端架：收銀臺前面用來陳列貨物的貨架。5、專柜：指精品區、煙酒區用來陳列貴重商品的玻璃柜。附錄：超市行業術語

1、貨架：商場上用來存放商品、展示商42附錄：超市行業術語

6、冷藏柜：用來陳列需要冷藏食品的冷柜，溫度在0℃～5℃。7、冷凍柜：用來陳列需要冷凍食品的冷柜，溫度在—18℃以下。8、冷藏庫：用來儲存需要冷藏食品的冷庫，溫度在0℃～5℃。9、冷凍庫：用來儲存需要冷凍食品的冷庫，溫度在—18℃以下。10、購物車/籃：顧客購物時用的推車和籃子。11、促銷車：專門用來在超市中做商品展示，度吃等活動的車子。12、冰臺：超市中專門用來展示、陳列商品的金屬臺，臺上覆蓋冰碎以保持溫度。附錄：超市行業術語

6、冷藏柜：用來陳列需要冷藏食品的冷43附錄：超市行業術語

（2）超市基本用語1、主通道：商場布局中的主要通道，一般比較寬，是客人大量通過的地方。2、電腦中心：商場里的電腦信息中心。3、銷售區域：商場中銷售商品的區域，也是客人可以自由購物的區域。4、精品區：不適合用開架方式進行銷售的商品封閉區域，一般采取單獨付款方式。5、員工通道：超市內部員工上下班進出的通道。6、安全通道：是超市建筑物在設計時留出來的防火通道，以應付緊急情況疏散。7、緊急出口：當發生緊急情況如火災時，可以逃離商場的出口。平時不使用。8、促銷員：廠商為了更好銷售、宣傳其商品而派駐商場的員工。9、優秀員工：超市中每月評比出的表現優秀的員工。10、會員：會員制超市所發展的特定顧客群體，享有特定的商家優惠，如優惠的會員價、免費收到商品的特價快訊等。11、會員卡：會員制的超市中會員資格的憑證。12、晨會：每日開店前每個部門或整個超市值班管理層召開的會議。一般限制在15分鐘以內。附錄：超市行業術語

（2）超市基本用語44附錄：超市行業術語

13、管理層周會：每周整個超市的管理層召開的營運溝通會議，一般限制在2小時以內。14、商品：超市中用來銷售的物品。15、贈品：為了刺激銷售，對購買某商品的顧客搭贈，搭贈的商品即為贈品。可為廠家或商家提供。16、促銷試品：促銷時所用的試用（吃）的商品。17、零星散貨：被顧客遺棄在非此商品正確的陳列位置的商品。如遺留在收銀臺、其他貨架、購物車等地方的商品。零星散貨必須及時收回，特別是生鮮的散貨。18、空包裝：只有包裝沒有商品。空包裝應交由安全部處理。19、消防演習：商場定期進行的消防方面的預演。20、班次：表示員工具體上班時間。不同的班次有不同的代碼，如早班是A，晚班是B等。班次在部門的排班表上明確標識。21、價格標簽：用于標示商品銷價等內容柄輔助作定位管理的標簽。價格標簽必須機印，不得手寫，在電腦中心申請打印。22、價格牌：用于標示商品售價等內容的標識牌。價格牌必須用公司設計的紙張機印，不得手寫，在電腦中心申請打印。附錄：超市行業術語

13、管理層周會：每周整個45附錄：超市行業術語

23、條形碼、用以表示一定商品信息的國際上通用的符號。一般印制在商品外包裝上，是黑白相間的條紋圖案。24、店內碼：超市內部印制的條形碼，遇到無條形碼商品或商品條碼損壞等多種原因造成的條碼失效時使用。店內碼在收貨部申請打印。25、生鮮條碼：稱重商品的價格條碼，由電子磅稱稱重時打印出來。26、POP廣告：指意思是銷售點廣告，指超市中能促進銷售的廣告。將促銷信息以美工繪制或印刷方式制作出來，張貼或懸掛在商品附近或顯著之處，吸引顧客注意力并達成刺激銷售的目的。此類廣告在企劃部申請制作，其他人不得隨意書寫。27、DM快訊：大型綜合超市常用的一種促銷的特價廣告彩業，發給會員或顧客。28、PLU碼：電子磅稱中用來表示不同商品的代碼。29、銷售單位：超市中某商品銷售的單位。也是計算庫存的單位。30、訂貨單位：超市中某商品訂貨的單位。31、商品編號：為方便管理，在電腦系統中，為每一種商品所編的號碼，一般為8位數。32、供應商編號：為方便管理，在電腦系統中，為每位供應商所編的號碼，一般為五位數。33、交接班：同崗位不同班次進行的工作交接。附錄：超市行業術語

23、條形碼、用以表示一定商品信息的46附錄：超市行業術語

34、巡店：超市管理層進行的巡視賣場的工作。35、理貨：把凌亂的商品整理整齊、美觀，符合營運標準。36、補貨：理貨員將缺貨的商品，依照商品內各自規定的陳列位置，定時貨不定時地將商品補充到貨架上去的工作。37、缺貨：某商品的庫存為零。38、換貨：顧客或商場按有關規定將所購商品與商場（廠商）進行交換。39、退貨：顧客或商場按有關規定將所購商品退回給商場（廠商）40、內部轉貨：店內不同部門之間進行的商品轉貨。41、并板：把兩個或兩個以上卡板的商品，有條理地合并在一個卡板上。42、碼貨：堆放商品。43、過磅：收貨時，對于以重量為進貨單位的商品進行稱重。附錄：超市行業術語

34、巡店：超市管理層進行的巡視賣場47附錄：超市行業術語

44、拉排面：商品沒有全部擺滿貨架的時候，利用先進先出原則，將商品向前排列，使排面充盈、豐滿的動作。45、保質期：商品質量的保證日期。46、生產日期：商品生產出來的日期。47、營業高峰：每日較多顧客購物的時間段，也是營業業績較高、結帳客人較多的時間段。48、先進先出：先進的商品先銷售。49、庫存更正：對電腦系統的庫存數據進行修正。50、銷售價格：商品在超市中標示的賣價。是含稅價格，也是收銀機內的價格。51、系統訂單：電子訂貨系統（ELECTRONICORDERINGSYSTEM）所出的訂單。用于商店的日常訂貨管理。52、負庫存：電腦記錄的庫存數量小于該商品的實際庫存數量而導致的負數差異。附錄：超市行業術語

44、拉排面：商品沒有全部擺滿貨架的48附錄：超市行業術語

53、滯銷：指商品銷售業績不好或很難賣出，通常規定DMS小于某一數值。54、清倉：對品質瑕疵或滯銷、積壓、過季的商品進行降價處理的活動。55、報損：由于破包、報損等原因導致商品完全失去或不能維持其使用價值，按廢品進行處理的商品。56、生鮮盤點：生鮮部門每月定期進行的對庫存進行清點以確定該期間的經營績效和損耗的工作。57、市場調查：對同類的存在競爭能力的超市進行商品、價格、服務、促銷的方面的調查。58、試吃：對食品進行現場加工，讓顧客現場品嘗的活動。或指生鮮部門為鑒定商品質量而進行的小量品嘗。53、滯銷：指商品銷售業績不好或很難賣出，通常規定DMS小于某一數值。54、清倉：對品質瑕疵或滯銷、積壓、過季的商品進行降價處理的活動。附錄：超市行業術語

53、滯銷：指商品銷售業績不好或很難49附錄：超市行業術語

55、報損：由于破包、報損等原因導致商品完全失去或不能維持其使用價值，按廢品進行處理的商品。56、生鮮盤點：生鮮部門每月定期進行的對庫存進行清點以確定該期間的經營績效和損耗的工作。57、市場調查：對同類的存在競爭能力的超市進行商品、價格、服務、促銷的方面的調查。58、試吃：對食品進行現場加工，讓顧客現場品嘗的活動。或指生鮮部門為鑒定商品質量而進行的小量品嘗。59、換檔：相連兩期快訊的更換。相應快訊商品的陳列、價格要更換。60、消磁：在收銀后對貼在商品上的防盜碼，進行解除磁性動作。61、團購：一次性的大量購物。62、工傷：員工或顧客在本商場內發生的意外受傷事件。發生工傷后，應立即通知安全部。63、評估：對員工在一定時間內的工作表現、業績進行公正評定的工作。附錄：超市行業術語

55、報損：由于破包、報損等原因導致50導購全部課程結束，學以致用，共同進步！！導購全部課程結束，學以致用，共同進步！！51本PPT為可編輯版本，您看到以下內容請刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內容請刪除后使用，謝謝您的理52【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構成的；金剛石是由碳原子構成的；干冰是由二氧化碳分子構成的；（2）質子數為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數1，在化學反應中容易失去一個電子形成陽離子；（3）化學變化是生成新分子的變化，其實質是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質有微粒構成，構成物質的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構成；常見氣體由分子構成；堿和鹽由離子構成。在化學變化中，原子種類、質量、數目保持不變。26.用微粒的觀點解釋下列現象：

（1）今年我國要求“公共場所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運動的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點】物質的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因為運動，擴散到空氣中，使非吸煙者被動吸入煙霧分子，造成被動吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構成.每兩根鋼軌間都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運動的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點的主要內容：物質是由分子（或原子構成），分子間有間隔，分子處于永停息的運動狀態中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴散較快，使非吸煙者被動吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構成的；金剛石53【考點】物質的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質，是由鐵原子直接構成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構成的．（2）①當質子數=核外電子數，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數=質子數=10．②當a=8時，質子數=8，核外電子數=10，質子數＜核外電子數，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質有微粒構成，構成物質的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構成；常見氣體由分子構成；堿和鹽由離子構成。當核電荷數等于核外電子數，表示原子，小于時表示陰離子，大于時表示陽離子。25.初中化學學習中，我們初步認識了物質的微觀結構。（3）升高溫度分子運動速度就加快，只要能說明溫度高了運動速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現象明顯，又是封閉狀態，所以可以控制體積節省藥品、可以減少氣體揮發造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質量大小或者相對分子質量大小（合理即給分）；

（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節省藥品、可以減少氣體揮發造成的污染等

【分析】（1）根據實驗現象判斷氯化銨的狀態；（2）根據它們的相對分子質量的區別考慮；（3）根據溫度與運動速度的關系考慮；（4）根據注射器的特點考慮．【考點】物質的微粒性54【解析】【解答】A、向一定質量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質量不斷增大，當碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應時，氯化鈉的質量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應生成硫酸鋇沉淀和水，溶質的質量減小，質量分數也減小，當氫氧化鋇和稀硫酸完全反應時，繼續滴加氫氧化鋇溶液時，質量分數應該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時，當溫度達到一定程度時，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應的進行，剩余固體的質量不斷減少，當高錳酸鉀完全反應時，剩余固體的質量不再變化，D符合題意。【解析】【解答】A、可燃物的在著火點是一定的，不會降低，故說法錯誤，可選；

B、爆炸是物質在有限的空間內，發生急劇燃燒，短時間內聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時缺氧狀態，達到滅火的目的．故說法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時滿足三個條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達到可燃物的著火點；以上三個條件都能滿足時，可燃物才能發生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據描述，自動滅火陶瓷磚會噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣。【解析】【解答】A、向一定質量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴55【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分數為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點燃時會發生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說明H2的純度大于等于80%，故B項錯誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒有聽到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項錯誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點燃不一定發生爆炸，只有在爆炸極限范圍內才會發生爆炸，故D項錯誤．

故選A．

【分析】可燃物質（可燃氣體、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內均勻混合，遇著火源可能會發生爆炸，這個濃度范圍稱為爆炸極限．可燃性混合物能夠發生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆．因此可燃性氣體在點燃前需要先檢驗氣體的純度，以防發生爆炸．【解析】【解答】A、通過實驗可以知道燒杯中的白磷沒有燃燒，說明燒杯中的白磷雖然溫度達到著火點，但沒有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說法正確；

B、銅片上白磷燃燒是溫度達到了著火點且與氧氣接觸，滿足燃燒的條件，故B說法正確；

C、銅片上的紅磷沒有燃燒是溫度過低沒有達到其著火點，沒有滿足燃燒的條件，故C說法正確；

D、燒杯中的白磷通入空氣（氧氣）就會燃燒，出現“水火相容”的奇觀，故D說法錯誤．

故選D．【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分數為10%5624.能源、環境、安全已成為人們日益關注的問題．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然氣等；它們都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．

（2）控制反應的條件可使燃料充分燃燒．燃煤發電時，將煤塊粉碎成煤粉的目的是________（3）天然氣主要成分為甲烷，寫出甲烷充分燃燒的化學方程式________下列有關天然氣（或甲烷）的說法正確的是________（填字母）．

A．沼氣中的主要成分是甲烷

B．甲烷氣體不會產生溫室效應

C．用天然氣代替煤作燃料，有利于減少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdone…right?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious---andirreversible(無法治愈的)---hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomen’sHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamage—andstilllistentothemusicyoulove:

Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyou’relisteningto.38Turnitdown.

Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.24.能源、環境、安全已成為人們日益關注的問題．57超市促銷員培訓

第一章儀容儀表要求第二章超市資產介紹第三章文明用語及要求第四章如何接待不同類型的顧客第五章如何應對突發事件第六章崗位職責第七章崗位紀律第八章員工、促銷員規章制度附錄：超市行業術語超市促銷員培訓

第一章儀容儀表要求58超市促銷員培訓

超市采用開放式購物，讓顧客隨心所欲地選擇自己喜歡的商品，這種購買方式己被越來越多的消費者所接受。加上超市注重自身的品質、價格形象、服務水平的提升，在中國未來的零售業市場，超市必將闊步向前。而超市導購作為“服務”的核心內容，不同于“強買強賣”型的推銷，如何做到融洽，即導購水平的高低成為顧客衡超市購物是否具有“親和力”的標準。結合公司實際情況，根據職業技能培訓規范，指導崗位人員掌握超市促銷服務技能，進一步規范日常操作，強化超市經營管理，從而提高崗位從業人員的整體素質。超市促銷員培訓超市采用開放式購物，讓顧客隨心所欲地選擇自己59第一章儀容儀表要求

一、干凈整齊的儀容（1）按照超市的規定，促銷員在超市促銷時，要統一工裝，整齊干凈，佩戴規范的胸章或胸卡，目的是讓顧客比較容易找到服務人員。（2）工裝應保持整潔，為顧客提供優良的服務。（3）女促銷員上班時間不允許化濃妝，上班時間長發要扎起來，不許著高跟鞋；男同志不許留長發、留胡子。第一章儀容儀表要求一、干凈整齊的儀容60第一章儀容儀表要求

二、親切自然的儀表（1）超市員工表情要自然親切；（2）站姿優雅，腰背挺直，走路要輕快、速度均勻、精力集中，不東張西望，兩人同行不可拉手搭肩，避免跟顧客尤其是兒童發生碰撞；（3）工作時不得有挖耳、摳鼻、修指甲、嬉笑打鬧、聊天等不禮貌的動作，打噴嚏、咳嗽要轉身避人。第一章儀容儀表要求二、親切自然的儀表61第一章儀容儀表要求

三、真誠微笑的儀態

端莊誠懇的儀態會帶給顧客信任與愉快。接待顧客時，員工要真誠微笑，目光關注、耐心地傾聽顧客訴說，不得隨意打斷顧客的講話，可適時地點頭或提問與顧客交流。第一章儀容儀表要求三、真誠微笑的儀態62第二章超市資產介紹

一、貨架組成托臂——價簽條——價簽——第二章超市資產介紹

一、貨架組成托臂——價簽條——價63第二章超市資產介紹

二、價簽的種類貨架商品價簽生鮮稱紙價簽散稱商品價簽生鮮大價簽特價價簽價簽牌第二章超市資產介紹

二、價簽的種類貨架商品價簽生鮮稱64第二章超市資產介紹

三、掛鉤/架的種類牙刷、休閑熟食掛鉤衣服、鞋子掛鉤香包、濕巾掛鉤碗碟掛架鞋，散、帽掛鉤第二章超市資產介紹

三、掛鉤/架的種類牙刷、休閑熟食65第二章超市資產介紹

一、購物籃購物拖車購物車托盤運貨車貨物叉車第二章超市資產介紹

一、購物籃購物拖車購物車托盤運貨66第二章超市資產介紹

一、連卷袋生鮮托盤口罩透明口罩保鮮膜手套垃圾袋第二章超市資產介紹

一、連卷袋生鮮托盤口罩透明口罩保67第二章超市資產介紹

一、壓口機稱臺封口機打包機封口釘稱紙保鮮膜第二章超市資產介紹

一、壓口機稱臺封口機打包機封口釘68第三章文明用語及要求

一、超市促銷服務用語1、稱謂語X先生、女士、太太……2、招呼用語您好，歡迎光臨、您好，您需要幫助嗎、您好，請隨便看看當距離顧客1—2米時，要主動與顧客打招呼，以表示對顧客的尊重。3、感謝用語謝謝光臨、謝謝對我們工作的支持當顧客要離開我們超市時，無論購物，都要誠心誠意向顧客的到來表示感謝。4、抱歉用語很抱歉，請稍等，我幫您查一下、實在對不起，請原諒、對不起，讓您久等了在顧客提出的需要不能馬上解決時，要表示歉意，以緩解顧客的不滿情緒。第三章文明用語及要求

一、超市促銷服務用語69第三章文明用語及要求

二、超市服務忌語1、不知道，你自己看說明2、不清楚，請您看樣品3、您看看，價簽上寫得很清楚4、你找什么呢5、現在沒時間，等會兒吧6、如果弄碎了你得賠7、讓開，小心碰著你第三章文明用語及要求

二、超市服務忌語70有問必答（1）為什么你們超市沒有某品牌商品?答：非常感謝您給我們提供的信息，如果您愿意的話，可以留下聯系方式，當我們有這款商品時，會在第一時間告訴您；我在這里給您推薦另一個品牌的商品與您的要求基本相同，你可以試一下。（2）為什么你們超市這個商品比某某超市貴？

答:謝謝您的信息，您的信息對我們很重要，可以推薦另一個品牌，您可以嘗試一下。

有問必答（1）為什么你們超市沒有某品牌商品?71（3）顧客要求折扣或贈品是如何應付

A、當顧客討價還價時，促銷員應該委婉地回答顧客1）表示抱歉。非常感謝您的惠顧，但我也非常抱歉，超市的價格是由公司電腦鎖定的，我們無權改變，所以無法滿足您的要求。2）給予顧客價格信心。我們超市的商品價格在市場上已經是很低了，應經給您們優惠比較大了。

B、當顧客購買商品要求多要一些贈品時1)表示抱歉。2）給予顧客安慰。

（3）顧客要求折扣或贈品是如何應付72第四章如何接待不同類型的顧客？見多識廣型：贊揚、引導、謙虛。慕名型：熱情、示范、尊重、不要過分親熱。性格未定型型：大方、有分寸的熱情、保持一定距離。親昵型：贊揚、親切、寬容。猶豫不決型：鼓勵、引導、替他決斷。商量型：提供參考、平和、有禮貌。慎重型：少說、多給他看、鼓勵。沉默型：親切感、有問必答、注意動作語言。聊天型：親切、平和、在不經意中推薦。爽快型：鼓勵、建議、替他決斷。好講道理型：多提供商品知識、欲擒故縱。謙虛型：鼓勵贊揚、有距離感。第四章如何接待不同類型的顧客？73導購全過程等待時應做好服務“硬件”與“軟件”的提升等待機會接近提示商品介紹商品定案成交收取貨款與交貨送客導購全過程等待時應做好服務“硬件”與“軟件”的提升等待機74注意接近顧客的適當時機——1、當顧客駐足時。2、一直看著某樣商品時。3、用手去觸摸商品時。4、開始翻找價格牌和標簽時。5、雖然看著商品，卻又抬頭時。6、當你的視線與顧客接觸時。7、顧客好像在找什么東西時。8、先前來過一次的顧客再度回頭到商店時。注意接近顧客的適當時機——1、當顧客駐足時。75如何抓住成交前的信號？A、只詢問某項事情或某種商品的有關事項。B、開始沉思考慮。C、翻看價格牌，注意商品價格。D、確認商品是否有污損，制作是否精良。E、很小心的處理某樣商品（當作是自己的東西了）；F、注意售后服務的問題。如何抓住成交前的信號？A、只詢問某項事情或某種商品的有關事項76OK！請各位天才表演家上臺！我們會請兩位同學上臺，分別扮演顧客與導購員的角色。要求大家認真投入參與進來，體現超市導購的樂趣！！OK！請各位天才表演家上臺！我們會請兩位同學上臺，77第五章如何應對突發事件

超市賣場每天都有成千上萬的顧客光臨，經常會發生一些不安全的隱患及緊急事件，超市促銷員肩負著保證顧客購物安全的職責。如果出現問題，一定要在第一時間解決，積極參與救助，解決問題，保證顧客和財產的安全。

第五章如何應對突發事件

超市賣場每天都有成千上781、賣場中的安全隱患

（1）賣場出現水漬賣場出現水漬時，顧客很容易滑倒，未避免事件發生，促銷員應做如下處理：

1)保護現場。首先站在水漬的旁邊，示意顧客繞行，避免滑倒；2）現場及時處理。呼叫其他同事，及時處理完畢；3）確保安全方可離開1、賣場中的安全隱患（1）賣場出現水漬賣場出現水漬時，79（2）商品安全隱患處理商品在超市存在質量安全和碼放安全隱患，促銷員要及時處理：

1)商品質量安全隱患

顧客在選購商品你的過程中，經常對已經選擇好的商品改變購買的主意，可能會把此商品隨便放在別的商品或貨架上，這時商品就存在質量安全隱患：A、此商品如果是非冷藏、冷凍商品或非熱賣商品，促銷員可以放回商品陳列區。B、此商品如是冷藏、冷凍商品或熱賣商品，促銷員應立即將此商品交到負責此柜的員工手中，并對此商品的質量進行檢查，確定沒有問題才能放回陳列區。（2）商品安全隱患處理商品在超市存在質量安全和碼放安全隱802）商品陳列出現安全隱患

A、商品自身的安全隱患。當商品有滑落、倒塌的隱患時，促銷員敬及時將商品陳列到安全的位置。B、由于商品擺放不合理為顧客帶來的安全隱患。如果是單個商品帶來的安全問題，促銷員應及時調整此商品至安全位置；如果是大量商品陳列位置的問題，促銷員應及時上報上級主管，并說明安全隱患情況；如商品陳列過高不穩或陳列在貨架高處的商品太滿、隨時可能倒塌，促銷員應積極采取措施調整。2）商品陳列出現安全隱患813）顧客在購物過程中出現的商品安全隱患

A、有的顧客將選購的商品放在購物車里，食品與清潔用品直接接觸。這時促銷員要及時提醒顧客“生食與熟食分開，食品與用品分開”，以防止相互污染。B、有的顧客購物很多，將購物車裝滿，商品存在滑落的危險，這時促銷員應幫助顧客整理購物車，并確保易碎、怕壓商品的安全。3）顧客在購物過程中出現的商品安全隱患824）賣場兒童出現安全隱患。

顧客購物時經常將孩子放在購物車內，由于顧客的注意力集中選購商品，孩子在車內站起來都沒有發現，這時孩子很可能從車上掉下來磕傷。促銷員如發現這種情況，應及時提醒顧客“打擾一下，請注意孩子的安全，孩子站著會很危險，另外，注意孩子的手，不要被過往的購物車碰著”。4）賣場兒童出現安全隱患。83OK！我們導購過程結束了，下面來了解服務技巧：OK！我們導購過程結束了，下面來了解服務技巧：84微笑服務的魅力！！一、要有發自內心的微笑。二、要學會排除煩惱。三、要有寬闊的胸懷。四、要與顧客感情上的溝通。微笑服務并不意味著只是臉上一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務。”微笑體現了這種良好的心境。微笑服務的魅力！！一、要有發自內心的微笑。85我們要學會處理顧客抱怨的技巧—顧客抱怨類型分三大類：1、對超市經營的商品抱怨：價格、品質、過保質期、標示不符、缺貨。2、超市服務不佳也會引起顧客的抱怨。例如：工作人員態度不佳、收銀作業不當、服務項目不足、現有服務作業不當、取消原本提供的服務項目等。3、購物的安全上要有保證，例如：意外事件的發生、環境的影響。對顧客抱怨的緊急處理步驟：1、讓顧客先發泄情緒。2、善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒。3、傾聽事情發生的細節，確認問題所在。我們要學會處理顧客抱怨的技巧—顧客抱怨類型分三大類：86第六章崗位職責超市促銷員的崗位職責就是做好商品進貨、陳列、銷售、庫存等工作。

1、做好商品的訂貨根據銷售情況，參考時令、季節、節日及市場的變化做好商品的訂貨，同時掌握廠家商品庫存的情況以及送貨周期。訂貨的職責在于確保商品能夠滿足顧客的需求，不會出現缺貨及斷檔現象。2、做好商品的驗收由于廠家或供應商的商品貨源要供應諸多家超市，商品的數量、質量、保質期等都會隨時出現問題，所以促銷員要做好收貨工作，把好商品驗收關，按照訂貨的數量、規格、功能及花色、口味等進行驗貨，確保合格商品進店。第六章崗位職責超市促銷員的崗位職責就是做好商品進貨87第六章崗位職責超市促銷員的崗位職責就是做好商品進貨、陳列、銷售、庫存等工作。

3、做好商品的陳列商品驗收后，應碼放到貨架、柜臺上，將商品展示出來，讓顧客看得見、找得著，以方便顧客挑選。商品的陳列工作包括粘貼商品條碼、掛出商品的標簽、清潔商品、碼放商品等，按照商品不同分類方法進行碼放。4、管控商品的庫存商品進貨后就會產生庫存，促銷員要做好商品的管理工作。生鮮商品是需要冷藏保存的，一般實行“日清日結”，每天閉店后都需要進行庫存清點，將剩余商品做好冷藏保存。

5、做好商品的銷售超市促銷員在做好商品的進貨、收貨、庫存等工作的同時，大部分時間都是在做銷售，主要通過叫賣、介紹商品、商品稱重與包裝來銷售商品。第六章崗位職責超市促銷員的崗位職責就是做好商品進貨88第七章崗位紀律

作息時間a早班：7:00——14:30b晚班：14:30——21:30（逢周五、六、日，或重大節假日打樣時間則為22:00）c交接班時間：14:30——15:00為早班員工、促銷員交接工作時間。D就餐時間：中餐：11:00——12:20晚餐：17:00——18:20每個員工、促銷員單次就餐的時長不得超過40分鐘，各部門必須按規定在員工通道準時簽到吃飯，不得代簽或超時，部門內輪流吃飯。遵守崗位紀律是員工、促銷員最基本的職業要求。

第七章崗位紀律作息時間89第七章崗位紀律

1、出勤紀律

（1）按時上下班，一般上班要提前10分鐘到崗，做好班前的準備工作，下班時要做好收尾和交接班。（2）上班時間不能干私事，如果沒有急事，不允許接打電話和約見朋友。（3）按時參加本單位及部門召開的各種會議。（4）超市經常會有促銷活動或者貨位調整等需要加班的工作，促銷員也應該按照超市的規定盡職盡責按時參加。第七章崗位紀律1、出勤紀律90第七章崗位紀律2、著裝紀律（1）按照超市的規定，促銷員在超市促銷時，要統一工裝，目的是讓顧客比較容易找到服務人員。（2）工裝應保持整潔，為顧客提供優良的服務。（3）女促銷員上班時間不允許化濃妝，上班時間長發要扎起來，不許著高跟鞋；男同志不許留長發、留胡子。第七章崗位紀律2、著裝紀律（3）女促銷員上班時間不允91第七章崗位紀律3、工作紀律

（1）站立時，兩腳自然分開與肩同寬，將重心放在兩腳之間，身體直立，兩手相握在腹前，精神飽滿。任何時候都不能講身體斜靠在貨架、柜臺或其他物體上。（2）嚴禁在工作崗位上吃東西、嚼口香糖、嬉笑打鬧。（3）工作時間不要與其他同事聊天，如需溝通時，時間要盡量短，或避開現場。（4）吃工作餐時不能喝酒。第七章崗位紀律3、工作紀律92第七章崗位紀律4、職業道德紀律

（1）嚴格遵守超市規定，不去不允許出入的地方，單獨一人不允許去庫房，需庫管陪同。（2）嚴格遵守超市規定，所有商品，包括商品的包裝袋、贈品等，都不得個人帶出、使用或食用。（3）嚴格遵守超市規定，內部員工個人購物，要通過統一規定的購物通道。5、保守商業秘密

促銷員在工作會接觸到一些商業信息，對于從事零售業工作人員來說，保守商業秘密是基本的職業道德要求。第七章崗位紀律4、職業道德紀律93第七章員工、促銷員規章制度

1、超市員工、促銷員購物制度我們鼓勵所有的員工在本單位購物，這也是我們的促銷額的保證，但員工購物必須遵守如下規定：員工選購商品只允許在非工作時間內進行，因特殊原因購買商品的必須征得值班主管或防損主管同意后方可進行。（1）購物必須在賣場營業時間內進行，所有員工的包袋在進入和離開賣場時必須接受檢查。（2）員工在完場選購商品后，必須立即到收銀臺付款，不得將商品存放在賣場任何區域。（3）所有員工、促銷員在工作時間內選購商品必須從員工通道帶出，并主動接受防損部門人員的檢查。（4）付完款的商品禁止帶入賣場，因工作關系和特殊原因需帶入的必須征得防損部門統一并經登記蓋章后方可帶入。（5）任何員工。促銷員不得利用職務之便搶購和預留特價商品，不得享受未提供給其他顧客的折扣和優惠。第七章員工、促銷員規章制度

1、超市員工、促銷員購物94第八章員工、促銷員規章制度

2、員工、促銷員進出管理規定（1）進出員工通道時必須佩戴工號牌，無證的人員防損部有權拒接進出。（2）進出時不允許攜帶商品和私人物品，否則防損部有權扣留。（3）上班時間內，非工作關系任何人不得私自外出，吃放、上廁所必須在員工通道登記時間，回來必須寫返回時間。（4）所有人進入賣場時嚴厲禁止吸煙，和禁止顧客在賣場吸煙。第八章員工、促銷員規章制度

2、員工、促銷員進出管理95第八章員工、促銷員規章制度

3、超市內盜處理規定為了維護公司利益，打擊各種內盜行為。防損部門為監察管理部門，對內盜行為應做到公正公平，以身作則，特制訂以下五條：（1）凡非法占有公司財務，有意剝奪本公司擁有對該商品的所有權都屬于內盜行為。（2）經檢舉揭發、現場抓獲的有偷盜行為的內部員工、促銷員，經防損部門調查屬實的，一律扣發當月工資和所有保證金，并無條件辭退，情節特別嚴重的，移送公安機關處理。（3）凡由廠家派駐本店的促銷員、業務員、送貨員有偷盜行為或弄虛作假等損害到本店利益的行為，由防損部門調查核實后分別以500——5000元的罰款，如當事人無法承擔或者逃避責任的，一律由廠家全部承擔所有罰款，直接從該廠家貨款中扣除。（4）以上情節特別嚴重，一律送交公安機關立案處理。（5）凡舉報、抓獲以上內盜行為經查證處理的，一律按罰款的30%給予獎勵，并為舉報人保密。第八章員工、促銷員規章制度

3、超市內盜處理規定96附錄：超市行業術語

1、來客數：是指來店購物并通過收銀臺交易的人次數。2、客單價：是指來店購物的顧客平均購物的金額。3、客品數：是指來店購物的顧客平均購物的件數。4、毛利額：是指商品的銷售額與商品進價之差。5、POP：是指店內張貼的各種廣告，包括顧客告知、價簽、商品介紹、宣傳畫報等，是店內與顧客溝通的重要途徑。6、促銷：是指超市開展銷售促進活動，一般采用物美價廉的商品或者優惠活動來吸引消費者，促進銷售。7、暢銷品：是指知名度高、銷售力強的商品，是賣場的主力商品，要保證不脫銷。附錄：超市行業術語

1、來客數：是指來店購物并通過收銀臺97附錄：超市行業術語

8、孤兒商品：是指顧客挑選后，不需要了而又沒有放回原來的位置，被遺棄在超市的其他地方的商品。9、DMS：是指日平均銷售量，一般指單項貨品日平均銷售量。10、條碼：是指商品上以粗細線條標示供掃描儀讀取的商品資料。11、貨號：是指超市依照商品類別所編的號碼。12、棚割表：即商品陳列配置表。是指將商品的陳列一排面在貨架上作最有效的規劃，以書面表格形式表達出來。13、捆綁商品：是指將正品和贈品捆綁在一起銷售的商品。14、價格標簽：價格標簽貼于對應的商品處，標有商品的品名、單價、規格、產地、編號、單位、等級。15、備品：是指店鋪銷售商品必備的物品，如包裝生鮮食品的保鮮膜、塑料盒、為顧客準備的購物袋等。附錄：超市行業術語

8、孤兒商品：是指顧客挑選后，不需要98附錄：超市行業術語

1、貨架：商場上用來存放商品、展示商品的金屬架。通常有幾種類型，有承重式的高達幾米的，有較矮的，與人的身高差不多。每一種貨架都有其專用的配件。2、端架：貨架兩斷的位置，也是顧客在賣場回游經過頻率最高的地方。3、堆頭：即“促銷區”，通常用棧板、鐵筐或周轉箱堆積而成。4、收銀臺端架：收銀臺前面用來陳列貨物的貨架。5、專柜：指精品區、煙酒區用來陳列貴重商品的玻璃柜。附錄：超市行業術語

1、貨架：商場上用來存放商品、展示商99附錄：超市行業術語

6、冷藏柜：用來陳列需要冷藏食品的冷柜，溫度在0℃～5℃。7、冷凍柜：用來陳列需要冷凍食品的冷柜，溫度在—18℃以下。8、冷藏庫：用來儲存需要冷藏食品的冷庫，溫度在0℃～5℃。9、冷凍庫：用來儲存需要冷凍食品的冷庫，溫度在—18℃以下。10、購物車/籃：顧客購物時用的推車和籃子。11、促銷車：專門用來在超市中做商品展示，度吃等活動的車子。12、冰臺：超市中專門用來展示、陳列商品的金屬臺，臺上覆蓋冰碎以保持溫度。附錄：超市行業術語

6、冷藏柜：用來陳列需要冷藏食品的冷100附錄：超市行業術語

（2）超市基本用語1、主通道：商場布局中的主要通道，一般比較寬，是客人大量通過的地方。2、電腦中心：商場里的電腦信息中心。3、銷售區域：商場中銷售商品的區域，也是客人可以自由購物的區域。4、精品區：不適合用開架方式進行銷售的商品封閉區域，一般采取單獨付款方式。5、員工通道：超市內部員工上下班進出的通道。6、安全通道：是超市建筑物在設計時留出來的防火通道，以應付緊急情況疏散。7、緊急出口：當發生緊急情況如火災時，可以逃離商場的出口。平時不使用。8、促銷員：廠商為了更好銷售、宣傳其商品而派駐商場的員工。9、優秀員工：超市中每月評比出的表現優秀的員工。10、會員：會員制超市所發展的特定顧客群體，享有特定的商家優惠，如優惠的會員價、免費收到商品的特價快訊等。11、會員卡：會員制的超市中會員資格的憑證。12、晨會：每日開店前每個部門或整個超市值班管理層召開的會議。一般限制在15分鐘以內。附錄：超市行業術語

（2）超市基本用語101附錄：超市行業術語

13、管理層周會：每周整個超市的管理層召開的營運溝通會議，一般限制在2小時以內。14、商品：超市中用來銷售的物品。15、贈品：為了刺激銷售，對購買某商品的顧客搭贈，搭贈的商品即為贈品。可為廠家或商家提供。16、促銷試品：促銷時所用的試用（吃）的商品。17、零星散貨：被顧客遺棄在非此商品正確的陳列位置的商品。如遺留在收銀臺、其他貨架、購物車等地方的商品。零星散貨必須及時收回，特別是生鮮的散貨。18、空包裝：只有包裝沒有商品。空包裝應交由安全部處理。19、消防演習：商場定期進行的消防方面的預演。20、班次：表示員工具體上班時間。不同的班次有不同的代碼，如早班是A，晚班是B等。班次在部門的排班表上明確標識。21、價格標簽：用于標示商品銷價等內容柄輔助作定位管理的標簽。價格標簽必須機印，不得手寫，在電腦中心申請打印。22、價格牌：用于標示商品售價等內容的標識牌。價格牌必須用公司設計的紙張機印，不得手寫，在電腦中心申請打印。附錄：超市行業術語

13、管理層周會：每周整個102附錄：超市行業術語

23、條形碼、用以表示一定商品信息的國際上通用的符號。一般印制在商品外包裝上，是黑白相間的條紋圖案。24、店內碼：超市內部印制的條形碼，遇到無條形碼商品或商品條碼損壞等多種原因造成的條碼失效時使用。店內碼在收貨部申請打印。25、生鮮條碼：稱重商品的價格條碼，由電子磅稱稱重時打印出來。26、POP廣告：指意思是銷售點廣告，指超市中能促進銷售的廣告。將促銷信息以美工繪制或印刷方式制作出來，張貼或懸掛在商品附近或顯著之處，吸引顧客注意力并達成刺激銷售的目的。此類廣告在企劃部申請制作，其他人不得隨意書寫。27、DM快訊：大型綜合超市常用的一種促銷的特價廣告彩業，發給會員或顧客。28、PLU碼：電子磅稱中用來表示不同商品的代碼。29、銷售單位：超市中某商品銷售的單位。也是計算庫存的單位。30、訂貨單位：超市中某商品訂貨的單位。31、商品編號：為方便管理，在電腦系統中，為每一種商品所編的號碼，一般為8位數。32、供應商編號：為方便管理，在電腦系統中，為每位供應商所編的號碼，一般為五位數。33、交接班：同崗位不同班次進行的工作交接。附錄：超市行業術語

23、條形碼、用以表示一定商品信息的103附錄：超市行業術語

34、巡店：超市管理層進行的巡視賣場的工作。35、理貨：把凌亂的商品整理整齊、美觀，符合營運標準。36、補貨：理貨員將缺貨的商品，依照商品內各自規定的陳列位置，定時貨不定時地將商品補充到貨架上去的工作。37、缺貨：某商品的庫存為零。38、換貨：顧客或商場按有關規定將所購商品與商場（廠商）進行交換。39、退貨：顧客或商場按有關規定將所購商品退回給商場（廠商）40、內部轉貨：店內不同部門之間進行的商品轉貨。41、并板：把兩個或兩個以上卡板的商品，有條理地合并在一個卡板上。42、碼貨：堆放商品。43、過磅：收貨時，對于以重量為進貨單位的商品進行稱重。附錄：超市行業術語

34、巡店：超市管理層進行的巡視賣場104附錄：超市行業術語

44、拉排面：商品沒有全部擺滿貨架的時候，利用先進先出原則，將商品向前排列，使排面充盈、豐滿的動作。45、保質期：商品質量的保證日期。46、生產日期：商品生產出來的日期。47、營業高峰：每日較多顧客購物的時間段，也是營業業績較高、結帳客人較多的時間段。48、先進先出：先進的商品先銷售。49、庫存更正：對電腦系統的庫存數據進行修正。50、銷售價格：商品在超市中標示的賣價。是含稅價格，也是收銀機內的價格。51、系統訂單：電子訂貨系統（ELECTRONICORDERINGSYSTEM）所出的訂單。用于商店的日常訂貨管理。52、負庫存：電腦記錄的庫存數量小于該商品的實際庫存數量而導致的負數差異。附錄：超市行業術語

44、拉排面：商品沒有全部擺滿貨架的105附錄：超市行業術語

53、滯銷：指商品銷售業績不好或很難賣出，通常規定DMS小于某一數值。54、清倉：對品質瑕疵或滯銷、積壓、過季的商品進行降價處理的活動。55、報損：由于破包、報損等原因導致商品完全失去或不能維持其使用價值，按廢品進行處理的商品。56、生鮮盤點：生鮮部門每月定期進行的對庫存進行清點以確定該期間的經營績效和損耗的工作。57、市場調查：對同類的存在競爭能力的超市進行商品、價格、服務、促銷的方面的調查。58、試吃：對食品進行現場加工，讓顧客現場品嘗的活動。或指生鮮部門為鑒定商品質量而進行的小量品嘗