主講人：安順學(xué)院林琳有“禮”世界更美好2緒言

中國(guó)古有禮儀之邦的美譽(yù)。春秋時(shí)代周公制禮作樂(lè)，一部「禮記」規(guī)範(fàn)了中國(guó)人的行為舉止。在公眾場(chǎng)合，適當(dāng)?shù)拇┲?、得體的禮儀、溫文儒雅的風(fēng)度，總是引人注目，受人歡迎。優(yōu)雅出眾的禮節(jié)風(fēng)範(fàn)與應(yīng)對(duì)，使您在廿一世紀(jì)「知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代」更具魅力及競(jìng)爭(zhēng)力！禮尚往來(lái),來(lái)而不往,非禮也!

一個(gè)人走進(jìn)酒店要了酒菜,吃完摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘帶錢(qián)了,便對(duì)老板說(shuō)“店家今日忘帶錢(qián)了，改日送來(lái)”店老板連聲“不礙事，不礙事”并恭敬地把他送出了門(mén)。這個(gè)過(guò)程被一個(gè)無(wú)賴給看見(jiàn)了，他也進(jìn)了飯店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋對(duì)店老板說(shuō)“店家今日忘帶錢(qián)了，改日送來(lái)”。誰(shuí)知店老板臉色一變，揪住他，非剝他的衣服不可。無(wú)賴不服說(shuō)：“為什么剛才那人可以記帳，我就不行？”酒店老板與無(wú)賴店家說(shuō)：

“人家吃飯，筷子在桌子上找齊，喝酒一盅盅地喝，斯斯文文，吃罷掏出手絹揩嘴，是個(gè)有德行的人，豈能賴我?guī)讉€(gè)錢(qián)，你呢？筷子在胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來(lái)，腳踏上條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個(gè)居無(wú)定室，食無(wú)定餐的無(wú)賴之徒，我豈能饒你！”一席話，說(shuō)得無(wú)賴啞口無(wú)言，只得留下外衣，狼狽而去。禮儀：指在人際交往中，自始自終地以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的的完整行為。6是個(gè)人通向成功的手段和橋梁現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的需要

為什么要學(xué)習(xí)禮儀？學(xué)習(xí)禮儀的意義簡(jiǎn)言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象第一個(gè)作用:展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。第二個(gè)作用有利于建立良好的人際溝通第三個(gè)作用有利于維護(hù)、提升組織形象禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。9一﹑儀容規(guī)范暈輪效應(yīng)儀容儀表的內(nèi)涵儀容儀表指一個(gè)人的外表，包括人的形體、容貌、服飾、姿態(tài)、舉止、風(fēng)度等方面，是一個(gè)人的精神面貌和狀態(tài)的外在體現(xiàn)。離不開(kāi)先天的遺傳，也少不了后天的造就1、對(duì)頭發(fā)的要求勤于梳洗無(wú)異物無(wú)異味

發(fā)型樸素不標(biāo)新立異不濫加裝飾之物男士要要求前發(fā)不不過(guò)眉眉后發(fā)不不及領(lǐng)領(lǐng)側(cè)發(fā)不不掩耳耳男士最最短不不能為為0女士要要求前發(fā)不不過(guò)眉眉后發(fā)不不過(guò)肩肩長(zhǎng)發(fā)要要盤(pán)起起小貼士士：年年齡越越小束束發(fā)越越上；；年齡齡越大大越靠靠下。。2、對(duì)面面容的的要求求眼睛：清潔潔、無(wú)無(wú)分泌泌物，，避免免眼睛睛布滿滿血絲絲。鼻子：：別讓鼻鼻毛探探頭探探腦，，鼻中中有異異物時(shí)時(shí)要用用手帕帕或面面巾掩掩面清清潔，，勿勿當(dāng)眾眾摳鼻鼻子。。嘴巴、、牙齒齒：上班前前不要要吃氣氣味大大的食食物，，清潔，，無(wú)食食物殘殘留物物。干凈清清爽養(yǎng)養(yǎng)成良良好的的衛(wèi)生生習(xí)慣慣男士：：胡須須要剃剃凈，，鼻毛毛應(yīng)剪剪短，，不留留胡子子季節(jié)干干燥可可選用用一定定護(hù)膚膚品女士：：化妝妝上崗崗，淡淡妝上上崗。。3、儀容容禮儀儀注意意事項(xiàng)項(xiàng)1、不在在人前前“打打掃衛(wèi)衛(wèi)生””剔牙齒齒、挖挖鼻孔孔、挖挖耳屎屎、修修指甲甲、搓搓泥垢垢2、化妝妝應(yīng)避避人3、過(guò)猶猶不及及4、小注注意：：保持潔潔凈，，指縫縫沒(méi)有有污物物勤修指指甲，，不留留長(zhǎng)指指甲涂淡色色指甲甲油，，不能能斑駁駁手臂暴暴露處處不得得有紋紋身人首先先要自自尊，，否則則人家家不會(huì)會(huì)尊重重你。。莎士比比亞說(shuō)說(shuō)過(guò)：：“一一個(gè)人人的穿穿著打打扮是是他自自身修修養(yǎng)的的最形形象的的說(shuō)明明?！薄倍p儀表規(guī)規(guī)范1）干凈凈整潔潔2）文明明大方方：忌忌過(guò)露露、過(guò)過(guò)透、、過(guò)短短、過(guò)過(guò)緊3）個(gè)性性鮮明明：與與年齡齡、體體形、、職業(yè)業(yè)、場(chǎng)場(chǎng)合相相吻合合，保保持自自己的的風(fēng)格格1、基本本要求求：2、制服服的意意義形象識(shí)識(shí)別系系統(tǒng)的的重要要因素素方便客客人認(rèn)認(rèn)找告訴員員工處處于工工作狀狀態(tài)3、景區(qū)區(qū)從業(yè)業(yè)者著著裝的的基本本要求求（1）在工工作崗崗位上上要穿穿制服服（2）穿制制服要要佩戴戴工號(hào)號(hào)牌，左胸胸（3）制服服要整整齊挺挺刮制服必必須合合身，，注意意四長(zhǎng)、四圍（4）制服服應(yīng)注注意整整潔（5）鞋襪襪須合合適四長(zhǎng)：：袖至手手腕、、衣至至虎口口、褲褲至腳腳面、、裙至至膝蓋蓋四圍：：領(lǐng)圍以以插入入一指指大小小為宜宜，上上衣的的胸圍圍、腰腰圍及及褲裙裙的臀臀圍以以穿一一套羊羊毛褲褲的松松緊為為宜鞋子要要求男士在在穿西西服、、打領(lǐng)領(lǐng)帶情情況下下，一一般要要配以以皮鞋鞋，杜杜絕運(yùn)運(yùn)動(dòng)鞋鞋、涼涼鞋或或者布布鞋，，皮鞋要要每天天保持持光亮亮整潔潔一雙皮皮鞋不不要連連續(xù)穿穿著3天以上上24精神飽飽滿，，面帶帶微笑笑西裝平平整、、清潔潔短發(fā)，，保持持頭發(fā)發(fā)的清清潔、、整齊齊白色或或淺色色襯衣衣，無(wú)無(wú)污跡跡正確配配帶司司徽西裝口口袋不不放物物品西裝平平整、、有褲褲線皮鞋光光亮，，無(wú)灰灰塵經(jīng)常整整刮胡胡須領(lǐng)帶緊緊貼領(lǐng)領(lǐng)口系得美美觀大大方領(lǐng)口袖袖口無(wú)無(wú)污跡跡短指甲甲保持持清潔潔黑色或或深色色的襪襪子男士著著裝：：25指甲不不宜過(guò)過(guò)長(zhǎng)，，并保保持清清潔。。涂指指甲油油時(shí)須須自然然色裙子長(zhǎng)長(zhǎng)度適適宜正規(guī)服服裝、、要大大方得得體化淡妝妝、面面帶微微笑膚色絲絲襪，，無(wú)洞洞鞋子光光亮、、清潔潔女士著著裝4、配飾規(guī)規(guī)范例如：：戴首首飾正式場(chǎng)場(chǎng)合基基本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：：符合合身份份、以以少為為佳。。符合身身份：：是指有有些首首飾不不能戴戴。那哪些些不能能戴呢呢？珠寶首首飾不不戴——珠寶首首飾是是在下下班后后、社社交場(chǎng)場(chǎng)合時(shí)時(shí)戴。。它是是用來(lái)來(lái)顯示示財(cái)力力、社社會(huì)地地位的的。展示性性別魅魅力的的首飾飾不戴戴——比如耳耳環(huán)、、耳墜墜、夸夸張的的頭飾飾、腳腳鏈等等。以少為為佳：：是指不不要戴戴太多多。因?yàn)楣すぷ髦兄惺且砸詯?ài)崗崗敬業(yè)業(yè)為主主，不不是抖抖露錢(qián)錢(qián)財(cái)?shù)牡牡胤椒?。試想你你比客客人打打扮得得還漂漂亮，，那該該誰(shuí)服服務(wù)誰(shuí)誰(shuí)呢？？基本層層面：：有所不不為較高層層面：：有所為為如果你你戴兩兩種或或兩件件以上上的飾飾品，，你會(huì)會(huì)選哪哪兩樣樣，來(lái)來(lái)表現(xiàn)現(xiàn)你的的教養(yǎng)養(yǎng)、品品味？？專(zhuān)業(yè)講講法：：同質(zhì)同同色——質(zhì)地色色彩要要相同同。否則畫(huà)畫(huà)虎不不成反反為犬犬。三、旅旅游從從業(yè)人人員的的舉止止聲音38%言語(yǔ)7%體態(tài)55%感情的表達(dá)（一））眼神神熱情三三到熱情三三到有有助于于讓禮禮儀成成為我我們和和客戶戶之間間的一一座橋橋，而而不是是一堵堵墻。。如果光光講禮禮儀，，不付付出熱熱情，，禮儀儀就會(huì)會(huì)變得得冷冰冰冰，，不能能促進(jìn)進(jìn)彼此此之間間的溝溝通。。眼到一定要要看著著對(duì)方方，否否則禮禮貌用用語(yǔ)講講了也也沒(méi)用用。比如銀銀行是是服務(wù)務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)用得得比較較齊全全的服服務(wù)業(yè)業(yè)單位位，但但是給給人的的感覺(jué)覺(jué)并不不是很很好。。原因因主要要在于于沒(méi)有有注視視對(duì)方方，更更沒(méi)有有友善善地注注視對(duì)對(duì)方。。人們常常說(shuō)，，眼睛睛是心心靈的的窗戶戶，那那是因因?yàn)樗侨巳梭w傳傳遞信信息最最有效效的器器官之之一。。它能表表達(dá)出出人們們最細(xì)細(xì)微、、最精精妙的的內(nèi)心心情思思，從從一個(gè)個(gè)人的的眼睛睛中，，往往往能看看到他他的整整個(gè)內(nèi)內(nèi)心世世界。。一個(gè)個(gè)良好好的交交際形形象，，目光光是坦坦然、、親切切、和和藹、、有神神的。。1、注視視的時(shí)時(shí)間60%－70%的的時(shí)間間用于于看對(duì)對(duì)方；；上限不不超過(guò)過(guò)80%2、注視視的角角度視線向下表現(xiàn)優(yōu)越感和命令視線向上表現(xiàn)服從與請(qǐng)求。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。如果是是用眼眼角看看人，，表示示不服服、瞧瞧不起起的意意思；；如果果是上上下看看、全全方位位掃描描就是是在研研究他他人缺缺點(diǎn)了了。3、注視視的區(qū)區(qū)域公務(wù)凝視區(qū)域（洽談業(yè)務(wù)、磋商問(wèn)題、貿(mào)易談判）社交凝視區(qū)域（酒會(huì)、茶會(huì)、舞會(huì)等）親密凝視區(qū)域口到講普通通話講普通通話是是文明明程度度的體體現(xiàn)，，而且且還能能方便便溝通通、方方便交交際。。比如一一般兩兩個(gè)上上海人人在一一起，，很容容易說(shuō)說(shuō)家鄉(xiāng)鄉(xiāng)話，，其它它地方方的人人一般般都聽(tīng)聽(tīng)不懂懂。于于是就就有人人說(shuō)““上海海鴨子子呱呱呱呱，，掉進(jìn)進(jìn)河里里沒(méi)人人拉””。因人而而異，，區(qū)分分對(duì)象象說(shuō)話一一定要要看對(duì)對(duì)象，，如果果不看看對(duì)象象，禮禮貌用用語(yǔ)說(shuō)說(shuō)了也也不起起作用用。比如到到銀行行交罰罰款，，銀行行職員員一句句“歡歡迎再再來(lái)””，會(huì)會(huì)讓前前來(lái)交交罰款款的人人更生生氣。?；蚴鞘侨グ税藢毶缴?，服服務(wù)人人員跟跟你說(shuō)說(shuō)“歡歡迎再再來(lái)””，感感覺(jué)怎怎樣？？再比如如給人人指路路也需需要根根據(jù)對(duì)對(duì)象、、有所所區(qū)分分的。。給外外地人人指路路，就就不能能用當(dāng)當(dāng)?shù)氐牡穆访?，因因?yàn)橥馔獾厝巳瞬磺迩宄?；；為女女士指指路就就不能能用東東南西西北，，因?yàn)闉橐话惆闩渴勘鎰e別方向向的能能力都都不強(qiáng)強(qiáng)、習(xí)習(xí)慣直直行，，最好好使用用前后后左右右。意到把尊重重之意意、友友善之之意、、平等等之意意表現(xiàn)現(xiàn)出來(lái)來(lái)。待人接接物基基本之之道要要有表表情有的人人在自自己人人面前前嬉皮皮笑臉臉，在在外人人面前前卻寧寧死不不笑，，不僅僅不笑笑還有有人作作苦大大仇深深狀，，“但但見(jiàn)蹙蹙娥眉眉，不不知心心恨誰(shuí)誰(shuí)”。。（二））微笑笑消除隔閡

“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”

有益身心健康

“笑一笑,十年少”獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑服務(wù)的魅力

在西班班牙內(nèi)內(nèi)戰(zhàn)時(shí)時(shí)，一一位國(guó)國(guó)際縱縱隊(duì)的的普通通軍官官不幸幸被俘俘，被被投進(jìn)進(jìn)了森森冷的的單間間監(jiān)牢牢。即即將被被處死死的前前夜，，軍官官搜遍遍全身身竟發(fā)發(fā)現(xiàn)半半截縐縐巴巴巴的香香煙。。軍官官想吸吸上幾幾口，，緩解解臨死死前的的恐懼懼，可可他沒(méi)沒(méi)有火火柴。。再三三請(qǐng)求求之下下，鐵鐵窗外外那個(gè)個(gè)木偶偶似的的士兵兵總算算毫無(wú)無(wú)表情情地掏掏出火火柴，，劃著著火。。當(dāng)四四目相相撞時(shí)時(shí)，軍軍官不不由得得向士士兵送送上了了一絲絲微笑笑。令令人驚驚奇的的是，，那士士兵在在幾秒秒鐘的的發(fā)愣愣后，，嘴角角不太太自然然地上上翹，，最后后竟也也露出出了微微笑。。后來(lái)來(lái)兩人人開(kāi)始始了交交談，，談到到了各各自的的故鄉(xiāng)鄉(xiāng)，談?wù)劦搅肆烁髯宰缘钠奁拮雍秃秃⒆幼樱跎踔吝€還相互互傳看看了珍珍藏的的與家家人的的合影影。當(dāng)當(dāng)曙色色漸明明軍官官苦淚淚縱橫橫時(shí)，，那士士兵竟竟然悄悄悄地地放走走了他他。微微笑，，溝通通了兩兩顆心心靈，，挽救救了一一條生生命。。微笑笑可以以挽救救生命命，微微笑可可以創(chuàng)創(chuàng)造種種種奇奇跡，，可見(jiàn)見(jiàn)微笑笑的力力量真真的是是舉足足輕重重、不不容忽忽視。。誰(shuí)偷走了了你的微微笑工作中的的煩惱偷偷走了你你的微笑笑。令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。

我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系系偷走了了你的微微笑。昨天和別人吵架，心情不好生活的瑣瑣事偷走走了你的的微笑。。標(biāo)準(zhǔn)的服服務(wù)微笑笑笑露顆顆牙齒??！8微笑是全全世界的的通用語(yǔ)語(yǔ)言!微笑可進(jìn)進(jìn)行技術(shù)術(shù)性訓(xùn)練練1、含筷法法第一步：：請(qǐng)將筷筷子輕咬咬在牙間間第二步：：眉毛舒舒展，面面部肌肉肉放松，，嘴角上上翹第三步：：觀察微微笑狀態(tài)態(tài)2、模擬微微笑訓(xùn)練練法(1)輕合雙唇唇。(2)兩手食指指伸出（（其余四四指自然然并攏）），指尖尖對(duì)接，，放在嘴嘴前15至20厘米處。。(3)讓兩食指指尖以緩緩慢勻速速分別向向左右移移動(dòng)，使使之拉開(kāi)開(kāi)5至10厘米的距距離。同同時(shí)嘴唇唇隨兩食食指移動(dòng)動(dòng)速度而而同步加加大唇角角的展開(kāi)開(kāi)度，并并在意念念中形成成美麗的的微笑；；并讓微微笑停留留數(shù)秒鐘鐘。(4)兩食指再再以緩慢慢勻速向向中間靠靠攏，直直至兩食食指相接接；同時(shí)時(shí)，微笑笑的唇角角開(kāi)始以以兩指移移動(dòng)的速速度，同同步緩緩緩收回。。需要提提示的是是，訓(xùn)練練微笑緩緩緩收住住，這很很重要。。切忌不不能讓微微笑突然然停止。。如此反復(fù)復(fù)開(kāi)合訓(xùn)訓(xùn)練20至30次。3、情緒誘誘導(dǎo)法情緒誘導(dǎo)導(dǎo)就是設(shè)設(shè)法尋求求外界物物的誘導(dǎo)導(dǎo)、刺激激，以求求引起情情緒的愉愉悅和興興奮，從從而喚起起微笑的的方法。。諸如，，打開(kāi)你你喜歡的的書(shū)頁(yè)，，翻看使使你高興興的照片片、畫(huà)冊(cè)冊(cè)，回想想過(guò)去幸幸福生活活的片斷斷，放送送你喜歡歡的、容容易使自自己快樂(lè)樂(lè)的樂(lè)曲曲等等，，以期在在欣賞和和回憶中中引發(fā)快快樂(lè)和微微笑。有有條件，，最好用用攝像機(jī)機(jī)攝錄下下來(lái)。練習(xí)：取一張張厚紙遮遮住眼睛睛下邊部部位，對(duì)對(duì)著鏡子子，心里里想著最最使你高高興的情情景。這這樣，您您的整個(gè)個(gè)面部就就會(huì)露出出自然的的微笑，，這時(shí)，，您的眼眼睛周?chē)鷩募∪馊庖苍谖⑽⑿Φ臓顮顟B(tài)，這這是“眼形笑笑”。然后放放松面部部肌肉，，嘴唇也也恢復(fù)原原樣，可可目光中中仍然含含笑脈脈脈，這就就是“眼神笑笑”的境界。。學(xué)會(huì)用用眼神與與客人交交流，這這樣你的的微笑才才會(huì)更傳傳神、更更親切。。與眼睛的的結(jié)合（三）、、姿態(tài)581、身體的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)態(tài)——站姿站姿的規(guī)規(guī)范要求求（1）頭正。。兩眼平視視前方，，嘴微閉閉，收頜頜梗頸，，表情自自然，稍稍帶微笑笑。（2）肩平。。兩肩平正正，微微微放松，，稍向后后下沉。。（3）臂垂。。兩肩平整整，兩臂臂自然下下垂，中中指對(duì)準(zhǔn)準(zhǔn)褲縫。。（4）軀挺。。胸部挺起起、腹部部往里收收，腰部部正直，，臀部向向內(nèi)向上上收緊。。（5）腿并。。兩腿立直直，貼緊緊，腳跟跟靠攏，，兩腳夾夾角成60°。女士站姿姿則分兩兩種：第一種是是雙手在在腹前交交叉，右右手左手手，虎口口相握，，貼在小小腹上，，腳掌自自動(dòng)分開(kāi)開(kāi)呈“V”字形，腳腳跟靠攏攏，兩膝膝并攏。。標(biāo)準(zhǔn)的站站姿要求求第二種是是雙手在在腹前交交叉，一一腳在前前，將腳腳跟靠于于另一腳腳內(nèi)側(cè)，，兩腳尖尖向外略略展開(kāi)成成60度角，形形成一個(gè)個(gè)斜寫(xiě)的的

“丁丁”字，，身體重重心在兩兩腳上。。右腳在在前，右右手在上上；左腳腳在前，，左手在在上男士站姿姿標(biāo)準(zhǔn)的站站姿要求求第一種是是兩手在在腹前交交叉，兩兩手相搭搭，雙腳腳分開(kāi)，，兩腳間間距離最最好不超超過(guò)20厘米腹前握指指式站姿姿第二種是是雙手輕輕握放在在后背腰腰處，兩兩腳平行行。兩腿腿稍分開(kāi)開(kāi)，距離離比肩略略窄一些些。后背握指指式站姿姿不良站姿姿注意避免免下垂或或上仰，，收胸含含腰，，背曲曲膝松，，臂部部后突，，手插插在衣衣褲口袋袋里或搓搓臉，弄弄頭發(fā)，，腳腳打拍子子，身身靠柱柱子、、餐桌桌、柜柜臺(tái)或或墻歪斜斜站立。。65注意事項(xiàng)項(xiàng)：A.不得低頭頭或依靠靠他物B.不要手插插兜,插腰,抱肩C.不要探脖脖,聳肩,雙腿不停停地顫抖抖D.不要前后后交叉腳腳或單腳腳站立E.不要東張張西望,晃頭晃腦腦F.不要有小小動(dòng)作A.輕輕入座座，上身身微向前前傾，最最多坐滿滿椅子的的2/3，男士可可以稍微微往后坐坐。B.女士入座座前應(yīng)用用手背扶扶裙，坐坐下后將將裙角收收攏。C.女士入座座后應(yīng)兩兩腿并攏攏，雙腳腳同時(shí)側(cè)側(cè)向一邊邊，兩手手疊放于于腿上。。D.男員工兩兩腳平行行,雙膝與肩肩同寬,雙手自然然放在雙雙膝。2、身體的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)態(tài)——坐姿標(biāo)準(zhǔn)的坐坐姿（1）垂直式標(biāo)準(zhǔn)坐姿姿（2））丁字步式式標(biāo)準(zhǔn)坐姿姿（3））疊步式男士坐姿姿標(biāo)準(zhǔn)式：：上身正正直上挺挺，雙肩肩平正，，兩手放放在兩腿腿或扶手手上，雙雙膝并攏攏，小腿腿垂直地地落在地地面，兩兩腳平行行。不良坐姿姿（1））搖腳、兩兩腿分開(kāi)開(kāi)、蹺腿腿不良坐姿姿（2）手足無(wú)措措、癱坐坐、坐姿姿不雅3、身體的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)態(tài)——行姿行走的姿姿態(tài)最能體體現(xiàn)現(xiàn)出一一個(gè)個(gè)人的的精精神面面貌貌的姿姿態(tài)態(tài)就是是走走姿。。從從一個(gè)個(gè)人的的走走姿就就可可以了了解解他的的歡歡樂(lè)或或悲悲痛，，熱熱情而而富富有進(jìn)進(jìn)取取精神神或或失意意而而懶散散，，以及及是是否受受人人歡迎迎等等。行姿的要要求（1）上體正正直，抬抬頭，下下巴與地地面平行行，兩眼眼平視前前方，挺挺胸收腹腹立腰，，腰應(yīng)適適當(dāng)收緊緊，重心心稍向前前傾，精精神飽滿滿，面帶帶微笑。。（2）雙肩平穩(wěn)，，雙臂以肩關(guān)關(guān)節(jié)為軸前后后自然擺動(dòng)，，上臂應(yīng)稍貼貼于身體，擺擺幅以30-40厘米為宜。（3）腳尖略開(kāi)，，腳跟先接觸觸地面，依靠靠后腳將身體體重心送到前前腳腳掌，使使身體前移，，不要讓重心心停留在后腳腳。（4）行走時(shí)要注注意步位和步步幅（一腳半半）。（5）步伐穩(wěn)健，，步履自然，，有節(jié)奏感。。標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)（（1）標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)（（2）不良的步態(tài)√×擺動(dòng)過(guò)大15度鞠躬禮：目目視腳前1.5米處30度鞠躬禮禮：目視腳前前1米處行禮的最佳時(shí)時(shí)刻：距離對(duì)對(duì)方2-3米米處基本要領(lǐng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)訓(xùn)課程行禮前要目視視對(duì)方，保持持基本站姿，，行禮時(shí)要雙雙腿并攏；男士雙手放在在身側(cè)，女士士雙手可合起起放在體前，，也可放于兩兩側(cè)；頭、頸、背成成一直線，以以腰為軸向前前俯身；行禮時(shí)間為2到3秒。鞠躬禮禮4、行禮15度鞠躬禮1、與同事見(jiàn)面面問(wèn)候時(shí)（不不經(jīng)常見(jiàn)面的的）；2、表示感謝或或回禮時(shí)。30度鞠躬禮1、迎接或歡送送客人時(shí)；2、在自我介介紹或交換名名片時(shí)；3、向上司請(qǐng)請(qǐng)示、匯報(bào)工工作時(shí)；4、會(huì)議、儀儀式上發(fā)表講講話、演講、、匯報(bào)前后；；5、講師授課課前、后；6、受獎(jiǎng)、領(lǐng)領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)；7、感謝、致致歉時(shí)。90度鞠躬禮用于悔過(guò)、謝謝罪845、身體的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)姿態(tài)——引領(lǐng)（1）標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：：A.走在客人側(cè)前前方約1-1.5米遠(yuǎn)距離B.拐彎處或有障障礙時(shí)應(yīng)配合合手勢(shì)引導(dǎo)C.引領(lǐng)時(shí),手勢(shì)做引導(dǎo)狀狀,五指并攏示意意85（2）注意事項(xiàng)：：A.時(shí)光注意余光光照顧和回顧顧客戶是否跟跟上B.不易行走過(guò)快快,給客戶時(shí)間熟熟悉路線C.在引領(lǐng)過(guò)程中中,不要用手指做做指示D.在引領(lǐng)過(guò)程中中,只在開(kāi)始引領(lǐng)領(lǐng)和到達(dá)引領(lǐng)領(lǐng)位置,或遇拐彎處或或有障礙時(shí),伸手做指引,在引領(lǐng)行進(jìn)時(shí)時(shí),不需要用伸手手做指引866、身體的標(biāo)準(zhǔn)姿姿態(tài)——超越（1）標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：：A.通道很窄或有有很多名客戶戶并排行走時(shí)時(shí),距客人80-100公分距離,要先禮貌致謝謝,如通道很寬,超越客人同時(shí)時(shí),側(cè)頭向客戶問(wèn)問(wèn)候或點(diǎn)頭示示意B.身體稍側(cè),側(cè)身直越C.不可跑動(dòng),可急走87（2）注意事項(xiàng)：：A.說(shuō)話聲音不要要過(guò)大,避免嚇著客戶戶B.不要在客戶身身后2米內(nèi)尾隨C.避免碰撞客戶戶或推拉客戶戶D.不與客戶爭(zhēng)道道搶行四、旅游從業(yè)業(yè)人員的言談?wù)?9（一）﹑服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范范1.客人永遠(yuǎn)是對(duì)對(duì)的，言談態(tài)態(tài)度要和藹、、誠(chéng)懇；2.與客人站立談?wù)勗挄r(shí)保持一一步半距離(80公分-1米左右)；3.應(yīng)客人打招呼呼時(shí)，不要高高聲回答，如如距離較遠(yuǎn)，，可點(diǎn)頭或打打手勢(shì)領(lǐng)會(huì)意意思；言談規(guī)范903.與客人談話時(shí)時(shí)精神集中，，雙目注視對(duì)對(duì)方，表情自自然。留心客客人吩咐；4.與客人談話時(shí)時(shí)，聲音以兩兩人能聽(tīng)清楚楚為宜，語(yǔ)調(diào)調(diào)平穩(wěn)、輕柔柔，速度適中中，解答客人人問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)語(yǔ)氣溫和耐心心；5.回答客人問(wèn)題題時(shí),不得直說(shuō):“不知道”應(yīng)以以積極的態(tài)度度幫助客戶或或婉轉(zhuǎn)的回答答問(wèn)題；916.對(duì)客人的話聽(tīng)聽(tīng)不清楚時(shí),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起起,請(qǐng)您再說(shuō)一遍遍好嗎?”如對(duì)客人的問(wèn)問(wèn)題一時(shí)答不不上來(lái),應(yīng)先致歉;當(dāng)客人表示感感謝時(shí),應(yīng)說(shuō)“別客氣氣，這是我們們應(yīng)該做的””；7.如遇客人心情情不佳,言語(yǔ)過(guò)激,也不要面露不不悅的神色；；8.因事要離開(kāi)面面對(duì)的客人時(shí)時(shí)，一律說(shuō)““您請(qǐng)稍等””，回來(lái)為客客人繼續(xù)服務(wù)務(wù)時(shí)，要說(shuō)：：“對(duì)不起,讓您久等”.不得一言不發(fā)發(fā)就開(kāi)始服務(wù)務(wù).☆注意事項(xiàng):1.不可過(guò)分隨意意,與客人開(kāi)玩笑笑、打逗2.不得漫不經(jīng)心心,左顧右盼3.談話時(shí)不能做做出伸懶腰、、打哈欠、玩玩東西等小動(dòng)動(dòng)作,不要唾沫四濺濺4.不要與同事在在客人面前說(shuō)說(shuō)家鄉(xiāng)話,扎堆聊天5.不得偷聽(tīng)客人人的談話,如遇有事需要要找談話中的的客人,應(yīng)先說(shuō):“對(duì)不起,打擾一下”征征得同意后再再與客人談話話.93共用服務(wù)語(yǔ)言言規(guī)范:十字用語(yǔ)六句真言請(qǐng)語(yǔ)語(yǔ)致歉語(yǔ)回復(fù)語(yǔ)提醒語(yǔ)服務(wù)語(yǔ)七大板快：94十字用語(yǔ)“您好！”“請(qǐng)！”“謝謝！”“對(duì)不起！”“再見(jiàn)！”（二）共用服服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范范:95我會(huì)注意的謝謝您的惠顧顧是馬上改進(jìn)讓我來(lái)好的六句真言六句真言共用服務(wù)語(yǔ)言言規(guī)范:96請(qǐng)語(yǔ)語(yǔ)“請(qǐng)這邊來(lái)！””“請(qǐng)稍等！”“請(qǐng)點(diǎn)菜！”“請(qǐng)問(wèn)您需要現(xiàn)現(xiàn)在上菜嗎？？”“請(qǐng)收好發(fā)票！！”“請(qǐng)您把錢(qián)清點(diǎn)點(diǎn)一下，歡迎迎再來(lái)！”97..“對(duì)不起！請(qǐng)稍等一會(huì)”致歉語(yǔ)..“實(shí)在過(guò)意不去！”..“對(duì)不起，打擾您了！”..“對(duì)不起，這是我們的失誤！”共用服務(wù)語(yǔ)言言規(guī)范:..“請(qǐng)?jiān)?！?8回復(fù)語(yǔ)“不客氣，這是是我們應(yīng)該做做的！”“很高興能為您您服務(wù)！”“很高興再次為為您服務(wù)！”共用服務(wù)語(yǔ)言言規(guī)范:99提醒語(yǔ)請(qǐng)這邊點(diǎn)菜！請(qǐng)小心臺(tái)階！共用服務(wù)語(yǔ)言言規(guī)范:100日常服務(wù)語(yǔ)言言:1.您好/早上好/中午好/下午好,很高興見(jiàn)到您您!2.**先生/女士,請(qǐng)問(wèn)需要什么么幫助?3.請(qǐng)稍等,我?guī)湍樵円灰幌隆?01服務(wù)忌語(yǔ):1.過(guò)來(lái)2.不知道3.你本來(lái)就這樣樣4.沒(méi)錢(qián)就別出來(lái)來(lái)玩5.你懂不懂啊6.太麻煩了7.我就這個(gè)態(tài)度度8.愿意上哪告上上哪告去9.去排隊(duì)10.找別人去11.湊什么熱鬧12.煩死了13.你快點(diǎn)14.還讓不讓我吃吃飯了15.別亂動(dòng),動(dòng)壞了你賠16.拿零錢(qián)來(lái)17.你問(wèn)我、我問(wèn)問(wèn)誰(shuí)18.不要就別問(wèn)19.喊什么20.等著23.廢話102禮儀其實(shí)很簡(jiǎn)簡(jiǎn)單得體的著裝和悅的微笑謙遜的恣態(tài)優(yōu)雅的言行103謝謝大家！9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。09:16:3809:16:3809:1612/24/20229:16:38AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。12月-2209:16:3809:16Dec-2224-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。09:16:3809:16:3809:16Saturday,December24,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月-2212月-2209:16:3809:16:38December24,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。24十二月月20229:16:38上午09:16:3812月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月229:16上上午12月-2209:16December24,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/249:16:3909:16:3924December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。9:16:39上上午午9:16上上午午09:16:3912月月-229、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。09:16:3909:16:3909:1612/24/20229:16:39