wordPAGE..課程設(shè)計報告課程名稱系統(tǒng)分析設(shè)計與開發(fā)方法課題名稱網(wǎng)上書店管理系統(tǒng)的分析與設(shè)計專業(yè)xxxx班級xxxx學(xué)號xxxx姓名xxx指導(dǎo)教師xxxxxx20xx年x月x日

一、設(shè)計內(nèi)容與設(shè)計要求1．設(shè)計內(nèi)容：見附錄2．設(shè)計要求：1〕．設(shè)計正確，方案合理。2〕．界面友好，使用方便。3〕．建模語言精煉，結(jié)構(gòu)清晰。4〕．設(shè)計報告4000字以上，含建模語言說明，用戶使用說明，UML建模圖。5〕．上機演示。二、進度安排第十六周星期四下午：課題講解，查閱資料、系統(tǒng)分析星期五上午：總體設(shè)計、詳細設(shè)計第十七周星期一：建模，上機調(diào)試、撰寫課程設(shè)計報告星期二下午：辯論附：課程設(shè)計報告裝訂順序：封面、任務(wù)書、目錄、正文、評分、附件〔A4大小的圖紙及程序清單〕。正文的格式:一級標(biāo)題用3號黑體,二級標(biāo)題用四號宋體加粗,正文用小四號宋體;行距為22。正文總字數(shù)要求在4000字以上。附錄：設(shè)計課題：一、問題描述：對網(wǎng)絡(luò)購物系統(tǒng)進行分析與設(shè)計，對購物流程進行分析，對購物中關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行設(shè)計，實現(xiàn)對商品的錄入、顯示、修改、排序、保存、銷售、售后效勞以及客戶管理等操作。二、功能要求：1、用UML完成一個小型團購系統(tǒng)的分析、設(shè)計。2、寫出系統(tǒng)需求報告，說明系統(tǒng)的功能。3、通過面向?qū)ο蟮姆治龊驮O(shè)計建立系統(tǒng)模型。4、畫出完整的用例圖、類圖、對象圖、包圖;及時序圖、協(xié)作圖、狀態(tài)圖、活動圖；及組件圖和配置圖〕三、建模提示：1、使用楚凡科技的Trufunplatox建模。2、使用RationRose或StarUML建模。四、其它對該系統(tǒng)有興趣的同學(xué)可以在實現(xiàn)上述根本功能后，完善系統(tǒng)的其它功能，特別是售后以及客戶關(guān)系管理。目錄TOC\o"1-3"\h\u230711、系統(tǒng)SWOT分析 1112022、系統(tǒng)主要功能分析 2278793、系統(tǒng)主要模型圖 3295673.1用例圖 3320223.2類圖、對象圖 5220263.3包圖 8166513.4時序圖、協(xié)作圖 11228733.5狀態(tài)圖、活動圖 1648453.6組件圖和配置圖 18295454、購物網(wǎng)絡(luò)平臺的設(shè)計 20113275、客戶關(guān)系管理 20115385.1CRM對于網(wǎng)上書店的重要性 20148565.2營銷管理分析 21288075.2.1營銷渠道結(jié)構(gòu) 21209485.2.2營銷市場宣傳策略 2222445.2.3價格策略 23224965.2.4針對性營銷 24167585.3銷售管理分析 24102165.3.1導(dǎo)購/助購效勞 24212835.3.2明確、快速的購置程序 2574675.4效勞與技術(shù)支持分析 25260155.4.1郵件列表效勞 25152465.4.2客服中心與客戶效勞 257815.4.3特色效勞 2628435.4.4技術(shù)支持 26266206、總結(jié) 27417、參考文獻 27word..系統(tǒng)SWOT分析目前，網(wǎng)上書店越來越多，據(jù)出版界人士介紹，網(wǎng)上書店的建立能大大減少圖書銷售的中間環(huán)節(jié)，節(jié)省大量的人力、物力，而且購書的讀者也不再僅僅限于某一地區(qū)，而是普及世界各地，這就極大限度地增加了圖書的發(fā)行范圍。所以本文對網(wǎng)上書店所進行的SWOT分析在當(dāng)前形式下顯得非常必要。SWOT是“優(yōu)勢〞(Strengths)、“弱勢〞(Weaknesses)、“時機〞(Opportunities)和“威脅〞(Threats)的第一個英文字母的縮寫。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，通過SWOT分析，可以結(jié)合企業(yè)所處的環(huán)境對企業(yè)的內(nèi)部能力和綜合素質(zhì)進行較為客觀的評價，弄清企業(yè)相對于其它競爭對手所處的優(yōu)勢、弱勢、時機和威脅，提醒企業(yè)制定相應(yīng)的競爭戰(zhàn)略，使企業(yè)永遠立于不敗之地位。網(wǎng)上書店管理系統(tǒng)環(huán)境一般采用SWOT來進行分析，主要為以下幾方面：S〔系統(tǒng)優(yōu)勢〕：1、電子商務(wù)行業(yè)專門的網(wǎng)站需求量大，潛在顧客多；網(wǎng)站模式別樹一幟，具有顧客所需的實惠性；2、網(wǎng)上書店可以通過搜索關(guān)鍵詞來防止傳統(tǒng)書店搜索復(fù)雜費時的弊端；3、價格優(yōu)勢因為網(wǎng)上書店非實體店，降低店面本錢。W〔網(wǎng)站劣勢〕：1、缺少專門的網(wǎng)站維護人員，貨品種類還不是很完善；物流系統(tǒng)不完備，運輸本錢高市場門檻高；2、網(wǎng)絡(luò)上的支付平臺較單一；3、無法翻閱圖書詳細內(nèi)容；4、書本退換不便；5、市場誠信度不高，國家法律體系不完善。O〔網(wǎng)站時機〕：1、建立公司網(wǎng)站后增加了公司的宣傳力度，建立了企業(yè)與顧客的對話平臺，及時了解顧客所需，以便更加了解市場，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化；2、政府開放發(fā)行市場，市場容量將會更大。3、市場并未向國外開放。T〔網(wǎng)站威脅〕：1、短時間內(nèi)人力，資金，時間本錢增加，資金周轉(zhuǎn)易混亂；2、電子商務(wù)業(yè)內(nèi)競爭強，網(wǎng)絡(luò)水軍攻擊；3、傳統(tǒng)書店仍有較大市場份額。系統(tǒng)主要功能分析網(wǎng)上書店管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)描述：網(wǎng)上書店提供給人們更加便捷的購書模式。從網(wǎng)上書店系統(tǒng)不同參與者的角度,可以將其系統(tǒng)功能分為前臺與后臺兩大功能模塊。通過對電子商務(wù)網(wǎng)站及網(wǎng)上書店的考察、分析以及實際的市場調(diào)查，要求本系統(tǒng)具有以下功能：統(tǒng)一友好的操作界面，能保證系統(tǒng)的易用性。標(biāo)準(zhǔn)、完善的根底信息設(shè)置。圖書分類詳盡，可按不同類別查看商品信息。按圖書大類及圖書名稱進行模糊查詢。實現(xiàn)網(wǎng)上購書。新書及特價圖書展示。滿足上述需求的系統(tǒng)主要包括下面幾個模塊：用戶登錄用戶登錄在線購書在線購書客戶管理售后客服效勞維護〔商品信息維護、員工信息維護、報表維護〕訂單信息管理(訂單信息管理)銷售及商品信息維護用戶登錄客戶管理售后客服效勞維護〔商品信息維護、員工信息維護、報表維護〕訂單信息管理(訂單信息管理)銷售及商品信息維護用戶登錄信息管理〔錄入、刪除、瀏覽、查詢修改〕系統(tǒng)主要模型圖3.1用例圖用例圖反映使用者和系統(tǒng)的交互過程。用例圖用來描述軟件系統(tǒng)向一組參與者提供的一組相關(guān)功能。通過對網(wǎng)上書店管理系統(tǒng)的分析，導(dǎo)出系統(tǒng)的用例圖構(gòu)成如圖3-1：圖3-1網(wǎng)上書店系統(tǒng)用例圖上層用例圖的用例一般描述抽象度較高的系統(tǒng)功能，為了更加清楚地反映用例所描述的功能，可以把用例圖分解成下一層的用例圖。通過對網(wǎng)上書店系統(tǒng)各個子系統(tǒng)功能的分解，設(shè)計出各個子系統(tǒng)的用例圖分別如〔圖3-2；圖3-3；圖3-4；圖3-5〕圖3-2書目管理子系統(tǒng)用例圖圖3-3售書管理子系統(tǒng)用例圖圖3-4圖書租借子系統(tǒng)用例圖圖3-5架存管理子系統(tǒng)用例圖3.2類圖、對象圖通過系統(tǒng)前階段對系統(tǒng)模塊的劃分，根據(jù)系統(tǒng)主要需要實現(xiàn)的功能，將系統(tǒng)的相關(guān)類劃分成售書處理，租借處理及書目與架存管理等三個局部的功能邏輯類。根據(jù)以上“售書處理〞功能用例的類，畫出類圖如圖3-6：圖3-6“售書處理〞功能邏輯類圖

“租借處理〞功能用例界面類是“租借處理界面〞和“還書處理界面〞；實體類有“圖書〞，“架存圖書〞，“待租圖書〞，“租出圖書〞，“還書〞，“圖書類別〞，“出版社〞，“租借票據(jù)〞和“個人會員〞；控制類是“租借處理管理器〞和“還書處理管理器〞。根據(jù)以上“租借處理〞功能用例的類，畫出類圖如圖3-7：圖3-7“租借處理〞功能邏輯類圖

“書目管理及架存管理〞功能用例的界面類分別是“書目處理界面〞和“架存處理界面〞；實體類有“圖書〞，“架存圖書〞，“圖書類別〞，“出版社〞和“售書單〞；控制類分別是“書目處理管理器〞和“架存處理管理器〞。根據(jù)以上“書目管理及架存管理〞功能用例的類，畫出類圖如圖3-8：圖3-8“書目管理及架存〞功能邏輯類圖3.3包圖包是UML的一種模型元素，可以用來表示模型、子模型、系統(tǒng)、子系統(tǒng)等的系統(tǒng)模型單位。一個復(fù)雜的系統(tǒng)模型需要分解成多個局部，每一個局部用包來表示。包與包之間存在依賴關(guān)系。通過對小型書店系統(tǒng)需求結(jié)構(gòu)及性能等的分析，初步規(guī)劃了系統(tǒng)的模型構(gòu)架，將書店系統(tǒng)劃分為九個子系統(tǒng)。系統(tǒng)包圖如圖3-9：圖3-9小型書店系統(tǒng)包圖在原有系統(tǒng)功能的根底上，增加了租借管理和收銀兩局部的功能設(shè)計。通過對書店系統(tǒng)各個子系統(tǒng)模塊功能的進一步細化和明確，將書目管理子模塊分成三個局部，包圖如圖3-10：圖3-10書目管理子系統(tǒng)包圖將架存管理子模塊分成五個局部，包圖如圖3-11：圖3-11架存管理子系統(tǒng)包圖將售書管理子模塊分成三個局部，包圖如圖3-12：圖3-12售書管理子系統(tǒng)包圖將租借管理子模塊分成三個局部，如圖3-13圖3-13租借管理子系統(tǒng)模塊將系統(tǒng)查詢子模塊分成兩個局部，包圖如圖3-14：將設(shè)置與維護子模塊分成兩個局部，包圖如圖3-15：圖3-14統(tǒng)計查詢子系統(tǒng)包圖圖3-15設(shè)著與維護子系統(tǒng)包圖3.4時序圖、協(xié)作圖時序圖關(guān)注的是對象的職責(zé)和對象之間的交互情況，強調(diào)時間的先后順序。序列圖的主要用途之一，是把用例表達的需求，轉(zhuǎn)化為進一步、更加正是層次的精細表達。時序圖通常用來描述指定的場景，有著固定的執(zhí)行路徑，用例常常被細化為一個或者更多的時序圖，它對開發(fā)人員最有用。針對書店的主要局部圖書銷售和圖書租借，畫出售書處理功能邏輯順序圖如圖3-16：3-17.圖3-16售書處理功能邏輯順序圖〔1〕圖3-17圖書處理功能邏輯順序圖〔2〕由于租借圖書與銷售圖書類似，故僅畫出圖書銷售活動的順序圖協(xié)作圖是一種交互圖，強調(diào)的是發(fā)送和接收消息的對象之間的組織結(jié)構(gòu)。一個協(xié)作圖顯示了一系列的對象和在這些對象之間的聯(lián)系以及對象間發(fā)送和接收的消息。本網(wǎng)上書店系統(tǒng)根據(jù)各包、類畫出協(xié)作圖如圖3-18、3-19、3-20、3-21、3-22、3-23、3-24、3-25.圖3-18“圖書選購〞協(xié)作圖圖3-19“用戶注冊〞協(xié)作圖圖3-20“用戶登陸〞協(xié)作圖圖3-21“圖書選購〞協(xié)作圖圖3-22“購物車管理〞協(xié)作圖圖3-23“查看訂單〞協(xié)作圖圖3-24“訂單管理〞協(xié)作圖圖3-25“圖書管理〞協(xié)作圖3.5狀態(tài)圖、活動圖(1)訂單狀態(tài)圖管理員對訂單的管理通過查詢后臺數(shù)據(jù)庫中的訂單及預(yù)訂書籍訂單，進行統(tǒng)計，然后通知供給商進行供貨，詳細過程如圖3-26：圖3-26(2)用戶購置商品狀態(tài)圖如圖3-27圖3-27(3)管理員訂單狀態(tài)圖管理員對訂單的管理通過查詢后臺數(shù)據(jù)庫中的訂單及預(yù)訂書籍訂單，進行統(tǒng)計，然后通知供給商進行供貨，詳細過程如圖3-28：圖3-28管理員訂單狀態(tài)圖(4)用戶注冊活動圖如圖3-29：圖3-29用戶注冊活動圖(1)購置圖書活動圖：如果用戶想要買書，那么應(yīng)先登錄，然后查詢自己所需要的書，如果那么參加購物車，如果沒有，那么可以通過預(yù)訂書籍功能，通知管理員補貨，當(dāng)所需書籍選購結(jié)束之后，申請結(jié)帳，結(jié)帳時，系統(tǒng)判斷用戶的級別，如果是會員，那么可以享受折扣優(yōu)惠，如果是普通用戶那么不能享受優(yōu)惠，然后轉(zhuǎn)帳支付，完成購書過程。詳細過程如圖3-30所示:圖3-30購置圖書活動圖3.6組件圖和配置圖組件圖用來描述構(gòu)成軟件系統(tǒng)以及它們之間的相互依賴關(guān)系。基于構(gòu)件開發(fā)的軟件系統(tǒng)有多個軟件構(gòu)件按照確定的關(guān)系構(gòu)成軟件系統(tǒng)。通過對網(wǎng)上店系統(tǒng)結(jié)及性能等的分析，設(shè)計出構(gòu)件圖如圖3-31：配置圖是用來建模系統(tǒng)中軟硬件的配屬，所以也叫部署圖。它顯示系統(tǒng)運行時刻的結(jié)構(gòu)，本網(wǎng)上書店配置圖如圖3-32圖3-31網(wǎng)上書店組件圖圖3-32配置圖購物網(wǎng)絡(luò)平臺的設(shè)計1.平臺功能展望a.網(wǎng)站訪問者登陸網(wǎng)站時，如果未注冊，提示是否注冊，假設(shè)否，訪問者可以瀏覽網(wǎng)站的其他功能模塊。如果注冊成功，直接登陸。b.訪問者登陸網(wǎng)站，選擇要購置的商品。c.往購物車里添加?xùn)|西，并且可以更改商品數(shù)量。d.查看帳單。e.購置。f.支付網(wǎng)銀。G.售后效勞與電子商務(wù)交流平臺客戶關(guān)系管理盡管現(xiàn)今眾多電子商務(wù)企業(yè)的盈利前景仍撲朔迷離，但我們?nèi)杂凶銐蚶碛蓪W(wǎng)上書店持樂觀態(tài)度。權(quán)威調(diào)查結(jié)果似乎驗證了互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅后幸存者之一的網(wǎng)上書店，依然擁有強大的開展?jié)摿Α５?1次中國網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)開展?fàn)顩r統(tǒng)計報告說明，作為網(wǎng)上書店主營產(chǎn)品的書籍和音像制品，占據(jù)了在去年網(wǎng)上實際購置產(chǎn)品排名的前兩位(67.7%和34.9%),另有39.4%和20.1%的用戶認為現(xiàn)有網(wǎng)上書店提供書刊及音像制品仍不能滿足需求。因此，網(wǎng)上書店的經(jīng)營模式和運作規(guī)那么，對今后我國網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)的開展具有相當(dāng)?shù)慕梃b作用。本文從客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM：customerrelationshipmanagement)角度，對網(wǎng)上書店進行研究分析。5.1CRM對于網(wǎng)上書店的重要性客戶是所有企業(yè)經(jīng)營活動的終極元素。對于以客戶為導(dǎo)向(Customer-oriented)的網(wǎng)上零售企業(yè)來說，客戶忠誠度是所有努力的終極目標(biāo)。因此，完善的CRM系統(tǒng)是企業(yè)加速利潤和優(yōu)勢提升的關(guān)鍵。CRM系統(tǒng)涵蓋并滲透入營銷管理、銷售管理和效勞與技術(shù)支持的全部流程，可以實現(xiàn)對當(dāng)前或者潛在客戶的需求的理解、預(yù)測、管理。網(wǎng)上書店如何通過CRM系統(tǒng)，在與傳統(tǒng)行業(yè)的競爭中，實現(xiàn)對新時代客戶高效的營銷、管理、效勞，以不斷提高其滿意度和忠誠度，降低經(jīng)營本錢，改善決策質(zhì)量，是得以生存和開展的關(guān)鍵。(見圖5-1)圖5-15.2營銷管理分析5.2.1營銷渠道結(jié)構(gòu)理論上講，Internet通過直接電子營銷可以有效聯(lián)接制造商與消費者，減少或消除中間環(huán)節(jié)，從而降低產(chǎn)品定價(如圖5-2中a所示)。但事實上，無論是全球最大的網(wǎng)上零售企業(yè)Amazon，抑或是貝塔斯曼集團旗下的BolChina，現(xiàn)階段仍主要從批發(fā)商手中購置圖書，而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店甚至專門實施推行了開展連鎖店的商業(yè)策略。從結(jié)構(gòu)上看，網(wǎng)上書店僅僅扮演了代銷商的角色，其營銷渠道反而更復(fù)雜、冗長(見圖5-2中b所示)。圖5-2我們認為，造成這種局面的原因是：在電子商務(wù)開展初期，傳統(tǒng)書店與網(wǎng)上書店在市場上并存，由于后者并未占絕對優(yōu)勢，出版商不可能忽略比重較大的傳統(tǒng)銷售渠道，網(wǎng)上書店也暫時沒有實力獨占出版市場的整個或絕大局部發(fā)行渠道。因此，眾多中間商的存在對網(wǎng)上書店的營銷不僅合理而且相當(dāng)重要。中間商的出現(xiàn)，大大拓展了網(wǎng)站的書籍種類與容量，增加了客戶的可選擇性；中間商的存在可以降低企業(yè)倉儲本錢，并從一定層面上分擔(dān)企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險；另外，中間商可以參與網(wǎng)站的維護與管理，如在網(wǎng)站列表里添加商品信息、評論、報價、內(nèi)容、摘錄等有助于客戶購置的內(nèi)容。盡管從結(jié)構(gòu)上看，他們的參與增加了營銷渠道的復(fù)雜性，但先進可靠的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將整個交易過程大為簡化，強大的CRM系統(tǒng)可以迅速、有效的管理買賣雙方的各類信息；網(wǎng)上交易系統(tǒng)可以準(zhǔn)確、快捷的管理復(fù)雜的談判流、所有權(quán)流、促銷流、信息流與產(chǎn)品流。通過構(gòu)建電子商務(wù)交易平臺，網(wǎng)上書店與眾多合作伙伴溝通了出版商與消費者，在分享利潤的同時分擔(dān)了經(jīng)營風(fēng)險。5.2.2營銷市場宣傳策略電子商務(wù)的出現(xiàn)對市場宣傳策略的創(chuàng)新做出了極大的奉獻。既有我們種種習(xí)以為常的傳統(tǒng)宣傳方式(如在各類讀者雜志中重點宣傳以招募書友會會員)，同時層出不窮的電子營銷手段也無時無刻不在吸引我們的眼球：從常用的email宣傳推介、旗幟廣告(banner)，到網(wǎng)站鏈接、動漫廣告，或精妙絕倫，或妙語驚人，或幽默含蓄，所有的創(chuàng)意和努力都在期待點擊率的上升。但事實上，高的點擊率并未和高成交率存在正相關(guān)的關(guān)系。對于網(wǎng)上書店來說，留住顧客的心遠比吸引顧客的眼球更重要。因此，公司的首要營銷策略是致力于提高客戶滿意度，進而提高客戶忠誠度，形成心口相傳的乘數(shù)營銷效應(yīng)(見圖5-3)。良好的口碑，不但較傳統(tǒng)廣告更能有效地增加客戶的重復(fù)購置率，而且通過免費、廣泛而真實的宣傳在短時間內(nèi)使公司成為舉世矚目的焦點，形成品牌效應(yīng)。圖5-3口碑的乘數(shù)效應(yīng)其次，除了采用多種傳統(tǒng)的或網(wǎng)絡(luò)的宣傳方式如電視、播送、印刷物、直接營銷、email營銷外，還可采用提成的方式鼓勵合作伙伴將本公司的廣告鏈接放在網(wǎng)站的醒目位置，伙伴網(wǎng)站通過會員程序(Associatesprogram)出售網(wǎng)上書店的產(chǎn)品。整個過程中，伙伴網(wǎng)站僅提供產(chǎn)品鏈接，所有銷售、遞送、效勞過程由網(wǎng)上書店完成。通過這種方式，網(wǎng)上書店不但拓展了銷售范圍，節(jié)省了營銷費用，而且伙伴網(wǎng)站具有不同的針對性，更容易獲得客戶青睞、取得良好的營銷效果。5.2.3價格策略對于所有的網(wǎng)上書店來說，合理的本錢構(gòu)成支撐下的低價是網(wǎng)站得以生存和持續(xù)開展的關(guān)鍵—“降價很容易，但降得起價卻很難〞。本文研究的三家網(wǎng)站都宣稱自己的產(chǎn)品價格最低。并在產(chǎn)品搜索結(jié)果中，直接標(biāo)示網(wǎng)站價格與市場價格的比照、客戶節(jié)省的金額，甚至在最終結(jié)賬時，也不忘提醒客戶整筆交易節(jié)約的總額。但實際上，客戶更關(guān)心的是交易需付的最終代價—商品的綜合價格：綜合價格=商品價格+運輸費用+時間本錢+交易風(fēng)險本錢+交易費用公式中，商品價格是指商品成交時的實際銷售價格；運輸費用，指成交商品的運輸費用(shippingfee)；時間本錢，指用戶從準(zhǔn)備購置到商品抵達這段時間的等待本錢；交易風(fēng)險本錢，指發(fā)生交易風(fēng)險的本錢，如惡意詐騙、虛假銷售及其它平安風(fēng)險而可能引起的用戶損失；交易費用，指交易過程中發(fā)生的其它費用，如來往書店的交通費用或上網(wǎng)費用、網(wǎng)上支付費用等。在爭奪客戶的過程中，網(wǎng)上書店與傳統(tǒng)書店挖空心思，竭盡全力，降低綜合價格網(wǎng)上書店與傳統(tǒng)書店降低綜合價格的方法5.2.4針對性營銷網(wǎng)上書店通過CRM系統(tǒng)，分析每位客戶的原始資料〔年齡、性別、地理位置、家庭情況、收入情況等〕和歷史交易紀錄，通過分析推斷客戶的消費習(xí)慣、消費心理、消費層次、忠誠度和潛在價值。根據(jù)客戶的不同需要和習(xí)慣提供給客戶不同的效勞，最終向客戶提供一對一的效勞。如通過分析客戶長期的交易情況，得知客戶根本的需求和消費嗜好，然后向客戶推薦他想要的書籍，使客戶獲得最新出版相關(guān)書籍的信息，不但可以滿足客戶需求，還能減少營銷的盲目性，節(jié)省相關(guān)費用，增加銷售與利潤。5.3銷售管理分析5.3.1導(dǎo)購/助購效勞傳統(tǒng)書店的客戶可以看到真實的圖書，實現(xiàn)精確的查找和預(yù)覽；而網(wǎng)上書店的銷售過程是在虛擬世界中進行的，因此便捷的導(dǎo)購/助購效勞，是促進客戶購置的重要因素。如：在海量的圖書與音像制品中迅速搜索客戶需要的商品，可以節(jié)約客戶時間并提高了搜索成功率；對搜索結(jié)果進行排序，可以實現(xiàn)二次排序和細選；提供方便的個性化效勞，簡化了交易過程；詳盡的購置參考為客戶決策提供全面的相關(guān)資訊，不但可以減少購置的盲目性，更重要的是通過交叉營銷(cross-marketing)和交叉銷售(cross-selling)可以拓展客戶的選擇范圍，有效的增加實際銷售量5.3.2明確、快速的購置程序網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的開展使客戶的交易過程仿佛置身于傳統(tǒng)書店。現(xiàn)在，購物車(shoppingcart)的身影幾乎出現(xiàn)在所有的網(wǎng)上零售店中。為了簡化、標(biāo)準(zhǔn)購置程序，網(wǎng)上書店為每一個步驟明確編號，逐步引導(dǎo)客戶的整個購置過程。對于會員制的網(wǎng)上書店，客戶只需注冊時正確填寫全部信息，以后的所有交易可通過“我的帳戶〞進行管理，整個過程中更簡單迅速。利用，復(fù)雜的購置過程彈指之間即可完成。5.4效勞與技術(shù)支持分析從根本上說，客戶是網(wǎng)站的生命線，因此，而完善而有特色的客戶系統(tǒng)是保持客戶忠誠度的關(guān)鍵。通常來看，現(xiàn)有的CRM技術(shù)能較好的執(zhí)行自助銷售、郵件訂閱、FAQ等功能。但由于觀念或本錢等方面的原因，網(wǎng)上書店的效勞還存在一定的差距5.4.1郵件列表效勞郵件效勞似乎是公認的性價比最高的效勞了。幾乎所有的網(wǎng)上書店都有相對完善的郵件管理系統(tǒng)。從用戶注冊、產(chǎn)品促銷、銷售回應(yīng)、到提醒效勞、調(diào)查分析，email伴隨用戶貫穿了全部消費過程。通常，在用戶注冊的過程中，可個性化定制感興趣的相關(guān)信息；CRM系統(tǒng)在用戶許可的情況下發(fā)送相關(guān)電子郵件：如降價促銷、禮品饋送、產(chǎn)品推薦、提醒備忘……在網(wǎng)站實現(xiàn)客戶個性設(shè)置的支持下，可高效地開展一對一營銷，即時響應(yīng)客戶需求，提高客戶忠誠度。5.4.2客服中心與客戶效勞由于規(guī)模或本錢的原因，并非每個網(wǎng)上書店都有建設(shè)大量客戶效勞中心的必要和能力。因此，相關(guān)的客戶效勞如咨詢、投訴、退貨等主要通過網(wǎng)上平臺來進行，網(wǎng)上書店針對我國國情提供聯(lián)絡(luò)效勞(但尚未有800免費效勞)。顯而易見的是，客戶中心實體的存在和規(guī)模對于網(wǎng)上書店的影響是不言而喻的。在現(xiàn)階段，效勞中心實體的存在可以消除相當(dāng)一局部顧客的擔(dān)憂或疑慮，提升客戶效勞質(zhì)量；可以提高處理咨詢、投訴及退貨等效勞的效率。5.4.3特色效勞網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的開展使個性效勞的本錢大大降低。網(wǎng)上書店提供的愿望列表與禮品注冊效勞。客戶可以對購置的產(chǎn)品選擇個性化的包裝、選擇饋贈對象、定制祝福語言等。盡管相對增加了一定本錢，但個性化的效勞能大大提高客戶忠誠度，提高企業(yè)形象。5.4.4技術(shù)支持盡管網(wǎng)上書店本質(zhì)上依然是零售企業(yè)，但似乎人們更愿意將其歸為高技術(shù)企業(yè)。網(wǎng)上書店員