服務意識及溝通2004年11月1服務意識溝通目錄2如何理解服務意識服務意識3案例2案例經過：2004年10月10日，某建行證券系統主機7026－6H1需要更換ssa卡上cache的電池。工程師到達用戶現場后，先檢查了系統的錯誤日志，發現系統除ssa卡上cache電池的錯誤之外，沒有別的報錯。主機上各個部件燈顯示正常。重新啟動2臺主機后，啟動成功。但是發現2臺主機都有一個報錯：10111921U1.1-V2，是CEC電源故障，同時發現左側的CEC電源燈閃爍，右側CEC電源燈正常。判斷可能是CEC電源故障，決定更換完ssa卡上cache電池后再進行測試。更換完ssa卡上cache的電池，重新啟動2臺主機，發現機器無法啟動，故障碼：10111921U1.1-V2，是CEC電源故障。同時發現2個CEC電源燈閃爍。多次進行測試并同時進行交換測試，還是報故障碼：10111921U1.1-V2，機器無法啟動。此時，備件是解決問題的關鍵，工程師向事業部負責備件的同事報告情況，并告知備件型號，經查有備件，于是告知用戶第二天一早送到，應該可以保證在業務開始前修復機器。但事后發現報出的備件型號有誤，工程師通知事業部負責備件的同事，再尋找備件，但是，由于時間已很晚，當晚未找到備件。工程師未向用戶說明。此后的情況及用戶對此次事故的意見請看客戶的《故障報告》5案例2案例分析：服務意識方面：沒有充分站在客戶角度考慮，具體表現在操作前沒有充分考慮可能對用戶業務的影響發生問題后，沒有站在客戶立場上考慮影響和后果第二天未及時趕到現場對最后一個備件采用郵寄方式給用戶溝通方面：沒有及時報告給部門經理,部門經理也沒有主動與客戶溝通6銷售提出一個系統升級方案編寫申請經與用戶電話溝通對銷售的回復銷售進一步了解的客戶需求我們提交的初步意見銷售反應:用戶等得不耐煩；不是用戶想要的東西沒有了解清楚需求新的有效行動及結果再后來的故事：成功簽約順利實施案例3服務意識7案例3-1某電信客戶希望升級200平臺系統，銷售了解到的信息初步如下：l

某某平臺當前軟件版本一、操作系統：SunOS5.6二、磁盤陣列管理軟件volumemanager：(已過期)version:3.0.3三、雙機熱備份：QualixHA+V2.0.1l

希望升級到的軟件版本一、操作系統：Solaris8二、磁盤陣列管理軟件：VeritasVolumeManagerV3.5三、雙機熱備份軟件：SUNCluster3.0四、數據庫備份服務器軟件：操作系統：Windows2000Server備份軟件：VeritasNetBackupDataCenterV4.5

用戶聯系電話：xxxxxxx8案例3-3經過銷售與客戶進一步溝通，對用戶200平臺升級項目有了更進一步的認識。其實這是一個比較綜合的項目，主要包括以下幾方面的升級內容：

1、Sun硬件維修及升級。客戶原先是雙機熱備份工作，現主機硬盤已壞，須維修并恢復雙機工作；同時為支持軟件升級，硬件需要做相應的升級。2、操作系統升級。從SunOS5.6升級到Solaris83、磁盤陣列管理軟件安裝VeritasVolumeManagerV3.54、數據庫備份。客戶現在備份數據仍采用磁帶手工備份，升級后采用服務器自動備份，所以需安裝VeritasNetBackupDataCenterV4.55、系統升級后全年的保修維護。

10案例3-5安排數據庫工程師與銷售等到用戶現場，面對面溝通了解清楚用戶系統現狀和真正的需求恢復兩臺E3000的集群功能；使用專用的備份服務器來備份Sybase數據庫；需要一套C的License其他：Sun/Sybase的培訓及系統維護服務提交了系統升級改造建議方案（目錄如下）系統現狀目前存在的問題用戶的需求需求分析及解決方案方案所涉及產品的配置清單12服務意識什么是服務意識在服務過程中，設身處地地考慮服務對象的感受、立場，利益，需求的良好服務習慣14服務意識客戶需要什么？客戶對態度的感受敏感：熱情的，樂于服務的，認真負責的態度通過語言，語氣，表情，舉止表現出來客戶很在乎你考慮問題的立場：多從客戶角度考慮，少從自己利益出發客戶希望得到重視什么人在服務，什么人在關注快速響應和反饋，別讓他等得不耐煩客戶看重服務的過程和結果專業的，規范的讓用戶少承擔責任的給用戶貼金的，不是抹黑的客戶需要尊重尊重他們的時間尊重他們的意見尊重他們的官銜希望得到匯報，提出建議和指導15服務意識良好的服務意識態度說話語氣中不能帶有任何不高興、不滿意、責怪、埋怨的情緒表現出對工作的興趣，至少不能讓客戶或銷售覺得你不愿你完成這項工作積極想辦法解決銷售或用戶的問題別讓銷售覺得求著你別讓人覺得總是在推事服務過程中操作規范，提交規范的文檔，表現出對工作的認真態度16服務意識良好的服務意識立場項目中，不是時時刻刻要站在客戶角度考慮其立場、利益、需求和感受，如項目會議，主要考慮己方利益大部分時候只需要考慮用戶的感受什么時候考慮客戶的立場、利益和需求？設計方案的時候一定要考慮用戶的需求與己方無利益沖突時優先考慮用戶的利益預防問題的時候，站在用戶立場上，替用戶多想出現問題的時候，站在用戶立場上，急用戶所急，必要時犧牲成本17服務意識良好的服務意識重視合適的人處理重要的事。如派一個剛畢業的學生去做割接項目，用戶肯定不滿意相應的人參與項目中，關注進展，處理問題急用戶所急尊重及時匯報與反饋關鍵環節要用戶確認，給出意見遵守用戶作息時間18服務意識典型場景時如何體現服務意識任務未一次性完全結束，需觀察或跟蹤向銷售、用戶及部門經理講清楚目前的進展及后續工作安排保持與用戶的聯系，及時向銷售通報進展預計到問題不能及時解決，超出用戶的耐心之前，或提前讓部門經理另行安排20服務意識典型場景時如何體現服務意識任務的不同環節由幾個人或部門分別完成如有明確反饋負責人，此人負責向用戶及銷售及時反饋信息如無明確負責人，第一人負責及時反饋及溝通21服務意識小結服務意識首先是認識問題良好的服務意識要求考慮用戶的感受，適當站在用戶立場上考慮問題樹立良好的服務意識，最重要的是積極的態度良好的服務意識離不開溝通23溝通實施人員項目經理銷售用戶上級領導部門經理/領導溝通環境24溝通

有效的溝通發出和收集有意義的信息，獲得一致的行動和反應避免和消除誤解26溝通

溝通中常見的問題任務交待不清，缺乏監控和跟進由于職責劃分的原因，過份依靠項目經理/項目實施經理，忽視與銷售及用戶的溝通任務的分配缺少反向確認對可能發生的風險沒有傳遞出去部分項目的計劃是“單相思”部門內部信息傳遞慢于外部信息傳遞27

任務交代不清，缺乏監控和跟進現象及問題：經理在分配任務時簡單地傳遞，未就關鍵點，風險，注意事項等向實施人員說清楚，在分配任務后，沒有進一步了解有什么困難和變化原因分析：項目任務繁重習慣成自然沒有引起足夠重視應對策略：調整流程，明確責任任務分配人關注要點和結果溝通28

任務的分配缺少反向確認現象及問題溝通銷售部門經理/實施經理工程師任務：來自銷售，經部門經理/實施經理安排到實施人員實施人員確認任務的詳細情況、與用戶確認的內容、計劃缺乏反向反饋。經理對任務缺乏把握原因分析：沒有要求沒有形成良好的工作習慣應對策略：明確了任務分配過程的要求30

對可能發生的風險沒有傳遞出去現象及問題：我們常常忽視風險，沒有將用戶的業務連續性訪在首位，在操作失敗時，造成惡劣影響；我們經常對項目可能發生的風險“心知肚明”，但是沒有及時將此與銷售、用戶溝通和提醒，本可采取的預防措施沒有考慮，風險發生時，銷售、用戶猶如“晴天霹靂”，他們首先懷疑的是實施人員的技術和操作有問題，對公司、對技術中心有極度的不信任，后續工作十分困難原因分析：對風險的重視不夠，當出現事故后一段時間又會放松，技術中心事故周期性出現長期從事此項工作，思想麻痹不能很好地保護自己應對策略：重視風險分析，尤其是在線操作，售后及服務項目將可能的風險問題向部門經理或實施經理及時通報，共同考慮預防措施與用戶仔細溝通將要進行的操作步驟，明確告知用戶可能存在的風險因素，必要時書面說明溝通31

部門內部信息傳遞慢于外部信息傳遞現象及問題：發生問題，許多時候，技術中心領導晚于其他事業部或本部領導知曉有關情況。而且，往往不是直接來自于工程師，而是來自于事業部或本部領導。信息先入為主，造成被動錯過使問題提前解決或減輕問題復雜度的時機原因分析：缺乏問題上報意識存在僥幸心理應對策略：執行問題上報制度投訴、事故問責溝通32

項目的整體計劃大數是“單相思”現象及問題：我們已有項目評審制度，不是A類項目的，也建議大家做計劃，我們的很多計劃都是做的很細，但多數計劃過程或結果缺乏客戶的參與和認可實際實施時，受用戶的隨機思路影響，比較被動用戶內部的資源協調極大地影響項目進展原因分析：許多用戶的工作習慣，自我為中心，溝通困難啟動，準備階段有意識的推動不夠應對策略：從項目啟動開始，將達成共同計劃作為一個重要目標項目工作分解將用戶方的配合充分考慮進去積極利用銷售的關系推動整體計劃與階段進度計劃相結合實在達不到目標，與銷售溝通好階段進度滾動計劃溝通33溝通案例背景：某工程師周六加班到某交通銀行分行支持網絡設備安裝及線路割接工作，預計周三可完成，同時另一商行項目的驗收工作定于周四開始，必須由他前往，事先已確定變故1：交行項目因聯通線路耽誤，周三不能完全結束，另外當日去另一驗收項目所在城市無直達航班。擔心商行用戶不滿，工程師給交行用戶打招呼，并承諾再回來后，轉機到另一城市，參加項目驗收。變故2：交行用戶自行測試網絡時發現備份線路ATM業務不正常，聯通方認為線路正常，用戶只好寄希望我們解決問題，工程師周五結束驗收后，欲再到交行用戶處，因無直達航班，需轉機，工程師因故誤機（19：00）。但工程師未及時通報情況，只發短信給同事，同事通知用戶，工程師不能按時到達。用戶反映：用戶非常不滿意，向銷售說我們未打招呼就走了，并要求我們第二天（周六）上午派人道現場解決問題。銷售反映：我們從銷售員處了解到客戶抱怨（22：30），銷售希望按用戶的要求安排資源。再協商資源，已非常被動。后續故事：第二天工程師趕到現場，檢查發現聯通線路確有問題。后經與銷售溝通，銷售已了解這個過程，說用戶對工程師工作很認可，讓工程師在現場不要有壓力。事情總算圓滿。34溝通案例案例分析：前后任務之間時間余地太少，資源安排不太合理遇到可能引起用戶不滿的問題，沒有及時匯報，使得情況變得不利，如及時報告，本可另行安排，不致引起用戶不滿工程師非常辛苦，連續在幾個項目中間奔波，但辛苦的結果卻是銷售的抱怨和用戶的不滿，任何人都不愿意看到這樣的情況事后積極溝通，工程師及時反饋現場進展，扭轉了不利局面35有關部門內部信息反饋太慢的案例2002年太康數據丟失2002年北京聯通宕機前不久的黑龍江建行事故

溝通案例36小結分析了工作中存在的一些溝通問題和案例，希望通過分析，讓大家理解如何更好的通過溝通傳遞信息溝通的關鍵問題在于通過信息傳遞讓服務過程更順利，讓服務結果更滿意，消除誤解，形成共識，同時建立良好的關系，以促進服務溝通37服務意識是認識問題，認識到了，在實踐中自覺地注意到了，服務意識就體現出來了服務意識可體現在態度，服務過程，溝通過程及服務結果等等細節之中溝通是實踐問題，受對象、環境、能力和技巧影響在良好服務意識指導下的溝通，能夠很好的促進服務，促進與客戶關系的建立服務意識與溝通38謝謝！39舉1個不太成功的項目（或任務）案例，分析3個關鍵要素，失敗在哪里？舉1個小組認為服務意識不太好的案例，分析哪些方面存在服務意識問題？如何做比較好？列舉1個場景，分析在這樣的情況下，如何體現出好的服務意識，如何溝通？討論題目40本次培訓要求全員參加，培訓