良木（IT）連鎖店管理及服務(wù)手冊(cè)1．0版2008年10月目錄1 概述 42 崗位管理 42.1 崗位設(shè)置 42.2 崗位職責(zé) 52.2.1店長(zhǎng) 52.2.2店員 62.2.3服務(wù)工程師 62.2.4儲(chǔ)備店長(zhǎng) 72.3崗位要求 72.4崗位結(jié)構(gòu) 73 員工守則 83.1 儀表行為 83.2 人際關(guān)系 83.3 員工目標(biāo) 83.4 遵章守紀(jì) 83.5 群體意識(shí) 84 考勤管理 94.1 考勤制度 94.2 班務(wù)制度 94.3 交接班制度 104.4 加班制度 104.5 休假制度 114.6 法定假日 115 店面標(biāo)準(zhǔn) 125.1 商品展示區(qū) 125.2 接待區(qū) 135.3維修區(qū) 135.4庫(kù)房區(qū) 135.5辦公區(qū) 135.6日常整理及清潔 146 庫(kù)房管理 146.1 庫(kù)房管理意義 146.2 庫(kù)房管理制度 147 維修管理 157.1 維修管理制度 157.2 維修間制度 158 員工激勵(lì) 168.1 激勵(lì)口號(hào) 168.2 激勵(lì)標(biāo)語(yǔ)（待定） 168.3 激勵(lì)制度 179 績(jī)效考核制度 179.1 考核目的 179.2 考核范圍 179.3 考核內(nèi)容 179.4 13.4績(jī)效管理流程 179.5 績(jī)效考核方案 1810 獎(jiǎng)罰制度 1910.1 獎(jiǎng)勵(lì) 1910.2 懲罰 2011 禮儀規(guī)范 2111.1 語(yǔ)言 2211.2 行為 2211.2.1鞠躬姿勢(shì) 2211.2.2指引手勢(shì) 2311.2.3遞送手勢(shì) 2311.2.4電話接掛手勢(shì) 2311.2.5握手 2311.2.6跟隨 2411.2.7穿鞋套 2411.3 著裝 2412 服務(wù)禁忌 2512.1 語(yǔ)言禁忌 2513 流程管理 2513.1 上門服務(wù)及銷售流程 2513.2 上門注意事項(xiàng) 2513.3門市服務(wù)及銷售流程 2513.4門市注意事項(xiàng) 2513.5送修流程 2513.6送修注意事項(xiàng) 2513.7服務(wù)單填寫規(guī)范 25概述良木（中國(guó)）IT服務(wù)連鎖機(jī)構(gòu)是一家為電腦及其周邊產(chǎn)品在軟、硬件方面提供卓越的維修、維護(hù)、和技術(shù)支持服務(wù)的電腦技術(shù)服務(wù)公司。公司成立于2005年01月，公司自成立之日起秉承“IT服務(wù)企業(yè)，科技創(chuàng)造價(jià)值”之宗旨，立足于成都并面向全中國(guó)推行堅(jiān)持以最先進(jìn)科技配合,卓越服務(wù),通過(guò)為用戶提供“信息化規(guī)劃(咨詢)、應(yīng)用和系統(tǒng)實(shí)施,數(shù)據(jù)安全管理”等一系列的專業(yè)服務(wù)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，務(wù)求協(xié)助客戶有效利用IT技術(shù)、簡(jiǎn)化IT管理、提升數(shù)字化質(zhì)量、提高企業(yè)工作效率、節(jié)省IT投入成本,以一流技術(shù)，一流服務(wù)，迅速快捷的速度，客戶至尊為原則，抓住商機(jī)，勇于開拓，進(jìn)而滿足用戶深層次個(gè)性化服務(wù)要求。在電腦服務(wù)領(lǐng)域樹立起了良好的信譽(yù)和精英形象。《良木（IT）連鎖店管理及服務(wù)手冊(cè)》從多個(gè)方面指導(dǎo)總公司旗下各連鎖店店長(zhǎng)如何進(jìn)行內(nèi)部管理，包括崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、禮儀規(guī)范、服務(wù)禁忌、維修規(guī)范、員工守則等，并詳細(xì)制定了連鎖店的系統(tǒng)化管理制度，包括考勤制度、加班制度、交接班制度、班務(wù)制度、休假制度、績(jī)效考核制度、獎(jiǎng)罰制度等。各連鎖店在管理過(guò)程中，應(yīng)依據(jù)本手冊(cè)制定的管理規(guī)范實(shí)施。同時(shí)，總公司將依據(jù)本管理手冊(cè)，對(duì)各連鎖店實(shí)施管理和監(jiān)管。崗位管理崗位設(shè)置崗位名稱崗位描述店長(zhǎng)店長(zhǎng)是服務(wù)店的領(lǐng)導(dǎo)核心，主要負(fù)責(zé)店內(nèi)的一切任務(wù)管理，協(xié)調(diào)管理員工關(guān)系，監(jiān)督貫徹管理規(guī)定，負(fù)責(zé)與總部聯(lián)系，反映工程師在維修過(guò)程中出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題及處理客戶投訴等。負(fù)責(zé)公司帳務(wù)處理，編制各種盈利報(bào)表、數(shù)據(jù)等。負(fù)責(zé)詳細(xì)的記錄庫(kù)存商品，精細(xì)化管理進(jìn)出庫(kù)事務(wù)，能夠作出低庫(kù)存預(yù)警。店員店員主要負(fù)責(zé)日常到店客戶的接待工作，耐心講解服務(wù)和產(chǎn)品內(nèi)容，讓客戶能很快接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念；并且為客戶提供產(chǎn)品的技術(shù)支持及建立完善客戶檔案，及時(shí)回訪客戶。負(fù)責(zé)產(chǎn)品面對(duì)個(gè)人用戶、企業(yè)用戶的推廣銷售工作。服務(wù)工程師維修人員是店面的重要技術(shù)成員，主要負(fù)責(zé)處理維修品的維修工作。由總部按需求派遣儲(chǔ)備店長(zhǎng)學(xué)習(xí)店面所有工作內(nèi)容，作為店面缺乏人手時(shí)一員主力干將崗位職責(zé)2.2.1店長(zhǎng)帶領(lǐng)所屬人員貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)管理策略。帶領(lǐng)所屬人員貫徹執(zhí)行公司市場(chǎng)策略，在市場(chǎng)部的指導(dǎo)下組織布置店內(nèi)的商品布局，保持店面的新穎和變化性。負(fù)責(zé)店內(nèi)人員的排班安排，監(jiān)督、指導(dǎo)所有職員的工作和表現(xiàn)。激勵(lì)和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)，保持團(tuán)隊(duì)積極向上和全天候的工作熱情。在權(quán)限范圍內(nèi)協(xié)調(diào)與屬地政府、商場(chǎng)等管理部門的關(guān)系。管理客戶資源檔案，并配合銷售人員、客服人員充分利用此資源。處理解決店員不能解決的疑難問(wèn)題、顧客異議、爭(zhēng)議等。負(fù)責(zé)公司部門間的協(xié)調(diào)。促銷品、宣傳品的使用、保管及申請(qǐng)洞察周圍環(huán)境，定期向上級(jí)提交經(jīng)營(yíng)情況、市場(chǎng)信息包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)查及分析報(bào)告財(cái)務(wù)內(nèi)容：1.參與制定公司的財(cái)務(wù)目標(biāo)、政策、財(cái)務(wù)內(nèi)控體系建設(shè)、風(fēng)投等方案并組織實(shí)施。2.監(jiān)督公司財(cái)務(wù)部門的工作，確保及時(shí)、準(zhǔn)確的月度/季度/年度報(bào)告。3.負(fù)責(zé)對(duì)公司稅收進(jìn)行整體籌劃與管理，按時(shí)完成申報(bào)以及年度審計(jì)工作。4.確保公司財(cái)務(wù)體系的高效運(yùn)作及最優(yōu)的財(cái)務(wù)/資本結(jié)構(gòu)及財(cái)務(wù)安全。5.能夠?yàn)楣竟芾韺犹峁┴?cái)務(wù)數(shù)據(jù)及管理建議。6.控制預(yù)算，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用的支出。庫(kù)房?jī)?nèi)容：1.規(guī)定嚴(yán)格履行出入庫(kù)手續(xù)、對(duì)出入庫(kù)物品進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)。2.完成庫(kù)房盤點(diǎn)工作。3.負(fù)責(zé)庫(kù)房及辦公區(qū)的衛(wèi)生保潔、消防等日常工作。4.物品的整理，做好庫(kù)房標(biāo)識(shí)。5.負(fù)責(zé)建立庫(kù)存帳。6.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)店長(zhǎng)審核庫(kù)存狀況。7.制定和發(fā)布服務(wù)物流的相關(guān)業(yè)務(wù)流程和管理流程，并跟蹤流程的執(zhí)行情況，根據(jù)執(zhí)行過(guò)程中存在的問(wèn)題，對(duì)流程加以修訂。管理技巧、銷售技巧、演示技巧、產(chǎn)品知識(shí)的不斷學(xué)習(xí)和提高。每月向公司遞交工作總結(jié)及工作計(jì)劃。2.2.2店員負(fù)責(zé)往來(lái)賓客登記，接轉(zhuǎn)電話。接聽客戶來(lái)電，電話方式解決客戶在使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題。負(fù)責(zé)客戶資料的錄入與整理。定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪。接收并處理投訴，按要求進(jìn)行回復(fù)。負(fù)責(zé)客戶反饋意見的收集和整理。接發(fā)文件，快遞，做好登記結(jié)帳記錄。負(fù)責(zé)連鎖店與總公司的日常協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)工作。介紹公司服務(wù)項(xiàng)目，幫助用戶正確使用產(chǎn)品。負(fù)責(zé)在指定的領(lǐng)域和區(qū)域內(nèi)開展公司產(chǎn)品的推廣活動(dòng)。配合公司制定、完成客戶培訓(xùn)和聯(lián)誼活動(dòng)。能夠獨(dú)立開拓市場(chǎng)，完成個(gè)人負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的銷售工作。最大程度地實(shí)現(xiàn)公司產(chǎn)品的銷售增長(zhǎng)及市場(chǎng)占有率的提高。建立和維護(hù)與客戶的良好關(guān)系，獨(dú)立完成收集完整的客戶信息，協(xié)助建立客戶關(guān)系檔案庫(kù)。對(duì)公司營(yíng)銷策略、售后服務(wù)等方面工作提出參考意見。做好客戶公關(guān)及銷售、回款催收工作。完成個(gè)人負(fù)責(zé)的經(jīng)營(yíng)額和業(yè)績(jī)指標(biāo)。每月向店長(zhǎng)遞交工作總結(jié)及工作計(jì)劃。服務(wù)工程師1．負(fù)責(zé)臺(tái)式、筆記本電腦、配件等產(chǎn)品的維修,并保證良好的維修質(zhì)量；2．負(fù)責(zé)對(duì)客戶在產(chǎn)品使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行技術(shù)支持；3．負(fù)責(zé)不斷提升技術(shù)及服務(wù)質(zhì)量，贏得良好的客戶服務(wù)口碑；4．負(fù)責(zé)通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶創(chuàng)造增值，同時(shí)完成增值服務(wù)收入5．負(fù)責(zé)公司內(nèi)部及作業(yè)項(xiàng)目的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理、硬件維護(hù)。6．對(duì)客戶提供良好的操作培訓(xùn)、安裝、維護(hù)保養(yǎng)、維修、技術(shù)升級(jí)等服務(wù)。7．按時(shí)按量完成店面所有維護(hù)、維修任務(wù)，達(dá)成公司對(duì)客戶所有承諾。8．積極學(xué)習(xí)補(bǔ)充個(gè)人技術(shù)及服務(wù)水平，提升公司形象。9．每月向店長(zhǎng)遞交工作總結(jié)及工作計(jì)劃。2.2.4儲(chǔ)備店長(zhǎng)1．主要學(xué)習(xí)店面各職業(yè)的工作內(nèi)容。2．負(fù)責(zé)店長(zhǎng)不在時(shí)店長(zhǎng)一切工作責(zé)任。3．負(fù)責(zé)店員不夠時(shí)店員一切工作責(zé)任。4．服從總公司調(diào)派，協(xié)助連鎖店完成日常所有工作安排。5．每月向公司遞交工作總結(jié)及工作計(jì)劃。2.3崗位要求店長(zhǎng)：性別不限，學(xué)歷不限，年齡20—45周歲，兩年以上店面管理經(jīng)驗(yàn)及電腦維修維護(hù)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，有領(lǐng)導(dǎo)能力和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，原則性強(qiáng)、有責(zé)任心。店員：性別不限，學(xué)歷不限，年齡18—35周歲，一年以上電腦及周邊相關(guān)產(chǎn)品銷售經(jīng)驗(yàn)及電腦維修維護(hù)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)語(yǔ)言和行為溝通能力，積極樂(lè)觀、勤奮好學(xué)。服務(wù)工程師：性別男性，學(xué)歷不限，年齡18—35周歲，一年以上電腦及周邊設(shè)備維修維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)，耐心通達(dá)、精益求精。儲(chǔ)備店長(zhǎng)：性別不限，學(xué)歷不限，年齡20—40周歲，一年以上電腦維護(hù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備成為店長(zhǎng)的潛力和綜合素質(zhì)，原則性強(qiáng)、有責(zé)任心。2.4崗位結(jié)構(gòu)部門職位店面人數(shù)情況說(shuō)明就職方式總公司儲(chǔ)備店長(zhǎng)1人每個(gè)店面工作2個(gè)工作日店員及工程師升職服務(wù)工程師數(shù)人每個(gè)店面長(zhǎng)駐1人，按具體情況增加減少招聘連鎖店店長(zhǎng)1人儲(chǔ)備店長(zhǎng)升職店員1人招聘3.員工守則3.1儀表行為 著裝整潔、佩戴大方； 舉止端莊、說(shuō)話和氣； 待人誠(chéng)懇、態(tài)度熱情； 語(yǔ)言文明、講究禮貌。3.2人際關(guān)系 注意禮節(jié)、文明稱呼； 與人共事、寬厚豁達(dá)； 團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相互幫助； 恪守信用、言行一致。3.3員工目標(biāo) 勤奮學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)取； 忠于職守、負(fù)責(zé)到底； 熱情工作、懇于奉獻(xiàn)。3.4遵章守紀(jì) 聽從指揮、服從安排； 遵章守紀(jì)、不謀私利。3.5群體意識(shí) 大局為重、維護(hù)群體； 熱心集體、發(fā)揮特長(zhǎng)。4.考勤管理4.1考勤制度員工必須認(rèn)真遵守上下班時(shí)間，不得無(wú)故遲到、早退或曠工，未經(jīng)允許不得擅自離崗。連鎖店實(shí)行打卡制度，除店長(zhǎng)核準(zhǔn)免予打卡者外，必須在上下班打卡，以考勤打卡時(shí)間為核定考勤的依據(jù)。員工應(yīng)保持卡面清潔，委托他人或代人打卡、自行填卡或偽造出勤記錄者，經(jīng)查屬實(shí)者，該日以礦工論處，并予以處罰。員工于上班時(shí)間內(nèi)，因公務(wù)需外出者，應(yīng)有《上門服務(wù)單》經(jīng)店長(zhǎng)許可方可外出，未按規(guī)定擅自離崗者，按曠工論處。允許員工按實(shí)際需要申請(qǐng)病假、事假、婚假、產(chǎn)假、慰唁假等，請(qǐng)假應(yīng)事先填妥請(qǐng)假卡，并附上相關(guān)證明文件，在不得已的情況下，應(yīng)提早電話或委托他人向店長(zhǎng)報(bào)備，上班后及早補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。員工發(fā)生漏打、錯(cuò)打或其他特殊情況不能打卡，在當(dāng)天或次日內(nèi)應(yīng)由店長(zhǎng)簽名更正。遲到早退員工于規(guī)定上班時(shí)間后打卡者為遲到，于下班時(shí)間前提早打卡者為早退。超過(guò)上述時(shí)間者應(yīng)辦理請(qǐng)假手續(xù)，否則以曠工計(jì)算。曠工未經(jīng)請(qǐng)假或假滿未續(xù)假，而擅不到崗者，均以曠工論處。年度內(nèi)曠工累計(jì)3天（含）以上或連續(xù)曠工3天者，作辭退處理。4.2班務(wù)制度連鎖店為顧客提供7*12的365全天候服務(wù)，連鎖店應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，采用每周輪休制度進(jìn)行排班。（店面在早上9：00——晚上9：00必須處于開門狀態(tài)）當(dāng)遇午休（12：00—13：00）、晚休（18：00—19：00）時(shí)間段時(shí)，同班員工可在店內(nèi)輪流進(jìn)餐休息。排班安排：以三個(gè)店面為一個(gè)排班單位，店長(zhǎng)工作時(shí)間為早上9：00——晚上9：00，店員工作時(shí)間為上午9：00——晚上6：00，每周各輪休一天，輪休時(shí)由儲(chǔ)備店長(zhǎng)補(bǔ)上。儲(chǔ)備店長(zhǎng)工作時(shí)間為頂替職位的工作時(shí)間，每周三個(gè)店面無(wú)休息時(shí)間安排輪休。總公司按六個(gè)店面七位服務(wù)工程師進(jìn)行基本排班，服務(wù)工程師駐店期間工作時(shí)間為12：00——晚上9：00，每周輪休一天。在總部期間工作時(shí)間為早上9：00——晚上6：00。4.3交班制度交班每周每個(gè)店面出現(xiàn)兩次，一為店長(zhǎng)跟儲(chǔ)備店長(zhǎng)間的交接，二為店員跟儲(chǔ)備店長(zhǎng)的交接。店長(zhǎng)交接班時(shí)應(yīng)做到：交日志，完成交接班的相關(guān)文檔手續(xù)；交任務(wù)，交代業(yè)務(wù)受理的完成情況和下一班承接的任務(wù)；交工具，交代工具（如工具光盤包等）是否齊全完好。將全部?jī)?nèi)容錄入OA系統(tǒng)注明注意事項(xiàng)，并告知店員詳細(xì)情況。店員交接班時(shí)應(yīng)做到：交日志，完成交接班的相關(guān)文檔手續(xù)；交任務(wù)，交代業(yè)務(wù)受理的完成情況和下一班承接的任務(wù)；交工具，交代工具（如工具光盤包等）是否齊全完好。將全部?jī)?nèi)容錄入OA系統(tǒng)注明注意事項(xiàng)，并告知店長(zhǎng)詳細(xì)情況。交接班的內(nèi)容包括機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)及設(shè)備運(yùn)行情況、故障處理情況、上級(jí)指示、相關(guān)的業(yè)務(wù)通知的執(zhí)行情況，及需要由接班人繼續(xù)處理的問(wèn)題。認(rèn)真做好交接斑的工作業(yè)務(wù)記錄，備注進(jìn)OA系統(tǒng)。交班時(shí)對(duì)本班次尚未處理完必的業(yè)務(wù)事項(xiàng)由接班人負(fù)責(zé)落實(shí)。因錯(cuò)交漏交產(chǎn)生的問(wèn)題，由交班人負(fù)責(zé)；因漏接或錯(cuò)接產(chǎn)生的問(wèn)題，由接班人負(fù)責(zé)；交接雙方未發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題由雙方負(fù)責(zé)。交接班時(shí)必須真實(shí)認(rèn)真的填寫OA系統(tǒng)的交接班日志，若隱瞞工作情況、對(duì)問(wèn)題進(jìn)行造假、延誤服務(wù)工作，一經(jīng)查出嚴(yán)肅處理。店長(zhǎng)交班時(shí)做到錢貨兩清，核對(duì)清單必須有第三者確認(rèn)簽字并留給接班人核實(shí)。當(dāng)天收益由當(dāng)事人全部存入公司賬戶，由接班人自備當(dāng)班期間所需的零錢。交接班日志中的內(nèi)容必須包括以下內(nèi)容：交接日期和時(shí)間、交接員工姓名、交付工作內(nèi)容、承接工作內(nèi)容、交接雙方的簽字。4.4加班制度1．一般不強(qiáng)行要求員工加班，但特殊情況下，員工應(yīng)適當(dāng)加班，如：服務(wù)工程師在下班時(shí)刻，手中仍有維護(hù)工作正在處理，則應(yīng)當(dāng)繼續(xù)加班完成相關(guān)工作。2．員工加班需經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，并依國(guó)家規(guī)定支付加班工資或安排調(diào)休，兩項(xiàng)不同時(shí)執(zhí)行。3．加班安排調(diào)休，以加班的具體時(shí)間長(zhǎng)度等比安排調(diào)休，但調(diào)休需要服從店長(zhǎng)統(tǒng)一調(diào)配。4．加班工資按下列情況計(jì)算： 工作日加班=加班工時(shí)×小時(shí)工資率×150% 休息日加班=加班工時(shí)×小時(shí)工資率×200% 法定假日加班=加班工時(shí)×小時(shí)工資率×300% 小時(shí)工資率=月基本工資÷30÷84.5休假制度4.6法定假日參照國(guó)家規(guī)定，所有員工每年均享有以下法定假日，薪資照發(fā)。節(jié)日名稱休息天數(shù)元旦1天春季3天國(guó)際勞動(dòng)節(jié)2天國(guó)慶節(jié)2天公假員工于下列規(guī)定者，憑有效證明給予公假，公假期間薪資不變。履行公民之權(quán)利與義務(wù)。依照國(guó)家法律規(guī)定應(yīng)給予公假之日，依實(shí)際需要日數(shù)給予。婚假符合國(guó)家法定年齡結(jié)婚者，憑結(jié)婚證和有關(guān)證明給予婚假3天。符合國(guó)家晚婚規(guī)定者（男滿25周歲，女滿23周歲），憑結(jié)婚證和有關(guān)證明另增假10天。產(chǎn)假符合國(guó)家婚姻法結(jié)婚而分娩的女員工，可享受有薪產(chǎn)假90天，其中產(chǎn)前休假15天。女員工實(shí)行晚育者（24周歲以上）按國(guó)家有關(guān)規(guī)定增加有薪假15天。女員工生育難產(chǎn)的增加產(chǎn)假30天，多胞胎生育的，每多生育一個(gè)嬰兒增加產(chǎn)假15天。慰唁假父母、配偶、子女、公婆喪亡者，給喪假三天，薪資不變。祖父母、外祖父母、兄弟姐妹喪亡者，給喪假一天，薪資不變。工傷假員工因執(zhí)行公務(wù)而致傷害或疾病，持區(qū)級(jí)以上醫(yī)院證明，可申請(qǐng)工傷假。員工因工負(fù)傷的醫(yī)療、生活費(fèi)以及死亡喪葬費(fèi)和家屬撫恤費(fèi)參照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。病假員工因病不能上班，憑區(qū)級(jí)或以上醫(yī)院開出的病假證明申請(qǐng)病假。病假待遇：病假工資=基本工資×70%。員工非因工受傷或患病的醫(yī)療期限參照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。患有傳染病或連續(xù)病假超過(guò)一個(gè)月的員工病逾返工時(shí)須持有由公司指定的醫(yī)院或區(qū)級(jí)以上醫(yī)院出具的健康證明。事假凡因事無(wú)法上班者，得依規(guī)定申請(qǐng)事假，事假期間不發(fā)給薪資。事假全年累計(jì)不得超過(guò)10日，超過(guò)日數(shù)者，均以曠工論處。5.店面標(biāo)準(zhǔn)不論店面位置、大小、形狀、裝修情況必須劃分如下幾個(gè)區(qū)域，并按照下列管理制度執(zhí)行：5.1商品展示區(qū)1.展示區(qū)分為新品展示、二手展示、配件展示、店長(zhǎng)推薦四個(gè)組成部分。2.所有陳列品必須按照商品類型展示，同類產(chǎn)品按美觀、易與辨認(rèn)為原則擺放整齊，注意大小、顏色、形狀的搭配。3.每天開門后要對(duì)所有展示區(qū)商品進(jìn)行整理，調(diào)整美觀；日常工作中展品如有移動(dòng)或改變，需及時(shí)整理恢復(fù)原狀。4.外觀好、易于展示產(chǎn)品，需正面面向店門成45度角方向擺放，外角與展架邊緣齊平，由小到大、由低到高、由深到淺色排列。5.展臺(tái)上需粘貼或擺放注明產(chǎn)品名稱，配制相關(guān)報(bào)價(jià)及說(shuō)明的商品牌。6.注意保持展示區(qū)的商品的豐富，缺貨后要及時(shí)補(bǔ)上空缺；注意保持展示品的衛(wèi)生，除大掃除外需定期打掃外包裝；注意保護(hù)展示區(qū)的商品安全，不能有任何損壞或遺失發(fā)生。7．每天定時(shí)定量保持展區(qū)的衛(wèi)生與整齊。5.2接待區(qū)1.接待區(qū)由接待臺(tái)、接待桌、接待椅三部分構(gòu)成2．接待區(qū)所有器具物品隨時(shí)擺放整齊，接待臺(tái)臺(tái)面除工作必要設(shè)備外不能隨便擺放其他物品3.地面與桌面、椅子必須隨時(shí)保持干凈整潔4．客人走后注意打掃衛(wèi)生，整理歸位。5.3維修區(qū)1.維護(hù)區(qū)由工作臺(tái)、維護(hù)設(shè)備、工具箱、維護(hù)工具四部分構(gòu)成2．工作臺(tái)除維護(hù)設(shè)備和測(cè)試機(jī)器外不能擺放其他任何物品，工具箱集中統(tǒng)一擺放整齊3．維護(hù)設(shè)備按工作臺(tái)不同類型分配各一套不能調(diào)換，同類設(shè)備必須標(biāo)注清楚后集中統(tǒng)一擺放4．工具箱中維護(hù)工具必須按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)擺放及整理成套，日常用維護(hù)工具需按同類工具標(biāo)注清楚后集中統(tǒng)一擺放5．使用完后注意打掃衛(wèi)生，整理歸位。5.4庫(kù)房區(qū)1．庫(kù)房由貨架、庫(kù)存貨、雜物、客戶維修機(jī)器和部件、安全設(shè)備五部分構(gòu)成2．貨架擺放合理安全為第一，注意防電防火防水，庫(kù)存貨按類型型號(hào)有次序存放在貨架上，雜物必須經(jīng)過(guò)分類后包裝好放置妥當(dāng)，客戶機(jī)器及部件需與服務(wù)單統(tǒng)一安全的放置在獨(dú)立的地方防止與庫(kù)存貨發(fā)生混雜3．做好庫(kù)房的安全措施，保證安全設(shè)備的完好和使用性的完整4．保持庫(kù)房的干凈衛(wèi)生，整潔次序，定期打掃，保證存取貨物的順利進(jìn)行5.5辦公區(qū)1.辦公區(qū)由辦公家具、辦公設(shè)備、辦公資料、檔案柜四部分組成2．家具、設(shè)備、柜子需擺放整齊，表面除辦公用品外不能隨意擺放其他物品，辦公資料一定要整理裝訂后妥善保存，電腦內(nèi)資料作好備份處理，檔案類重要文件一定要鎖好并注意防火3．辦公區(qū)注意節(jié)約用點(diǎn)，人離開前隨手整理好桌面，椅子擺放整齊，隨手關(guān)閉電腦等電器設(shè)備4．上班時(shí)保持辦公區(qū)整潔，下班時(shí)注意打掃完后方可離開5.6日常整理及清潔1．內(nèi)部陳設(shè)2．雜物存放3．清潔衛(wèi)生（天花板墻地板物品）6.維修管理6.1維修管理制度嚴(yán)格按照接單—派單—上門—故障重現(xiàn)—故障排除—填單—收費(fèi)—結(jié)單的維修步驟操作。嚴(yán)格按流程填寫服務(wù)單中的各項(xiàng)表單內(nèi)容，并按相關(guān)責(zé)任人簽字確認(rèn)。不得擅自動(dòng)用客戶的物品和工具。不得擅自攜帶干擾維修工作的物品。不得違反服務(wù)禁忌與禮儀規(guī)范中的所有規(guī)范。6.2維修間制度保證維修場(chǎng)所干凈整潔。帶機(jī)、送機(jī)（配件）要進(jìn)行詳細(xì)登記。測(cè)試機(jī)器使用單獨(dú)電源接線板。拆機(jī)時(shí)，所拆下的零配件均要按照規(guī)定分開放置。使用公司測(cè)試機(jī)器，需要向保管人員登記領(lǐng)取，使用完后歸還保管人員。特殊工作機(jī)器，無(wú)人值守時(shí)，需放置相應(yīng)告示牌警示，如“請(qǐng)勿關(guān)機(jī)”、“數(shù)據(jù)恢復(fù)中”、“機(jī)器測(cè)試中”、“禁止操作”等。不得隨意使用，拆卸用戶的機(jī)器，拆卸前須經(jīng)過(guò)客戶確認(rèn)簽字方能開始操作。送機(jī)（配件）之前，認(rèn)真檢測(cè)，保證配件與取機(jī)單所登記一致，線路連接正常。工作結(jié)束后，工具、測(cè)試設(shè)備使用完后，歸還原處。7.庫(kù)房管理7.1庫(kù)房管理意義物資的存儲(chǔ)工作，既要保證連鎖店的及時(shí)供應(yīng)，又要保證庫(kù)存的均衡、適量。努力達(dá)到保證物資的數(shù)量正確、質(zhì)量完好、安全可靠、收發(fā)迅速、流轉(zhuǎn)通暢、費(fèi)用降低的最終目標(biāo)。7.2庫(kù)房管理制度庫(kù)房人員除商品和日常設(shè)備及工具之外，還要實(shí)時(shí)以下相關(guān)物品入庫(kù)：更換下的壞件、公司活動(dòng)宣傳品（如X展架、宣傳彩頁(yè)、海報(bào)等）、產(chǎn)品相關(guān)贈(zèng)品和紀(jì)念品等等。庫(kù)房人員要實(shí)時(shí)清點(diǎn)所有物品，以做到準(zhǔn)確庫(kù)存預(yù)警，及時(shí)調(diào)整庫(kù)存，避免物品短缺情況出現(xiàn)。建立健全庫(kù)房帳卡檔案，物資進(jìn)出都要及時(shí)、認(rèn)真地登記帳卡，并作好進(jìn)貨和消耗情況的統(tǒng)計(jì)工作，做到日清日結(jié)。要經(jīng)常和定期（建議以每月為單位）進(jìn)行清倉(cāng)盤點(diǎn)，檢查帳、物、卡是否相符，檢查物資的收發(fā)工作有無(wú)差錯(cuò)，各種物資有無(wú)超額、破損。合理有效使用庫(kù)房面積，按貨位、貨架合理碼放。物資分區(qū)、分類碼放，保證整齊有序，并建立標(biāo)記、物資卡，寫明日期、品種、規(guī)格、數(shù)量，按入庫(kù)出庫(kù)數(shù)量及時(shí)更改物資卡數(shù)量，并填寫領(lǐng)用日期和領(lǐng)用人。堆放物資應(yīng)保證合理，不能超高、超寬，庫(kù)房進(jìn)出道要暢通，便于物品出入庫(kù)工作。庫(kù)房人員對(duì)入庫(kù)物資按物資類型在相應(yīng)區(qū)域碼放，并加以明顯標(biāo)識(shí)。庫(kù)房里不同類型物資之間應(yīng)保留間隙，防止混淆。對(duì)存放期超過(guò)一年的設(shè)備，由庫(kù)房人員通知店長(zhǎng)進(jìn)行檢驗(yàn)、試驗(yàn)。合格的通過(guò)，不合格的進(jìn)行報(bào)廢處理。經(jīng)常整理庫(kù)容，保證庫(kù)房清潔衛(wèi)生。確保庫(kù)房安全、規(guī)范、防火、防盜。下班前關(guān)好庫(kù)房門窗，切斷電源開關(guān)，防止各類事故發(fā)生。嚴(yán)格遵守庫(kù)房保管紀(jì)律、規(guī)定，庫(kù)房保管紀(jì)律內(nèi)容規(guī)定：嚴(yán)禁在庫(kù)房?jī)?nèi)吸煙，嚴(yán)禁酒后值班。嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入庫(kù)房。嚴(yán)禁在庫(kù)房堆放雜物、廢品。嚴(yán)禁在庫(kù)房?jī)?nèi)存放私人物品。嚴(yán)禁在庫(kù)房?jī)?nèi)閑談、打鬧。嚴(yán)禁隨意動(dòng)用庫(kù)房消防器材。嚴(yán)格出庫(kù)物料的管理手續(xù)。物資一律憑單發(fā)放，嚴(yán)禁無(wú)單出庫(kù)，違者嚴(yán)懲。嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃限額發(fā)放。領(lǐng)用后發(fā)生多余時(shí)，必須及時(shí)辦理退庫(kù)手續(xù)。8.員工激勵(lì)8.1激勵(lì)口號(hào)（待定）每天早晨開業(yè)前由店長(zhǎng)帶領(lǐng)全體員工大聲朗讀以下激勵(lì)口號(hào)10遍，以振奮員工工作精神，端正工作態(tài)度。我是優(yōu)秀的良木人！熱情是我的習(xí)慣！客戶是我的朋友！服務(wù)是我的職業(yè)！我是優(yōu)秀的良木人！學(xué)習(xí)是我的習(xí)慣！壓力是我的動(dòng)力！工作是我的目標(biāo)！我是優(yōu)秀的良木人！我堅(jiān)強(qiáng)！我奮斗！我創(chuàng)新！我是優(yōu)秀的良木人！我光榮！我快樂(lè)！我幸福！8.2激勵(lì)標(biāo)語(yǔ)（待定）回饋客戶，從我做起，心中有情，客戶有心觀念身先，技巧神顯，持之以恒，芝麻開門攻守并重，全員實(shí)動(dòng)，活動(dòng)目標(biāo)，服務(wù)導(dǎo)向情真意切，深耕市場(chǎng)，全力以赴，掌聲響起本周破零，笑口常開，重諾守信，受益無(wú)窮專業(yè)代理，優(yōu)勢(shì)盡顯，素質(zhì)提升，你能我也能客戶服務(wù)，重在回訪．仔細(xì)傾聽，你認(rèn)心情服務(wù)客戶，播種金錢，增加信任，穩(wěn)定續(xù)收客戶滿意，人脈延伸，良性循環(huán)，回報(bào)一生時(shí)不我待，努力舉績(jī)，一鼓作氣，挑戰(zhàn)佳績(jī)技巧提升，業(yè)績(jī)攀升，持之以恒，業(yè)績(jī)驕人經(jīng)營(yíng)客戶，加大回訪，用心專業(yè)，客戶至上今天付出，明天收獲，全力以赴，事業(yè)輝煌主動(dòng)出擊，心里不急，習(xí)慣拜訪，習(xí)慣活動(dòng)追求品質(zhì)，只爭(zhēng)朝夕，全力以赴，矢志不移堅(jiān)持出勤，專業(yè)提升，分享交流，為您分憂吃得苦中苦，受得氣中氣，方為人上人。爭(zhēng)氣不生氣，行動(dòng)先心動(dòng)，助人實(shí)助己。積極激勵(lì)我，多勞多收獲，汗水育貨果。夢(mèng)想聚團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)鑄夢(mèng)想，激情快樂(lè)人。實(shí)在守信，業(yè)在效益，精在服務(wù)，神在人和。優(yōu)質(zhì)服務(wù)每一天，體貼關(guān)心每個(gè)人，幸福收益與奉獻(xiàn)同在。8.3激勵(lì)制度激勵(lì)要因人而異。在制定和實(shí)施激勵(lì)政策時(shí)，首先要調(diào)查清楚每個(gè)員工真正需要的是什么。將這些需要整理、歸類，然后來(lái)制定相應(yīng)的激勵(lì)政策幫助員工滿足這些需求。激勵(lì)必須要結(jié)合績(jī)效考核制度一同實(shí)施。激勵(lì)既要適度又要有足夠力度，對(duì)有突出對(duì)有突出貢獻(xiàn)的予以重獎(jiǎng)，對(duì)造成巨大損失的予以重罰。激勵(lì)要公平準(zhǔn)確、獎(jiǎng)罰分明，獎(jiǎng)罰有依。需在目標(biāo)任務(wù)下達(dá)前激勵(lì)的，要提前激勵(lì)。要以員工的工作態(tài)度為激勵(lì)的出發(fā)點(diǎn)。員工遇到困難，有強(qiáng)烈要求愿望時(shí)，給予關(guān)懷，及時(shí)激勵(lì)。適當(dāng)拉開分配距離，鼓勵(lì)一部分員工通過(guò)努力工作先富起來(lái)，使員工在反差對(duì)比中建立持久的追求動(dòng)力。9.績(jī)效考核制度績(jī)效考核作為績(jī)效管理的一個(gè)環(huán)節(jié)，是指店長(zhǎng)從上級(jí)的視角，對(duì)員工在一定時(shí)期內(nèi)工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績(jī)等方面進(jìn)行的全面、客觀的評(píng)價(jià)。績(jī)效考核分月度績(jī)效考核和年度績(jī)效考核。如無(wú)特別說(shuō)明，本規(guī)范所指績(jī)效考核均為月度績(jī)效考核。9..1考核目的通過(guò)上級(jí)與員工之間就工作職責(zé)和提高工作績(jī)效問(wèn)題所作的持續(xù)的雙向溝通，幫助店長(zhǎng)和員工不斷提高工作質(zhì)量，促進(jìn)員工發(fā)展，確保個(gè)人、連鎖店績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。9.2考核范圍適用于各崗正式員工的績(jī)效管理考評(píng)。9.3考核內(nèi)容績(jī)效考核包括業(yè)績(jī)考核、能力考核、態(tài)度考核、品德考核等4個(gè)方面。業(yè)績(jī)考核（績(jī)考核）對(duì)員工工作效率及效果的考核（包括員工工作所完成的數(shù)量、質(zhì)量等內(nèi)容），是人員考核中最重要的組成部分，其結(jié)果為各項(xiàng)人事決策提供客觀依據(jù)。能力考核（能考核）指員工從事工作的能力（包括智能與技能），通過(guò)員工對(duì)事物的記憶、分析、綜合、判斷、創(chuàng)新以及操作、表達(dá)、組織等能力來(lái)鑒定，是人事考核的重點(diǎn)與難點(diǎn)。要求服務(wù)工程師必須通過(guò)“全國(guó)1+N復(fù)合型人才職業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目”認(rèn)證或良木服務(wù)工程認(rèn)證考核。態(tài)度考核（勤考核） 指員工的積極性在工作中的體現(xiàn)（包括出勤情況、紀(jì)律性、干勁、責(zé)任心、主動(dòng)性等內(nèi)容）。品德考核（德考核）指員工的思想品德、工作作風(fēng)和職業(yè)道德。9.413.4績(jī)效管理流程 店長(zhǎng)首先根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況制定員工的月度考評(píng)工作計(jì)劃，同時(shí)要持續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃的執(zhí)行，并實(shí)時(shí)指導(dǎo)員工調(diào)整保持積極的工作狀態(tài)，績(jī)效評(píng)定時(shí)應(yīng)由員工先進(jìn)行自我評(píng)定，同時(shí)結(jié)合店長(zhǎng)的績(jī)效評(píng)定成績(jī)，大致得出員工的工作情況總結(jié)，店長(zhǎng)還需要與原工作反復(fù)的績(jī)效面談，是員工能夠接受最終的考核結(jié)果，最后根據(jù)考核結(jié)果應(yīng)用相應(yīng)的績(jī)效制度執(zhí)行獎(jiǎng)懲。9.5績(jī)效考核方案服務(wù)工程師月份考核表（待定）行為績(jī)效考核表項(xiàng)目行為具體標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)分?jǐn)?shù)1工作態(tài)度主動(dòng)積極2能夠準(zhǔn)確完成領(lǐng)導(dǎo)分配的工作3工作技巧熟練4遵守店面各項(xiàng)規(guī)章制度5能夠承受較大工作壓力6在工作中經(jīng)常改進(jìn)創(chuàng)新7對(duì)專業(yè)外知識(shí)及動(dòng)態(tài)了解8能獨(dú)立做出完善的決策9思考問(wèn)題有前瞻性10勇于承擔(dān)責(zé)任11積極配合他人工作12從不缺勤13對(duì)本職工作十分了解14對(duì)公司有認(rèn)同感15與同事相處良好16反應(yīng)敏銳17對(duì)顧客周到且有禮貌18守時(shí)19產(chǎn)品知識(shí)豐富20受到顧客表?yè)P(yáng)總分評(píng)估說(shuō)明：以上每項(xiàng)分為五個(gè)等級(jí)，優(yōu)：5分；良：4分；中：3分；差：2分；極差：1分。20項(xiàng)滿分為100分。業(yè)績(jī)考核方案崗位業(yè)績(jī)考核說(shuō)明服務(wù)工程師以服務(wù)工程師于度考核表得分為基礎(chǔ)，同時(shí)結(jié)合行為績(jī)效考核表得分，按行為評(píng)估獎(jiǎng)懲表執(zhí)行考核結(jié)果。店員以行為績(jī)效考核表為基礎(chǔ)，按行為評(píng)估獎(jiǎng)懲表執(zhí)行考核結(jié)果。儲(chǔ)備店長(zhǎng)以行為績(jī)效考核表為基礎(chǔ)，按行為評(píng)估獎(jiǎng)懲表執(zhí)行考核結(jié)果。店長(zhǎng)行為評(píng)估獎(jiǎng)懲表分?jǐn)?shù)行為評(píng)價(jià)加減金額（基數(shù)）90分以上極好加50075~90分不錯(cuò)加20055~75分一般不予加減30~55分稍差減5000~30分極差建議辭退10.獎(jiǎng)罰制度10.1獎(jiǎng)勵(lì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)分為以下5種：獎(jiǎng)金考核獎(jiǎng)金——參見行為評(píng)估獎(jiǎng)懲表全勤獎(jiǎng)金（一年內(nèi)無(wú)遲到、早退、曠工、事假及病假者）優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金優(yōu)秀員工獎(jiǎng)店內(nèi)一年一度評(píng)選“優(yōu)秀員工”，凡在店內(nèi)連續(xù)工作時(shí)間滿一年者均有資格被選。除給予優(yōu)秀員工一定經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)外，還將頒發(fā)榮譽(yù)證書。晉級(jí)或給予其他獎(jiǎng)勵(lì)具有領(lǐng)導(dǎo)和組織能力，各方面表現(xiàn)出色者。對(duì)店面作提案改善，經(jīng)實(shí)施結(jié)果證明能創(chuàng)造店面利潤(rùn)或減少損失者。店內(nèi)目標(biāo)管理的達(dá)成，經(jīng)營(yíng)效益的提高，成效卓著者。一年內(nèi)記大功三次者。記大功維護(hù)店面重大利益，竭盡全力，避免重大損失者。具有其他重大功績(jī)，足為其他從業(yè)人員的模范表率者。加薪根據(jù)當(dāng)年店面的利潤(rùn)及員工工作態(tài)度和業(yè)績(jī)，由店長(zhǎng)核準(zhǔn)加薪，幅度為0%—10%。（員工必須連續(xù)為店面服務(wù)滿6個(gè)月）員工因職位調(diào)動(dòng)，可以在其他時(shí)候適當(dāng)調(diào)整工資，但一年內(nèi)加薪只能一次10.2懲罰員工的懲罰分為以下4種：警告（當(dāng)月工資扣除人民幣20元）在工作區(qū)域內(nèi)吸煙及大聲喧嘩者；破壞店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生者；言行粗魯、不講究文明禮貌者；未填寫服務(wù)單就上門服務(wù)者；工作時(shí)間未能按規(guī)定著裝者；工作時(shí)間沒(méi)有佩帶員工識(shí)別證，經(jīng)提醒不作改正者；工作時(shí)間在辦公區(qū)域吃零食者；下班后桌面零亂、不整潔者。不按班務(wù)制度執(zhí)行者。記過(guò)（當(dāng)月工資扣除人民幣50元）被指定受訓(xùn)人員無(wú)故不參加店內(nèi)安排的培訓(xùn)課程者；對(duì)上級(jí)指示或有期限命令未申報(bào)正當(dāng)理由而未如期完成或處理不當(dāng)者。惡意攻擊同事，故意刁難、制造事端者。工作時(shí)間內(nèi)躺臥睡覺(jué)、上娛樂(lè)性網(wǎng)站、看與工作無(wú)關(guān)之書報(bào)、玩電腦游戲者。在公共區(qū)域內(nèi)或公用設(shè)備上任意堆放產(chǎn)品、資料者。擅自變更工作方法致使店內(nèi)受到損失者。肆意浪費(fèi)店內(nèi)資源者。損壞店內(nèi)公共財(cái)產(chǎn)者（情節(jié)嚴(yán)重須照價(jià)賠償）。減薪員工因現(xiàn)任工作崗位，其工作能力與相應(yīng)之工作難度、強(qiáng)度及責(zé)任不符時(shí)，將實(shí)行減薪。員工消極怠工或在工作中不求進(jìn)取，不能適應(yīng)新技術(shù)發(fā)展時(shí)，將采取減薪措施，一次減薪幅度在10%—20%之間。解雇受政府判刑或受拘留處分情節(jié)重大者。上下班替他人刷卡，偽造考勤記錄者。偷竊同事或共有財(cái)物者。無(wú)正當(dāng)理由連續(xù)曠工兩日者。一年內(nèi)累計(jì)曠工三次者。泄漏公司技術(shù)、經(jīng)營(yíng)機(jī)密或在工作上有重大錯(cuò)誤，致使公司遭受損失者。盜用公司名義在外招搖撞騙，致公司名譽(yù)受損或偽造、變?cè)臁⒈I用公司印信者。未經(jīng)公司書面同意，在外從事相同業(yè)務(wù)或與公司利益沖突的工作者。11.禮儀規(guī)范11.1語(yǔ)言電話鈴聲響兩聲后，必須接聽。如果超過(guò)3聲鈴響，再接電話，必須先說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等”。電話鈴響時(shí)，如果自己正在與客人交談,應(yīng)先向客人打聲招呼,然后再去接電話。接聽電話首先應(yīng)該說(shuō)：“您好！”，接著報(bào)自己的工作單位及姓名,一為禮貌,二為幫助對(duì)方確認(rèn)自己有沒(méi)有撥錯(cuò)電話號(hào)碼。接聽電話時(shí)應(yīng)使用普通話，必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量，語(yǔ)言親切和氣、禮貌、均勻、簡(jiǎn)練，音量要適中。要具有自己就代表公司的強(qiáng)烈意識(shí)。對(duì)方聲音不清楚時(shí)，應(yīng)該善意提醒：“電話不太清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”如電話打進(jìn)來(lái)了，對(duì)方要找的同事不在，禮貌的做法是先向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，再詢問(wèn)對(duì)方名字，并考慮如何處理；如果要求對(duì)方不要掛斷時(shí)，一定要不斷向?qū)Ψ酱蛘泻簦硎灸氵€在照顧這個(gè)電話，同事回來(lái)后，立即轉(zhuǎn)告并督促回電。客服人員要做好詳細(xì)的電話記錄。轉(zhuǎn)接電話，首先必須確認(rèn)同事在辦公室，并說(shuō)：“請(qǐng)稍等”。轉(zhuǎn)接電話時(shí)，按鍵應(yīng)該短促干脆，不要過(guò)長(zhǎng)時(shí)間按著（一般不超過(guò)一秒鐘），撥完分機(jī)號(hào)碼后，等聽到電話轉(zhuǎn)接聲成功響起后，方可輕輕掛上電話。通話完畢后,可以詢問(wèn)對(duì)方:“您還有什么事情需要我們幫助嗎？”既表示尊重對(duì)方,也是提醒對(duì)方。談話結(jié)束時(shí)，要表示謝意，并讓對(duì)方先掛斷電話，收線不要忘了說(shuō)"再見"。如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分，力求準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，要給客戶一個(gè)帶確切時(shí)間的答復(fù)。并在該時(shí)間內(nèi)給客戶一個(gè)處理方案。跟客戶說(shuō)話時(shí)，不管客戶年齡的大小都必須以“您”為稱謂