筆記區促成與拒絕處理授課日期：授課講師：引言：促成是指為了能夠讓準客戶現在就購買保險所做的事。每個人都喜歡自愿購買，討厭被推銷。促成的秘訣在于幫助準客戶說“是，我要買”。促成與整個銷售過程銜接，從客戶開拓到良好條件下的爭取面談，緊接著搜集資料、發現需求點，然后向準客戶展示你所推薦的保險產品是最適合他的。有時準客戶的選擇很理性，比如想考慮身后家人的生活保障；有時準客戶很感性，比如想通過購買少兒產品供孩子上大學的方式來表達他對孩子的愛。有時準客戶即理性又感性，比如現在想要一輛新車，又想安度晚年。促成時，你必須幫助準客戶理性與感性相結合，告訴他們這些感受不矛盾，不會相互排斥。一、促成的時機1.解釋建議書時從解釋建議書（即說明階段）過度到促成開始，過度時可以先總結說明，確認準客戶完全了解了建議書內容，然后引導準客戶做出肯定的回答（如“您的受益人就定為您愛人可以吧”“您的養老賬戶先確定為20萬好了”）。2.提出解決辦法時當客戶提出異議問題，可在解決異議的同時將建議書利益進行再次說明，說明后自然過度至促成。3.購買訊號出現時當客戶的行為、態度發生改變，或主動提出問題時，均是明顯的購買訊號，此時應抓住時機積極促成?？蛻舻男袨椤B度發生改變?沉默思考時?翻閱資料、拿費率表時?電視音響關小時?解說過程中取食物給你吃時?反對意見逐漸減少時?客戶態度明朗、明顯贊同時?客戶對你的敬業精神贊賞時客戶主動提出問題?我需要去體檢嗎？?怎樣交費、辦手續？?如果我改變主意，不想保了呢？?如果以后有事，真能找到你嗎？?如果你離開保險公司不干了呢？【補充資料】促成是面談過程中獨立的一部分嗎？如果面談與促成中間有明顯的界線，那就是雙方沉默不語的時刻。當業務員把重要事項都說明完畢，也對準客戶提出的詢問全部解答完畢，再沒有話可以說時，這種情況就出現了。這時，對方緘默不語，便表示他正為這問題左思右想。最好就讓他思考片刻。乍看之外，沉默好像會延續下去，然而，隔一會兒準客戶一定會作一些表示。多半都是一些小問題或拒絕的借口，這時業務員作一些決定性的解答后，填寫投保書的良機就來了。面談與促成不能視為完全不同的兩件事情，如將上述的沉默時間除去，面談與促成就沒有任何明顯的界線了。因此可以說，以銷售為目的的面談本身就擔負了促成的大部分重擔。促成在業務員向準客戶提示風險問題，并強調它的重要性就開始了。因為當問題十分明顯，準客戶又能了解它的重要性的話，一旦要尋求解決的方法，促成幾乎就自動地達成了。在促成的過程中，雖然有時會遭對方的拒絕或拖延，但那也是自然的反應。我們既然認為促成屬于全部推銷過程中的一部分（是在面談過程中，一步一步形成的），那么促成應該是面談中自然會到達的高潮。擅長促成的業務員具備的特征第一：善于促成的業務員對準備要接觸的準客戶，都有盡力推銷堅定不移的敬業精神，因而能取得實際的成果。他們經常抱著勝利者的心情與信心進入面談。第二：善于促成的人在第一次拜訪時，就會闡明拜訪的目的。既不撒謊也不道歉。他清晰地說明他推薦保險計劃的優點及制訂該保險計劃的理由，并勸導準客戶應多重視。第三：在初次訪問準客戶時，善于促成的業務員就能做正確的篩選，如這位顧客會投保嗎？對家庭有責任感嗎？第一次訪問的主要工作，可以說是在判斷對方是否會投保。判斷方法可歸納如下，當你問對方：“你是否長期承擔撫養的義務？你自己對將來有沒有擬妥重要的計劃？”如果對方沒有任何計劃，就不是一個合適的準客戶了。再說，即使有了計劃，對他并不真正重要的話，也不是準客戶。善于促成的人所以能成功，是他能很早就淘汰了那些沒有投保希望的顧客。恩賜在可能購買的準客戶身上投注大量的時間精力。第四：善于促成的人從面談一開始就會徹底而順利地進行有關促成的工作。對業務員來說，面談的唯一目的就是促成。所以他們開始時所使用的話語，都會針對準客戶決心投保的動機作鋪路工作。這樣才能使面談與促成連接在一起。第五：善于促成的業務員是具有堅定信念的人。他們毫不害怕提出足以引起對方意愿的話題來促成。他們能適當地掌握理性與感情，就不致于同情準客戶所提出的理由而動搖自己的信念。所以與其說是他說話的內容，還不如說是他的信念更能對準客戶表示：“這項計劃一定會為您及您的家人帶來比我們做業績更具價值的好處。二、促成的方法在說明尾聲，總結計劃書的優點，說“好，（準客戶的姓名），沒有什么理由讓我們今天不做決定吧？”1.推定承諾法即把成交視為理所當然的事。感覺準客戶已經了解且認同保險計劃后，立即拿出投保書請他填寫。應該在面談時就把投保書放在明顯的地方。要讓準客戶感覺聽完你的說明、看過相關資料后填寫投保書是很正常的事；而不要讓他覺得我們在強迫他做決定。使用推定承諾法時，最淺易的一項方法是從準主顧最不會拒絕的問題開始。例如：“先生，您住在哪里呀？已經住了多少年？”如果準主顧愿意回答這些問題，推銷便算成功了。如果準主顧不愿回答，面談應該再繼續針對建議書加以說明。【話術舉例】?我們就按照建議的組合辦理，請問您的家庭住址是……?麻煩您把身份證給我一下，我幫你填寫資料！?受益人就寫法定吧！2.二擇一法所謂二擇一法，是由業務員提示兩項次要問題供準客戶考慮選擇其一，不論準主顧做任何決定，都能使推銷成功?！驹捫g舉例】?這份計劃的受益人填您太太呢，還是寫您孩子？?每年的紅利通知書是寄到您家還是辦公室呢？3.激將法（同理心法）你可以確信地告訴他你了解他的“感受”，然后講述一個你經歷過的真實故事。故事是關于你的另一個準客戶，他也曾經擁有同樣的感受。接著，訴說那個準客戶是怎樣購買了保險，而后從中“發掘”了積極向上的情緒?！案惺?，曾經的感受，發掘”的結構講述保險故事非常有用。最后再次要求填寫投保單。【話術舉例】?您的朋友張律師他已經選擇了這樣一份計劃，以您的情況來看，相信應該沒有問題吧？而且您也是家庭責任感很強的人！?艾先生，您也是一個很開明的人，應該可以接受新的觀念！?我有一個客戶，他是這樣的……4.提高危機意識法在促成階段再次提示風險，描述風險帶來的后果，用以促使準客戶了解該份計劃對其的重要作用?！驹捫g舉例】?其實我們每個人都不知道自己的明天會怎樣，許多被診斷為癌癥晚期的患者都不敢相信。如果有一天…?昨天還活生生的人，今天忽然離我們而去了，他的孩子、妻子，誰去照管呢？5.利益驅動法通過說明時間對準客戶帶來的影響，或投保的額外好處，或該計劃的具體利益等，促使準客戶下決心購買?！驹捫g舉例】?艾先生，您的這份保障計劃在交費期內有充足的身故保障金，又有一筆養老祝壽金……?根據您的保障額度，現在投?？梢悦怏w檢……?您這個月投保少算一歲，可以省1000多元……6.立即行動法一般人對損失的恐懼，往往成為強大的激勵力量。先將準主顧的重要利益據為己有然后再還給他，如此強調其重要性，才是穩固的銷售策略?！驹捫g舉例】?以后再投保只會增加您的保費負擔，而且身體狀況也會走下坡路，那時侯可能喪失投保的資格。?明天會有什么事發生，誰都無法預定。趁現在身體健康時趕快投保才是最明智的抉擇。促成的技巧?讓客戶參與：始終注意銷售人員定位，應該是不斷給出建議推動，讓客戶感受到決定權始終是自己的?及時取投保單：促成需要話術，同時也需要動作?引導客戶簽名和填健康告知：動作促成的表現?運用展業工具?至少做五次以上促成：促成是一個過程，不是結果，要不斷嘗試?平常心,不喜怒形于色：簽單固然欣喜，沒有成功促成也很開心，始終給予客戶正面積極的感覺三、拒絕處理1.拒絕產生的原因?客戶未充分認同自己的需求?客戶對產品組合方案不滿意?未建立充分信任關系?客戶對將要做出的決定感到不安?客戶對陌生事物本能的排斥態度2.處理拒絕的辦法?不要在第一時間否定或爭辯?積極認真地傾聽?了解客戶的真實想法?表達理解、認同，并適當贊美客戶的想法?積極說明，采用適合的方法處理客戶拒絕?再次促成【補充資料】在推銷過程中未曾遭拒絕而能夠促成的例子，實在是少之又少。從業務員進行訪問時，準客戶大都采取一種防擊的態度。至于做這些動作，卻并不真正是要拒絕業務員或人壽保險，只是出于一種對無知事物的恐懼，亦即想抗拒業務員所帶來的變化或煩擾，也是人類的本性所使然。這種結推銷的自然抗拒，究竟是以保種方式表現呢？實際上，它具有各式各樣拒絕的理由，并有五花八門的呈現方式。這里可歸納為下列四類：1、沒有錢。2、沒興趣3、不需要4、不必急針對標準拒絕理由，這里特別提示一些原則，可作為業務員自行設計解答的參考。1．“沒有錢”為了篩選準主顧，業務員雖然盡了最大努力，有時仍無法排除繳不起保險費的準主顧。這種以“沒有錢”為借口的拒絕，常常是不能投保最明顯的理由，業務員也很難采取更進一步的對策?？墒怯性S多合適的準主顧，往往也以“沒有錢”做借口來打發業務員。●先生，您說的“負擔不起”那是對奢侈享受時說的話，可是我們現在談的是有關衣食住行、教育及收入等生活必需的項目?！裣壬绻魈炱鸫埠笱例X疼得很厲害，你會立刻去找牙科醫生治療，對嗎？如果牙科醫生的診斷需要花費很多錢，你難道會向牙醫說，我沒有錢付醫藥費？●先生，如果你在下禮拜二的晚飯時間不能回家，以后再也回不去的話，您是否會為妻兒留下一筆足夠維持生活的金錢？先生，您不認為這件事非常的重要而不能冒一絲風險嗎？有人也說：“我們敢于冒風險是因為我們能負擔其后果?！睘榱四膼燮藓妥优?，您難道愿意家人負擔這種風險嗎？他們如何去賺取生活費呢？2．“沒興趣”這種拒絕是針對面談而發，且在促成時又被提了出來：●聽說購買了幾個保險，這里我們再檢視看看，這些保險能否真正達到您所希望的情況？●先生，我相信您對目前已有的保險相當關心，所以，我正是為了這些保險的事情，想和您當面晤談一下?！裣壬?，聽說您對再購買保險一事，已經不再抱有興趣了，如果真實這樣，那未免令人感到驚訝了。大多數象您這樣有責任感的人，對一旦發生不測時如何保障家庭的生活，或對長壽時晚年生活的保障，都非常關心。為了參考起見，可否惠示一下您現在已有的人壽保險計劃？3．“不需要”若用“不需要”作為逃避面談的借口，或因他們本身不了解保險的需要時，可以作下列的回答：●我就是為這件事來拜訪您的。對于你是否完全購買了您所需要的保險，最好的判斷方法就是衡量一下，這些保險能否在某一天發生效用，符合您原先預期的目的。如果我分析的結果表示，您現在的保險能保障您的需求，我會老實地告訴您。但若還不夠完善的話，現在正是以最有利條件投保的時候，趁早投保享受利益最為劃算。●先生，我可以告訴你，您不是到60歲就要退休嗎？為退休后收入作準備的唯一途徑是現在就開始準備。4．“不必急”●先生，現在立刻由我倆來考慮吧。有我在此回答您的問題，您可以較快做出決定。●先生，我們每一個人總有一天都會喪失投保的資格。有一些人因受到以外傷害而提早喪失。從各方面看，現在是您增加保險的機會。如果拖到以后，那就不能保證您一定能通過核保了。同時，再等待下去，不但得不到好處，反而只會吃虧而已。拒絕其實對銷售有正面的價值。當準客戶提出問題時，多半是在表示：“幫忙我購買保險吧。給我更多的信息，以便確定我的判斷正確。我還沒有表明要投保，所以想請您把我所有的疑問都回答清楚?！本芙^給業務員帶來消除準客戶疑問的機會，進而能引起他們投保的意愿。持上述積極的想法，再來應用下述的各種方法，對促成會有很大的幫助。1．直接否定對準主顧的一些拒絕理由直接加以否定，往往有很好的效果。如能妥當地直接反駁準主顧的意見，也可以使準客戶感受到業務員的坦誠以及對壽險抱有堅定的信念。有時候從正面作直截了當地回答，往往能贏得準主顧的信賴。不過一旦誤用了這種方法，確實也會產生不良后果。因此縱然你確信該使用直接否定的方法時，也應適當地配合一些恭維話來緩和回答的語氣。例如：準主顧：“哪來多余的錢呢？”業務員：“先生，只要你想，我知道一定不會有問題的（面帶笑容）。不然的話，我就不會來啦。你不但有很好的工作，也有幸福美滿的家庭，當然不可能有負擔不起的事。”2．“Yes-But”（是的，可是）方式yes-but（是的，可是）是處理拒絕最普遍的方式。這個方式適合各種場合，任何類型的準客戶都不會感到任何不快的感覺。一般的人都不希望自己的話遭到對方的反駁，所以斟酌情況隨聲附和才是較聰明的做法。首先，業務員對準客戶的態度或偏見表示同意，以放松顧客的心情，然后立刻要積極地繼續作保險的說明以保持主動。例如：準主顧：“我的錢我自己會好好地運用?！睒I務員：“當然，你說得沒有錯，這是在一次又一次按時能把錢存入，萬事都順利不曾發生任何意外時，您才能按照計劃把錢存起來。您如果從現在起保證能再活20年，那么儲蓄的事也許不會有問題；不過，您若同意在那以前說不定會發生意外事故的話，那還有什么其他的方法，可以存那么多的錢給尊夫人呢？”“沒有錯，先生，這些在您活著的時候當然是做得到，可是萬一發生意外時，為什么不讓我們來照顧您的家人呢？”3．還原法這種方法是把準客戶的拒絕理由反過來變成投保的有利理由。雖然它很有效，但在使用時必須針對情況靈活運用。這個方法象其他的方法一樣，須斟酌情況做適當運用。這種方法用來回答缺乏事實根據的拒絕時，效果顯然要好得多。例如：準主顧：“生活費太高啦，根本就存不了錢。”業務員：“所以我才推銷這項保險計劃。這項保險費用低廉，在您家人迫切需要時可以提供最大的保障。”四、拒絕處理通關話術1.拒絕問題：沒錢?您太客氣了，您沒錢那其他客戶怎么辦？每天半包香煙的錢，每月少上一次飯館就有了。?活期存折的錢轉1/2存在保險公司，就可以應付原來存在活存的目的，如：累積財富、防患意外事故、醫療準備金、退休養老準備金。?您看您購買十萬保額夠么？2.拒絕問題：沒用?您其實是個非常會為自己和家庭打算的人。?實際上，您不需要，但老婆、小孩需要??！而且真等您需要的時候，可能就買不到了！您知道泰坦尼克號吧？它被稱之為永不沉沒的巨輪，當它觸冰山而即將沉沒的時候，只因為船上的救生艇準備的太少，而只有極少數婦孺得以生存。?其實，人生就好比一艘航行在大海中的船，無法預知自己何時會遇見風浪，也不曉得何時會撞上暗礁或冰山，人生就是由這一連串的未知所組成的。我們現在有機會在人生的巨輪上為“自己”多準備一艘救生艇！您看您是為您自己還是太太投保？3.拒絕問題：已經買了?很恭喜您擁有了保險保障，但是否量體裁衣？?是否解決您的難題，符合您的需要？?人生有四種保單，不知您買的是哪種？為別人買、為自己買、為保障買、為投資買。您不妨把您的保單給我看看，我幫您判斷您購買的產品能夠為您解決什么問題。4.拒絕問題：保險公司是否值得信賴享受國家立法保護——?國家立法規定，在全國范圍內開辦保險業務的保險公司，實收貨幣資本金不低于5億元人民幣；?保險法第八十九規定：經營有人壽保險業務的保險公司，除分立、合并外，不得解散；?保險法第八十八條規定：經營有人壽保險業務的保險公司，被依法撤銷的或依法宣告破產的，其持有的人壽保險合同及準備金，必須經協議或由金融監管部門指定其他公司接受。健全的財務保障制度——?保險公司的資金管理及保險商品都必須由保險監管部門嚴格臨控和審批，以確保客