第4章企業質量管理1.掌握質量與質量管理的內涵、職能與意義2.熟練掌握全面質量管理的要求與方法3.了解ISO9000標準的核心標準4.掌握質量管理的常用統計方法案例著名質量管理學家張公緒教授講述了這樣一次經歷：不久前，國內一家大型元件廠通過認證拿到證書后，興致勃勃地歡迎外商來采購。誰知對方考察完竟然出乎該廠意料之外地拒絕采購，外商說你們企業連SPC（統計過程控制）都沒有推行，如何能保證產品質量？這時，中方企業才急著去了解SPC究竟是什么以及如何進行SPC，最后他們找到了張教授，請他給予指導。張教授為之十分感嘆：SPC和企業的關系其實是非常密切的！4.1企業質量管理概述質量的內涵及職能質量管理相關概念質量管理發展過程4.1.1質量的內涵及職能廣義：是指“一組固有特性滿足要求的程度”。特性：可區分的特征。要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。1.質量的概念2.質量職能質量職能：指在質量形成的全過程中，為實現質量目標所必需發揮的質量管理功能及其相應的質量活動。市場研究產品開發設計制造規格采購供應商生產工序控制檢驗測試銷售服務維修保養市場研究制造工藝儀表及設備零售批發朱蘭螺旋曲線4.1.2質量管理相關概念

1.產品質量就是產品的固有特性滿足要求的程度。2.服務質量即服務的固有特性滿足要求的程度。3.過程質量為過程的固有特性滿足需要的程度。4.工作質量是指與質量有關的各項工作對產品質量、服務質量、過程質量的保證程度。工作質量、過程質量和產品質量工作質量過程質量產品質量

保證體現4.1.2質量管理相關概念5.質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協調活動。是以質量管理體系為載體，通過建立質量方針和質量目標，并為實施規定的質量目標進行質量策劃，實施質量控制和質量保證，開展質量改進的活動予以實現。

6.質量管理體系：在質量方面指揮和控制組織的管理體系。4.1.4質量管理的發展質量檢驗階段20世紀20年代~40年代，設立專門的人員進行產品出廠前的檢驗工序，“事后檢驗”。全面質量管理階段（TQM，TQC）20世紀60年代初，系統論的觀點和消費者對產品質量的新的要求的出現。“全過程控制”代表人物：戴明、費根堡姆、朱蘭統計質量管理階段（SQC）20世紀40年代~60年代，運用數理統計的方法，在制造過程中控制影響產品質量的各種因素，“事前控制”4.2全面面質量管理4.2.1全面質量量管理的概概念為了能在最最經濟的水水平上，并并考慮到充充分滿足用用戶要求的的條件下進進行市場研研究、設計計、生產和和服務，把把企業內各各部門研制制質量、維維持質量、、和提高質質量的活動動構成為一一體的一種種有效體系系。4.2.2全面質量量管理的要求美國的質量量管理學者者費根堡姆姆和朱蘭提提出：（1）質量量管理是全全過程的管管理，堅持持“顧客第一”的觀點，堅堅持“市場-現場場-市場”的質量管理理理念；（2）質量量管理是全全員參與性性的管理；；（3）全企企業的質量量管理就是是要求企業業各層次都都有明確的的質量管理理活動內容容；（4）多方方法的質量量管理。（即：三全全一多樣））4.2.3全面質量量管理的實實施1.決策：決定定是否實施施全面質量量管理。2.準備：第一，學習習和研究全全面質量管管理。第二，建立立組織。第三，制定定為實現質質量目標所所必需的長長期計劃和和短期計劃劃。第四，準備備作為試點點開始實施施全面質量量管理。五步法：決決策——準備——開始——擴展——綜合4.2.3全面質量量管理的實實施5.綜合：對整整個質量管管理體系進進行綜合。。從目標、人人員、關鍵鍵業務流程程、評審和和審核四方方面進行整整合和規劃劃。3.開始：具體體實施階段段：項目試點、、總結經驗驗、評估、、發現問題題、改進4.擴展：向所所有部分和和團隊擴展展案例—神龍公司的的質量經營營理念1992年成立之初初，神龍公公司確立了了“以質量為基基礎，以市市場為中心心，以效益益為目的”的經營理念念和“以人為本，，一絲不茍茍，爭創名名牌，圍繞繞市場，讓讓用戶滿意意”的質量方針針，重視質質量管理體體系的建設設和質量管管理基礎工工作，使產產品質量不不斷邁上新新臺階。案例—神龍公司的的質量經營營理念首先：注重重學習和借借鑒先進的的質量管理理經驗。引進法國雪雪鐵龍公司司質量管理理和質量保保證技術和和方法；融合東方汽汽車公司20年全面質量量管理的經經驗；嚴格按照國國際通行的的汽車行業業質量管理理體系標準準；建立了完善善的運行有有效的質量量管理體系系和規范管管理程序。。案例—神龍公司的的質量經營營理念其次：引進進和配備先先進有效的的檢測手段段。在零部件、、整車生產產流程的各各環節上，，配備了手手段齊全、、自動高效效的試驗和和檢驗設備備1500余臺；從國外引進進先進理化化檢驗和非非金屬試驗驗設備300余套，對原原材料和零零部件進行行全面的材材質鑒定；；建設長達2000多米的模擬擬各種路面面的循環新新車試驗跑跑道，對下下線車輛進進行100％行駛試驗驗。案例—神龍公司的的質量經營營理念再次：不斷斷加強對工工藝和產品品質量的監監督檢查。。在生產工藝藝控制過程程中，建立立了56份質量監控控計劃；推行以自檢檢、自控和和三級檢驗驗為基礎的的質量監控控方法；實施工序鑒鑒定、工序序審核、產產品審核；；機加、沖壓壓、焊裝、、涂裝、總總裝均實現現了法國雪雪鐵龍公司司目前實行行的“質量扣分法法”。4.2.4全面質量量管理的方方法實施D處理A檢查C計劃PPDCA循環（戴明明環）Plan——Do——Check——Action四階段八步驟PDCA運轉方法實施處理檢查計劃計劃計劃實施實施檢查檢查處理處理分析現狀找找問題，分析問題的的原因，找出主要的的原因，制定對策和和措施執行計劃和和措施檢查結果和和發現問題題總結經驗，，納入標準準遺留問題轉轉入下期PDCA循環運轉特點點1）PDCA循環是大環套套小環，一環環扣一環，小小環保大環，，推動大循環環PDCA循環運轉特點點2）PDCA循環每轉動一一次就提高一一步3）PDCA循環的關鍵是是階段。A4.3ISO9000族標準及其實實施ISO9000族系列標準是是由國際標準準化組織組織織相關專家制制定并頒布的的，目的是促促進產品和服服務質量的提提高，維護消消費者和企業業的共同利益益，并且有利利于開展國際際貿易。ISO9000族系列標準的的內容關于質量管理理的相關術語語和原則；關關于設計、開開發、生產、、安裝和服務務等各環節的的各種質量管管理標準模式式等一、ISO的三個版本4.3.2ISO9000系列標準結構構二、2000版ISO9000族標準結構核心標準ISO9000質量管理體系——基礎和術語ISO9001質量管理體系——要求ISO9004質量管理體系——業績改進指南ISO19011質量和環境管理體系審核指南其他標準ISO10012測量控制系統技術報告ISO/TR10006質量管理——項目管理質量指南ISO/TR10007質量管理——技術狀態管理指南ISO/TR10013質量管理體系文件指南ISO/TR10014質量經濟性管理指南ISO/TR10015質量管理——培訓指南ISO/TR10017統計技術指南小冊子

質量管理原則

選擇和使用指南

小型組織實施指南技術規范ISO/TS16949汽車供方的質量管理體系要求4.3.32000版版ISO9000系列標準ISO9000：2000的核心標準為為：ISO9000：2000《質量管理體系系——基礎和術語》》，ISO9001：2000《質量管理體系系——要求》，ISO9004：2000《質量管理體系系——業績改進指南南》，ISO19011《質量和環境管管理體系審核核指南》ISO9000：2000《質量管理體系系——基礎和術語》》明確了組織改改進業績，獲獲得持續成功功的八項質量量管理原則提供建立、實實施質量管理理體系應遵循循的12個方面的質量量管理體系基基礎闡明了ISO9000族標準所應用用的80個術語及其使使用方法和相相互關系ISO9001：2000《質量管理體系系——要求》規定了對質量量管理體系的的要求；是用于審核和和第三方認定定的唯一標準準；以八項質量管管理原則為基基礎，采用了了以過程為基基礎的模式結結構。ISO9004：2000《質量管理體系系——業績改進指南南》標準以八項質質量管理原則則為基礎，采采用以過程為為基礎的模式式結構，提出出了超出ISO9001標準要求的指指南和建議與ISO9001：2000有相同理論基基礎和結構，，采用相同術術語，具有相相同的目的ISO19011：《質量和環境管管理體系審核核指南》提供了質量管管理體系和環環境管理體系系審核的基本本原則、審核核方案的管理理、審核的實實施指南及審審核員的資格格要求，以指指導其內審和和外審管理工工作，體現了了“不同管理體系系可以有共同同管理和審核核要求”的原則。2000版的ISO9000族的主要特點點1、適用性廣。。各種組織，，各行業。2、使用方便和和易理解。3、精簡內容。。4、強調持續的的質量業績和和顧客滿意。。5、與ISO14000系列標準有更更好的兼容性性。6、考慮了相關關方的利益。。相關方指除除顧客外，組組織員工、所有有者、供方和和合作伙伴、、社會等。ISO9000系列標準與全全面質量管理理(TQM)的比較1．世界共同同的知識資源源2．打基礎與與求發展的關關系3.全面質質量管理(TQM)是達到和保持持世界級質量量水平的要求求4.4質量管管理的統計系系統產品設計質量量管理方法質量因素分析析的統計方法法工序質量控制制的統計方法法4.4.1產產品設計質量量管理方法1.質量功能能展開1）確定顧客需需要。2）明確產品/服務特性。3）將顧客需要要與產品滿足足需要結合起起來。4）評價與該產產品競爭的產產品。5）如何滿足顧顧客需要制定定效能指標。。6）將產品如何何滿足顧客需需要在產品各各性能特點中中適當體現出出來。質量屋功能2.實驗設計計提出問題和指指標搜集必要的數數據利用集體討論論來確定影響響要素及其相相互關系挑選影響要素素和其他接受受測定的要素素制定和詳細說說明實驗計劃劃進行實驗評估和分析數數據解釋實驗結果果4.4.2質質量因素分析析的統計方法法1.排列圖法法排列圖法是用用來找出存在在的主要質量量問題和影響響產品質量的的主要原因的的一種圖表。。例：某變速箱箱制造廠對季季度生產中出出現的缺陷項項進行統計解：１收集資資料；２整理計算；；3繪制排列圖；；4分析主次原因因:影響變速箱質質量的主要因因素是直齒輪輪和斜齒輪例題:為分析某廠加加工曲軸報廢廢上升的原因因，對222件廢品進行了了分類統計，，試找出主要要影響因素。。222總計16軸向尺寸超差差419動平衡超差331開檔大2156曲軸軸頸尺寸寸小110092.984.370.3累計頻率頻數(件)原因序號100.07.28.614.070.3頻率2.因果圖法法因果圖是用來來分析影響產產品質量各種種原因的一種種有效方法。。3.相關圖法法用來分析某質質量因素與質質量特征之間間相互關系及及相關程度的的方法。強正相關弱正相關強負相關弱負相關曲線相關不相關例：某廠生產產塑料制品。。在生產過程程中發現塑料料的硬度（y）與壓模時間（（x）有關，現記錄錄每一批產品品的壓模時間間并檢驗塑料料的硬度4.分層法分層法又叫分分類法、分組組法，就是把把性質相同，，在同一條件件下收集的數數據歸并成一一類，以便找找出數據的統統計規律的一一種方法分層方法(1)按時間分層(2)按操作者分層層(3)按使用設備分分層(4)按原材料分層層(5)按操作方法分分層(6)按測量工具分分層(7)其他分類5.調查表法法調查表法就是是利用調查表表對數據進行行整理和初步步分析原因的的一種常用圖圖表。其格式式可以根據產產品和工序的的具體要求來來靈活確定1)不合格品項目目調查表116總計8正下其他5正形狀不良48正正正正正正正正正下加工不良23正正正正下砂眼32正正正正正正丁表面缺陷小計檢驗不良種類品名時間:2003年1月23日工序:最終檢驗工廠:不良種類:缺陷班組:檢驗總數:2530檢驗員:備注:全數檢驗批號:2)缺陷位置調查查表500臺檢查件數年月日時間噴漆質量調查目的XXX檢查者工序外表檢查部位型號塵埃流漆色斑4.4.3工工序質量控制制的統計方法法1.工序質量量控制的理論論基礎工序控制的目目的是使生產產過程處于穩穩定狀態，預預防次品的發發生。方法有有直方圖法和和控制圖法。。工序質量控制制的目的是當當工序出現異異常波動時能能迅速發出統統計信號，使使我們能很快快查明異常的的原因并采取取行動取消波波動。（1）質質量的波動動工序質量的的波動性是是工序質量量控制的理理論基礎1）正常波動動：機器的的微小振動動2）異常波動動：刀具具磨損由數理統計計的原理可可知，當工工序處于控控制下的穩穩定狀態時時，即產品品在生產過過程中僅受受到許多微微小獨立的的偶然因素素的影響，，則計量值值的質量特特性（連續續型隨機變變量X）多為服從正正態分布。（2）質量量分布即X～N（μ，σ2），其中μ為隨機變量X的均值，σ為隨機變量量X的標準差。。（3）數據種類類1）計量值數數據2）計數值數數據2.直方圖圖法直方圖又稱稱質量分布布圖，將全全部收集到到的數據依依據其特點點分為若干干組，畫出出以組為底底邊，以