醫院服務禮儀培訓

授課：趙金鳳禮儀培訓目錄第一部分醫護形象第二部分窗口崗位接待第三部分與患者溝通第四部分內部溝通（醫護間、科室間、與上級）思考

問題：以貌取人對嗎？為什么？

第一部分打造醫務魅力

之

醫護形象儀表的重要性根據西方學者總結得出了形象溝通的“55387”定律,決定一個人的第一印象中:55%體現在外表、穿著、表情38%是肢體語言及語氣談話的內容只占到7%可見注重第一印象，注重我們的外表形象對于我們整體的事業，和生活來說是多么的重要。醫務自我形象檢查-男士男士頭發是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領帶顏色花紋是否過耀眼？工作服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？醫務自我形象檢查-女士女士頭發是否經常整理？是否遮臉？化妝是否淡妝？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協調嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護士服穿前是否熨燙？拉鏈是否無異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護士鞋鞋跟高嗎？是否很響？醫護視覺語言（表情）

一、積極的視覺語言1、同情2、會意3、真誠4、熱情5、尊重二、消極的視覺語言1、不可一世：對患者視而不見；或旁若無人。2、冷淡：有意不注視對方，愛理不理。有時甚至只顧做自己的事情，表現為怠慢。3、輕蔑：與病人溝通的時候不正視對方，面無表情。4、議論：用眼睛看著患者的同時，又與他人耳語，以致患者猜疑是在議論自己。5、審察：醫護人員初次與患者接觸交流時，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信

7、傳情第二部分打造醫務魅力

之

窗口服務接待我代表？？你代表的的不僅僅僅是你自自己！導診、掛掛號、劃劃價、收收費、取取藥、診診室等等窗口口都是醫醫院的重重要崗位位，你的的形象直直接代表表醫院的的形象，，你的服服務水平平鑄就醫醫院的口口碑，患患者對窗窗口崗位位的印象象或評價價，就是是對整個個醫院的的印象或或評價窗口服務務規范提前到崗崗崗前準備備崗前恭候候窗口服務務規范三個主動動：主動問候候主動招呼呼主動服務務窗口服務務規范“五個一樣樣”：●患者態度度是不是是友好一一樣●男女患者者一一樣樣●老少患者者一一樣樣●認識、不不認識的的患者一一樣●不管什么么樣衣著著、長相相的患者者一一樣樣窗口服務務崗位禁禁令1、工作作時間打打私人電電話并影影響正常常工作2、擅離離崗位辦辦私事3、在工工作場所所吸煙、、吃零食食或酒后后上崗4、串崗崗、聊天天和在崗崗上看報報5、收費費人員個個人錢物物與收費費錢物混混淆甚至至出現差差錯?窗口服務務——致致意禮禮致意是向向患者或或其家屬屬表示敬敬意的一一種禮儀儀形式，，包括：：點頭致意意致意禮的的場景：欠身致意意招手致意意鞠躬致意意●與患者相相遇時●禮遇禮禮讓患者者時●與患者者在室外外相遇咨咨詢時●崗中面面對參觀觀時崗中接待待患者規規范要得體地地做，有有親和力力地說“三聲””：來有應聲聲、問有有答聲、、走有送送聲；“三到””：患者/家家屬到——微笑到到、敬語語到。崗中禁禁忌忌窗口有些些手勢、、儀態，，會讓患患者覺得得態度不不好………手勢禁忌忌：一指神功功不滿意的的患者4%的患者選選擇說出出來96%的患者選選擇默默默不語90%的患者會會永遠也也不選擇擇這個醫醫院或不不關注你你的醫院院，這些些不滿的的患者會會把這種種不滿傳傳遞給8-12個患者。。這8-12個患者再再將這個個信息傳傳遞給20個人。檢討自己己！我都做好好了嗎？？禮遇、禮禮讓“狹路相相逢勇者者勝”？？禮遇、禮禮讓（相向/同同行時）上下樓梯梯上下電梯進出病房房轉角處第三部分分打造醫務務魅力之之與患者溝溝通藝術術醫患溝通通中的問問題1）沒時間處理一名名患者的的時間僅僅有幾分分鐘，哪哪有時間間去語言言溝通？？！如“18秒”現象，國外調調查顯示示患者向向醫生訴訴說時，，平均每每18秒秒就會被被醫生打打斷。“門把手”現象，患者在在醫生面面前不能能暢所欲欲言，往往往欲言言又止，，甚至臨臨走時已已經扶著著“門把手手”了卻又又忍不不住再再嘮叨叨幾句句。醫患溝溝通中中的問問題2）談不攏攏醫患間間的交交流涉涉及醫醫學專專業知知識，，醫患患雙方方在這這方面面信息息不對對稱，，交流流與溝溝通會會遇到到障礙礙。醫醫生往往往抱抱怨跟跟患者者“說不清清、聽聽不懂懂”。“是給患者者治病病又不不是在在普及及醫學學知識識3）缺乏溝溝通技技巧醫生，，我忘忘了了，其其實……有完沒沒完！！護士迎迎送““六個個一””樹立主主動接接待、、主動動關心心、主主動安安慰的的服務務意識識，讓讓每一一名走走進醫醫院的的病人人，感感受到到親切切和溫溫暖。。一張真真誠的的笑臉臉一句親親切的的問候候一張整整潔的的病床床一杯熱熱氣騰騰騰的的開水水一次周周到耐耐心的的入院院介紹紹一天全全面細細致的的護理理查房房親愛的的護士士姐妹妹們，，你們們一定定可以以做到到！醫務語語言的的基本本原則則1.規規范性性：語言清清晰、、詞義義準確確、通通俗易易懂。2.保保密性性：視病人人具體體情況況，直直言相相告告或委委婉告告知病病情；；特別別注意意保護護患者者隱私私。3.情情感性性：同情、、真誠誠、尊尊重，，忌用用剌激激性語語言，，不能能指責責訓斥斥病人人。4.分分寸感感：談話時時心理理表露露適度，不可過過分夸夸大和和親昵昵，要要自然然、穩穩重。。醫護有有兩種種手段段能治治病：：一是是用藥藥，二二是？？護患溝溝通中中的常常用語語言一、安慰性性語言言二、勸勸說性性語言言三、積積極的的暗示示性語語言四、指指令性性語言言五、鼓鼓勵性性語言言如何說說更有有親和和力微笑著著說溫和、、耐心心地向向患者者解說說語氣中中充滿滿同情情、關關心多用敬敬語：：您好好、請請問、、謝謝謝、麻麻煩您您了………耐心聆聆聽患患者訴訴說適當夸夸獎患患者醫患患溝溝通通障障礙礙一開始始就假假設自自己明明白患患者的的問題題耐心、、愛心心何在在？與患者者溝通通時使使用：：你好像像不明明白……你肯定定弄混混了……你搞錯錯了……我們從從沒……我們不不可能能……我不知知道……注意專專業術術語患者與與醫務務人員員之間間存在在專業業知識識的差差異，，溝通通中會會出現現一些些文字字概念念理解解的誤誤區或或誤解解。注意專專業術術語舉例：：工人人出生生的老老張因因急性性胃潰潰瘍住住進消消化內內科，，接診診護士士是工工作認認真的的小李李，在在做完完入院院處置置與入入院評評估后后，小小李開開始進進行健健康教教育。。小李：：“老張張，您您最近近解的的是黑黑便，，說明明是陳舊性性出血血，可以以進食食流質飲飲食。如果果解柏油樣樣大便便，就說說明出血是是活動動性的的，您就就必須須禁食。”注意專專業術術語老張望望著小小李：：“嘿嘿。””小李：：“胃病病治療療的關關鍵是是飲食療療法，飲食食中要要避免免辛辣辣、干干硬食食物，，盡量量做到到少量多多餐。”老張坐坐直身身子：：“嘿嘿。””小李指指導老老張用用床頭頭的呼呼叫器器，接接著囑囑咐：：“如果果你感感到胸部灼灼熱、、胃部部疼痛痛，您就馬馬上按按紅燈燈告訴訴我們們。””老張點點頭：：“嘿嘿。””醫護服服務忌忌語不尊重重的命命令式式污辱人人格的的語言言諷刺挖挖苦語語言不耐煩煩、生生硬式式態度度不負責責的推推脫式式態度度和語語言禁忌不不友善善、不不積極極的表情情、語語氣、、語調調醫生工工作禁禁語“你這這病沒沒事。。”“我猜猜是、、或許許吧””“在我我這兒兒看，，包你你的病病能好好。””“您這這病，，我看看不了了，估估計別別人也也夠戧戧。””在患者者需要要做某某些檢檢查時時，醫醫生冷冷漠地地說：：“做不不做您您自己己考慮慮吧。。”把決定定權推推給了了患者者，讓讓患者者和家家屬一一籌莫莫展地地愣在在那里里。正確的的做法法是：醫生生要把把做檢檢查的的利弊弊給患患者講講清楚楚，并并把自自己的的建議議告訴訴患者者：如果是是我的的親人人我會會如何何做。。傾聽藝藝術在和患患者溝溝通中中，不不僅要要注意意自己己說話話的語語音、、語調調，還還要注注意自自己的的身體體語言言是積積極還還是消消極的的：（1））保持持微笑笑并適適時點點頭、、身體體適度度前傾傾;（2））保持持真誠誠有效效的目目光交交流;（3））不要要雙手手抱在在胸前前、手手叉褲褲兜、、背著著雙手手、上上下打打量患患者，，左顧顧右盼盼、抖抖腿………第四部部分打造醫醫務魅魅力之之內部溝溝通醫護內內部溝溝通藝藝術與領導導相處處:與同事事相處處:尊重領領導是是天職職尊重同同事是是本分分與領導導溝通通善守秘秘密、、不傳傳閑話話尊重領領導、、主動動匯報報尊重職職務、、服從從安排排尊重領領導是是天職職了解你你的領領導一、了解領領導的的個性二、了了解領領導的的愛好三、了了解領領導的的能力四、了了解領領導的的管理方方式五、看看懂領領導的的眼神六、解解讀領領導的的手勢與領導導開玩玩笑的的“規規則””1、注注意格格調2、留留心場場合3、因因人而而異4、掌掌握分分寸5、避避人忌忌諱與同事事的溝溝通與同事事溝通通基本本原則則:★以以解決決問題題為前前提★不不要有有先入入為主主的觀觀念★互互相尊尊重★雙雙贏的的觀念念部門內內、部部門間間的協協調工作場場合，，摒棄棄私人人感情情溝通通換位思思考，，學學會關關心同事之之間要要惜緣緣、懂懂得感感恩團隊協作：主主動協調/積積極配合尊重同事是本本分部門間的協調調怎樣對待和處處理部門間的的爭執與沖突突？■

回避？■

競爭？■

和解？■

妥協？■

合作？醫護要保持和和諧的關系醫生和護士是是醫療戰線的的兩支隊伍,二者的職責責是不能截然分分開的,他們們的關系應是是相互監督與與促進,相互尊尊重與理解,分工中有合合作,協調配配合。理想的醫護關關系模式是:溝通-協作作-互補型。。醫護要保持和和諧的關系即：1、有關病人人的信息應及及時互相交流流；2、醫護雙方方對工作采取取配合、支持持、協作態度度，尤其在病病人病情突變變或須急救時時。3、切實按醫醫護雙方道德德關系（即：尊重、、信任、協作、、諒解、制約約、監督)的的原則處事。。醫護關系溝通通技巧—認清清角色把握各自的位位置和角色醫生和護士雖雖然工作的對對象、目的相相同，但工作作的側重面和和使用的技術術手段不盡相相同。醫生主要的責責任是做出正正確的診斷和和采取恰當的的治療手段。。醫護關系溝通通技巧—認清清角色護士的責任是是能動、及時時地執行醫囑、做好軀體和和精神護理，，向病人解釋釋醫囑的內容容，取得病人人的理解和合合作。不盲目執行醫醫囑。如果發發現醫囑有誤誤，能主動向向醫生提出意意見和建議，，協助醫生修修改、調整不不恰當的醫囑囑。會議禮儀準時到達會場場，按指定位位置就座，不不遲到、早退退。按規定著裝。。坐姿端正。手機調關機或或調靜音保持肅靜，不不交頭接耳。。不帶、閱與會會議無關的書書報雜志等。。不打瞌睡。不鼓倒掌、不不喝倒彩。不亂丟雜物。。電話禮儀1、接聽電話前準準備準備筆和紙停止一切不必必要的動作使用正確的姿姿勢帶著微笑迅速速接起電話電話禮儀2、接聽電話時三聲之內接起起電話，接聽電話還要要注意:語調、速度、措辭主動問候，報報部門介紹自自己接聽電話時，，使嘴和話筒筒保持4厘米米左右的距離離；把耳朵貼貼近話筒，仔仔細傾聽對方方的講話。轉接電話要迅迅速對方需要幫助助，要盡力而而為電話禮儀3、結束通話前感謝對方來電電，應讓對方方自己結束電電話，然后輕輕輕把話筒放放好。不可““啪——”的的一下扔回原原處，這極不不禮貌。最好好是在對方之之后掛電話培訓的結束就就是行動的開開始祝愿大家：每天擁有陽光光、燦爛的笑笑容，度過幸福快樂樂的一生！謝謝！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業業貧。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。02:20:5302:20:5302:2012/21/20222:20:53AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2202:20:5302:20Dec-2221-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。02:20:5302:20:5302:20Wednesday,December21,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2202:20:5302:20:53December21,202214、他鄉生生白發，，舊國見見青山。。。21十十二月20222:20:53上午午02:20:5312月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月222:20上午午12月-2202:20December21,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/212:20:5302:20:5321December202217、做前，能夠夠環視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。2:20:53上午2:20上上午02:20:5312月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。02:20:5302:20:5302:2012/21/20222:20:53AM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2202:20:5302:20Dec-2221-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。02:20:5302:20:5302:20Wednesday,December21,202213、不知香積寺寺，數里入云云峰。。12月-2212月-2202:20:5302:20:53December21,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。21十十二二月20222:20:53上上午02:20:5312月月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月222:20上上午12月-2202:20December21,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/212:20:5302:20:5321December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。2:20:53上上午2:20上上午午02:20:5312月月-229、