服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧1課程目標(biāo)學(xué)完此課程后，學(xué)員將能：了解客戶服務(wù)與客戶滿意的含義保持積極的客戶服務(wù)心態(tài)掌握職場(chǎng)中客戶服務(wù)的禮儀掌握有效的客戶服務(wù)技巧學(xué)習(xí)保持積極心態(tài)的成功法寶 ——壓力管理方法2課程內(nèi)容心態(tài)篇禮儀篇技巧篇行動(dòng)篇3心態(tài)篇用積極的態(tài)度做好客戶服務(wù)工作4第一講：客戶滿意與客戶服務(wù)意識(shí)

潛在產(chǎn)品附加產(chǎn)品期望產(chǎn)品基礎(chǔ)產(chǎn)品核心利益交易完成，我們的關(guān)系剛剛開始認(rèn)識(shí)你的企業(yè)產(chǎn)品5為什么要讓客戶滿意？

因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品主要銷售給兩類客戶：新客戶和老客戶吸引新客戶要比維系老客戶花費(fèi)更多的成本統(tǒng)計(jì)表明，獲得一個(gè)新客戶的成本是保持一個(gè)滿意客戶成本的5倍。因而，保持客戶比吸引客戶更見成效保持客戶的關(guān)鍵在于使其滿意用顧客的眼睛看世界！6什么是客戶完全滿意？

●

以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，滿足客戶的期望●

滿足客戶的期望，并超越客戶的期望●

超越客戶的期望，預(yù)見到并幫助其實(shí)現(xiàn)期望，使客戶成為市場(chǎng)贏家

7以顧客的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，超越顧客的期望！超越客戶的期望什么是完全滿意8客戶滿意的概念

客戶滿意是客戶的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對(duì)一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與客戶的期望所進(jìn)行的比較。 這種實(shí)際感受不一定是真實(shí)的

9客戶滿意的幾種狀態(tài)

可感知效果 滿意= 期望值●績(jī)效不及期望——客戶不滿意●績(jī)效與期望相稱——客戶滿意●績(jī)效超過期望——客戶十分滿意、高興或喜悅10客戶的初始始期望是如如何形成的的？客戶的期望望/需求是是由多方面面組成的。。以下是一些些比較明顯顯的形成期期望/需求求的因素，，必須知道道每一要素素怎樣影響響你的客戶戶：●他們過去和和你們公司司打交道的的經(jīng)歷感受受●公司間的相相互影響，，如廣告、、公共關(guān)系系、銷售主主張●從朋友、同同行嘴里吐吐露的話●個(gè)人的需要要11客戶研究失去一位顧顧客的代價(jià)價(jià)24個(gè)人人不滿，但并未抱怨怨(占96%)6個(gè)人有有“嚴(yán)重””問題，，但未發(fā)出出抱怨聲(占25%)1個(gè)人大聲聲抱怨(占4%)資料來源：：美國(guó)華盛盛頓特區(qū)技技術(shù)援助研研究項(xiàng)目統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)字12為什么要做做到顧客完完全滿意?●每當(dāng)一個(gè)顧顧客向公司司投訴服務(wù)務(wù)不佳的時(shí)時(shí)候，就有有24個(gè)不滿意但保保持緘默的的顧客●將有250-500人聽到他們所所說的故事事，并且深深受影響1%是由于于買方人員員變故（死死亡）3%是由于于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)點(diǎn)變更4%是由于于自然地改改變了偏好好5%是由于于顧及其他他朋友關(guān)系系（朋友推推薦下?lián)Q了了公司）9%是由于于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)爭(zhēng)取顧客（（在別處買買到更便宜宜的）10%是由由于客戶對(duì)對(duì)產(chǎn)品、服服務(wù)習(xí)慣性性不滿意68%是由由于賣方雇雇員態(tài)度冷冷淡！13對(duì)企業(yè)來說說，為了永永續(xù)經(jīng)營(yíng)，，為了保持持經(jīng)常性、、合理的利利潤(rùn)，就要要從客戶是是理性的角角度出發(fā)分分析問題，，比動(dòng)腦筋筋想一些如如何挑起客客戶的感性性甚至非理理性的行為為，更具有有長(zhǎng)遠(yuǎn)的效效果和意義義。培養(yǎng)與客戶戶理性的長(zhǎng)長(zhǎng)久關(guān)系14客戶的需求求是什么？？15四種需要被關(guān)心客戶需要你對(duì)它表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而非不理不睬或應(yīng)付了事。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求、能替他們解決問題的人。他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。被傾聽客戶需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對(duì)問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。服務(wù)人員專業(yè)化(case2)客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且會(huì)負(fù)責(zé)解決的人。迅速反應(yīng)(case1)客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。顧客的問題得到迅速解決，仍愿意與公司來往業(yè)務(wù)的客戶將由

增加到

。迅速反應(yīng)的同時(shí)更重要的是將問題徹底解決和完善處理。16第二講：培培養(yǎng)積極的的客戶服務(wù)務(wù)心態(tài)17積極的心態(tài)態(tài)積極的心態(tài)態(tài)是一種思思維方式的的外在表現(xiàn)現(xiàn)，這種思思維方式考考慮積極的的事情，偏偏向于創(chuàng)造性活動(dòng)動(dòng)而不是枯燥燥乏味，偏偏向于歡樂而不是悲傷傷，偏向于于希望而不是絕望望。18態(tài)度你的態(tài)度是是你向他人人表達(dá)出的的性情。它它是你內(nèi)心心看待事物物的思維方方式你越是能專專注于環(huán)境境中的積極極因素，就就越能容易易地保持積積極每個(gè)人都會(huì)會(huì)遇到挫折折，都會(huì)陷陷入消極之之中。當(dāng)發(fā)發(fā)生這種情情況，你所所面臨的挑挑戰(zhàn)就是，，迅速利用用態(tài)度調(diào)整整是自己復(fù)復(fù)原，恢復(fù)復(fù)積極態(tài)度度19做一個(gè)個(gè)受歡歡迎的的人的的技巧巧：尊重別別人，，不應(yīng)應(yīng)該有有偏見見控制情情緒學(xué)會(huì)贊贊美別別人維護(hù)自自己的的權(quán)利利懂得吃吃虧是是福給別人人留足足面子子懂得幫幫人就就是幫幫自己己懂得幽幽默天天地寬寬20個(gè)性與與態(tài)度度一個(gè)人人若態(tài)態(tài)度很很積極極，就就可以以把沉沉悶的的個(gè)性性轉(zhuǎn)化化為令令他人人覺得得很振振奮人人心的的個(gè)性性積極態(tài)態(tài)度能能使一一個(gè)美美麗的的人變變得加加倍美美麗積極態(tài)態(tài)度能能把注注意力力吸引引到個(gè)個(gè)性中中那些些通常常被忽忽視的的優(yōu)良良品質(zhì)質(zhì)上某些積積極態(tài)態(tài)度是是通過過其他他個(gè)性性特點(diǎn)點(diǎn)來發(fā)發(fā)光的的，一一個(gè)人人的整整體形形象從從中可可變得得更燦燦爛，，對(duì)他他人更更有吸吸引力力21態(tài)度需需要經(jīng)經(jīng)常進(jìn)進(jìn)行更更新態(tài)度更更新是是指更更新自自己的的見解解，更更新自自己的的處道道，重重新確確立積積極態(tài)態(tài)度，，修復(fù)復(fù)自己己的態(tài)態(tài)度由由于各各種磨磨損而而受到到的傷傷害。。如：：沖擊波波自我形形象問問題消極趨趨向無論原原因何何在———環(huán)環(huán)境沖沖擊波波、自自我形形象問問題或或是消消極趨趨向，，每一一個(gè)人人都會(huì)會(huì)偶爾爾需要要調(diào)整整態(tài)度度22四個(gè)必必備的的信念念我有必必定成成功公公式過去不不等于于未來來做事先先做人人是的，，我準(zhǔn)準(zhǔn)備好好了23在工作作中勇勇敢地地調(diào)整整你的的心態(tài)態(tài)換位思思考：：投訴帶帶來商商機(jī)24如何調(diào)調(diào)整你你的態(tài)態(tài)度翻面技技巧充分運(yùn)運(yùn)用成成功因因子簡(jiǎn)化!簡(jiǎn)化化!隔離!隔離離!把積極極態(tài)度度給予予他人人看好自自己接受態(tài)態(tài)度與與身體體狀況況之間間的聯(lián)聯(lián)系探索出出路25積極的的翻面面技巧巧來源源于幽幽默感感幽默是是一種種內(nèi)功功笑是一一劑良良藥“趣味味焦點(diǎn)點(diǎn)”能能令你你擺脫脫問題題，找找到適適當(dāng)?shù)牡慕鉀Q決方法法26發(fā)揮你你的成成功因因子更多地地考慮慮更好地地談到到通過享享受成成功因因子來來獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)自己己請(qǐng)分享享一個(gè)個(gè)過往往成功功的客客戶服服務(wù)的的個(gè)案案27禮儀篇篇用高妙妙的禮禮儀贏贏得商商業(yè)的的成功功28第三講講：專專業(yè)形形象————邁出出成功功第一一步29商務(wù)禮禮儀認(rèn)認(rèn)知日本騰騰飛的的一個(gè)個(gè)重要要原因因是，，日本本人非非常講講究禮禮儀，，他們們視禮禮儀為為相互互合作作和避避免對(duì)對(duì)抗的的技巧巧，良良好關(guān)關(guān)系和和敬業(yè)業(yè)精神神相結(jié)結(jié)合，，成為為這個(gè)個(gè)注重重集體體的社社會(huì)的的潤(rùn)滑滑劑。。30商務(wù)禮禮儀與與企業(yè)業(yè)產(chǎn)品品企業(yè)股東壓壓力顧客期期望競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手員工壓壓力31第一印印象的的暗示示你的經(jīng)經(jīng)濟(jì)水水平你的文文化程程度你的可可信任任程度度你的社社會(huì)地地位你的老老練程程度你的家家庭教教養(yǎng)情情況你是否否是成成功人人士你的品品行如如何32人類的的全部部信息息表達(dá)達(dá)=7%語言+38%聲音+55%體態(tài)語語33職業(yè)形象象的構(gòu)成成要素：：和諧得體體的外表表形象得體的言言行、舉舉止內(nèi)在的修修養(yǎng)良好的溝溝通技巧巧34職業(yè)形象象定位：：普通行政政人員形形象——穩(wěn)重重、塌實(shí)實(shí)；行政管理理人員形形象——穩(wěn)重重、果斷斷、權(quán)威威；銷售人員員——專專業(yè)、值值得信任任、精力力充沛、、有干勁勁、有親親和力；；服務(wù)人員員形象——塌塌實(shí)、值值得信任任、有親親和力；；35職業(yè)形象象定位：：日常上班班形象—穩(wěn)重重、塌實(shí)實(shí)；商務(wù)會(huì)議議形象—穩(wěn)重重、規(guī)矩矩（發(fā)言言者可顯顯示有魄魄力）；；公司聚會(huì)會(huì)形象—個(gè)性性、有親親和力；；36規(guī)范職業(yè)業(yè)形象與企業(yè)文文化相符符合專業(yè)性安全性服務(wù)性整潔性37規(guī)范職業(yè)業(yè)形象38規(guī)范職業(yè)業(yè)形象39規(guī)范職業(yè)業(yè)形象儀容儀表表TPO原則整潔Tidy樂觀Optimism專業(yè)Professional40規(guī)范職業(yè)業(yè)形象女性職員員職業(yè)形形象統(tǒng)一制服服，干凈凈整潔，，文雅莊莊重，適適當(dāng)?shù)瓓y妝舉止優(yōu)雅雅，處事事得體，，鎮(zhèn)靜自自如，不不卑不亢亢41規(guī)范職業(yè)業(yè)形象不適宜的的做法濃艷著妝妝，過濃濃香水，，前衛(wèi)發(fā)發(fā)型發(fā)色色衣服皺折折，過膝膝短裙，，生硬衣衣飾配搭搭大聲說話話，儀容容懶倦，，隨意舉舉止行為為42規(guī)范職業(yè)業(yè)形象不適宜的的做法過多飾物物，佩戴戴垂掛式式耳環(huán)手手鏈，涂涂有色指指甲油，，絲襪有有洞，全全身超過過三種以以上顏色色趴坐、仰仰坐、分分腿坐，，坐時(shí)將將雙手夾夾在兩腿腿之間或或放在臀臀下；將將雙臂交交叉在胸胸前或抱抱在腦后后說話粗魯魯，嘩眾眾取寵，，圍坐聊聊天講笑笑等43有親和力力的女士士職業(yè)形形象：款式上加加入靈活活變化；；適當(dāng)加入入花色；；用顏色來來做文章章；挑選淺淡淡柔和的的顏色；；運(yùn)用粉色色和黃色色的色彩彩能量；；善用點(diǎn)綴綴；44女士職業(yè)業(yè)裝（1）套裙的選選擇技巧巧面料不不起皺/不起球球/不起起毛色彩冷冷色/暖暖色一一套不要要超過2色圖案點(diǎn)綴45女士職業(yè)業(yè)裝（2）套裙的選選擇技巧巧款式造型H、X、、A、Y46女士職業(yè)業(yè)裝（3）套裙的選選擇技巧巧尺寸：脖子、臉臉型與領(lǐng)領(lǐng)子腰、臀與與上衣膝蓋、小小腿與裙裙子47職業(yè)女性性必備品品選購(gòu)輔件裝飾品化妝品香水48女士套裙裙的穿著著技巧套裙應(yīng)當(dāng)當(dāng)大小適適度套裙應(yīng)當(dāng)當(dāng)穿著到到位套裙應(yīng)當(dāng)當(dāng)考慮場(chǎng)場(chǎng)合套裙應(yīng)當(dāng)當(dāng)協(xié)調(diào)妝妝飾套裙應(yīng)當(dāng)當(dāng)兼顧舉舉止49女士套裙裙的搭配配技巧襯衣內(nèi)衣襯裙鞋襪50服飾點(diǎn)綴綴：服飾品的的作用：：點(diǎn)綴而而非累贅贅根據(jù)體型型選擇服服飾品；；51規(guī)范職業(yè)業(yè)形象男性職員員職業(yè)形形象儀表整潔潔，統(tǒng)一一著裝，，掛牌上上崗穩(wěn)健大方方，處事事得體，，不卑不不亢52規(guī)范職業(yè)業(yè)形象不適宜的的做法淺色鞋襪襪，過濃濃香水，，前衛(wèi)發(fā)發(fā)型發(fā)色色，休閑閑衣褲，，運(yùn)動(dòng)鞋鞋，全身身超過三三種以上上顏色衣服皺折折，不帶帶工號(hào)，，頭發(fā)過過長(zhǎng)染色色，胡子子不修剪剪，上衣衣口袋不不要插筆筆，西褲褲口袋不不應(yīng)鼓囊囊，西服服口留商商標(biāo)說話舉止止粗魯隨隨意，坐坐時(shí)分腿腿過大、、抖腿、、翹二郎郎腿，東東張西望望53西服的款款式（單排扣扣）（雙排扣扣）（三件套套）54男士職業(yè)業(yè)裝（2）顏色:西裝宜:深深藍(lán)色色、深灰灰色襯衣宜：：淺藍(lán)色色、淺灰灰色鞋、襪：：黑色、、深藍(lán)色色皮包、皮皮帶、皮皮鞋：深深色配套套忌諱顏色色：咖啡啡色、橄橄欖綠（（鴨綠色色）55男式職業(yè)業(yè)裝（3）造型：歐式：上上衣呈倒倒梯形，，鈕扣較較低，衣衣領(lǐng)較寬寬，強(qiáng)調(diào)調(diào)肩和后后擺。灑脫大氣氣皮爾.卡卡丹/瓦瓦倫天奴奴56男式職業(yè)業(yè)裝（4）造型：英式:不不刻意強(qiáng)強(qiáng)調(diào)肩寬寬,講究究自然、、貼身。。領(lǐng)較窄窄，腰略略收，后后擺兩側(cè)側(cè)開衩剪裁得體體登喜路57男式職業(yè)業(yè)裝（5）造型：美式：寬寬松舒適適，無墊墊肩，腰腰寬大。。寬大飄逸逸拉爾夫.勞倫58穿西裝的的七原則則要拆除衣衣袖上的的商標(biāo)要熨燙平平整要扣好鈕鈕扣要不卷不不挽要慎穿毛毛衫要巧配內(nèi)內(nèi)衣要少裝東東西注意不要要斑馬配配，全身身都是條條紋或格格子。59儀容容古羅馬的的龐貝城城有很多多的浴室室，中國(guó)國(guó)的唐代代也是。。可以看看出，國(guó)國(guó)家越發(fā)發(fā)達(dá)，衛(wèi)衛(wèi)生程度度越高。。象當(dāng)今今亞洲的的日本、、新加坡坡…60養(yǎng)成良好好的個(gè)人人衛(wèi)生習(xí)習(xí)慣頭發(fā)：整整潔、無無頭屑，，頭發(fā)軟軟者可用用摩絲定定型。在在辦公室里，，留長(zhǎng)發(fā)發(fā)的女士士不披頭頭散發(fā)眼睛：清清潔、無無分泌物物，避免免眼睛布布滿血絲絲鼻子：別別讓鼻毛毛探頭探探腦，勿勿當(dāng)眾摳摳鼻子嘴巴、牙牙齒：清清潔、無無食品殘殘留物-指甲：清清潔，定定期修剪剪男士的胡胡子：每每日一理理，刮干干凈配件及飾飾物：檢檢查有否否污損或或被碰歪歪了要保持清潔衛(wèi)衛(wèi)生，經(jīng)常整整理61內(nèi)在修養(yǎng)的提提升提升專業(yè)素質(zhì)質(zhì)和綜合素質(zhì)質(zhì)應(yīng)用您的情商商保持良好的心心態(tài)樂觀自信、積積極進(jìn)取熱情——人中中心品質(zhì)的魅魅力懷抱一顆感恩恩的心微笑是沒有國(guó)國(guó)界的語言62禮儀禮儀是現(xiàn)代人人立足于社會(huì)會(huì)的必修技能能，其重要性性絕不亞于其其他任何專業(yè)業(yè)技能。得體的行為舉舉止能讓別人人感受到你的的為人和修養(yǎng)養(yǎng)，為你創(chuàng)造造更多的機(jī)會(huì)會(huì)。通過禮禮儀學(xué)學(xué)習(xí)做做人63舉止禮禮儀：：站姿：：“站站如松松”女士———優(yōu)優(yōu)美男男士士———穩(wěn)健健坐姿：：“坐坐如鐘鐘”行姿：：“行行如風(fēng)風(fēng)”蹲姿64所謂禮禮貌，，就是是彼此此調(diào)節(jié)節(jié)到適適當(dāng)?shù)牡木嚯x離。65身體語語言有效的的手勢(shì)勢(shì)語善用眼眼神微笑66商務(wù)禮禮儀的的基本本原則則認(rèn)清主主客立立場(chǎng)尊時(shí)守守信尊重他他人真誠(chéng)原原則適度原原則自律原原則67日常姿姿勢(shì)挺拔的的站姿姿端莊的的坐姿姿灑脫的的走姿姿優(yōu)雅的的蹲姿姿68男性基基本站站姿體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采，要力求給人一種“勁”的壯美感

雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，與肩同寬

69男性基基本坐坐姿70女性基基本站站姿表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜的韻味，要努力給人以一種“靜”的優(yōu)美感

雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以稍許叉開

71女性基基本坐坐姿72不良姿姿勢(shì)身軀歪斜

彎腰駝背

趴伏倚靠

雙腿大叉

腳位不正

手位不當(dāng)

半坐半立

渾身亂動(dòng)

73稱呼禮禮儀姓名稱稱謂全姓名名稱稱謂名字稱稱謂姓名加加修飾飾稱謂謂職務(wù)稱稱謂國(guó)際稱稱謂見面禮禮儀74見面禮禮儀握手握手要要看場(chǎng)場(chǎng)合遵從握握手的的禮儀儀順序序用手傳傳達(dá)你你的內(nèi)內(nèi)心75見面禮禮儀介紹（（練習(xí)習(xí)）自我介介紹：：根據(jù)不不同的的場(chǎng)合合選擇擇不同同的自自我介介紹方方式注意控控制自自我介介紹的的時(shí)間間態(tài)度大大方自自信介紹他他人：：遵從介介紹的的順序序原則則介紹內(nèi)內(nèi)容要要準(zhǔn)確確清楚楚76見面禮禮儀名片交交換（（練練習(xí)））將文字字方向向朝對(duì)對(duì)方雙手遞遞接準(zhǔn)備充充足的的名片片記住對(duì)對(duì)方的的名字字禮貌的的索要要名片片77要作自自我介介紹用戶沒沒有坐坐下之之前，，自己己不能能先坐坐下接待用用戶時(shí)時(shí)，不不許吸吸煙奉茶水水、報(bào)報(bào)紙、、資料料等對(duì)用戶戶要有有問必必有答答，自自己不不清楚楚或不不在自自己職職責(zé)范范圍內(nèi)內(nèi)的問問題，，一定定要將將用戶戶介紹紹給清清楚的的人或或相關(guān)關(guān)責(zé)任任人，，在自自己職職責(zé)范范圍內(nèi)內(nèi)的事事情，，不得得推委委及敷敷衍用用戶回避客客人打打電話話聊天注注意保保密熱情送送客，，致謝謝日常接接待78接待禮禮儀引領(lǐng)用規(guī)范范的手手勢(shì)：：伸出出右手手，四四指并并攏，，拇指指向內(nèi)內(nèi)側(cè)輕輕輕彎彎曲，，掌心心向上上，上上臂自自然下下垂，，以肘肘關(guān)節(jié)節(jié)為支支點(diǎn)，，由內(nèi)內(nèi)向外外自然然伸開開小臂臂，手手臂與與身體體成６６０度度角為為宜，，指出出正確確的方方向親自帶帶領(lǐng)時(shí)時(shí)步速速應(yīng)均均勻適適中，，留意意客人人的速速度作作出適適當(dāng)調(diào)調(diào)整，，以便便讓客客人跟跟好如果路路程相相對(duì)較較遠(yuǎn)時(shí)時(shí)，途途中應(yīng)應(yīng)向客客人作作出適適當(dāng)?shù)牡姆较蛳蛘f明明79接待禮禮儀乘坐電電梯主動(dòng)按按電梯梯開門后后請(qǐng)客客人、、長(zhǎng)輩輩、上上級(jí)、、女士士等先先進(jìn)出出，同同時(shí)按按住電電梯開開關(guān)按按鈕（（自己己先進(jìn)進(jìn)，后后出））遇上電電梯超超載的的情況況，應(yīng)應(yīng)考慮慮分批批，在在約定定地方方等候候不要強(qiáng)強(qiáng)行拉拉電梯梯門或或強(qiáng)行行進(jìn)入入因多人人未及及時(shí)進(jìn)進(jìn)入電電梯而而梯內(nèi)內(nèi)有其其它人人時(shí)，，應(yīng)向向他人人表示示歉意意離開電電梯時(shí)時(shí)遇別別人擋擋住門門口時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)禮貌貌提出出要求求借路路80接待禮禮儀奉茶最好先先征詢?cè)兛腿巳艘庖娨娤胍裁疵矗ú璨琛⑺⒖ЭХ龋┻m當(dāng)?shù)牡臐舛榷取販囟取ⅰ⑻鸲榷取⒘苛慷日砗煤煤蠖硕私o客客人，，再添添加時(shí)時(shí)應(yīng)站站在客客人的的右后后方，，并適適當(dāng)提提醒客客人注注意，，小心心避免免傾瀉瀉；添添加的的意圖圖一般般由客客人提提出，，或在在不影影響交交談的的情況況下適適當(dāng)?shù)牡拇驍鄶啵粕埔獾氐乇磉_(dá)達(dá)是否否需要要添加加的意意圖茶水應(yīng)應(yīng)放置置在桌桌面上上安全全的地地方，，避開開桌面面上所所有重重要物物品如如電腦腦、資資料、、及客客人的的物品品等81接待禮禮儀送客在結(jié)束束會(huì)談?wù)剷r(shí)先先向?qū)?duì)方表表示感感謝不要先先于對(duì)對(duì)方收收拾資資料、、物品品待客人人收拾拾、整整理好好所有有東西西后，，握手手道別別主動(dòng)開開門、、引路路至公公司（（銀行行）門門口，，如有有必要要還應(yīng)應(yīng)主動(dòng)動(dòng)送客客至電電梯口口，主主動(dòng)按按鈕，，待電電梯關(guān)關(guān)門后后離開開82電話禮儀迅速接聽。。通常三聲聲之內(nèi)，遲遲接應(yīng)表示示歉意微笑接聽。。給對(duì)方一一個(gè)愉悅的的信號(hào)報(bào)出名字。。“您好，，我是ＸＸＸ。請(qǐng)講””、“對(duì)不不起，您可可能打錯(cuò)了了……請(qǐng)……”詢問對(duì)方公公司的名稱稱、姓名、、職務(wù)確認(rèn)意圖。。適當(dāng)筆記記，并表示示有什么可可以幫忙。。5Ｗ１ＨＨ原則。正確回答，，禮貌結(jié)束束。“謝謝謝您的來電電”、“我我會(huì)盡快處處理”、““我ＸＸ時(shí)時(shí)間內(nèi)給您您答復(fù)好嗎嗎？”………輕拿輕放，，確認(rèn)對(duì)方方掛斷電話話后再掛斷斷83常見的不良良舉止不當(dāng)使用手手機(jī)吸煙隨便吐痰隨便扔垃圾圾當(dāng)眾嚼口香香糖當(dāng)眾挖鼻孔孔/掏耳朵當(dāng)眾搔頭皮皮公共場(chǎng)所抖抖腿當(dāng)眾打哈欠欠當(dāng)眾頻頻看看表84技巧篇掌握有效的的工作技巧巧將客戶服服務(wù)提升至至完全的客客戶滿意85第四講：服服務(wù)人員的的五項(xiàng)修煉煉86年齡交交通通工具服飾通通訊訊工具語言氣氣質(zhì)質(zhì)身體語言行為態(tài)度等等等等觀察顧客的的角度87客戶缺少興興趣，注意意力不集中中。88一種不愉快快的表情表表示出客戶戶感到不高高興。他握握緊拳頭，，低下了頭頭，挑釁地地瞪著眼。。89這個(gè)客戶是是一種密切切注意的姿姿勢(shì)，意味味著她感興興趣。90客戶嚴(yán)重不不滿。91客戶沖動(dòng)，，嚴(yán)重不滿滿92商務(wù)注視：：正三角社交注視：：倒三角親密注視：：大三角目光注視分分三種93預(yù)測(cè)顧客的的需求安全？94人類需求的的特點(diǎn)需求具有對(duì)對(duì)象性需求具有選選擇性需求具有連連續(xù)性需求具有相相對(duì)滿足性性需求具有發(fā)發(fā)展性需求具有彈彈性95機(jī)會(huì)與需求求的關(guān)系96顧客購(gòu)買行行為：冰山山模型價(jià)值觀、信信念、心態(tài)態(tài)行為通過觀察發(fā)發(fā)現(xiàn)需求97通過觀察發(fā)發(fā)現(xiàn)需求需求——是是顧客自己己提出的客戶需求是是永遠(yuǎn)不斷斷提高的你所想的可可能不是客客戶所需求求的客戶關(guān)注的的是你會(huì)怎怎么做而不不是你怎么么想機(jī)會(huì)——是是企業(yè)觀察察得到的觀察的目的的是預(yù)測(cè)需需求，創(chuàng)造造機(jī)會(huì)98需求具有發(fā)發(fā)展性心理學(xué)家指指出，人的的需求之所所以永無止止境是由于于：（1）存在在的需求永永遠(yuǎn)不會(huì)完完全滿足。。（2）一旦旦某一需求求得到滿足足，新的需需求就會(huì)激激活。（3）達(dá)到到目標(biāo)的個(gè)個(gè)體會(huì)為自自己確定更更高級(jí)的需需要。99第二項(xiàng)修煉煉：聽的技技巧有效的傾聽聽--聆聽技技巧你是一個(gè)好好的聆聽者者嗎？100為你側(cè)耳而而聽！聽為什么會(huì)會(huì)拉近與顧顧客的關(guān)系系？當(dāng)很多服務(wù)務(wù)人員在聽聽顧客說或或投訴的時(shí)時(shí)候，是一一邊聽，一一邊緊張地地在想對(duì)策策：我要證證明他是錯(cuò)錯(cuò)的、我要要為我或我我的公司進(jìn)進(jìn)行辯解、、我要澄清清問題的結(jié)結(jié)癥所在。。甚至不等等顧客說完完就急急忙忙忙地打斷斷顧客的話話。其實(shí)，，這只能令令顧客的怒怒火越來越越大。101為你側(cè)耳而而聽！傾聽的三大大原則一、耐心二、關(guān)心三、別一開開始就假設(shè)設(shè)明白他的問題題102一、耐心不要打斷客客戶的話頭頭。記住，客戶戶喜歡談話話，尤其喜喜歡談他們們自己。他他們談的越越多，越感感到愉快，，就越會(huì)感感到滿意。。人人都喜喜歡好聽眾眾，所以，，要耐心地地聽。學(xué)會(huì)克制自自己，特別別是當(dāng)你想想發(fā)表高見見的時(shí)候。。而是讓客客戶說話。。103二、關(guān)心帶著真正的的興趣聽客客戶在說什什么，客戶戶的話是一一張藏寶圖圖，順著它它可以找到到寶藏。不要漫不經(jīng)經(jīng)心地聽（（左耳進(jìn)，，右耳出））。要理解解客戶說的的話，這是是你能讓客客戶滿意的的唯一方式式。讓客戶在你你腦子里占占據(jù)最重要要的位置。。始終同客戶戶保持目光光接觸，觀觀察他的面面部表情，，注意他的的聲調(diào)變化化。一線服服務(wù)人員應(yīng)應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用用眼睛去聽聽。如果你能用用筆記錄客客戶說的有有關(guān)詞語，，它會(huì)幫助助你更認(rèn)真真地聽，并并能記住對(duì)對(duì)方的話。。不要以為客客戶說的都都是真的。。對(duì)他們說說的話打個(gè)個(gè)問號(hào)，有有助你認(rèn)真真地聽。104三、別一開開始就假設(shè)設(shè)明白他的的問題永遠(yuǎn)不要假假設(shè)你知道道客戶要說說什么，因因?yàn)檫@樣的的話，你會(huì)會(huì)以為你知知道客戶的的需求，而而不會(huì)認(rèn)真真地去聽。。在聽完之后后，問一句句：“你的的意思是………”，““我沒理解解錯(cuò)的話，，你需要………”等，，以應(yīng)證你你所聽到的的。105為你側(cè)耳而而聽！傾聽過程中中應(yīng)該避免免使用的言言語在傾聽時(shí)應(yīng)應(yīng)該避免使使用：你好像不明明白……你肯定弄混混了……你搞錯(cuò)了………我們公司規(guī)規(guī)定……我們從沒………我們不可能能……106為你側(cè)耳而而聽！在傾聽中應(yīng)應(yīng)該：不斷地點(diǎn)頭頭不時(shí)地說““恩、啊””保持眼神交交流107為你側(cè)耳而而聽！檢驗(yàn)理解檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客客戶的表達(dá)達(dá)、客戶的的需求是否否理解；檢驗(yàn)客戶對(duì)對(duì)你的意思思是否理解解。108為你側(cè)耳而聽聽！聽的三步曲第一步、準(zhǔn)準(zhǔn)備第二步、記記錄第三步、理理解109第一步準(zhǔn)準(zhǔn)備客戶找你洽談?wù)劵騼A訴或投投訴的時(shí)候，，你要做好如如下準(zhǔn)備：1、給自己和客戶戶都倒一杯水水。2、盡可能找一個(gè)個(gè)安靜的地方方。3、讓雙方都坐下下來。4、記得帶筆和記記事本。110第二步記記錄記錄客戶的談?wù)勗挘朔婪乐惯z忘外，，還有以下好好處：1、具有核對(duì)對(duì)功能。核對(duì)對(duì)你聽的與客客戶所要求的的有無不同的的地方。2、日后工作作中，可根據(jù)據(jù)記錄，檢查查是否完成了了客戶的需求求。3、可避免日日后如“已經(jīng)經(jīng)交待了”““沒聽到”之之類的紛爭(zhēng)。。111第三步理理解要檢驗(yàn)理解你你所聽到的與與客戶所要求求的并無不同同，要注意以以下幾點(diǎn)：1、不清楚的地方方，詢問清楚楚為止。2、以具體的、量量化的方式，，向客戶確認(rèn)認(rèn)談話的內(nèi)容容。3、要讓客戶把話話說完，再提提意見或疑問問。4、5W1H法112聆聽技巧（故事2）“積極聆聽””Vs““消極聆聽””“積極聆聽””--善于發(fā)揮揮目光和點(diǎn)頭頭的作用。保持開放的的態(tài)度，目光光接觸，形體體語言--需要?jiǎng)e人人傾聽自己的的觀點(diǎn)時(shí)，首首先需要傾聽聽別人的觀點(diǎn)點(diǎn)113第三項(xiàng)修煉：：笑的技巧———微笑笑服務(wù)的魅力力微笑--服務(wù)質(zhì)量的先先行使者你真的笑了嗎嗎？114怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神感恩設(shè)身處地辯證理論自我激勵(lì)115生活的正常狀狀態(tài)應(yīng)該是是快樂的!116消除隔閡

“舉手不打笑笑臉人”“一笑消怨愁愁”有益身心健康

“笑一笑,十十年少”獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑服務(wù)的魅魅力境由心造117照照鏡子———微笑訓(xùn)練放松面部肌肉,使嘴角微微上翹,不牽動(dòng)鼻子,不發(fā)出聲音,不露出牙齦

118“眼形笑”與與“眼神笑””119第四項(xiàng)修煉：：說的技巧言語溝通(7%)聲音溝通(38%)視覺溝通(55%)注：聲音溝通通在打電話時(shí)時(shí)則增加到70%-90%溝通的渠道120說的技巧溝通過程的六六項(xiàng)基本要素素：傳遞者溝通媒介想說什么如何表達(dá)接收者干擾因素121說的技巧（一）傳遞者者溝通的對(duì)象（（身份、外表表、級(jí)別、教教育背景）溝通的背景（（國(guó)家、地點(diǎn)點(diǎn)）溝通的前提（（預(yù)約/非預(yù)預(yù)約、熟悉/陌生）122說的技巧（二）溝通媒媒介面談電話電子郵件手語/身體語語言紙條123說的技巧（三）想說什什么目的（得到某某個(gè)決定、通通知、獲得信信息、咨詢））選擇可以支持持達(dá)到目的的的信息必要時(shí)記下要要點(diǎn)124說的技巧（四）如何表表達(dá)使用通俗、易易懂、簡(jiǎn)單的的語言（KISS原則））對(duì)不同的對(duì)象象用不同的表表達(dá)方式使用積極的語語言125說的技巧（五）干擾因因素干擾能使傳遞遞的部分信息息丟失思想的速度四四倍于聽覺的的速度所想≠所說≠≠所聽≠所理理解外部因素與內(nèi)內(nèi)部因素126說的技巧外部因素室內(nèi)布置房間體積實(shí)際溫度地理距離實(shí)際外貌時(shí)間、聲音127說的技巧內(nèi)部因素年齡性別個(gè)人經(jīng)驗(yàn)偏見詞匯量（錯(cuò)誤誤用詞或有過過類似的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)）激勵(lì)和需要思考方式（選選擇了不恰當(dāng)當(dāng)?shù)拿浇椋缛鏴-mail）個(gè)人身體狀況況隱藏的目的地位（過于緊緊張，精神不不集中）128靈活運(yùn)用開放放式探問法和封閉式探問問法開放式提問對(duì)方不能直接接用“是”或或“不是”來來回答的問題題。封閉式問題對(duì)方可以用““是”或“不不是”來回答答的問題，或或可以在幾個(gè)個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行行選擇的問題題。129提問方式練習(xí):請(qǐng)判斷斷是開放式問問題或是封閉閉式問題?你認(rèn)為條件夠夠吸引嗎?你的顧客通常常多久來光顧顧一次?顧客為什么投投訴?你認(rèn)為價(jià)格對(duì)對(duì)你最重要嗎嗎?你認(rèn)為我們是是不是你在生生意上的好伙伙伴?130我們?nèi)绾翁峁┕└玫姆?wù)務(wù)呢?你看過我們新新的產(chǎn)品嗎?你認(rèn)為顧客的的反映如何?你是想選我們們的售后維護(hù)護(hù)還是選XX公司的?提問方式131在的的時(shí)候必必須避免的事事情“說”壟斷交談?wù)勥^度緊張或膽膽怯冒犯對(duì)方方132常用服務(wù)用語語禮貌用語主動(dòng)性：口到到、心到、意意到約定性親密性133常用的類型問候應(yīng)應(yīng)答迎送道道歉請(qǐng)托祝祝賀致謝推推脫征詢贊贊賞134標(biāo)準(zhǔn)問候語避免這樣的問問候人稱時(shí)效“吃了嗎？””“你想去哪呀呀？”“孩子好嗎？？”135七不問不問年齡不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問信仰不問身體136說“我會(huì)………”以表達(dá)服服務(wù)意愿不要使用：“我盡可能向向生產(chǎn)部門詢?cè)儐柲愕氖虑榍椤！睉?yīng)該使用：“我會(huì)給生產(chǎn)產(chǎn)部門打電話話詢問，我將將在12點(diǎn)以以前給你回電電話。”137不要使用：“我盡可能把把您的情況反反映給后勤部部門，不要要再給我打電電話了。”應(yīng)該使用：“我會(huì)把你的的問題反映給給后勤部門，，他們能回答答你的問題。。”138不要使用：“沒看到我們們多忙嗎？你你先等一下。。”應(yīng)該使用：“我將在4點(diǎn)點(diǎn)之前給你回回電話。”139說“我理解………”以體諒諒對(duì)方情緒3F法:客戶的感感受、別人的的感受、發(fā)覺覺（Fell,Felt,Found）范例：“我理解你怎怎么會(huì)有這樣樣的感受（Fell），，其他人也曾經(jīng)經(jīng)有過這樣的的感受（Felt），不過經(jīng)過說明明后，他們發(fā)發(fā)覺，這種規(guī)規(guī)定是為了保保護(hù)他們的安安全。（Found）””140移情用語141說“您能………嗎？”以緩緩解緊張程度度請(qǐng)?jiān)谙旅孢@幾幾種情況下使使用“你能………嗎？”當(dāng)你急于通知知對(duì)方的時(shí)候候當(dāng)你原來的要要求沒有得到到滿足的時(shí)候候142不要使用：應(yīng)該使用：“我需要………”“你犯了個(gè)錯(cuò)錯(cuò)誤。”“你為什么不不……”“你應(yīng)應(yīng)該………””“你必必須………””“請(qǐng)你你………好嗎嗎”或者“你能能…嗎嗎？””143范例：：“你犯犯了個(gè)個(gè)錯(cuò)誤誤。””“你能能再給給我查查查這這個(gè)數(shù)數(shù)嗎？？”“為為什什么么你你沒沒在在發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)變變化化時(shí)時(shí)告告訴訴我我們們。。””“你你本本來來應(yīng)應(yīng)該該早早點(diǎn)點(diǎn)兒兒來來電電話話。。””“你你能能一一發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)變變化化就就告告訴訴我我們們嗎嗎？？爭(zhēng)爭(zhēng)取取時(shí)時(shí)間間是是很很重重要要的的。。””“你你能能一一發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不不正正常常的的變變化化就就通通知知我我們們嗎嗎？？144說““您您可可以以…………””來來代代替替說說““不不””你可可以以在在下下列列情情況況下下說說““你你可可以以…………””：：你不不能能完完全全滿滿足足客客戶戶的的要要求求，，但但你你的的確確還還有有別別的的辦辦法盡管管你你可可能能立立刻刻幫幫不不上上忙忙，，但但是是卻卻想想表表達(dá)達(dá)你你的的真真誠(chéng)誠(chéng)，，樂于于為為對(duì)對(duì)方方提提供供服服務(wù)務(wù)你的的客客戶戶可可能能對(duì)對(duì)自自己己要要什什么么并并不不明明確確，，給給他他提提個(gè)個(gè)建建議，，通通常常能能激激發(fā)發(fā)他他的的思思路路。。““不不，，那那個(gè)個(gè)水水平平太太差差””或或者““不不，，那那個(gè)個(gè)太太貴貴了了””145范例例：不要要使使用用：：“我我對(duì)對(duì)此此一一無無所所知知，，這這不不是是我我份份內(nèi)內(nèi)的的事事，，你你得得去去財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)部部查查一一查查。。””應(yīng)該該使使用用：：“你你可可以以在在財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)部部查查到到。。””146不要要使使用用：：“你你必必須須以以10個(gè)個(gè)為為單單位位定定貨貨，，我我們們不不單單賣賣。。””應(yīng)該該使使用用：：“你你可可以以以以10個(gè)個(gè)為為單單位位定定貨貨。。””147不要要使使用用：：“你你不不能能用用電電話話告告訴訴我我們們，，只只有有用用書書面面形形式式我我們們才才能能搞搞清清楚楚。。””應(yīng)該該使使用用：：“你你可可以以用用書書面面形形式式傳傳給給我我們們，，這這樣樣就就搞搞清清楚楚了了。。””148說明明原原因因以以節(jié)節(jié)省省時(shí)時(shí)間間你可可以以在在下下列列情情況況下下使使用用““先先說說明明原原因因””這這一一技技巧巧：：當(dāng)你你傳傳達(dá)達(dá)技技術(shù)術(shù)信信息息，，而而其其他他人人可可能能不不懂懂時(shí)時(shí)當(dāng)你你認(rèn)認(rèn)為為別別人人可可能能不不會(huì)會(huì)相相助助時(shí)時(shí)當(dāng)別別人人可可能能不不了了解解你你或或不不相相信信你你時(shí)時(shí)149范例例：：不要要使使用用：：“你你必必須須得得從從我我們們提提供供的的服服務(wù)務(wù)中中選選擇擇，，這這能能節(jié)節(jié)省省你你的的費(fèi)費(fèi)用用。。””應(yīng)該該使使用用：：“為為了了節(jié)節(jié)省省你你的的費(fèi)費(fèi)用用，，你你能能在在我我們們提提供供的的服服務(wù)務(wù)中中選選擇擇嗎嗎？？””150不要要使使用用：：“沒沒有有你你的的工工作作號(hào)號(hào)碼碼，，我我不不能能查查出出來來是是否否給給你你調(diào)調(diào)整整完完了了。。””應(yīng)該使用用：“為了讓讓我能查查出來是是否給你你調(diào)整完完了，請(qǐng)請(qǐng)你給我我你的工工作號(hào)碼碼，好嗎嗎？”151說明原因因以節(jié)省省時(shí)間為什么？？人們天生生就愛刨刨根問底底。先講明原原因會(huì)更更快吸引引人們的的注意。。什么時(shí)候候用？當(dāng)你傳達(dá)達(dá)技術(shù)信信息，而而其他人人可能不不懂時(shí)當(dāng)你認(rèn)為為別人可可能不會(huì)會(huì)相助時(shí)時(shí)當(dāng)別人可可能不了了解你或或不相信信你時(shí)152第五項(xiàng)修修煉：動(dòng)動(dòng)的技巧巧交流的可可信度對(duì)于聽眾眾來說，，下列哪哪項(xiàng)因素素最能決決定你講講話的可可信度？？字詞身體語言言聲調(diào)表達(dá)方式式153基本姿勢(shì)勢(shì)154不良姿勢(shì)勢(shì)身軀歪斜

彎腰駝背

趴伏倚靠

雙腿大叉

腳位不正

手位不當(dāng)

半坐半立

渾身亂動(dòng)

155當(dāng)客戶不不耐煩時(shí)時(shí)，他會(huì)會(huì)：向后靠或或走開把身子從從你那邊邊移開推開桌子子收拾文件件在你仍在在講話時(shí)時(shí)關(guān)上公公文包不停地看看表156為表現(xiàn)現(xiàn)出你你非常常熱心心在傾傾聽客客戶的的談話話，你你應(yīng)該該做到到：點(diǎn)頭面對(duì)客客戶向前傾傾身157點(diǎn)頭表達(dá)過過度偶爾的的點(diǎn)頭頭表明明你正正在傾傾聽，，但是是持續(xù)續(xù)不斷斷的點(diǎn)點(diǎn)頭則則表露露了不不耐煩煩的情情緒。。表達(dá)不充分科幻片片中的的外星星人，，總是是直視視著前前方，，雙臂臂緊貼貼著身身體兩兩側(cè)，，腦袋袋向前前總是是固定定在一一個(gè)位位置上上。這這些身身體語語言表表明他他們不不具備備人的的特征征。158面對(duì)客客戶把整個(gè)個(gè)身子子（而而不僅僅僅是是你的的頭））轉(zhuǎn)向向客戶戶，而而不不應(yīng)該該把臉臉從你你的客客戶那那兒轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)開。。向前傾傾身在客戶戶談話話的過過程中中，你你就要要輕輕輕向前前傾身身，從從而讓讓客戶戶了解解你對(duì)對(duì)他所所說的的話很很感興興趣。。當(dāng)客戶戶正在在表達(dá)達(dá)強(qiáng)烈烈的感感情時(shí)時(shí)，你你一定定要向向前傾傾身。。159手勢(shì)160運(yùn)用手手和其其他物物品表表示把筆帽帽套在在鋼筆筆上并并把安安裝進(jìn)進(jìn)衣袋袋用手指指叩擊擊桌子子不停地地咔噠噠咔噠噠地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)圓圓珠筆筆嘩啦嘩嘩啦地地抖動(dòng)動(dòng)衣袋袋里的的零錢錢161單獨(dú)用用手表表示張開手手的姿姿勢(shì)（（拇指指伸開開，四四指并并攏））合攏手手的姿姿勢(shì)（（伸出出一根根手指指指著著）162表達(dá)過度以一種種幅度度很大大、不不自然然的、、容易易分散散注意意力的的手勢(shì)勢(shì)四處處揮舞舞，使使人很很難把把注意意力放放在他他們正正講的的話上上。表達(dá)不充分缺乏手手勢(shì)，，就會(huì)會(huì)給客客戶留留下一一個(gè)印印象，，認(rèn)為為這位位服務(wù)務(wù)人員員被他他（她她）所所說的的話嚇嚇住了了，或或者聽聽了他他（她她）的的事感感到不不自在在。163私人空空間親密的的（0—2英尺尺）個(gè)人的的（2—4英尺尺）社會(huì)的的（4英尺尺以上上）范圍一一：范圍三三：范圍二二：164表達(dá)過度當(dāng)你正正在排排隊(duì)等等候時(shí)時(shí)，最最容易易出現(xiàn)個(gè)個(gè)人范范圍表表達(dá)過過度的的情況況。表達(dá)不充分彼此距距離過過遠(yuǎn)會(huì)會(huì)使你你很難難聚精精會(huì)神神地聽聽對(duì)方方講話話，阻阻礙了了雙方方進(jìn)行行深入入的會(huì)會(huì)談。。165文化差差異就像身體接觸一樣，個(gè)人空間在世界各地也各不相同。總的來說，大多數(shù)亞洲人、特別是日本人，比歐洲人和北美洲人傾向于站得離對(duì)方更遠(yuǎn)一些。而另一方面，拉丁美洲和中東人則站得更靠近一些。166表達(dá)過度用一條條胳膊膊摟抱抱著客客戶的的肩膀膀（除除非他他快要要昏倒倒了））拍打客客戶的的后背背（除除非他他噎住住了））弄亂客客戶的的頭發(fā)發(fā)（除除非你你是一一名理理發(fā)師師）抱住他他不讓讓他走走（除除非你你要嫁嫁給他他）表達(dá)不充分你很有有信心心地向向?qū)Ψ椒缴斐龀鍪郑瑴?zhǔn)備備同他他熱烈烈地握握手，，他同同你握握手時(shí)時(shí)卻是是猶豫豫不決決地、、輕輕輕地握握一下下。167動(dòng)的技技巧有效使使用身身體語語言的的四個(gè)個(gè)途徑徑:改掉分分散他他人注注意力力姿式式習(xí)慣慣自然、、自主主，平平等交交談讓身體體反映映出情情感通過準(zhǔn)準(zhǔn)備建建立自自信168動(dòng)的技技巧目光交交流每一個(gè)個(gè)聽眾眾都希希望被被重視視，希希望感感覺到到與講講話者者正在在直接接地交交流調(diào)查顯顯示：：一個(gè)個(gè)有效效使用用目光光交流流的講講話者者給人人的感感覺會(huì)會(huì)比沒沒有使使用目目光交交流的的人更更加可可信、、誠(chéng)實(shí)實(shí)、友友好而而且干干煉有效的的目光光交流流可以以使談?wù)勗捵冏兂呻p雙向交交流，，你能能通過過這個(gè)個(gè)反饋饋器迅迅速地地調(diào)整整自己己的表表達(dá)方方式169動(dòng)的技技巧面部表表情面部表表情是是反映映語言言背后后信息息的關(guān)關(guān)鍵因因素內(nèi)心世世界的的晴雨雨表，，真實(shí)實(shí)度、、可信信性的的衡量量最好的的面部部表情情—恰恰當(dāng)?shù)牡奈⑿π?70什么是是有效效的溝溝通？？溝通是是指信息(information)和意圖(meaning)由一一個(gè)人人或一一個(gè)團(tuán)團(tuán)體到到另一一個(gè)人人或另另一個(gè)個(gè)團(tuán)體體的傳傳遞(transmission).171溝通法法則溝通的的黃金金法則則：你喜歡歡別人人怎么么對(duì)待待你，，你就怎怎么對(duì)對(duì)待別別人。。溝通的的白金金法則則：別人希希望你你怎么么對(duì)待待他們們，你就怎怎么對(duì)對(duì)待他他們。。172溝通基基本要要素發(fā)送者者接收者者信息媒介（（渠道道）反饋障礙173溝通的的過程程1.發(fā)發(fā)送者者有某種意意圖2.發(fā)發(fā)送者者將意意圖編成成信息息3.信信息在在渠道中中傳遞遞4.接接受者者對(duì)信息進(jìn)進(jìn)行解解碼5.反反饋傳傳遞至至發(fā)送送者6.可可能向向接受受者提提供再再反饋饋174成功溝溝通的的關(guān)鍵鍵所在在準(zhǔn)確地地預(yù)測(cè)測(cè)一條條信息息是如如何影影響他他的接接收者者的能能力，，以及及把信信息有有效地地傳遞遞給接接受者者的技技能，，是成成功溝溝通的的關(guān)鍵鍵所在在。175開始傳傳遞信信息的的方式式往往決決定了了我們們溝通通的結(jié)結(jié)果……176有效溝溝通的的四個(gè)個(gè)原則則有明確確的溝溝通目目標(biāo)重視每每個(gè)細(xì)細(xì)節(jié)要達(dá)到到你的的至少少一個(gè)個(gè)目標(biāo)標(biāo)適應(yīng)主主觀和和客觀觀環(huán)境境的突突然變變化177溝通前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備步步驟心明確確您溝溝通的的目的的收收集集溝通通對(duì)象象的資資料決確定定溝通通的場(chǎng)場(chǎng)地、、程度度與時(shí)時(shí)間做定出出溝通通的計(jì)計(jì)劃178有效的的溝通通如何應(yīng)應(yīng)付各各類偏偏向性性溝通通？視覺聽覺感覺179有效的的溝通通視覺－具有有視覺覺偏向向的人人愛用用視覺覺進(jìn)行行溝通通喜歡用用圖表表、圖圖象、、畫面面、書書寫等等方式式來表表達(dá)自自己180有效的的溝通通聽覺－具有有聽覺覺偏向向的人人愛用用聽覺覺進(jìn)行行溝通通喜歡用用討論論、會(huì)會(huì)談、、通電電話等等方式式來與與別人人交流流181有效的的溝通通感覺－具有有感覺覺偏向向的人人愛用用感覺覺進(jìn)行行溝通通喜歡根根據(jù)自自己的的感受受、情情緒、、觸摸摸、到到現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)參觀觀、抽抽樣等等方式式來作作出判判斷或或決策策182行動(dòng)篇篇清楚工工作步步驟提提高服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量183客戶服服務(wù)的的六個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)奠定基調(diào)總結(jié)回顧尋求方案完善措施診斷問題達(dá)成共識(shí)184奠定基基調(diào)———表表現(xiàn)服服務(wù)意意愿自我介介紹微笑（（即使使在打打電話話）目視對(duì)對(duì)方/握手手談及共共同問問題/共同同經(jīng)歷歷表現(xiàn)認(rèn)認(rèn)真越快越越好給客戶戶正確確的瞬瞬間感感受185奠定基基調(diào)———體體諒對(duì)對(duì)方情情緒點(diǎn)頭，，目視視傾聽，，不插插話對(duì)客戶戶表現(xiàn)現(xiàn)出同同情和和關(guān)懷懷必要時(shí)時(shí)，要要承認(rèn)認(rèn)錯(cuò)誤誤并致致道歉歉允許并并鼓勵(lì)勵(lì)對(duì)方方宣泄泄情緒緒保持冷冷靜將心比比心（（“確確實(shí)是是這樣樣”重重復(fù)對(duì)對(duì)方的的話））186奠定基基調(diào)———承承擔(dān)責(zé)責(zé)任記錄鼓勵(lì)用用“我我”，，而非非“我我們””適當(dāng)自自信緊迫感感（““三快快”））信守承承諾187診斷問問題———了了解情情況●了解確確切的的信息息●掌掌握客客戶的的感覺覺●積積極傾傾聽并并作記記錄●尋尋找問問題根根源●運(yùn)用開開放式探問問法●運(yùn)用封封閉式探問問法188診斷問題———檢驗(yàn)理理解●核實(shí)并澄清清事實(shí)●核實(shí)客客戶的要求求●復(fù)述客客戶對(duì)問題題的看法189尋求解決問問題的方案案——提供供信息●提供明確、、切題的信信息●采用客客戶熟悉的的非技術(shù)性性語言●帶著感感情講事實(shí)實(shí)●確保顧顧客了解信信息190尋求解決問問題的方案案——提出出建議詢問顧客對(duì)對(duì)你的建議議有何意見見說你能干的的而不說你你不能干的的事情，運(yùn)運(yùn)用正面表表述用語建議不宜過過多解釋你的建建議的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)采用技巧駁駁回對(duì)方的的反對(duì)意見見（如，，“我感覺覺…”）191尋求解決問問題的方案案——征求求建議●真誠(chéng)而客觀觀●積極地地傾聽對(duì)方方建議●鼓勵(lì)顧顧客參與解解決問題的的過程192尋求解決問問題的方案案——檢驗(yàn)驗(yàn)理解●積極傾聽●復(fù)述顧顧客意見●對(duì)顧客客意見提出出反饋意見見●查核事事實(shí)193達(dá)成共識(shí)———建立共共識(shí)●表現(xiàn)出創(chuàng)造造性●方案中中要體現(xiàn)雙雙方意見●在客戶戶建議基礎(chǔ)礎(chǔ)上有所建建樹●力求彼彼此滿意的的一致意見見●如果客客戶所提建建議不合理理，則要委委婉地予以以拒絕●記住，，假定你信信口開河隨隨便許諾的的話，你的的公司將不不得不為此此付出代價(jià)價(jià)194達(dá)成共識(shí)———建設(shè)性性方案建設(shè)性方案案：為處理理別人的建建議提供多多種選擇同意不同意反對(duì)反建議建議新方案案支持找出缺陷彌補(bǔ)缺陷建議195總結(jié)回顧———提供信信息●坦率而誠(chéng)實(shí)實(shí)●調(diào)節(jié)對(duì)對(duì)方的期望望值●描述服服務(wù)步驟或或行動(dòng)計(jì)劃劃●以積極極的基調(diào)結(jié)結(jié)束交往過過程●感謝客客戶●重復(fù)你你的名字196總結(jié)回顧———檢驗(yàn)理理解●確保客戶了了解服務(wù)步步驟、所需需費(fèi)用及時(shí)時(shí)間要求●征求客客戶意見●核實(shí)并并弄清事實(shí)實(shí)●為雙方方就行動(dòng)計(jì)計(jì)劃而達(dá)成成共識(shí)而進(jìn)進(jìn)行核實(shí)197完善措施——為完善措措施而提供供信息●及時(shí)地實(shí)施施行動(dòng)計(jì)劃劃●在公司司內(nèi)部進(jìn)行行充分全面面的溝通聯(lián)聯(lián)系198完善措施——為完善措措施而檢驗(yàn)驗(yàn)理解●查核并弄清清事實(shí)●查核對(duì)對(duì)問題雙方方是否達(dá)成成了共識(shí)199完善措施——為后續(xù)聯(lián)聯(lián)系而提供供信息●必要時(shí)將最最新情況告告知客戶●向客戶戶說明已采采取的行動(dòng)動(dòng)200完善措施——為后續(xù)聯(lián)聯(lián)系進(jìn)行檢檢驗(yàn)●了解客戶的的滿意程度度●就任何何新出現(xiàn)的的問題/情情況進(jìn)行核核實(shí)●為新的的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)會(huì)進(jìn)行核實(shí)實(shí)201客戶心理研研究1．客客戶的期望望值總是過過高2．客客戶應(yīng)盡量量體諒我們們的難處3．客客戶期望每每次打電話話能快點(diǎn)兒兒得到對(duì)方方回話4．客客戶會(huì)對(duì)雞雞毛蒜皮的的事情進(jìn)行行抱怨5．可可以讓客戶戶在電話里里等待幾分分鐘6．如如果不知道道如何答復(fù)復(fù)，你可以以讓客戶去去找另一個(gè)個(gè)部門7．可可以告訴你你的客戶，，你每天要要處理許多多客戶問題題，以此讓讓對(duì)方明白你很忙8．假假如得到客客戶的鼓勵(lì)勵(lì)，我會(huì)把把事情辦得得更好9．客客戶應(yīng)理解解為什么他他們第一次次打電話來來時(shí)我們無無法幫到他他的忙10．我我沒有必要要跟發(fā)怒的的客戶打交交道11．客客戶總是投投訴太快，，以致于我我來不及向向上司反應(yīng)應(yīng)問題12．要要是同一位位客戶就某某些問題不不斷地打電電話抱怨，，可以不必必太介意202關(guān)于“最好好的客戶””的討論我們最好的的客戶不見見得是：●最大的的客戶●購(gòu)買力力最強(qiáng)的客客戶●對(duì)協(xié)助助或服務(wù)要要求的最少少的客戶而是那些●能給我我們最大啟啟發(fā)的客戶戶●教導(dǎo)我我們?nèi)绾纬浆F(xiàn)有產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)、提供更更大附加值值的客戶●是能提提出挑戰(zhàn)，，鼓勵(lì)我們們不斷提升升的客戶203正確處理客客戶投訴——留住核核心客戶“客戶就是是我們的老老師。特別別是刁難我我們的客戶戶，一般都都來自比較較進(jìn)步的行行業(yè)，他用用自己習(xí)慣慣的標(biāo)準(zhǔn)來來挑剔我們們，讓我們們發(fā)現(xiàn)了自自己的落后后。”故事四：（（面對(duì)抱怨怨的客戶））.doc204如何平息客客戶的不滿滿一、抱怨的的客戶希望望得到什么么？二、有效處處理抱怨五五原則三、有效平平息不滿六六步法205為何要正確確對(duì)待客戶戶的不滿絕大部分的的顧客是不不會(huì)來投訴訴的抱怨即信賴賴將顧客抱怨怨視為建立立忠誠(chéng)的契契機(jī)注意：會(huì)提出抱怨怨的顧客比比不提出抱抱怨的顧客客，購(gòu)買意意愿高了一一倍（19%：：9%）；能迅速處理理不滿的公公司比不善善于處理不不滿的公司司，顧客會(huì)會(huì)重復(fù)購(gòu)買買的意愿也也大為提高高（82%：：54%）。206一、抱怨的的客戶希望望得到什么么你對(duì)抱怨客客戶的誤解解你對(duì)抱怨的的錯(cuò)誤態(tài)度度抱怨的客戶戶希望得到到什么207一、抱怨的的客戶希望望得到什么么1.你對(duì)對(duì)抱怨客戶戶的誤解你會(huì)不會(huì)對(duì)對(duì)抱怨的客客戶有以下下的誤解呢呢？他無理取鬧鬧、強(qiáng)詞奪奪理。他想嚇唬我我。他故意與我我過不去。。……2082.你對(duì)抱抱怨的錯(cuò)誤誤態(tài)度你會(huì)不會(huì)對(duì)對(duì)抱怨有以以下的誤解解呢？這件事又不是是我負(fù)責(zé)的。。沒禮貌的家伙伙，我才不管管他呢。他吼有什么用用，我又不是是領(lǐng)導(dǎo)。……一、抱怨的客客戶希望得到到什么2093.抱怨客客戶希望得到到什么？實(shí)際上，抱怨怨的客戶真正正希望得到的的是……被傾聽認(rèn)真對(duì)待他得到尊重解決他的問題題一、抱怨的客客戶希望得到到什么210被傾聽客戶向你抱怨怨，他并非一一定期望你能能幫他解決問問題，大多數(shù)數(shù)情況下他是是一種情緒的的渲泄。他們們希望有人了了解他們的個(gè)個(gè)人感受。3.抱怨客客戶希望得到到什么？（1）一、抱怨的客客戶希望得到到什么211得到認(rèn)真的對(duì)對(duì)待客戶不想聽諸諸如“你瞎說說”、“沒辦辦法”或“你你一定在開玩玩笑”之類的的答復(fù)。他希希望你專業(yè)、、自信、認(rèn)真真的答復(fù)他關(guān)關(guān)心的問題。。3.抱怨客客戶希望得到到什么？（2）一、抱怨的客客戶希望得到到什么212得到尊重不滿的人不想想看到恩賜或或傲慢的態(tài)度度。他希望你你尊重他以及及他關(guān)心的問問題。3.抱怨客客戶希望得到到什么？（3）一、抱怨的客客戶希望得到到什么213解決他的問題題案例5.doc客戶不愿意你你下個(gè)月、下下星期、甚至至不愿意你明明天再去核查查他的問題。。他希望你立立即行動(dòng)起來來，消除問題題，給予他賠賠償或補(bǔ)償………3.抱怨客客戶希望得到到什么？（4）一、抱怨的客客戶希望得到到什么214二、有效處理理抱怨的原則則樹立顧客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對(duì)的觀念念克制自己，避避免感情用事事牢記自己代表表公司形象誠(chéng)意迅速215樹立顧客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對(duì)的觀念念就算真理掌握握在你手里，，你也絕不能能和顧客爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)，如果你辯辯贏了對(duì)方———那么，你你將永遠(yuǎn)地失失去他。這種種爭(zhēng)執(zhí)是毫無無意義、得不不償失的。你你不要指望你你的顧客會(huì)對(duì)對(duì)你心悅誠(chéng)服服。二、有效處理理抱怨的原則則（1）216牢記自己代表表公司形象雖然你只是公公司的一個(gè)員員工，但是客客戶卻認(rèn)為你你代表了公司司。如果你激激怒了他們，，他們會(huì)因此此遷怒于你的的公司，從此此不再光顧。。二、有效處理理抱怨的原則則（2）217克服自己，避避免感情用事事可能由于他的的不滿態(tài)度，，使你的情緒緒受到感染。。如果你發(fā)怒怒，你就不能能冷靜的處理理問題。盡管管客戶似乎在在對(duì)你發(fā)火，，但你僅僅是是他們發(fā)泄的的對(duì)象而已。。二、有效處理理抱怨的原則則（3）218誠(chéng)意也許你不一定定能幫客戶解解決問題，但但是你的聆聽聽、尊重和理理解，會(huì)讓客客戶感到自己己受到重視。。二、有效處理理抱怨的原則則（4）219迅速不要口頭上說說立即為他解解決，身體卻卻一動(dòng)不動(dòng)。。行動(dòng)比語言言更有說服力力。盡早地地了解顧客的的愿望，盡可可能地按照顧顧客的愿望進(jìn)進(jìn)行處理，這這是解決顧客客不滿的最完完美的方法。。二、有效處理理抱怨的原則則（5）220第一步：讓顧顧客發(fā)泄不先了解顧客客的感覺就試試圖解決問題題是難以奏效效的。只有在客戶發(fā)發(fā)泄完后，他他們才會(huì)聽你你要說的話。。三、有效處理理抱怨六步法法221第一步：讓顧顧客發(fā)泄注意點(diǎn)1：閉閉口不言這些句型應(yīng)避避免使用→“你可能不明明白……”“你肯定弄混混了……”“你應(yīng)該………”“你弄錯(cuò)了………