一汽豐田CS戰略一汽豐田CS戰略以誠信為道，建百年老店。

—王法長一汽豐田CS戰略顧客是我們的衣食父母，顧客滿意是我們一汽豐田銷售公司經營之道，發展之本。CS戰略是我們一汽豐田銷售公司的長期發展戰略，哪里有一汽豐田的客戶，我們就要把滿意戰略耕耘到哪里！領導無誠信、員工無忠誠；企業無誠信、客戶無忠誠。誰維護住了客戶，誰就維護住了財富！以誠信為道，建百年老店。綱要

一、什么是CS二、為什么做CS三、怎么做CS四、CS工作的幾點要求綱要一、什么是一、什么是CSCS的定義CS的來源顧客滿意的定義一、什么是CSCS的定義CS的來源CustomerSatisfaction

顧客滿意CS是評價銷售活動質量的尺度，把顧客滿意具體體現在日常工作中，與顧客建立良好的關系，不斷擴大自己的業務CustomerSatisfaction

顧客滿意CS是評CS的來源？

CS的雛形是20世紀80年代北歐斯堪的納維亞航空公司提出的“服務與管理”的企業理念。此后傳入美國，發展為“對顧客滿意度”的調查。1986年美國首次以CS為標準，發布了消費者對汽車行業滿意度的排行榜，對全美企業界震動很大.CS的來源？CS的雛形是20世紀80年代北歐斯堪的納顧客滿意的定義是什么？美國營銷學會：滿意=期望-結果(ES-PS)科特勒觀點：滿意是一種感覺狀態的水平，它來源于對一件商品所設想的績效或產出與人們的期望所進行的比較。數字化定義CS=100-1=0顧客滿意的定義是什么？美國營銷學會：滿意=期望-結果(ES-市場競爭發展的要求消費者需求的改變CS直接影響商品銷售和企業利潤二、為什么做CS市場競爭發展的要求消費者需求的改變CS直接影響商品銷售和企業市場競爭的發展已進入體驗營銷階段決定必須做CS構成商品的以下所有要素都會對顧客滿意產生影響。核心產品A基礎要素B增值要素C滿意要素質量、外觀、品牌、技術等

信貸、交貨及時性、使用方便及售后服務商品的基本功能因素

顧客購買=商品基本功能+購買體驗附加商品

有形商品核心商品市場競爭的發展已進入體驗營銷階段決定必須做CS構成商品的以下競爭者壓力競爭者壓力只有持續創造服務差異，才能勝出。商品差異越來越小競爭者壓力汽車由賣方市場轉向買方市場---可供選擇的汽車產品越來越多---只有持續創造服務差異，才能勝出。商品差異越來越小競爭者壓力汽消費者行為改變顧客希望得到尊重：

價值觀—從「為求生存而活」→「為享受而活」→為求自我實現而活」生存享受自我實現生理需求

安全需求社會需求尊重需求

自我實現馬斯洛五個層次需求論消費者行為改變顧客希望得到尊重：生存享受自我實現生理需求安

顧客關注價值的轉移

—以更低的價格、更快速、更便利的方式得到優質的產品或服務。顧客價值轉移

更低的價格更快的速度更便利的方式顧客關注價值的轉移—以更低的價格、更快速、消費者保護意識在增強汽車消費者選擇余地在擴大汽車消費者保護意識在加強；中國消費者協會作用加大；例如，評出汽車霸王條款，并勸喻各汽車廠商修改。2004年3月15日，由國家質檢總局、發改委、商務部和海關總署共同制定的《缺陷汽車產品召回管理規定》正式頒布，于2004年10月1日起實施。消費者保護意識在增強汽車消費者選擇余地在擴大銷售增加商品服務不滿意滿意口碑不好潛在顧客流失顧客流失停止購買商品銷售減少繼續購入顧客固定化好口碑創造新的顧客CS直接影響商品銷售和企業利潤銷售增加商品服務不滿意口碑不好潛在顧客流失顧客流失停止購買商顧客維系（忠誠度）

55%59%65%3年后的保留價值 49% 51% 59%由于交易選車的比例 41% 38% 11%由于聲譽差而回避的比例 22% 17% 6%銷售增長（1998-2003年）

(4%) 24% 44%

Low Mid HighCS和銷售額之間的關系要比單個人的因素密切，因為每個人的情況都會影響銷售的增長。CS和銷售之間有著緊密的聯系（數據來源：J·D·POWER）顧客維系（忠誠度） 數據來源:J.D.POWERCS和銷售之間有著緊密的聯系數據來源:J.D.POWERCS和銷售之間有著緊密的聯系數據來源:J.D.POWERCS和銷售之間有著緊密的聯系數據來源:J.D.POWERCS和銷售之間有著緊密的聯系資料來源:J.D.POWERCS和服務之間有著緊密的聯系資料來源:J.D.POWERCS和服務之間有著緊密的聯系數據來源:J.D.POWERCS和服務之間有著緊密的聯系數據來源:J.D.POWERCS和服務之間有著緊密的聯系服務成本理論開發1個新顧客留住

個老顧客一個新顧客六個老顧客6服務成本理論開發1個新顧客留住個老顧客一個新顧客六個老好的服務體驗會告訴3-4

人不好的服務體驗會告訴12

人不好的服務體驗只有4%

的人會告訴你一個負面印象需要12個正面印象才可以挽回抱怨相關數據好的服務體驗會告訴3-4人抱怨相關數據戰略要明確組織要保證標準成體系流程要完善團隊要執行硬件IT要支撐考評與PDCA三、怎么做CS戰略組織標準流程團隊硬件與IT考評與PDCA以客戶為中心戰略要明確三、怎么做CS戰略組織標準流程團隊硬以誠信為道，建百年老店。

—王法長CS戰略要明確顧客是我們的衣食父母，顧客滿意是我們一汽豐田銷售公司經營之道，發展之本。CS戰略是我們一汽豐田銷售公司的長期發展戰略，哪里有豐田的客戶，我們就要把滿意戰略耕耘到哪里！領導無誠信、員工無忠誠、企業無誠信、客戶無忠誠。誰維護住了客戶，誰就維護住了財富！以誠信為道，建百年老店。Who:我的客戶是誰？What:我的客戶需要什么？What:我為我的客戶做了什么？Whether:我的客戶是否滿意？What:我還能為我的客戶做什么？How:我應該怎樣去做？Howmuch:我需要花多少成本去做？FTMS的“5W2H”企業的投資人和經營者必須樹立以CS為核心的企業經營理念！Who:我的客戶是誰？FTMS的“5W2H”企業的投資要求各經銷店100%成立CS推進組織：客戶關系部。該部門要獨立于銷售和服務部門之外，部門負責人建議至少由經銷店總經理助理級人員擔任。CS組織要保證要求各經銷店100%成立CS推進組織：客戶關系部。該部門要獨成立CS推進組織的原因：戰略決定組織組織保證戰略成立CS推進組織的目的：整合經銷店分散在各部門的CS職能，提高經銷店的CS基礎管理水平，使之成為經銷店CS向上活動的DNA。成為FTMS在經銷店層面的CS向上活動的重要推進組織。確保FTMS的銷售/服務標準在經銷店處的執行效果。確保FTMS的CS企畫案在經銷店處的執行效果。成為FTMS傾聽經銷店和客戶聲音的渠道。成立CS推進組織的原因：FTMSCS推進委員會CS推進組織的組織結構

客戶關系部CS推進室各DLRCS推進委員會銷售服務SSICSI全員全過程FTMSCS推進組織的組織結構客戶關系

客戶關系部客戶檔案管理客戶來電處理新車回訪服務回訪投訴客戶應對客戶活動企劃客戶滿意度調查：FTMS銷售/服務標準執行情況調查客戶俱樂部CS培訓FTMS的CS業務對應窗口通報各部門CS成績,明確下一步經銷店問題點客戶信息管理客戶維護活動CS會議CS培訓對應窗口客戶關系部經理由副總經理或總經理助理一級擔任CS考評對相關部門和人員進行CS考評各DLRCS推進委員會DLRCS推進組織主要職能和職責客戶關系部客戶檔案管理客戶活動企劃CS時刻傾聽客戶的聲音…CustomerSatisfaction

Index（CSI）顧客滿意指標

CustomerSatisfactionStrategy（CSS）顧客滿意策略

CustomerSatisfactionManagement（CSM）顧客滿意管理調查機構第三方調查：通過完整的調查與有系統的分析后，企業便可以依據此顧客滿意度指標（CustomerSatisfactionIndex）－CSI排定策略，改善方案及建立管理的示范體系。CS標準成體系時刻傾聽客戶的聲音…CustomerSatisfacti“真正的利潤來自于忠誠的顧客，而不是由滿意的顧客所帶來。”—戴明博士確立顧客滿意的標準“真正的利潤來自于忠誠的顧客，而不是由滿意的顧客所帶來。”—如右圖所示：“完全滿意”即忠誠的客戶在未來再次購買產品的可能性比“滿意”的客戶要高出6倍滿意度－忠誠度關系資料來源：哈佛商業評論如右圖所示：“完全滿意”即忠誠的客戶在未來再次購買產品的可能探求顧客的真實需求并設計成服務體貼服務的提供贏得顧客的滿意口碑與商譽的建立顧客滿意繼續上門購買公司業績等實際利益的提升公司可以采購更高品質的實體資產設計更體貼的服務作業與傳遞方式更佳的服務能力的提升顧客關系計劃的提供贏得忠誠的顧客感動階段忠誠階段滿意階段確立顧客滿意的標準：滿意是基礎，感動是水平，忠誠是目標。探求顧客體貼服務贏得顧客口碑與商顧客滿意公司業績公司可以采設地下一階無動于衷不向任何人說可能性很小不確定警鈴階不悅至少向10個人說不會介紹數年后也許錯誤階做錯事至少向25個人說不會介紹除非被迫笨蛋階生氣告訴任何想聽的人你開什么玩笑不可能一塌糊涂告狀向各種場合張揚逆向介紹絕對不會再購買頂階忠誠的告訴大家自動介紹客戶給你總是向你購買中階感動的告訴幾個人介紹一些客戶給你有時候會回來購買最底層滿意的被問起時也許會說有人開口的話也許會如果方便也許會回來購買客戶服務階梯地下層可接受的最低限度客戶是．．．客戶傳播介紹？再次購買？滿意是基礎，感動是水平，忠誠是目標地下一階無動于衷不向任何人說可能性很小不確定警鈴階不悅至少向流程改善：魔鬼在細節，細節決定成敗，通過細節創造流程差異化CS流程要完善戰略流程運營流程人員流程基分析-定戰略-重執行-看結果信息流商流服務流財金流物流常規人員流程職業生涯流程領導者培育流程流程改善：魔鬼在細節，細節決定成敗，通過細節創造流程差異化CCS實施要重點清晰，關鍵要找到企業短板，找到影響CS的關鍵因素。流程改善抓住重點-補齊短板木桶理論水桶裝水量的多少取決于最短的板塊！CS實施要重點清晰，關鍵要找到企業短板，流程改善抓住重點-補流程改善要貴在堅持

把簡單的事情做好就叫不簡單，把平凡的事情做好就是不平凡……—海爾·張瑞敏流程改善要貴在堅持把簡單的事情做好就叫不簡單，流程改善要考核一切事情，形成全員參與CS工作不僅是CS部門的事情，需要全員參與，全員考核，共同促進CS戰略的執行。流程改善要考核一切事情，形成全員參與CS工作不僅是CS部門的CS團隊要執行

FTMS及各經銷店CS組織的建立，就必須配備專門的人員，打造優秀的CS團隊。十年樹木，百年樹人。我們必須把CS團隊建設當作戰略重點來抓，形成FTMS及各經銷店的CS梯級團隊，把我們的CS理念與行動貫徹到每一個員工的工作細節中，提高各級員工的CS執行力。重在執行CS團隊要執行FTMS及各經銷店CS組織的建立，就FTMS的CS人員配備

FTMS對CS人員配備高度重視，成立了專門的CS推進委員會，并專門配備了相應的專職工作人員。FTMS各部門人員的CS協調工作也在有序展開。CS推進室委員會CS推進室員工甲CS推進室員工乙CS推進室員工-----FTMS的CS人員配備FTMS對CS人員配備高度客戶關系部經理對于04年以前（含04年）開業的經銷商，建議客戶關系中心至少配置3人，分別為客戶信息管理員（2人）和企畫員（1人）對應；對于05年及以后開業的經銷商，未滿一年（從開業之日計算）的該中心至少配置2人，開業滿一年后調整為3人客戶信息管理員客戶信息管理員企畫員全員的事，全程推進的事CS推進組織的人員配備經銷商CS人員配備客戶關系部經理對于04年以前（含04年）開業的經銷商，建議客一類企業重文化；二類企業重管理；三類企業重業務。經銷店總經理的工作中心是要建立公司的企業文化，對于CS工作公司高層領導要親自抓。公司總經理要抓戰略性工作，注意工作不要和銷售、服務經理形成錯位。ES是CS的基礎一類企業重文化；二類企業重管理；三類企業重業務。ES是CS的CS工作必須要投入，光有微笑是不夠的硬件設施改善：客戶休息室……客戶溝通信息系統導入………改裝前改裝后（上海和裕豐田）硬件與IT要支撐CS工作必須要投入，光有微笑是不夠的硬件設施改善：客戶休息室客戶滿意上升來電彈出電話監管A-C卡&電子回訪電子看板客戶知情權客戶電話控制系統來電彈出短信-語音通知客服質量保證直接稱呼客戶CS提升客戶溝通系統客戶滿意上升來電彈出電話監管A-C卡&電子回訪電子看板客戶知CS考評與PDCA“人們不會做你希望的，只會做你檢查的——如果你強調什么，你就檢查什么，你不檢查就等于不重視。”——IBM前總裁郭士納

FTMS的CS戰略方針與執行要落到實處，FTMS要把戰略與業績、戰略與利益掛起鉤來，進行嚴格的CS考評與獎罰。CS考評與PDCA“人們不會做你希望的，只會做你檢查的——如二一部門一部門二部門三流程組織的CS績效考核產品服務CS戰略目標部門CS績效考核CS流程績效考核個人CS績效評估平衡分數卡CS關鍵績效指標CS個人能力評估模型客戶二一部門一部門二部門三流程組織的CS績效考核產品服務CS戰略能及時根據顧客的聲音和標桿企業的做法，自主改善。ActionPlanDoCheck50%增長…..重點在持續提高：CS改善提高要堅持PDCA循環能及時根據顧客的聲音和標桿企業的做法，自主改善。Action

FTMS、各經銷店的CS做法要總結，經驗要推廣，要把各經銷店CS經驗收集歸納，整理成為“CS好事例集”下發給各經銷店，讓大家不斷在總結中進步，學習中推廣，參照中改進，借鑒中提高。總結推廣，持續提高FTMS、各經銷店的CS做法要總結，經驗要推廣，1.CS工作必須是一把手工程，對于DLR而言，就是董事長或總經理工程。2.CS工作必須全員參與,全過程工作,不只是一線人員的責任,也不單純是銷售或服務過程,它要求我們必須形成以CS為導向的企業文化,感動客戶每一天.3.要想實現CS,必須先實現ES。06年FTMS將會加大對CS部分的返利,但希望DLR能將其中的大部分用于獎勵你的員工.四、CS工作的幾點要求1.CS工作必須是一把手工程，對于DLR而言，就是董事長或總大家加油!CS是一種理念，它需要自上而下的推動；CS是一種體系能力,它需要全員參與;CS是一種態度，它需要真誠；CS是一種感覺，它需要驚喜；CS是一種過程，它需要創新；CS是一種文化，它需要時間。大家加油!CS是一種理念，它需要自上而下的推動；一汽豐田CS戰略一汽豐田CS戰略以誠信為道，建百年老店。

—王法長一汽豐田CS戰略顧客是我們的衣食父母，顧客滿意是我們一汽豐田銷售公司經營之道，發展之本。CS戰略是我們一汽豐田銷售公司的長期發展戰略，哪里有一汽豐田的客戶，我們就要把滿意戰略耕耘到哪里！領導無誠信、員工無忠誠；企業無誠信、客戶無忠誠。誰維護住了客戶，誰就維護住了財富！以誠信為道，建百年老店。綱要

一、什么是CS二、為什么做CS三、怎么做CS四、CS工作的幾點要求綱要一、什么是一、什么是CSCS的定義CS的來源顧客滿意的定義一、什么是CSCS的定義CS的來源CustomerSatisfaction

顧客滿意CS是評價銷售活動質量的尺度，把顧客滿意具體體現在日常工作中，與顧客建立良好的關系，不斷擴大自己的業務CustomerSatisfaction

顧客滿意CS是評CS的來源？

CS的雛形是20世紀80年代北歐斯堪的納維亞航空公司提出的“服務與管理”的企業理念。此后傳入美國，發展為“對顧客滿意度”的調查。1986年美國首次以CS為標準，發布了消費者對汽車行業滿意度的排行榜，對全美企業界震動很大.CS的來源？CS的雛形是20世紀80年代北歐斯堪的納顧客滿意的定義是什么？美國營銷學會：滿意=期望-結果(ES-PS)科特勒觀點：滿意是一種感覺狀態的水平，它來源于對一件商品所設想的績效或產出與人們的期望所進行的比較。數字化定義CS=100-1=0顧客滿意的定義是什么？美國營銷學會：滿意=期望-結果(ES-市場競爭發展的要求消費者需求的改變CS直接影響商品銷售和企業利潤二、為什么做CS市場競爭發展的要求消費者需求的改變CS直接影響商品銷售和企業市場競爭的發展已進入體驗營銷階段決定必須做CS構成商品的以下所有要素都會對顧客滿意產生影響。核心產品A基礎要素B增值要素C滿意要素質量、外觀、品牌、技術等

信貸、交貨及時性、使用方便及售后服務商品的基本功能因素

顧客購買=商品基本功能+購買體驗附加商品

有形商品核心商品市場競爭的發展已進入體驗營銷階段決定必須做CS構成商品的以下競爭者壓力競爭者壓力只有持續創造服務差異，才能勝出。商品差異越來越小競爭者壓力汽車由賣方市場轉向買方市場---可供選擇的汽車產品越來越多---只有持續創造服務差異，才能勝出。商品差異越來越小競爭者壓力汽消費者行為改變顧客希望得到尊重：

價值觀—從「為求生存而活」→「為享受而活」→為求自我實現而活」生存享受自我實現生理需求

安全需求社會需求尊重需求

自我實現馬斯洛五個層次需求論消費者行為改變顧客希望得到尊重：生存享受自我實現生理需求安

顧客關注價值的轉移

—以更低的價格、更快速、更便利的方式得到優質的產品或服務。顧客價值轉移

更低的價格更快的速度更便利的方式顧客關注價值的轉移—以更低的價格、更快速、消費者保護意識在增強汽車消費者選擇余地在擴大汽車消費者保護意識在加強；中國消費者協會作用加大；例如，評出汽車霸王條款，并勸喻各汽車廠商修改。2004年3月15日，由國家質檢總局、發改委、商務部和海關總署共同制定的《缺陷汽車產品召回管理規定》正式頒布，于2004年10月1日起實施。消費者保護意識在增強汽車消費者選擇余地在擴大銷售增加商品服務不滿意滿意口碑不好潛在顧客流失顧客流失停止購買商品銷售減少繼續購入顧客固定化好口碑創造新的顧客CS直接影響商品銷售和企業利潤銷售增加商品服務不滿意口碑不好潛在顧客流失顧客流失停止購買商顧客維系（忠誠度）

55%59%65%3年后的保留價值 49% 51% 59%由于交易選車的比例 41% 38% 11%由于聲譽差而回避的比例 22% 17% 6%銷售增長（1998-2003年）

(4%) 24% 44%

Low Mid HighCS和銷售額之間的關系要比單個人的因素密切，因為每個人的情況都會影響銷售的增長。CS和銷售之間有著緊密的聯系（數據來源：J·D·POWER）顧客維系（忠誠度） 數據來源:J.D.POWERCS和銷售之間有著緊密的聯系數據來源:J.D.POWERCS和銷售之間有著緊密的聯系數據來源:J.D.POWERCS和銷售之間有著緊密的聯系數據來源:J.D.POWERCS和銷售之間有著緊密的聯系資料來源:J.D.POWERCS和服務之間有著緊密的聯系資料來源:J.D.POWERCS和服務之間有著緊密的聯系數據來源:J.D.POWERCS和服務之間有著緊密的聯系數據來源:J.D.POWERCS和服務之間有著緊密的聯系服務成本理論開發1個新顧客留住

個老顧客一個新顧客六個老顧客6服務成本理論開發1個新顧客留住個老顧客一個新顧客六個老好的服務體驗會告訴3-4

人不好的服務體驗會告訴12

人不好的服務體驗只有4%

的人會告訴你一個負面印象需要12個正面印象才可以挽回抱怨相關數據好的服務體驗會告訴3-4人抱怨相關數據戰略要明確組織要保證標準成體系流程要完善團隊要執行硬件IT要支撐考評與PDCA三、怎么做CS戰略組織標準流程團隊硬件與IT考評與PDCA以客戶為中心戰略要明確三、怎么做CS戰略組織標準流程團隊硬以誠信為道，建百年老店。

—王法長CS戰略要明確顧客是我們的衣食父母，顧客滿意是我們一汽豐田銷售公司經營之道，發展之本。CS戰略是我們一汽豐田銷售公司的長期發展戰略，哪里有豐田的客戶，我們就要把滿意戰略耕耘到哪里！領導無誠信、員工無忠誠、企業無誠信、客戶無忠誠。誰維護住了客戶，誰就維護住了財富！以誠信為道，建百年老店。Who:我的客戶是誰？What:我的客戶需要什么？What:我為我的客戶做了什么？Whether:我的客戶是否滿意？What:我還能為我的客戶做什么？How:我應該怎樣去做？Howmuch:我需要花多少成本去做？FTMS的“5W2H”企業的投資人和經營者必須樹立以CS為核心的企業經營理念！Who:我的客戶是誰？FTMS的“5W2H”企業的投資要求各經銷店100%成立CS推進組織：客戶關系部。該部門要獨立于銷售和服務部門之外，部門負責人建議至少由經銷店總經理助理級人員擔任。CS組織要保證要求各經銷店100%成立CS推進組織：客戶關系部。該部門要獨成立CS推進組織的原因：戰略決定組織組織保證戰略成立CS推進組織的目的：整合經銷店分散在各部門的CS職能，提高經銷店的CS基礎管理水平，使之成為經銷店CS向上活動的DNA。成為FTMS在經銷店層面的CS向上活動的重要推進組織。確保FTMS的銷售/服務標準在經銷店處的執行效果。確保FTMS的CS企畫案在經銷店處的執行效果。成為FTMS傾聽經銷店和客戶聲音的渠道。成立CS推進組織的原因：FTMSCS推進委員會CS推進組織的組織結構

客戶關系部CS推進室各DLRCS推進委員會銷售服務SSICSI全員全過程FTMSCS推進組織的組織結構客戶關系

客戶關系部客戶檔案管理客戶來電處理新車回訪服務回訪投訴客戶應對客戶活動企劃客戶滿意度調查：FTMS銷售/服務標準執行情況調查客戶俱樂部CS培訓FTMS的CS業務對應窗口通報各部門CS成績,明確下一步經銷店問題點客戶信息管理客戶維護活動CS會議CS培訓對應窗口客戶關系部經理由副總經理或總經理助理一級擔任CS考評對相關部門和人員進行CS考評各DLRCS推進委員會DLRCS推進組織主要職能和職責客戶關系部客戶檔案管理客戶活動企劃CS時刻傾聽客戶的聲音…CustomerSatisfaction

Index（CSI）顧客滿意指標

CustomerSatisfactionStrategy（CSS）顧客滿意策略

CustomerSatisfactionManagement（CSM）顧客滿意管理調查機構第三方調查：通過完整的調查與有系統的分析后，企業便可以依據此顧客滿意度指標（CustomerSatisfactionIndex）－CSI排定策略，改善方案及建立管理的示范體系。CS標準成體系時刻傾聽客戶的聲音…CustomerSatisfacti“真正的利潤來自于忠誠的顧客，而不是由滿意的顧客所帶來。”—戴明博士確立顧客滿意的標準“真正的利潤來自于忠誠的顧客，而不是由滿意的顧客所帶來。”—如右圖所示：“完全滿意”即忠誠的客戶在未來再次購買產品的可能性比“滿意”的客戶要高出6倍滿意度－忠誠度關系資料來源：哈佛商業評論如右圖所示：“完全滿意”即忠誠的客戶在未來再次購買產品的可能探求顧客的真實需求并設計成服務體貼服務的提供贏得顧客的滿意口碑與商譽的建立顧客滿意繼續上門購買公司業績等實際利益的提升公司可以采購更高品質的實體資產設計更體貼的服務作業與傳遞方式更佳的服務能力的提升顧客關系計劃的提供贏得忠誠的顧客感動階段忠誠階段滿意階段確立顧客滿意的標準：滿意是基礎，感動是水平，忠誠是目標。探求顧客體貼服務贏得顧客口碑與商顧客滿意公司業績公司可以采設地下一階無動于衷不向任何人說可能性很小不確定警鈴階不悅至少向10個人說不會介紹數年后也許錯誤階做錯事至少向25個人說不會介紹除非被迫笨蛋階生氣告訴任何想聽的人你開什么玩笑不可能一塌糊涂告狀向各種場合張揚逆向介紹絕對不會再購買頂階忠誠的告訴大家自動介紹客戶給你總是向你購買中階感動的告訴幾個人介紹一些客戶給你有時候會回來購買最底層滿意的被問起時也許會說有人開口的話也許會如果方便也許會回來購買客戶服務階梯地下層可接受的最低限度客戶是．．．客戶傳播介紹？再次購買？滿意是基礎，感動是水平，忠誠是目標地下一階無動于衷不向任何人說可能性很小不確定警鈴階不悅至少向流程改善：魔鬼在細節，細節決定成敗，通過細節創造流程差異化CS流程要完善戰略流程運營流程人員流程基分析-定戰略-重執行-看結果信息流商流服務流財金流物流常規人員流程職業生涯流程領導者培育流程流程改善：魔鬼在細節，細節決定成敗，通過細節創造流程差異化CCS實施要重點清晰，關鍵要找到企業短板，找到影響CS的關鍵因素。流程改善抓住重點-補齊短板木桶理論水桶裝水量的多少取決于最短的板塊！CS實施要重點清晰，關鍵要找到企業短板，流程改善抓住重點-補流程改善要貴在堅持

把簡單的事情做好就叫不簡單，把平凡的事情做好就是不平凡……—海爾·張瑞敏流程改善要貴在堅持把簡單的事情做好就叫不簡單，流程改善要考核一切事情，形成全員參與CS工作不僅是CS部門的事情，需要全員參與，全員考核，共同促進CS戰略的執行。流程改善要考核一切事情，形成全員參與CS工作不僅是CS部門的CS團隊要執行

FTMS及各經銷店CS組織的建立，就必須配備專門的人員，打造優秀的CS團隊。十年樹木，百年樹人。我們必須把CS團隊建設當作戰略重點來抓，形成FTMS及各經銷店的CS梯級團隊，把我們的CS理念與行動貫徹到每一個員工的工作細節中，提高各級員工的CS執行力。重在執行CS團隊要執行FTMS及各經銷店CS組織的建立，就FTMS的CS人員配備

FTMS對CS人員配備高度重視，成立了專門的CS推進委員會，并專門配備了相應的專職工作人員。FTMS各部門人員的CS協調工作也在有序展開。CS推進室委員會CS推進室員工甲CS推進室員工乙CS推進室員工-----FTMS的CS人員配備FTMS對CS人員配備高度客戶關系部經理對于04年以前（含04年