正弦電氣股份有限公司人力資源部前臺商務禮儀SINEE

1目錄第一章：服務禮儀新理念（1）禮儀的概念（2）新時代服務禮儀第二章：前臺服務職業形象禮儀（1）前臺文員的形象（2）儀態禮儀（3）整個前臺環境的維護第三章：前臺接待服務溝通禮儀（1）接待送別禮儀（2）接聽電話禮儀第四章：前臺應急事項處理（1）接待未預約客戶技巧（2）接聽電話技巧目錄第一章：服務禮儀新理念2章前測試1.請問前臺文員在陪同客人走路時表示尊重的位置是：A：走在客人的左邊B：右邊2.前臺人員陪同客人上下樓梯時表示尊重的方式，上樓與下樓時：A：是請客人走在前面B：后面3.前臺人員接電話時，又來其他電話如何處理？A：是先迅速放下第一個電話B：迅速放下第二個電話4.前臺人員日常工作著裝可以穿休閑衣服或牛仔裝嗎？A：是B：否5.前臺人員為客人與公司領導引見時應該A：先介紹領導B：先介紹客戶章前測試1.請問前臺文員在陪同客人走路時表示尊重的位置是：3第一章：服務禮儀新理念什么是禮儀？禮儀是人們生活和社會交往中約定俗成的，人們可以根據各式各樣的禮儀規范，正確把握與外界的人際交往尺度，合理的處理好人與人的關系。禮儀是塑造形象的重要手段。在社會活動中，交談講究禮儀，可以變得文明；舉止講究禮儀可以變得高雅；穿著講究禮儀，可以變得大方；行為講究禮儀，可以變得美好……只要講究禮儀，事情都會做的恰到好處。總之一個人講究禮儀，就可以變得充滿魅力。第一章：服務禮儀新理念什么是禮儀？4在產品同質化的今天，要贏得市場，獲取利潤，一個優質的客戶服務是不可或缺的。優質的客戶服務的基本階段包括：接待客戶、理解客戶、幫助客戶、留住客戶。接待客戶-理解客戶的難處-幫助客戶解決問題-留住客戶-給客戶留下好的印象-為公司樹立好的形象。前臺人員服務面臨的挑戰前臺人員服務面臨的挑戰5第二章：前臺服務職業形象禮儀前臺文員的形象

著裝禮儀、儀容禮儀、化妝禮儀、首飾禮儀儀態禮儀坐姿、站姿、走姿、目光語言、手勢語言整個前臺環境的維護營造良好的環境第二章：前臺服務職業形象禮儀6前臺文員的形象思考：什么樣的形象才是好的形象?前臺文員的形象代表個人修養、教養、素質、文化、敬業、負責也代表企業門面、企業品牌、企業形象、企業文化發型太新潮，頭發如亂草化妝太夸張臉青唇白衣裝太新潮打扮太性感天天扮“女黑俠”腳踏“松糕鞋”前臺文員的形象思考：什么樣的形象才是好的形象?前臺文員的形象7好的形象其實很簡單整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭發：頭發整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發。耳飾：只可戴小耳環（無墜），顏色清淡。面貌：精神飽滿，表情自然，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線。手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾衣服。鞋：黑色單鞋或高跟，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。襪子：襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。好的形象其實很簡單整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，8著裝禮儀著裝的基本要求是：

莊重、保守適合穿制服、套裙、套裝作用：易于識別便于宣傳便于監督展示組織形象維護團隊形象體現企業文化著裝禮儀著裝的基本要求是：9儀容禮儀心態面部香水頭發口腔雙手儀容禮儀心態10化妝禮儀要因時、因地制宜

化妝要做到“濃妝淡抹總相宜”，就要注意不同的時間和場合。商務人員要以淡雅的工作妝為宜,略施粉黛,清新自然。特別是白天,不能化濃妝。不能當眾化妝或補妝

公共場合是不能化妝或補妝的。職業女性切忌在上班時間或一些公共場合化妝、補妝。常見一些女性,上班時間,一有空閑,就照鏡子,描眉畫唇,這是失禮的行為,既不尊重自己,也妨礙他人。上班前或參加活動前就要化好妝,其間需要補妝要到洗手間或化妝間進行,不能在大庭廣眾之下當場表演。化妝禮儀要因時、因地制宜

化妝要做到“濃妝淡抹總相11首飾禮儀佩戴首飾的禮儀規范

1.符合身份。

首飾三不戴：

（1）有礙于工作的首飾不戴。

（2）炫耀其財力的首飾不戴。

（3）突出個人性別特征的首飾不戴。

2.男女有別。

女性首飾兩大件：戒指和項鏈。

3.遵守成規。配戴首飾的四原則

1、數量原則：以少為佳。佩戴首飾時，總量下限為零，上限不超過三種，每種不宜超過兩件。

2、搭配原則：風格劃一。首飾的風格應與服飾風格協調。

3、質色原則。同質同色。若不能同質，要盡量同色。

4、習俗原則。男戴觀音，女戴佛。首飾禮儀佩戴首飾的禮儀規范

1.符合身份。

首飾三不12儀態禮儀坐姿站姿走姿目光語言手勢語言思考:前臺人員應有怎樣的言談舉止才得體?儀態禮儀坐姿思考:13坐姿所謂坐有坐相，是指坐姿要端正。

1、坐姿的規范要求

2、女子坐姿

標準式輕緩地走到座位前，轉身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時上身前傾，向下落座。

前伸式在標準坐姿的基礎上，兩小腿向前伸出一腳的距離，腳尖不要翹起。前交叉式在前伸式坐姿的基礎上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關節重疊，兩腳尖著地。

屈直式右腳前伸，左小腿屈回，大腿靠緊，兩腳前腳掌著地，并在一條直線上。

后點式兩小腿后屈，腳尖著地，雙膝并攏。坐姿14站姿站姿禁忌東倒西歪聳肩勾背雙手亂放腳位不當做小動作站姿是生活中最基本的造型動作。站姿的規范要求（1）頭正。兩眼平視前方，表情自然，稍帶微笑。（2）肩平。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫。（4）軀挺。胸部挺起、腰部正直，臀部向內向上收緊。（5）腿并。兩腿立直，腳跟靠攏，兩腳夾角成60°。

站姿站姿禁忌站姿是生活中最基本的造型動作。15走姿走姿的注意事項切忌身體搖擺雙手不可亂放目光注視前方腳步干凈利索有急事莫奔跑同行不要排成行走路要用腰力走姿的規范要求上身挺直，雙肩平穩，目光平視，下頜微收，面帶微笑。挺胸、收腹，使身體略微上提。手臂伸直放松，手指自然彎曲，雙臂自然擺動。

步幅不要太大。女士行走時，走直線交叉步，上身不要晃動，盡量保持雙肩水平。走姿走姿的注意事項走姿的規范要求16目光語言眼睛正視對方雙眉正中心附近神情專注，自然微笑長時間交談時，應柔視對方客人較多時，給每一位客人同樣的關注目光語言眼睛正視對方雙眉正中心附近17手勢語言服務工作中的常用禮儀手勢“請進”手勢前擺式“請往前走”手勢“請坐”手勢“諸位請”“介紹”手勢鼓掌舉手致意揮手道別遞接物品手勢語言服務工作中的常用禮儀手勢18整個前臺環境的維護營造良好的環境，會給人帶來不一樣的第一印象每天清掃、注意整理、保持整潔從而使得，環境優美、整潔、舒適整個前臺環境的維護營造良好的環境，會給人帶來不一樣的第一印象19第三章：前臺服務溝通禮儀接待送別禮儀接聽電話禮儀第三章：前臺服務溝通禮儀接待送別禮儀20接待送別禮儀思考:前臺人員接待客人的禮儀有哪些？前臺人員迎送重要客人有哪些注意的事項？前臺人員陪同客人上下樓梯、出入電梯的禮節？前臺人員如何接待不速之客？前臺人員為客人與公司領導引見時應該先介紹誰，后介紹誰？接待送別禮儀思考:21接待人員禮儀微笑接待精神飽滿服裝大方稱呼規范用語文明標準站姿、點頭禮和問候語迎接顧客回答問題時注意禮貌用語和肢體語言接待人員禮儀微笑接待22介紹禮儀

為兩位互不相識的人做介紹時，正確的手勢是五指并攏，掌心向上，胳膊向外伸指向被介紹者。用目光為二者做個引導。介紹遵循的原則是尊者居后的原則，將男士介紹給女士、將晚輩介紹給長輩、將職位低介紹給職位高者、將未婚者介紹給已婚者、將個人介紹給團體、將客人介紹給主人、介紹同一單位的人員時從職務最高者開始，先介紹由職位高的，后職位低的人員。當客人來訪時，為客人與公司領導引見時，應該是先介紹自己的領導，后接受客人。介紹禮儀為兩位互不相識的人做介紹時，正確的手勢是23送別禮儀目光送別起立相送愉快告別送別禮儀目光送別24接聽電話禮儀聲音、態度和姿勢：聲音：吐字清晰，愉快、充滿微笑的聲音；態度：熱情、親切、客氣、樂于服務；姿勢：保持正確的姿勢，如同對方就在您面前一樣。

接聽電話禮儀聲音、態度和姿勢：25接聽電話禮儀情緒準備內容準備工具準備時間恰當自我介紹內容清晰愉快告別記錄準備禮貌應答耐心友好認真聽記重要內容重復確認禮貌告別接聽電話禮儀26接電話時，又來其他電話如何處理？若第二個電話是本地電話，問明電話號碼，遲一點打過去，并解釋原因，然后再接第一個電話．若第二個是長途電話＼緊急電話，請第一個電話先掛斷或稍等，然后再接第二個電話．再接起的電話都要道歉注意：放下電話時，聽筒正放，不能側放或反放，以免被對方聽到．盡量給對方以適當的幫助或語言上的理解與安慰．若通話內容較復雜，或有不清楚的地方，最后應當將要點重復一遍，以免遺漏或有偏差。通話結束后，確認對方已放下話筒，然后放電話。接電話時，又來其他電話如何處理？若第二個電話是本地電話，問明27第四章：前臺應急事項處理接待未預約客戶技巧接聽電話技巧第四章：前臺應急事項處理接待未預約客戶技巧28未預約客戶到店客戶：

表示已經在了公司了，或者已經在前臺詢問需要訪問XX。應答例：非常抱歉，先生/女士，我們公司規定了未預約是不允許撥打對方的電話的。如果客戶虛報預約,可先讓其登記,再撥打電話確認,若公司內員工表明未預約,則推脫該員工正在開會或者有事等等。未預約客戶到店客戶：應答例：如29接聽電話技巧一、接聽外來電話1、當接聽公司外部電話時，要先清晰準確的報出公司名稱“您好！正弦電氣”。2、掌握公司業務內容和各科室員工的工作擔當和分機號碼，并及時準確將客戶電話轉接給合適的員工。3、如果不確定業務對應的電話，需要詢問其他人給與支持或者需要自己查詢資料，首先告知對方稍等一下，用手遮住電話話筒（或者按下隔音鍵）。確認后立刻將電話切回，向客戶表示歉意后，幫客戶轉接正確的分機號碼，如果遇到客戶說有急事不能等或者現在沒時間等，可以直接預約回撥給客戶然后再進行轉接。應答例：“先生/小姐，非常抱歉，關于xxx我這邊要先確認一下，請您稍等一下！”“抱歉讓您久等了，關于xxx的業務，我將為您轉接xx部門的先生/小姐為您提供服務。”客戶有急事或者不愿意等：“先生/小姐，非常抱歉，由于關于xxx業務我這邊要先確認一下，要不這樣吧，這邊你先去忙，稍后我們會給您回電，好嗎？”接聽電話技巧一、接聽外來電話30接聽電話技巧4、如果對方報出員工姓名或者分機號的，需要在轉接前重申“這邊為您轉接xxx（員工名字），請稍等！”。5、如果已知客戶需要尋找的員工不在辦公室，或者現在不方便接聽電話，要立即告之客戶，并咨詢客戶是否要轉接其他同事接待。應答例：“不好意思，xxx現在正在打電話，您看是否方便留下您的電話和姓名，我讓xxx待會給您回個電話，好嗎？”“先生/小姐，非常抱歉，xxx不在辦公室（或休假、外出），需要我轉給其他同事接聽嗎？”6、接到撥錯號碼的電話，不能一聲“打錯了”然后掛上電話，而是要語氣溫和地告訴對方：應答例：“不好意思，您打錯電話了，這里是正弦電氣。”7、遇到中午休息時間，應主動告訴客戶在上班時間再來電話。應答例：“您好，現在是我公司中午休息時間，您看是否可以在1:30后再來電話？”接聽電話技巧4、如果對方報出員工姓名或者分機號的，需要在轉接31接聽電話技巧8、接到客戶責難或批評性的電話時，應記錄客戶反饋的信息，委婉解說將信息轉交給相關同事，不可與發話人爭辯。應答例：“您好！非常感謝您告訴我們的建議，這邊方便問下您的姓名和聯系電話嗎？我們會通知相關部門同事盡快和您取得聯系，并答復您提出的建議！”“您好！我們會馬上調查一下，這邊請您留下您的聯系方式，稍后我們會給您回電過去好嗎？”9、客戶需要獲知公司地址及交通路線，再確認來訪的交通工具（開車、地鐵、公交車等）后應詳細的告知路線，如果碰上無法解釋的時候，可以先跟客戶預約，然后找到熟悉路線的同事幫忙解決并回撥電話。10、如果客戶聲音太小，很難聽清楚，應禮貌的向客人指出。應答例：“非常抱歉，這邊聽不太清楚您的聲音，請問您可以大聲一點嗎？”11、如果客戶能叫出自己的名字，但自己不能確認對方的身份時，應禮貌的詢問一下。應答例：“不好意思，請問您是哪位？”接聽電話技巧8、接到客戶責難或批評性的電話時，應記錄客戶反饋32接聽電話技巧12、如果接到的電話是沒有聲音的，這時候我們應該先跟客戶致歉。應答例：“請問您可以聽到我講話嗎？”等待三秒還是沒聲音“非常抱歉，由于我這邊暫時聽不到您的聲音，請問您可以挪動下您的位置嗎？”繼續等待三秒還是沒聲音“非常抱歉，這邊還是聽不到您的聲音，請您稍后再打過來好嗎，這邊就先不打擾您了，感謝您的來電，祝您生活愉快。”13、對方直接來電說找市場方面或者公司XXX經理XX領導，這時候我們應當根據情景委婉回絕，如果確實是有預約則根據上訴所寫的條例去轉接即可。應答例：“您好，先生/小姐請問您貴姓呢？”“請問您之前有跟XXX經理XX領導預約過嗎？”“您稍等一下，我這邊打個電話確認一下”“非常抱歉，我們XX經理xxx領導暫時不在/開會/出差，您有什么事情這邊幫您記錄轉告一下可以嗎？”“非常抱歉，是這樣的，如果您沒有預約，我們這邊前臺是不允許對經理以上的員工轉接電話的，請理解一下我們的工作好嗎？”“非常抱歉，這邊是不允許對外告知客戶公司員工的手機的，您可以留一下您的聯系方式然后我們告知XXX給您回電好嗎？”“非常抱歉，XXXX總不在，您看您打他手機聯系一下好嗎？”接聽電話技巧12、如果接到的電話是沒有聲音的，這時候我們應該33電話應答與技巧電話應答與技巧34正弦電氣股份有限公司人力資源部前臺商務禮儀SINEE

35目錄第一章：服務禮儀新理念（1）禮儀的概念（2）新時代服務禮儀第二章：前臺服務職業形象禮儀（1）前臺文員的形象（2）儀態禮儀（3）整個前臺環境的維護第三章：前臺接待服務溝通禮儀（1）接待送別禮儀（2）接聽電話禮儀第四章：前臺應急事項處理（1）接待未預約客戶技巧（2）接聽電話技巧目錄第一章：服務禮儀新理念36章前測試1.請問前臺文員在陪同客人走路時表示尊重的位置是：A：走在客人的左邊B：右邊2.前臺人員陪同客人上下樓梯時表示尊重的方式，上樓與下樓時：A：是請客人走在前面B：后面3.前臺人員接電話時，又來其他電話如何處理？A：是先迅速放下第一個電話B：迅速放下第二個電話4.前臺人員日常工作著裝可以穿休閑衣服或牛仔裝嗎？A：是B：否5.前臺人員為客人與公司領導引見時應該A：先介紹領導B：先介紹客戶章前測試1.請問前臺文員在陪同客人走路時表示尊重的位置是：37第一章：服務禮儀新理念什么是禮儀？禮儀是人們生活和社會交往中約定俗成的，人們可以根據各式各樣的禮儀規范，正確把握與外界的人際交往尺度，合理的處理好人與人的關系。禮儀是塑造形象的重要手段。在社會活動中，交談講究禮儀，可以變得文明；舉止講究禮儀可以變得高雅；穿著講究禮儀，可以變得大方；行為講究禮儀，可以變得美好……只要講究禮儀，事情都會做的恰到好處。總之一個人講究禮儀，就可以變得充滿魅力。第一章：服務禮儀新理念什么是禮儀？38在產品同質化的今天，要贏得市場，獲取利潤，一個優質的客戶服務是不可或缺的。優質的客戶服務的基本階段包括：接待客戶、理解客戶、幫助客戶、留住客戶。接待客戶-理解客戶的難處-幫助客戶解決問題-留住客戶-給客戶留下好的印象-為公司樹立好的形象。前臺人員服務面臨的挑戰前臺人員服務面臨的挑戰39第二章：前臺服務職業形象禮儀前臺文員的形象

著裝禮儀、儀容禮儀、化妝禮儀、首飾禮儀儀態禮儀坐姿、站姿、走姿、目光語言、手勢語言整個前臺環境的維護營造良好的環境第二章：前臺服務職業形象禮儀40前臺文員的形象思考：什么樣的形象才是好的形象?前臺文員的形象代表個人修養、教養、素質、文化、敬業、負責也代表企業門面、企業品牌、企業形象、企業文化發型太新潮，頭發如亂草化妝太夸張臉青唇白衣裝太新潮打扮太性感天天扮“女黑俠”腳踏“松糕鞋”前臺文員的形象思考：什么樣的形象才是好的形象?前臺文員的形象41好的形象其實很簡單整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭發：頭發整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發。耳飾：只可戴小耳環（無墜），顏色清淡。面貌：精神飽滿，表情自然，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線。手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾衣服。鞋：黑色單鞋或高跟，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。襪子：襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。好的形象其實很簡單整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，42著裝禮儀著裝的基本要求是：

莊重、保守適合穿制服、套裙、套裝作用：易于識別便于宣傳便于監督展示組織形象維護團隊形象體現企業文化著裝禮儀著裝的基本要求是：43儀容禮儀心態面部香水頭發口腔雙手儀容禮儀心態44化妝禮儀要因時、因地制宜

化妝要做到“濃妝淡抹總相宜”，就要注意不同的時間和場合。商務人員要以淡雅的工作妝為宜,略施粉黛,清新自然。特別是白天,不能化濃妝。不能當眾化妝或補妝

公共場合是不能化妝或補妝的。職業女性切忌在上班時間或一些公共場合化妝、補妝。常見一些女性,上班時間,一有空閑,就照鏡子,描眉畫唇,這是失禮的行為,既不尊重自己,也妨礙他人。上班前或參加活動前就要化好妝,其間需要補妝要到洗手間或化妝間進行,不能在大庭廣眾之下當場表演。化妝禮儀要因時、因地制宜

化妝要做到“濃妝淡抹總相45首飾禮儀佩戴首飾的禮儀規范

1.符合身份。

首飾三不戴：

（1）有礙于工作的首飾不戴。

（2）炫耀其財力的首飾不戴。

（3）突出個人性別特征的首飾不戴。

2.男女有別。

女性首飾兩大件：戒指和項鏈。

3.遵守成規。配戴首飾的四原則

1、數量原則：以少為佳。佩戴首飾時，總量下限為零，上限不超過三種，每種不宜超過兩件。

2、搭配原則：風格劃一。首飾的風格應與服飾風格協調。

3、質色原則。同質同色。若不能同質，要盡量同色。

4、習俗原則。男戴觀音，女戴佛。首飾禮儀佩戴首飾的禮儀規范

1.符合身份。

首飾三不46儀態禮儀坐姿站姿走姿目光語言手勢語言思考:前臺人員應有怎樣的言談舉止才得體?儀態禮儀坐姿思考:47坐姿所謂坐有坐相，是指坐姿要端正。

1、坐姿的規范要求

2、女子坐姿

標準式輕緩地走到座位前，轉身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時上身前傾，向下落座。

前伸式在標準坐姿的基礎上，兩小腿向前伸出一腳的距離，腳尖不要翹起。前交叉式在前伸式坐姿的基礎上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關節重疊，兩腳尖著地。

屈直式右腳前伸，左小腿屈回，大腿靠緊，兩腳前腳掌著地，并在一條直線上。

后點式兩小腿后屈，腳尖著地，雙膝并攏。坐姿48站姿站姿禁忌東倒西歪聳肩勾背雙手亂放腳位不當做小動作站姿是生活中最基本的造型動作。站姿的規范要求（1）頭正。兩眼平視前方，表情自然，稍帶微笑。（2）肩平。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫。（4）軀挺。胸部挺起、腰部正直，臀部向內向上收緊。（5）腿并。兩腿立直，腳跟靠攏，兩腳夾角成60°。

站姿站姿禁忌站姿是生活中最基本的造型動作。49走姿走姿的注意事項切忌身體搖擺雙手不可亂放目光注視前方腳步干凈利索有急事莫奔跑同行不要排成行走路要用腰力走姿的規范要求上身挺直，雙肩平穩，目光平視，下頜微收，面帶微笑。挺胸、收腹，使身體略微上提。手臂伸直放松，手指自然彎曲，雙臂自然擺動。

步幅不要太大。女士行走時，走直線交叉步，上身不要晃動，盡量保持雙肩水平。走姿走姿的注意事項走姿的規范要求50目光語言眼睛正視對方雙眉正中心附近神情專注，自然微笑長時間交談時，應柔視對方客人較多時，給每一位客人同樣的關注目光語言眼睛正視對方雙眉正中心附近51手勢語言服務工作中的常用禮儀手勢“請進”手勢前擺式“請往前走”手勢“請坐”手勢“諸位請”“介紹”手勢鼓掌舉手致意揮手道別遞接物品手勢語言服務工作中的常用禮儀手勢52整個前臺環境的維護營造良好的環境，會給人帶來不一樣的第一印象每天清掃、注意整理、保持整潔從而使得，環境優美、整潔、舒適整個前臺環境的維護營造良好的環境，會給人帶來不一樣的第一印象53第三章：前臺服務溝通禮儀接待送別禮儀接聽電話禮儀第三章：前臺服務溝通禮儀接待送別禮儀54接待送別禮儀思考:前臺人員接待客人的禮儀有哪些？前臺人員迎送重要客人有哪些注意的事項？前臺人員陪同客人上下樓梯、出入電梯的禮節？前臺人員如何接待不速之客？前臺人員為客人與公司領導引見時應該先介紹誰，后介紹誰？接待送別禮儀思考:55接待人員禮儀微笑接待精神飽滿服裝大方稱呼規范用語文明標準站姿、點頭禮和問候語迎接顧客回答問題時注意禮貌用語和肢體語言接待人員禮儀微笑接待56介紹禮儀

為兩位互不相識的人做介紹時，正確的手勢是五指并攏，掌心向上，胳膊向外伸指向被介紹者。用目光為二者做個引導。介紹遵循的原則是尊者居后的原則，將男士介紹給女士、將晚輩介紹給長輩、將職位低介紹給職位高者、將未婚者介紹給已婚者、將個人介紹給團體、將客人介紹給主人、介紹同一單位的人員時從職務最高者開始，先介紹由職位高的，后職位低的人員。當客人來訪時，為客人與公司領導引見時，應該是先介紹自己的領導，后接受客人。介紹禮儀為兩位互不相識的人做介紹時，正確的手勢是57送別禮儀目光送別起立相送愉快告別送別禮儀目光送別58接聽電話禮儀聲音、態度和姿勢：聲音：吐字清晰，愉快、充滿微笑的聲音；態度：熱情、親切、客氣、樂于服務；姿勢：保持正確的姿勢，如同對方就在您面前一樣。

接聽電話禮儀聲音、態度和姿勢：59接聽電話禮儀情緒準備內容準備工具準備時間恰當自我介紹內容清晰愉快告別記錄準備禮貌應答耐心友好認真聽記重要內容重復確認禮貌告別接聽電話禮儀60接電話時，又來其他電話如何處理？若第二個電話是本地電話，問明電話號碼，遲一點打過去，并解釋原因，然后再接第一個電話．若第二個是長途電話＼緊急電話，請第一個電話先掛斷或稍等，然后再接第二個電話．再接起的電話都要道歉注意：放下電話時，聽筒正放，不能側放或反放，以免被對方聽到．盡量給對方以適當的幫助或語言上的理解與安慰．若通話內容較復雜，或有不清楚的地方，最后應當將要點重復一遍，以免遺漏或有偏差。通話結束后，確認對方已放下話筒，然后放電話。接電話時，又來其他電話如何處理？若第二個電話是本地電話，問明61第四章：前臺應急事項處理接待未預約客戶技巧接聽電話技巧第四章：前臺應急事項處理接待未預約客戶技巧62未預約客戶到店客戶：

表示已經在了公司了，或者已經在前臺詢問需要訪問XX。應答例：非常抱歉，先生/女士，我們公司規定了未預約是不允許撥打對方的電話的。如果客戶虛報預約,可先讓其登記,再撥打電話確認,若公司內員工表明未預約,則推脫該員工正在開會或者有事等等。未預約客戶到店客戶：應答例：如63接聽電話技巧一、接聽外來電話1、當接聽公司外部電話時，要先清晰準確的報出公司名稱“您好！正弦電氣”。2、掌握公司業務內容和各科室員工的工作擔當和分機號碼，并及時準確將客戶電話轉接給合適的員工。3、如果不確定業務對應的電話，需要詢問其他人給與支持或者需要自己查詢資料，首先告知對方稍等一下，用手遮住電話話筒（或者按下隔音鍵）。確認后立刻將電話切回，向客戶表示歉意后，幫客戶轉接正確的分機號碼，如果遇到客戶說有急事不能等或者現在沒時間等，可以直接預約回撥給客戶然后再進行轉接。應答例：“先生/小姐，非常抱歉，關于xxx我這邊要先確認一下，請您稍等一下！”“抱歉讓您久等了，關于xxx的業務，我將為您轉接xx部門的先生/小姐為您提供服務。”客戶有急事或者不愿意等：“先生/小姐，非常抱歉，由于關于xxx業務我這邊要先確認一下，要不這樣吧，這邊你先去忙，稍后我們會給您回電，好嗎？”接聽電話技巧一、接聽外來電話64接聽電話技巧4、如果對方報出員工姓名或者分機號的，需要在轉接前重申“這邊為您轉接xxx（員工名字），請稍等！”。5、如果已知客戶需要尋找的員工不在辦公室，或者現在不方